客戶滿意度管理程序

1、【客戶滿意度管理程序】版本： B 制訂日期： 2004-09-20版次： 1 生效日期： 2004-09-25 頁次： 1/3 文件編號： HSTCBP02版本/版次： B-1生效日期 ： 2004-09-25頁 次 ： 2/3文件編號 ： HSTCBP02客戶滿意度管理程序1. 目的：為了獲得客戶對本公司產品和服務是否滿足其要求的相關信息，提升本公司的產品品質 及服務，滿足客戶之需求。2. 范圍：凡兩年內與本公司有往來之客戶均屬之。3. 責任和權限：3.1 客戶滿意度的調查： 客戶營業(yè)課3.2 調查結果的核準： 管理者代表3.3 調查后需改善事項： 各相關部門3.4 改善事項之回復： 客戶營

2、業(yè)課4. 用語定義：無。5. 作業(yè)內容：5.1客戶滿意度的調查：5.1.1客戶營業(yè)課根據不同客戶與本廠之合作狀況，對其進行編號,定于每半年對客戶進行一次滿意度調查。5.2客戶滿意度的調查方式：5.2.1 電話調查方式：由客戶營業(yè)課經電話向客戶搜集客戶對本公司產品及服務之意狀況，調查結果應詳實記錄于客戶滿意度調查表上，作為后續(xù)改善績效之參考依據。5.2.2 問卷調查方式：由客戶營業(yè)課向客戶發(fā)出客戶滿意度調查表，請客戶按照上面的內容填好后回傳，并將其內容進行整理歸檔。5.2.3 溝通座談會的方式：由客戶營業(yè)課召集客戶或與其內容有關人員召開溝通座談會，由相關人員將會談內容或需解決之問題點解決方式詳實

3、記錄于客戶滿意度調查表上。5.2.4 公司在進行客戶滿意度調查時應同時發(fā)放市場競爭力調查表并請客戶填寫，以便了解公司的市場競爭力，為擬定今后的業(yè)務計劃提供依據。版本/版次： B-1生效日期 ： 2004-09-25頁 次 ： 3/3文件編號 ： HSTCBP02客戶滿意度管理程序5.3 客戶信息的分析與改善追蹤：5.3.1 由客戶營業(yè)課收集客戶滿意度調查表，并依據顧客滿意度評價標準表進行匯總，形成顧客滿意度統計分析表，知會各相關部門。5.3.2 若有需改善事宜，由客戶營業(yè)課召集相關部門協助分析原因,提出永久改善對策與方案，并將其記錄于客戶滿意度調查表上，呈交總經理核準，并交相關部門進行落實執(zhí)行，由客戶營業(yè)課對其結果進行追蹤。5.4 客戶營業(yè)課應對改善后的結果通過電話或書面的方式知會客戶，以獲得客戶信任。5.5 客戶若有抱怨事項交相關部門處理，依客戶抱怨管理程序執(zhí)行。5.6 本程序所產生的記錄依記錄管理程序執(zhí)行。6 ：相關文件/資料6.1記錄管理程序 HSTQAP026.2客戶抱怨管理程序 HSTCBP036.3 顧客滿意度評價標準表7.: 使用表單:7.1: 客戶編號一覽表 HSTCBP02-017.2: 客戶滿意度調查表 HSTCBP02-027.3