營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)及行為規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)及道德規(guī)范營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)及道德規(guī)范1.營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)2.營(yíng)業(yè)員道德規(guī)范3.“顧客至上”的理念4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)營(yíng) 業(yè)業(yè) 員員 崗崗 位位 職職 責(zé)責(zé)營(yíng)業(yè)員的定義l擁有從業(yè)資格，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所從事商品銷售、提供相關(guān)服務(wù)和進(jìn)行銷售現(xiàn)場(chǎng)管理的所有人員。l營(yíng)業(yè)員是一個(gè)名詞，也是一個(gè)動(dòng)詞。怎么理解呢？l營(yíng)營(yíng)運(yùn)l業(yè)業(yè)績(jī) 銷售l員人員l那么，營(yíng)業(yè)員就是在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中引導(dǎo)顧客消費(fèi)，從而創(chuàng)造業(yè)績(jī)的人員，這是一個(gè)過(guò)程，所以營(yíng)業(yè)員也叫導(dǎo)購(gòu)員。營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)l熱情接待顧客，積極推銷商品，完成銷售任務(wù)。l負(fù)責(zé)陳列、補(bǔ)充、整理、看管本貨區(qū)商品。l對(duì)因損壞、受污、變質(zhì)等原因不能出售的商品，不論金額大小，上報(bào)上級(jí)解決處

2、理。l嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范要求上崗，做好柜臺(tái)服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。l按規(guī)定可以退換的商品，熱情幫助顧客退換，把好售后服務(wù)第一關(guān)，減少人為的矛盾糾紛。l嚴(yán)格檢查商品質(zhì)量，做好上柜登記。l做好本貨區(qū)的安全防火、防盜工作。l協(xié)助和完成上級(jí)交代的其他任務(wù)。營(yíng)業(yè)員道德規(guī)范 社會(huì)主義商業(yè)道德規(guī)范的核心就是文明經(jīng)商，也就是“公平買賣、熱誠(chéng)服務(wù)”，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、等價(jià)交換、等價(jià)交換 買賣公平買賣公平l對(duì)商品明碼標(biāo)價(jià)，要體現(xiàn)完整、準(zhǔn)確、醒目、美觀的原則。l按質(zhì)論價(jià)，體現(xiàn)商品交換的等價(jià)原則。l買賣公平，誠(chéng)信無(wú)欺，不準(zhǔn)搭售，自由退換。2、保證商品質(zhì)量、保證商品質(zhì)量l員工有責(zé)任有義務(wù)保證商品質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者

3、應(yīng)享有的權(quán)利，l首先要思想上重視商品質(zhì)量，在經(jīng)營(yíng)工作各環(huán)節(jié)把住商品質(zhì)量關(guān)，杜絕假冒偽劣商品進(jìn)店。l其次要熟悉商品知識(shí)，提高鑒別能力。在商品未售出前，仔細(xì)檢查商品質(zhì)量，在售貨過(guò)程中，凡是有質(zhì)量問(wèn)題的商品，只要商品不損、不污，一般都應(yīng)給予退換。3、接待顧客一言一行要真誠(chéng)守信、接待顧客一言一行要真誠(chéng)守信l作為一名商品營(yíng)業(yè)員，要用自己的一言一行去塑造企業(yè)的形象，以真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)贏得顧客的信任。在工作中要做到視顧客為親人，熱情服務(wù)，言行文明，誠(chéng)信無(wú)欺，有諾必踐，恪守信用。4、做廣告要實(shí)事求是、做廣告要實(shí)事求是l要如實(shí)的介紹商品，不夸大優(yōu)點(diǎn)，不隱瞞缺點(diǎn)。絕不欺騙顧客。l介紹商品時(shí)考慮顧客的利益，為顧客精打細(xì)

4、算。l主動(dòng)介紹商品養(yǎng)護(hù)知識(shí)，避免顧客因不懂商品養(yǎng)護(hù)知識(shí)而在經(jīng)濟(jì)上受損失。5.禮貌待客禮貌待客 主動(dòng)主動(dòng) 熱情熱情 耐心耐心 周到周到l主動(dòng)與顧客打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)顧客需要，主動(dòng)介紹、拿遞商品。l熱情就是接待顧客時(shí)，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，不論顧客買與不買，買多買少都同樣對(duì)待。l耐心回答顧客提出的問(wèn)題，耐心幫助顧客挑選、退換商品，做到百問(wèn)不厭、百挑不煩、虛心聽取顧客批評(píng)，不計(jì)顧客的態(tài)度好壞和語(yǔ)言的輕重。l周到就是千方百計(jì)為顧客著想，盡一切可能為顧客提供完美的服務(wù)，如包扎商品牢固美觀，需試驗(yàn)的商品當(dāng)面試驗(yàn)，不能退換的商品事先交代清楚等等。6、廉潔奉公、廉潔奉公l營(yíng)業(yè)員每天要接觸大量的錢物，遇到各種各樣的

