客戶服務(wù)管理考試重點(diǎn)整理

1、1. 客戶服務(wù)概述2. 服務(wù)：是指為一定的對象工作。經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)為有償性服務(wù)，非經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)為無償性服務(wù)。a）客戶服務(wù)演變的三個階段：認(rèn)為客戶服務(wù)就是售后服務(wù)；認(rèn)為客戶服務(wù)是產(chǎn)品服務(wù)”，即圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的服務(wù)； 認(rèn)為客戶服務(wù)是 “提供產(chǎn)品和服務(wù)以能滿足客戶需要的行為 ”，即“服務(wù)產(chǎn)品 +產(chǎn)品服務(wù)”。2）客戶服務(wù)的兩個組成部分 : 內(nèi)部客戶服務(wù)外部客戶服務(wù)3. 企業(yè)的定義：企業(yè)是從事生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟(jì)活動，為滿足社會需要并獲取贏利，自主經(jīng)營，獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算的基 本經(jīng)濟(jì)單位。4. 企業(yè)的特征： 1）經(jīng)濟(jì)性；2）社會性； 3）商品性 4）競爭性； 5）盈利性； 6）協(xié)同性。5.

2、 企業(yè)的作用： 1）企業(yè)是客戶服務(wù)的組織者；2）企業(yè)是客戶服務(wù)成功的保證；3）企業(yè)是客戶服務(wù)的責(zé)任人 .6. 企業(yè)的任務(wù)： 1）爭取服務(wù)的機(jī)會；2）利用服務(wù)的機(jī)會； 3）續(xù)展服務(wù)機(jī)會。7. 客戶服務(wù)行為 1）含義： 客戶服務(wù)行為就是企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)， 以滿足客戶需要的行為。 2）性質(zhì)： 企業(yè)通過員工實施的服務(wù)行為，不是服務(wù)員工個人的行為，而是企業(yè)行為。8. 客戶服務(wù)代理 1）含義：是指客戶服務(wù)代理人以被代理人的名義，在代理權(quán)限內(nèi)代理客戶服務(wù)活動的行為。9. 代理的作用 :保證服務(wù)有效保障項目的成功避免出現(xiàn)混亂。10. 客戶服務(wù)實施的管理（1）任務(wù)管理：正常任務(wù)的管理；非正常任務(wù)管理

3、。（2）員工管理：歸口管理；代理管理員工關(guān)系管理員工價值管理。11. 客戶服務(wù)的載體的定義：承載和傳遞客戶服務(wù)使命和信息的物與行為，指用于服務(wù)的產(chǎn)品和產(chǎn)品的附加服務(wù)， 即“服務(wù)產(chǎn)品 +產(chǎn)品服務(wù)12. 產(chǎn)品服務(wù)定義：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的、為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。13. 客戶服務(wù)目標(biāo)含義：是指在一定或約定的時間內(nèi)，企業(yè)客戶服務(wù)所達(dá)到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效。14. 客戶需要的分類： （ 1）物質(zhì)需要和精神需要； （ 2）既定的需要和增長的需要； （ 3）不特定人需要與特定客戶需 要；（ 4）不合理需要與合理需要。15. 客戶一般分類 ：（1）從營銷的角度分類：經(jīng)濟(jì)型客戶、道

4、德型客戶、個性化客戶、方便型客戶（2）從管理的角度分類：頭頂客戶、常規(guī)客戶、臨時客戶（3）按交易進(jìn)展?fàn)顩r分類：曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶、即將進(jìn)行交易的客戶（4）按與產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系分類：中間客戶、最終客戶（5）按交易情況分類。按交易情況可分為：現(xiàn)實客戶、潛在客戶16. 客戶服務(wù)的核心要點(diǎn) ： 1 具有服務(wù)熱誠的員工； 2進(jìn)行全面的教育培訓(xùn)；3品質(zhì)與時效并重；4處處為客戶考慮 5服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化與彈性 6對客戶的解說與培訓(xùn) 7做好績效評估； 8營造和諧的氣氛；9進(jìn)行持續(xù)不斷的改善。17. 客戶服務(wù)的精髓 : 1 .讓客戶滿意才能長期留住他們 2.像朋友一樣幫助客戶解決問題 3.

