服務員規(guī)章制度

1、本頁為著作的封面，下載以后可以刪除本頁!【最新資料 Word版可自由編輯！服務員規(guī)章制度2、請假提前三天告之領導，請假條一天前送到，必須由本人或親屬送達，病假當天須寄交病假條，醫(yī)院 證明，必須由本人送達，如有特殊情況，可親屬代送。3、 上班時必須按規(guī)定著裝，戴工號牌，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾（手表除外），不留長指甲，女員工 要統(tǒng)一盤花，化淡妝，穿肉色絲襪，男員工不得留長發(fā)，胡須，穿深色襪子。4、站位期間，站位要端正，不可背靠墻或家私柜，不得私自竄崗，打鬧，爭吵，不得跑，大聲喧嘩，唱 歌。5、要時刻用好禮貌用語，必須 請”字當頭，謝'不離口，如遇客人或領導要主動打招呼。6、上班期間不得

2、玩或接聽私人電話，手機一律關機，上下班必須走員工通道，不可走前門，不得進入吧 臺重地。7、 上班期間不能擅用店內設施及物品（客用電梯，客用樓梯，客用洗手間等）。8、不得擅自接觸客人的隨身物品，不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。9、熟悉本店現階段供應的酒水和菜單價格。10、禁止偷吃偷喝，偷拿店內財務，情節(jié)嚴重者將轉交司法部門處理。11、內部員工的私用物品不可帶入餐廳，統(tǒng)一放在更衣柜。12、當班領班及值班人員必須檢查好燈，門窗，排風，水電及衛(wèi)生；13、員工用餐時不可倒飯倒菜，禁止浪費。14、下級必須服從上級，上級有錯也要先服從后投訴，要有層級管理，不得頂撞，爭吵。15、工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，

3、在任何時候都要維護自身的形象，不要發(fā)脾氣。313823【字體：小大】【收餐飲管理手冊全冊作者：歪歪 來源：本站原創(chuàng) 發(fā)布時間：2008年12月19日點擊數:第一章 崗位職責第一節(jié) 服務部崗位職責主管崗位職責1、負責工作人員調配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間 內，各服務點上都有崗、有人、有服務2、按照服務規(guī)程和質量要求，負責餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯系， 協(xié)調工作。3、掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務資料的收集和積累工作, 并及時反饋給廚房及有關領導。4、了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織服務員積極做好各種菜點及酒水的推銷。5、負責餐廳費用控制和財產、設備

4、和物料用品管理，做好物料用品的領用、保 管及耗用賬目。6 保持餐廳設備、設施整潔、完好、有效，及時保修和提出更新添置意見。7、負責處理客人對餐廳服務工作的意見、建議和投訴，認真改進工作。8、了解各國風俗習慣、生活忌諱。9、堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，加強餐廳服務現場管理，檢查和督導餐廳 員工嚴格按照服務規(guī)程，做好餐前準備，餐間服務和餐后結束工作并抓好員工的 崗位業(yè)務培訓。10、召開班前例會，分配任務，總結經驗。服務員崗位職責1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳主管指 揮，認真、快速的完成工作任務。2. 上班前了解就餐人數及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好

5、針對個 性化服務工作。3. 正式開餐前，按照安排認真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準備好各種用 品，確保正常營業(yè)使用。4. 按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。5. 客到及時安排客人入坐，根據人數進行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第 一位）主動介紹本店特色及經營性質。6. 服務開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人 問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。7. 當餐服務時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要 問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。8. 餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協(xié)作服務，以便

6、捷優(yōu) 質的服務使客人滿意。9. 操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務餐中要有聲，先到，以免 與客人碰撞，工作中出現錯誤應馬上向客人道歉。10. 如工作中出現疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅， 水溫保證在20度到30度左右, 骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸不得超過3個煙頭。餐中服務必須上三道香巾， 香巾必須干凈整潔。12. 客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。13. 客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添 加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹。14. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要