5、消費(fèi)者，受到各種不正之風(fēng)侵蝕的機(jī)會(huì)也多，所以，要求商品營(yíng)業(yè)員要自尊自重，不利用工作之便謀取私利，不損公肥私，堅(jiān)持原則，敢與與腐敗現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。顧 客 至 上顧客是什么？顧客是什么？l顧客就是給你發(fā)工資、獎(jiǎng)金的衣食父母，就是使你生存、發(fā)展的最大恩人。誰(shuí)能悟透這句箴言，誰(shuí)就會(huì)從根本上改變思路，變勉強(qiáng)造作為感恩戴德般的火熱真情。l李先生一家三口到香港旅游，到一家鞋店給6歲的兒子購(gòu)鞋。由于客人多，60多歲的店老板親自接待李先生一家。老先生不但不厭其煩地多次上下梯子取貨，認(rèn)真的為孩子挑選喜歡的運(yùn)動(dòng)鞋，而且還幾次跪在地板上耐心的為孩子系鞋帶，這一切做得那么自然，既熱情真誠(chéng)，又毫無(wú)低下做作之感，就像是老祖父在

6、為愛孫購(gòu)物。李先生夫婦十分感動(dòng)，本想只為孩子買雙鞋子，結(jié)果兩人各買了一雙名牌皮鞋。問(wèn)起店老板為何這樣做時(shí)，老板的話既有人情味，又有生意經(jīng)：顧客是什么？顧客是你的衣食父母，是給你送工資、獎(jiǎng)金、利潤(rùn)的恩人，是讓你生存和發(fā)展的最可靠的朋友。對(duì)恩人，怎能有一絲一毫的虛情假意？怎能有一絲一毫的疏忽怠慢呢？l這句話道出了商場(chǎng)應(yīng)該怎樣對(duì)待顧客的真諦。顧客進(jìn)了你的門，首先是捧了你的人場(chǎng)，哪怕是不買東西，也先旺了你的人氣。否則，你便冷冷清清，還有什么商機(jī)可言？其次，買了你東西或接受了你的服務(wù)，既給了你應(yīng)有的利潤(rùn)，又讓你的經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)。再次，若由于你的服務(wù)好，而口碑相傳，既成了回頭客，又帶來(lái)了新顧客，你便有了更大的發(fā)

7、展。這樣，你就會(huì)意識(shí)到，顧客不是求你的陌生人，而是助你、幫你的朋友、親人甚至是恩人。優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)何謂商場(chǎng)服務(wù)何謂商場(chǎng)服務(wù)l商場(chǎng)服務(wù)就是商場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，為顧客提供的各種勞動(dòng)的總稱。商場(chǎng)服務(wù)的目的是為顧客購(gòu)買商品提供方便，滿足消費(fèi)者各方面的需要，形成特色，促進(jìn)商品的銷售。所以，商場(chǎng)服務(wù)的關(guān)鍵是要洞悉顧客的心理，抓住顧客的心，從而打動(dòng)顧客心弦，使之感覺舒適便利，滿足其消費(fèi)需求，而不是只提供單純例行性服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 概念-以規(guī)范服務(wù)為基礎(chǔ)，以嫻熟的操作技術(shù)、豐富的商品知識(shí)、細(xì)膩的把握顧客心理，主動(dòng)、熱情、耐心、周到地滿足顧客的需求。怎么去提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)怎么去提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)l提升服務(wù)理念提升服務(wù)