5、記住客戶的購買動機(jī)是擁有產(chǎn)品后的滿足感 4.客戶愿意購買自己滿意和為其解決實際問題的產(chǎn)品5.給客戶可靠的關(guān)懷和貼心的服務(wù)；6.所有員工多代表企業(yè)的形象7.獎勵那些令客戶感到滿意的員工8.讓客戶每次都滿意而歸 9.企業(yè)成功的最重要因素在于員工和客戶 10.幫客戶買東西，真心實意地幫他解決問題11.最大可能去滿足客戶需要。18. 客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) : 1 對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注 2幫助客戶解決問題 3迅速響應(yīng)客戶需求 4始終以客 戶為中心 5持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 6設(shè)身處地為客戶著想 7提供個性化服務(wù)19. 客戶服務(wù)的定義?？蛻舴?wù)是指企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需要的行為： 外部客戶服務(wù)

6、：是指企業(yè)為社會組織或個人提供的客戶服務(wù)內(nèi)部客戶服務(wù)：是指企業(yè)在生產(chǎn)和管理流程中，實行“下一道工序就是 客戶”的業(yè)務(wù)關(guān)系和管理機(jī)制。1. 第二章 客戶服務(wù)理念1. 客戶的概念： 廣義：是指在工作領(lǐng)域任何依賴你的人都可能是你的客戶。狹義：客戶是指那些直接從你的工作 中獲益的人或組織。2. 客戶的兩個層面： 第一層：通過你的客戶信息服務(wù)渠道（如電話等 ）獲得服務(wù)和收益的最終端客戶。第二層：對于外包型客戶信息服務(wù)機(jī)構(gòu) （如外包型呼叫中心 ）來說，客戶還包括客戶信息服務(wù)人員所代表的公司或組織。3. 按照客戶所處的位置 : （1）內(nèi)部客戶 2）外部客戶 2.按照客戶所處的時間狀態(tài)：1）過去客戶 2）現(xiàn)在

7、客戶 3）將來客戶 3.按照客戶的表現(xiàn)類型 ：1）要求型客戶 2）困惑型客戶 3）激動型客戶4. 客戶需求的分類1）按形式進(jìn)行劃分潛在需求明確需求。5. 了解客戶需求的方法 1）問卷調(diào)查 2）設(shè)立意見箱等形式收集信息反饋3）面談 4）客戶數(shù)據(jù)庫分析 5）模擬購買 6）會見重要客戶 7）消費(fèi)者組織 8）考察競爭者 9）第三方調(diào)查。6. 客戶價值 ：是指客戶總價值與客戶總成本之間的差額2）客戶總價值： 指客戶購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得..8.9.10.的所有利益。 3）客戶總成本 ：指客戶為獲得某一產(chǎn)品所花費(fèi)的時間、精

8、力以及支付的貨幣等?？蛻魞r值的構(gòu)成因素： 1）價值構(gòu)成要素： 產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值。2）成本構(gòu)成要素： 貨幣成本、時間成本、精力成本。增加客戶價值的方法1）強(qiáng)化客戶感知 2）提供個性化服務(wù) 3）協(xié)助客戶成功 4）讓客戶快樂?？蛻舻钠谕担?客戶在購買產(chǎn)品或享受服務(wù)前，總會有一個預(yù)期值，預(yù)想其購買的產(chǎn)品或服務(wù)會達(dá)到一種什么效果小心“ 100-1=0”的等式原則：盡管有100 個客戶對你的企業(yè)感到滿意，但只要有一個客戶說不，你的企業(yè)知名度馬上就會變成零客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略的含義。 企業(yè)將客戶滿意作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略，也就是 CS 戰(zhàn)略。 CS 戰(zhàn)略是企業(yè)為使客戶能 滿意自己生產(chǎn)或服務(wù)，綜