7、及時撤掉，以保臺面的整潔15. 如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。16. 送客意識加強落實，客人離店后迅速返回工作崗位收臺，收臺時要輕拿輕放。17. 收臺時應按收臺程序進行收臺，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎 客。18. 下班前檢查工作區(qū)域是否關燈、關門、關窗，電源是否切斷，確保安全，請 示領導方可下班。19. 出現爆滿翻臺時不得出現空崗無人盯臺現象，禁止客人外叫或自己斟倒現 象。無論閑忙時要按標準質量正常心態(tài)，接待好下一批客人。20. 員工之間建立好良好的同事關系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一 切規(guī)章制度。21. 積極參加培訓，不斷提高服務技能，業(yè)務素質

8、能力形成學、幫、趕、超的良 好風氣，熟悉其他部門的情況，以便應答客人。第二節(jié) 廚部崗位職責廚師長崗位職責1、負責整個廚房的日常工作管理和全面技術管理。組織和指揮烹飪工作。抓好 下屬的思想工作，做好勞動力的調配，根據每個廚師的技術專長合理安排崗位。2、嚴格服從總經理的領導，抓好下屬員工的勞動紀律，與前臺保持密切聯 系，主動聽取賓客意見，不斷改進工作。3、抓好廚師的管理和技術培訓工作，熟悉各種菜系的風味和烹調方法，不 斷研制新菜式，增加花色品種：創(chuàng)造有本店特色的飲食風格。4、控制成本，掌握各種菜式的售價、毛利的核算，合理使用各種原材料，減少浪費，做到物盡其用5、嚴格按照國家食品衛(wèi)生法和衛(wèi)生“五四”

9、制的要求。抓好食品、用具衛(wèi) 生和廚工的個人衛(wèi)生及儀容，儀表、工作作風。砧板崗位職責1、能熟悉各種原料的產地，旺、淡季節(jié)，熟悉每道菜的操作程序，根據相應規(guī) 格和計量配菜。2、砧板崗，都要負責一切原料的保管和貯存，半成品的制法和腌制法，掌 握材料的使用，負責配制宴會、酒席的食品半成品。3、負責向采購員提供次日原料計劃，優(yōu)化配置，不得浪費。4、熟悉刀法，原材料合理解切，物盡其用。打荷崗位職責1、負責宴會、酒席的菜跟單按次序出萊的工作， 同時負責各菜式擺放造型 圍邊碟、雕花裝盤。2、上班時，做好各種萊式的準備工作，開設醬料檔。3、掌握各種菜式的裝載器皿和上粉。穿、釀、卷、包、貼、擠等工作和造 型，掌握

10、煎、炸、滾、煨、燜、飛水的加工。面點崗位職責1、每天向本崗主管報到，服從主管的工作安排。2、認真做好營業(yè)前的各項準備工作，根據業(yè)務需要，不斷調整面食品種，保證 宴會需求。3、按質量標準，制作各種面食，保質保量。成品要求色澤鮮艷，造型美觀，口 味適中。4、虛心鉆研技術，接受廚師長的指導和檢查，不斷提高自己的技術業(yè)務水平。5、隨時檢查和保持機械設備的完好運轉及其衛(wèi)生，保證安全。6 冰箱要保證清潔、衛(wèi)生，存放食品要整齊，且保持沒有異味。7、認真做好班后的收尾工作，檢查落實水、電、氣的安全和節(jié)約第二章衛(wèi)生標準制度第一節(jié)服務部衛(wèi)生標準制度1. 柜臺，工作臺，桌椅無灰塵、無污漬，無損壞2. 鏡面要清潔、無