8、理念 以顧客為中心，服務(wù)圍繞顧客轉(zhuǎn)。要尊重顧客的人格和應(yīng)享有的權(quán)利。正確理解顧客的意見和要求，從中找出商場(chǎng)改進(jìn)的方面，最大限度滿足顧客的需要。如顧客提出條件，確實(shí)履行。因?yàn)?，服?wù)質(zhì)量是顧客“事前期待”和“實(shí)際感受”所制定的。l換位思考換位思考 真切體味真切體味 江蘇境內(nèi)，公路旁一家小店，時(shí)近中午時(shí)傳來(lái)一陣吵鬧聲。原來(lái)，是兩個(gè)濃眉大眼的漢子，正嚷嚷著服務(wù)員要酒。其中一個(gè)一拍桌子，大有興師問(wèn)罪之勢(shì)，質(zhì)問(wèn)服務(wù)員：“酒怎么還不上來(lái)，都啥時(shí)候了，菜都要吃沒(méi)了！”這時(shí)，女老板走過(guò)來(lái)微微一笑，解釋道：“小店酒是有的，普通客人喝酒我不擋。剛才，我聽服務(wù)員說(shuō)兩位師傅剛從大貨車上下來(lái)，一定是司機(jī)師傅吧?！薄笆怯衷?/p>

9、么樣？你們這服務(wù)也太差了，我們哥倆顛簸了小半天就想喝點(diǎn)酒解解乏?？山辛税胩煲矝](méi)有上，不給錢咋的？” “你先別急，消消氣，聽我把話說(shuō)完。你二位剛才進(jìn)來(lái)時(shí)可能匆忙，沒(méi)有看到墻上那行字.”說(shuō)到這兒老板娘用手一指墻上那行“凡司機(jī)師傅一律不提供酒水”。接著，又說(shuō)道：“兩位兄弟，我能不希望多賣幾瓶酒，多賺幾個(gè)錢嗎？可是，你們長(zhǎng)途奔波已經(jīng)很勞累，喝了酒再開車多危險(xiǎn)?。∥夷锛倚值芤彩撬緳C(jī)，每次出車家人都是千叮嚀萬(wàn)囑咐，就怕他喝酒肇事。你們家人也不一樣在家盼你們平安回家嗎？這樣吧，你們先吃著，我給二位上兩瓶免費(fèi)的飲料?！闭f(shuō)完，便招呼服務(wù)員上飲料。那兩位也坐下消停了。而且，還小聲嘮叨著：“這年頭兒，像這樣真心為顧

10、客著想的老板太少了，這兒才是咱司機(jī)的家呢！今兒，再饞，這酒也不喝了！改天，帶朋友來(lái)！” 理解司機(jī)喝酒的危險(xiǎn)，體味家人對(duì)出門司機(jī)的擔(dān)心和惦念，自然就會(huì)把對(duì)顧客的感恩真情落到經(jīng)營(yíng)的實(shí)處。這里的關(guān)鍵，就在于商場(chǎng)對(duì)顧客的換位思考，從而深切體味各種情景下的內(nèi)在需求，自然把理性上對(duì)顧客是衣食父母的感恩意識(shí)，落到了憂其所憂，急其所急，幫其所難的具體行動(dòng)上，從而做到無(wú)微不至，絲絲入扣，完全沒(méi)有了買賣之間的對(duì)立，而成了情感的真實(shí)交流。l融進(jìn)情景融進(jìn)情景 真情服務(wù)真情服務(wù) 尋求不同情境下不同表達(dá)方式，把真情最恰當(dāng)、最自然、最靈活地表現(xiàn)于不同的場(chǎng)合。幾位臂纏黑紗的客人住進(jìn)了某三星級(jí)酒店，他們是來(lái)奔喪的，他們的老母親剛剛在一起車禍中喪生，被肇事的單位安排住進(jìn)了這家酒店，正在與交通部門談賠償事宜。面對(duì)這幾個(gè)心懷喪母之痛的憔悴客人，酒店的服務(wù)人員每天仍露出滿面春風(fēng)的笑容，機(jī)械般地重復(fù)著標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)：“早晨好！”“中午好”“晚上好”，搞得這幾位客人哭笑不得，只能私下里埋怨這些服務(wù)員太埋怨人情味。 其實(shí)，對(duì)于這些客人的問(wèn)候和幫助布是極其簡(jiǎn)單嗎“先生，請(qǐng)節(jié)哀，有需要我們幫忙的嗎？”先生，請(qǐng)注意自己的身體。”融進(jìn)情景中，哪有找不到真誠(chéng)的表達(dá)方式呢？ 真情服務(wù)，不是不需要服務(wù)用語(yǔ)，但那不是一成不變的