9、合而客觀地測定客戶的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個企業(yè)一起來改善產(chǎn)品、 服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營。企業(yè)應(yīng)避開以下常見的經(jīng)營誤區(qū)：1）幻想留住所有客戶 2）以真正的顧客為中心3）不要盲目開發(fā)新客戶4）零客戶成本即競爭力。客戶滿意度（ CBD ）：是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。 這也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)， 并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。 客戶忠誠度： 是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或 公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。 客戶保留度： 是指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù) 購買該企業(yè)產(chǎn)品 /服務(wù)的程度。 客戶貢獻(xiàn)度： 也稱為客戶利潤貢獻(xiàn)度，是

10、指客戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)程度。從客 戶生命周期的角度來看，客戶終身的貢獻(xiàn)度包括現(xiàn)有的貢獻(xiàn)以及潛在的貢獻(xiàn)。忠誠的意義 1.客戶忠誠對于企業(yè)生存和發(fā)展的“經(jīng)濟(jì)學(xué)”是非常重要的。2.不僅新客戶的獲得需要付出成本，而且新客戶對于企業(yè)的貢獻(xiàn)常常非常微薄。相比之下，忠誠客戶對于企業(yè)的貢獻(xiàn)確實令人瞠目。影響客戶忠誠度的因素有兩點(diǎn)1、客戶約束力的影響； 2、服務(wù)補(bǔ)償?shù)挠绊懣蛻魸M意與客戶忠誠的區(qū)別:企業(yè)提供的可使客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在客戶的期望值范圍之內(nèi)的，客戶認(rèn)為這是企業(yè)應(yīng)該或者可以提供的 客戶忠誠是指可 提供給客戶的產(chǎn)品 /服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)超出客戶想象 范圍之外的令客戶感到吃驚、興奮的產(chǎn)品/ 服務(wù)。

11、第三章 客戶服務(wù)技巧客戶對服務(wù)的要求： 1）可靠度 2）有形度 3）響應(yīng)度； 4）同理度 5）專業(yè)度?？蛻粜枨笥兴姆N ：信息需求、環(huán)境需求、情感需求、便利需求。與客戶情緒溝通的七個要點(diǎn):1、時機(jī) 2、思維習(xí)慣 3、方式 4、分寸 5、真誠 6、關(guān)注細(xì)節(jié) 7、體驗客戶的情緒客戶情緒管理必須注意的五個問題:1.問題之一：客戶情緒的管理就是察言觀色，哄客戶開心嗎？2.問題之二：對客戶情緒的關(guān)注到購買階段即告結(jié)束了嗎？3.問題之三：企業(yè)與客戶是對立的角色嗎？4.問題之四：企業(yè)必須讓 100% 的客戶高度滿意嗎？ 5.問題之五：要讓客戶滿意，就要一切聽客戶的嗎？優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征 :優(yōu)質(zhì)的服務(wù) =態(tài)度+

12、知識 +技巧態(tài)度： 即是指服務(wù)過程中要友好、熱情、微笑、理解。知識： 即是指除對所提供的產(chǎn)品和服務(wù)要有深刻的了解外，對產(chǎn)品的使用和所服務(wù)的對象也應(yīng)有一定的了解； 同時對于服務(wù)的組織架構(gòu)和服務(wù)流程，以及工作中企業(yè)內(nèi)部的同事也應(yīng)有所了解。技巧： 即是指客戶服務(wù)過程中所運(yùn)用的方式方法。理解服務(wù)的3A法則：1）態(tài)度（attitude）:主動、禮貌、注意力、有幫助的、關(guān)心、熱情2）手段（approach）：如何贏得客戶的技巧自信、有知識、理解、歡迎3）表現(xiàn)（appearanee）：聲音、肢體語言、微笑、目光接觸1. 保持和挽留我們現(xiàn)有的客戶并贏得更多的客戶，是我們提供客戶服務(wù)過程中的重中之重。 2.在提