11、污漬、無裂痕3. 圍墻周邊無粉塵，無油漬。4. 墻面壁畫、裝飾品無破損、污痕、灰塵。5. 排風扇要清潔，通風要正常。6. 燈泡、燈管、燈罩無脫落、破損、污痕。9. 餐廳內溫度適中、正常。10. 餐廳內通道無障礙物。11. 餐桌椅無破損、無灰塵，無污痕。12. 菜單清潔無破損。13. 臺面保持干凈餐具清潔衛(wèi)生、無破損現象。14. 垃圾桶內無異味15. 所有衛(wèi)生需要在賓客到來之前全部到位。16. 臟餐具不可有過夜現象。17. 收尾工作時地面、臺面、桌椅整潔、整齊。18. 背景音樂不可過大過小。19. 衛(wèi)生死角要做到每周定點打掃。20. 小家私要做到無污漬、無破損并每周消毒。21. 臺布無破損、無污

12、漬并整潔。22. 托盤無油漬、無裂痕并擺放整齊。23. 垃圾桶不可有過夜垃圾，并內外要清潔，垃圾袋不可漏在外24. 餐廳保持通風良好、光線好，就餐環(huán)境舒適。25. 防蠅、防塵設備齊全，做到定期消毒滅蠅，防止傳染病。26. 注重個人衛(wèi)生符合儀容儀表要求。廚部衛(wèi)生標準制度1、保持地面無油膩、無水跡、無衛(wèi)生死角、無雜物。2、保持瓷磚清潔光亮，勤擦門窗。3、下班前應將冰箱、爐灶、配菜臺、保潔櫥等清理干凈。4、冰箱、保潔櫥、門等必須在下班時上鎖。5、廚房、冰箱等設備損壞應及時報修。7、發(fā)現“四害”馬上報“ PA'滅蟲。8、上班后由廚房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯葉、霉斑、蟲蛀、腐爛、如 衛(wèi)生不

13、合格，要退回清洗。9、干貨、炒貨、海貨、粉絲、調味品、罐頭等，要妥善儲藏，不得散放，落地。10、保持食品新鮮，無異味，烹調時燒熟煮熟，現賣現燒，隔餐、隔夜和外來熟 食品要回鍋加熱后再出售。11、按政府有關規(guī)定，禁用不得銷售的食品。第三章紀律制度第一節(jié)服務部紀律制度1、工作時間不可大聲喧嘩。2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。3、在不是自己的工作區(qū)域串崗。4、不可抱臂或手叉入衣袋。5、上班期間不可吸煙、喝酒、吃東西。6上班時間不可看一些與酒店無關的書籍等。7、不可在賓客前打哈欠、伸懶腰。8、上班不可依、靠、趴在柜臺。9、上班時間不可隨背景音樂哼唱。10、不可對賓客指指點點。11、不可嘲笑賓客

14、失慎。12、不可在賓客投訴時作辯解，爭來爭去。13、不可不理會賓客詢問情況。14、不可對賓客過分親熱、隨便。15、對所有賓客要一視同仁，又個別服務。16、對老、幼、殘賓客提供方便服務，對特殊情況提供了針對性服務。17、員工不可帶情緒上班。18、上班時間不可員工在賓客面前吵架，或打架現象出現。19、上下班員工需走員工通道。20、罰單拒簽翻倍。21、配合保安查包工作。22、上下班前后所有員工不可在店逗留23、員工撿到賓客物品，中飽私囊者，按酒店丙類過失處理。24、如受賓客投訴者，累計三次以上者。給予重罰。25、如酒店員工嚴重違反酒店規(guī)章制度，有損酒店聲譽者，一律開除。第二節(jié)廚部紀律制度1、每年必須

15、進行健康檢查，持證上崗；2、上班時間著裝整潔，保持個人衛(wèi)生，不留長指甲、不穿拖鞋，女性不得涂指 甲油、帶戒指等各種飾品；3、工作前、處理食品原料后或接觸直接入口食品之前，都應用流動清水洗手；4、不得發(fā)生面對食品打噴嚏、咳嗽及其它有礙食品衛(wèi)生的行為；5、不在廚房抽煙、隨地吐痰、打牌賭博等違規(guī)行為。第四章餐廳服務質量制度1、對進入餐廳的賓客是否問候，表示歡迎。2、迎接賓客是否使用敬語。3、使用敬語是否點頭致意4、在通道上行走是否妨礙客人5、是否協(xié)助賓客入座。7、對入席賓客是否端茶、送巾。8、是否讓賓客等候過久。9、點菜員、服務員是否能夠正確解釋菜單。10、能否向賓客提建議，進行推銷11、回答賓客提