13、供客戶服務(wù)的過程中，我們應(yīng)主動向客戶表示關(guān)心、理解并有所行動。11. 在提供客戶服務(wù)的過程中，我們應(yīng)主動想客戶表示： 關(guān)心、同情、理解、行動12. 男性客戶的消費(fèi)心理表現(xiàn)： 1）果斷 2）自尊心強(qiáng) 3）怕麻煩 4）追求貨真價實13. 女性客戶的消費(fèi)行為特征 :1）追求時尚 2）重買 3）議論多，不愿做旁觀者，買與不買都要議論一番4）購物精打細(xì)算 5）購買目標(biāo)模糊 6）渴望得到他人的認(rèn)可和贊揚(yáng)，對外界反應(yīng)敏感。14. 沉默客戶的服務(wù)技巧有四點(diǎn) :1）誘導(dǎo)法 2）沉默對沉默 3）捕捉對方的真實意圖 4）循循誘導(dǎo)，讓對方打開心 扉15. 留住客戶的技巧有四點(diǎn) :1）檢查客戶的滿意度 2）向客戶表示感

14、謝 3）與客戶建立聯(lián)系 4）與客戶保持聯(lián)系16. 針對健談型客戶可以采用的方法 1）不怕苦、不膽怯 2）適當(dāng)傾聽，適時恭維 3）嚴(yán)格限制交談時間。第四章 客戶服務(wù)質(zhì)量管理1. 質(zhì)量是 客戶對于企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)所感知的優(yōu)良程度，是客戶期望和產(chǎn)品實際質(zhì)量之間的差值2. 全面質(zhì)量管理 （TQM） 是一種達(dá)到或超越客戶對質(zhì)量要求的理念。3. 全面質(zhì)量管理的基本思路 :（ 1）堅持“用戶第一”和“預(yù)防為主”的觀點(diǎn)2）質(zhì)量是全面的質(zhì)量，即包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，也包括工程質(zhì)量和工作質(zhì)量3）質(zhì)量管理是全過程的管理 4）質(zhì)量管理是全員性的管理 5）質(zhì)量管理是全方位的管理 6）質(zhì)量管理的基本工作程序是：計劃

15、、執(zhí)行、檢查和處理四個階段構(gòu)成PDCA 循環(huán)，即休哈特 -戴明環(huán)4. 質(zhì)量過失彌補(bǔ)含義 ：質(zhì)量過失彌補(bǔ)是指客戶服務(wù)中心通過人性化及科學(xué)化的手段，為企業(yè)在經(jīng)營環(huán)境中發(fā)生 的達(dá)不到客戶要求的各種過失問題，提供彌補(bǔ)服務(wù)，以滿足客戶基本要求和特殊需求。原因：a、因價值而流失；b、因系統(tǒng)而流失；c、因員工而流失5. 客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點(diǎn) :1.主觀性強(qiáng) 2.難以評估 3 成本高6. 客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則 1.以人為本原則 2.以客戶為中心原則 3.量化原則 4 管理者參與的原則 5對服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則7. 商業(yè)機(jī)會挖掘與創(chuàng)造： 是指客戶服務(wù)中心通過對客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關(guān)系

16、，為客戶提供個性化的企業(yè)信息和關(guān)懷服務(wù)，實現(xiàn)客戶開發(fā)和在線交易目的。8. 客服滿意度測評的對象：1消費(fèi)者：現(xiàn)實客戶；使用者和購買者。2）中間商客戶3）內(nèi)部客戶9. 理者參與的原則 :管理者的任務(wù)就是保證所有員工更好地滿足客戶的需求。因此， 管理者需要通過支持、 反饋、培訓(xùn)、鼓勵、承擔(dān)責(zé)任和疏導(dǎo)關(guān)系等方法成為質(zhì)量改進(jìn)的先導(dǎo)。10. 對服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則 :競爭的加劇使得企業(yè)經(jīng)營處于一種“逆水行舟，不進(jìn)則退”的局面，企業(yè)必須不斷改進(jìn)才能生存。為此， “持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)成為客戶服務(wù)中心的一個永恒目標(biāo)” 。11. 休哈特-戴明環(huán)的含義 :客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本工作程序是PDCA 循環(huán)，也就是休哈特

17、 -戴明環(huán)，它包含了“ 1個循環(huán)、4個階段、8個步驟”。PDCA循環(huán)分別代表了 Plan （計劃），Do （執(zhí)行），Check （檢查），Action （處 理）；這四個階段依次銜接、緊密結(jié)合形成一個循環(huán)?？蛻舴?wù)中心可以通過這樣子的綜合循環(huán)體系，不斷 制定新的標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。通過保證各階段目標(biāo)的實現(xiàn)，確?？蛻魧φw服務(wù)滿意。12. 客戶滿意度衡量的指標(biāo)有（ 1）美譽(yù)度；（ 2）知名度；（ 3）回頭率；（ 4）抱怨率；（5）銷售力13. 客戶滿意度測評方法有 4點(diǎn):（ 1）通過詢問直接衡量； （ 2）要求受訪者說出他們期望獲得一個什么樣的產(chǎn)品屬性， 以及他們實際得到的是什么；（ 3）要求受

18、訪者說出他們在產(chǎn)品上發(fā)現(xiàn)的任何問題及提出的任何改進(jìn)措施；4）要求受訪者按產(chǎn)品各要素的重要性不同進(jìn)行排列，并對企業(yè)在每個要素上的表現(xiàn)做出評價。第五章 大客戶服務(wù)管理2. 客戶服務(wù)分級的必要性 :1.不同的客戶在價值貢獻(xiàn)上有很大差異。2.企業(yè)絕對不能對每個客戶不加區(qū)分、 一視同仁地對待，這會使企業(yè)因有限的資源被低價值客戶占用，而使高價值客戶無法得到應(yīng)有的服務(wù)和支持，這是 一種資源浪費(fèi) 3.并不是所有的客戶都是公司需要關(guān)注和滿足的客戶，公司的產(chǎn)品不可能、也不應(yīng)該滿足所有 客戶的需求，公司應(yīng)該將客戶進(jìn)行細(xì)分，甄選出對公司有價值的客戶3. 客戶服務(wù)分級的作用 :1.廣度上 :就是獲得客戶，通過細(xì)分客戶，

19、識別客戶特征，分析客戶購買偏好，找到潛在 客戶及其需求，使?fàn)I銷活動更具針對性和有效性，銷售目標(biāo)命中率更高，從而獲得更多新客戶。2.長度上 就是要保有客戶，通過客戶價值分層管理，對不同價值等級的客戶提供更具針對性的服務(wù)和產(chǎn)品，使客戶滿意度 提高 3.深度上 就是要提升客戶贏利能力，通過客戶價值挖掘和客戶價值評估，發(fā)現(xiàn)客戶的贏利能力和價值潛 力，挖掘出更多的再銷售機(jī)會4. 客戶服務(wù)分級理論 :180/20 定律（“帕累托收入分配定律” ）：80/20 現(xiàn)象也可稱為“帕累托現(xiàn)象” ，一小部分的 原因、投入和努力，通?？梢援a(chǎn)生大部分結(jié)果、產(chǎn)出和收益；反過來看，人們所付出的絕大部分努力，實際上與既定的目

20、標(biāo)成果無關(guān)?！芭晾弁惺杖敕峙涠伞边\(yùn)用到客戶管理當(dāng)中，企業(yè)起碼應(yīng)該得到的啟示：a、明確自己企業(yè)的20%客戶；b、明確應(yīng)該采取什么樣的傾斜性措施，以確保20%客戶的業(yè)務(wù)取得重大突破，鞏固20%優(yōu)良客戶；c、抓住重點(diǎn)客戶，帶動中小客戶，注意捕捉80%客戶中的潛在客戶，促使他們想20%的優(yōu)良客戶轉(zhuǎn)化。 2 ABC 分類法： 將 80/20 定律應(yīng)用于庫存管理，命名為 ABC 分類法。企業(yè)在對某一產(chǎn)品的顧客進(jìn)行 分析和管理時，可以根據(jù)用戶購買數(shù)量將用戶分為A類用戶、B類用戶和C類用戶。其中A類用戶數(shù)量較少，購買量卻占公司產(chǎn)品銷量的 80%.5. 核心客戶的定義 :是對企業(yè)具有特殊性的重要客戶，這些客戶