16、問是否流利、悅耳。12、接受點菜是否細聽并復述。13、與賓客說話是否點頭行禮。14、要與賓客講話，是否先說“對不起，麻煩您了”15、是否根據菜單預備好餐具與調味品。16、能否根據菜單準備好必要的餐具。17、斟酒是否按照操作規(guī)程進行。18、上菜時是否介紹菜名19、遞送物品是否使用托盤20、餐中是否做到“三輕四勤”。21、是否及時更換煙缸、骨碟。22、結賬是否迅速、正確、無誤。23、賓客離座時是否提醒客人帶好隨身物品。24、是否賓客走后馬上翻臺、做到整齊劃一。25、如因服務方面出現問題，受到客人投訴，拒接買單者，一律本人支付。第五章餐廳服務流程第一節(jié)自助餐服務流程1、賓客到餐廳時，迎賓員要迎接客人

17、，引領客人入席，拉椅請坐，并給客人送上茶水、遞毛巾。一般情況下，一名服務員可以負責25名-30名客人，管酒的服務員1人可負責40-45名客人。2、值臺服務員要征詢客人需要什么飲料并為客人提供。3、由賓客根據自己的品味前往大餐臺，用空盤子挑選菜點，拿回餐桌食用。并 可根據自己的食量，多次添加。值臺服務員要及時收去用過的餐具。餐臺上的空 碟、飲料杯要及時撤走，撤碟、杯要從客人左邊撤取。4、客人取一輪食品后，要增補食品整理好餐臺盤里零亂的食品，保持它的形格美觀。并要注意熱菜的保溫5、賓客就餐完畢，值臺服務員送上茶水、毛巾，并根據賓客要求結帳。菜點的 金額無論食用多少，均按人頭收?。▋和勺们闇p少），

18、外加賓客所點的飲料費第二節(jié)零點服務流程1、客人進入餐廳，禮貌地向客人問好，詢問人數。2、根據客人的需要和人數，將客人引領到適當的餐桌，拉椅讓客人就座。3、詢問客人喝何種茶類，為了主動，應先報出餐廳所供應的主要品種，請客人 選擇，準備茶水，給客人斟茶。4、客人到齊后，遞上菜單。5、除去筷套，打開餐巾。6接受顧客點菜，隨時準備幫助客人，提供建議。7、菜單寫妥后，詢問客人要何種酒水。8、按次序服務茶水，除啤酒外，其他酒類應添酒杯。9、將訂單一聯交收銀員開賬單，一聯送入廚房。10、廚房按訂單備菜，分類烹任。11、出菜時，注意加蓋，及醬汁，按臺號用托盤送出。12、移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上臺。13、替客人分菜、分湯。14、詢問客人對菜肴的意見，隨時準備提供額外的服務。15、繼續(xù)上菜。16、根據需要換骨碟，添酒水。17、客人用餐完畢后，遞上香巾，送上熱茶。18、收去菜碟、碗筷。19、為客人添茶水。20、通知收銀員準備賬單。21、到賬臺取來客人賬單，核對后放入賬夾交給客人。22、客人付款后道謝，迅速將款項交給收銀員。23、將發(fā)票和余額交還客人。24、客人離座時，拉椅送客，道謝，歡迎再度光臨。25、引座員在門口笑臉送客，向客人道再見。第三節(jié)團體用餐服務1、事先確定標準、人數、用餐時間等等。2、了解團體客人的組成、飲食習慣、禁忌和各種特殊要求。3、團體用餐的餐桌事先