21、能夠為企業(yè)帶來巨額收入或利潤，核心客戶包括 大客戶和一般老客戶。6. 客戶金字塔的含義 “客戶金字塔”是一種相當(dāng)實用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價值。它根據(jù) 銷售收入或利潤等重要客戶行為指數(shù)為基準(zhǔn)，而不是按使用次數(shù)。7. 將客戶分為 VIP 客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別；（2）將客戶分為鉑金層級、黃金層級、鋼鐵層級和重鉛層次四種類別8. 將客戶分為 鉑金層級、黃金層級、鋼鐵層級與重鉛層級四種類別。9. 核心客戶資料卡的內(nèi)容 1）基礎(chǔ)資料； 2 ）特征記錄； 3）業(yè)績分析 4）交易現(xiàn)狀 5）滿意程度10. 核心客戶資料卡的管理 1）動態(tài)管理：核心客戶的資料應(yīng)隨時加以調(diào)整。剔

22、除過去已經(jīng)變化了的資料，及時補(bǔ)充新的資料，跟蹤核心客戶的情況變化，使核心客戶管理保持動態(tài)性2）靈活機(jī)動：建立核心客戶資料卡或管理卡后不能束之高閣， 應(yīng)以靈活的方式及時、 全面提供給客服人員及其他有關(guān)人員3）專人負(fù)責(zé) 4）放眼未來：核心客戶不僅包括現(xiàn)有核心客戶，而且還包括未來核心客戶。11. 分析核心客戶價值 1）年銷售額的計算 2）總收入的計算 3）接觸成本的計算 4）凈客戶利潤的計算 5）合作關(guān) 系持續(xù)時間的計算 6）客戶預(yù)期贏利的計算12. 與核心客戶的聯(lián)系 : 1.登門拜訪； 2.書信、 E-mail 和電話聯(lián)絡(luò)； 3.贈送紀(jì)念品。13. 客戶接待技巧 :與企業(yè)的核心客戶進(jìn)行交往時，由于

23、其對于企業(yè)的重要性， 所以有必要對其再進(jìn)行具體的分類，以便能更有針對性地提供服務(wù)。具體的接待技巧是根據(jù)客戶的類型不同而不同。14. 實施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟的定義 :是指企業(yè)從長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)考慮，為了企業(yè)和大客戶之間的共同發(fā)展，通過資源 共享、優(yōu)勢互補(bǔ)，結(jié)成一種長期的合作、發(fā)展關(guān)系15. 大客戶聯(lián)盟需要掌握四個方面內(nèi)容1）實行大客戶的系統(tǒng)化管理 2）幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù) 3）互相合作，資源共享 4）明確和大客戶聯(lián)盟的方式16. 制造進(jìn)入障礙的定義 :是指競爭對手難以與某特定大客戶建立起交易關(guān)系，從而達(dá)到加強(qiáng)我方與大客戶關(guān)系的目的。17. 鞏固退出障礙的定義 :是指從大客戶角度出發(fā)，通過各種措施使得我方

24、成為大客戶不可或缺的供應(yīng)商，使其不能選擇競爭對手的產(chǎn)品。18. 提高大客戶忠誠的策略 :1.優(yōu)先保證大客戶的貨源充足 2.充分調(diào)動大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，提高大 客戶的銷售能力 3.新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶中進(jìn)行4.充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動、商業(yè)動態(tài)，并及時給予支援或協(xié)助 5.安排企業(yè)高層主管對大客戶的拜訪工作6.根據(jù)大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設(shè)計促銷方案 7.經(jīng)常性地征求大客戶對營銷人員的意見8.對大客戶制訂適當(dāng)?shù)莫剟钫?.保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準(zhǔn)確，把握市場脈搏10.組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會第六章 客戶服務(wù)關(guān)系管理1. 客戶維護(hù)的價值

25、:1.通過客戶維護(hù)，實現(xiàn)對客戶資源有效的管理和利用2.通過客戶維護(hù)，合理使用與客戶有關(guān)的資源 3.通過客戶維護(hù)，擴(kuò)大企業(yè)的銷售4.通過客戶維護(hù)，降低企業(yè)的成本5.通過客戶維護(hù)，改善服務(wù)，提高效率 6.通過客戶維護(hù)，實現(xiàn)企業(yè)對外平臺的統(tǒng)一化7.通過客戶維護(hù)，對企業(yè)進(jìn)行優(yōu)化配置2. 維護(hù)客戶關(guān)系的原則 : 1.動態(tài)管理 2.突出重點(diǎn) 3.靈活運(yùn)用 4.專人負(fù)責(zé)3. 客戶維護(hù)計劃的作用 1）達(dá)成客戶管理指標(biāo)，提高市場份額，深入理解客戶 2）分析自己對于客戶來講處于何 種競爭地位，制訂一個能夠最大限度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計劃。 3）按照既定的思路思考問題，從而找到 客戶管理的正確答案。 4）覆蓋營銷

26、隊伍工作的各個層面，是提升業(yè)績的有效手段。5）培養(yǎng)分析和解決問題的能力和習(xí)慣。 6）提高客戶經(jīng)理的工作效率和效益7）提升管理者的掌控和輔助銷售過程的能力。4. 客戶維護(hù)計劃的內(nèi)容 :1）保持客戶關(guān)系的計劃 2）客戶關(guān)系維護(hù)計劃書 3）主要成績 4）問題和風(fēng)險。5. 挽留忠誠的客戶 :1.專注于細(xì)節(jié)； 2.企業(yè)決策者高度重視； 3.質(zhì)量營銷； 4.建立合理的客戶服務(wù)流程； 5.全力支 持忠誠客戶； 6.客戶挽留的方法。 （1）了解客戶；（ 2）設(shè)計解決方案（ 3）實施檢驗方案（ 4）追蹤和評估。6. 科特勒的五種客戶關(guān)系類型： 基本型、被動型、負(fù)責(zé)型、能動型和伙伴型7. 客戶關(guān)系管理的定義 :客

27、戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝、快速成長的目的，開展判斷、 選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程?？蛻絷P(guān)系管理由來已久，有商業(yè)行為就有客戶關(guān)系管理。8. 客戶關(guān)系管理的作用 :1.客戶管理統(tǒng)一化 2.提高客戶管理能力 3.實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo) 4.提高企業(yè)競爭力 5.提供協(xié)同互 動的平臺。9. 客戶關(guān)系管理的功能 : 1.客戶的信息管理 2.市場營銷管理 : 市場營銷管理主要有 4 項工作：市場調(diào)研、市場 細(xì)分、目標(biāo)市場和市場定位。 3.服務(wù)管理和客戶關(guān)懷 : 服務(wù)管理是對客戶服務(wù)進(jìn)行全面管理，追蹤服務(wù)進(jìn)程， 實施客戶關(guān)懷。服務(wù)管理一般包括服務(wù)任務(wù)管理、服務(wù)跟蹤、客戶關(guān)懷、服務(wù)

28、知識庫、客戶反饋/投訴、產(chǎn)品缺陷登記等功能。10. 客戶關(guān)系管理 CRM: 就是利用信息技術(shù)，以客戶為中心，通過對客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶，吸 引新客戶，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競爭力11. 1.CRM 實施的基本原則 :CRM 實施的基本原則：從業(yè)務(wù)流程重構(gòu)開始2.CRM 的實施原則 :1）戰(zhàn)略重視 2）長期規(guī)劃 3）開放運(yùn)作 4）系統(tǒng)集成 5）全程推廣12. CRM 實施步驟 :1.確立業(yè)務(wù)計劃 2.建立 CRM 團(tuán)隊 3.分析客戶需求、 開展信息系統(tǒng)初建 4.評估銷售、 服務(wù)過程， 明確企業(yè)應(yīng)用需求 5.計劃好實施步驟，為 CRM 不同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級，漸進(jìn)推進(jìn)6.選擇

29、合適的方案，投入資源、開發(fā)部署 7.組織用戶培訓(xùn)，實現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)8.使用、維護(hù)、評估和改進(jìn)13. CRM 使用 :1.從關(guān)鍵股東出發(fā)， 制訂寬泛的 CRM 策略 2.預(yù)想公司的 CRM 策略 3.確定和區(qū)分 CRM 啟動和需求 的優(yōu)先次序 4.制訂一張 CRM 路線圖 5.確定如何、何時、何地， CRM 工具需要與其他應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行整合6.做功課和創(chuàng)建一個已縮減的清單7.在選擇過程中利用 80/20 法則 8.讓每個人都行動起來 9.學(xué)習(xí)、調(diào)整和擴(kuò)展。第七章 客戶服務(wù)培訓(xùn)1. 培訓(xùn)的技巧 1.制定培訓(xùn)方案 2.領(lǐng)導(dǎo)和高層管理人員參與 3.強(qiáng)調(diào)員工的貢獻(xiàn) 4.激勵員工的技巧：重視獎勵 制度

30、以及定期對員工的工作內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)都是不錯的技巧2. 尊重客戶 :誠信是增加情感尊重的至關(guān)重要的組成部分，也是將你推崇的尊重落實到具體顧客身上， 讓顧客感受到尊重的重要方式。它適用于小型公司、個人公司，也適用于擁有成千上萬名員工的大型跨國公司。 它需要您將顧客的利益置于你自己的利益之上，并體現(xiàn)在你所做的所有事情之中。3. 向客戶學(xué)習(xí) :1.個性化營銷 2.注重于顧客交流 3.尋找有利可圖的顧客 4.數(shù)據(jù)分析細(xì)分顧客群4. 真正做到顧客至上 :1.要真正做到顧客至上就要在對員工進(jìn)行培訓(xùn)時，一定要在員工心目中樹立 “顧客至上”的觀念，并且要讓員工真正做到“顧客至上”2.企業(yè)要真正做到以顧客為導(dǎo)向，需

31、要對外部顧客及其實際需求有專門的了解。 3.第一步是了解情況：所有顧客，包括內(nèi)部和外部顧客真正想從你和公司得到什么。 公司內(nèi)部市場如何才能更有效地發(fā)揮作用。5. 應(yīng)對壓力的基本原則1.比較流行的減壓原則是“ 3R 原則”：即放松 （Relaxation） 、縮減 （Reduction） 、重整（Reorientation） 2.多從積極正面的角度考慮問題3.時時把自己當(dāng)人看 4.要有自己的社會支持系統(tǒng) 5.培養(yǎng)自己的放松技巧 :放松訓(xùn)練的方法主要有以下幾種： （1）呼吸松弛法； （ 2）意念松弛法； （3）在每天繁忙 的生活中，小憩片刻，精神才會容易復(fù)原6. 有效的交往手段 :1.禮貌待人，果

32、敢自信而又不咄咄逼人，適當(dāng)表達(dá)感情等方法都有助于有效避免壓力的產(chǎn) 生。2.在與客戶交往時，要做到傾聽客戶的心聲，仔細(xì)捕捉客戶的非語言暗示，并能適時地傳遞服務(wù)的信 息。這樣為客服人員及客戶減輕了壓力。3.交流中需注意的問題： 1）文明守禮 2）適當(dāng)反饋信息 3）說話果斷自信 4）使用“我”詞匯 5）善于表達(dá)自己。7. 情商是指 人對自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會人際關(guān)系中的交往、調(diào)節(jié)能力 .8. 情商具有五個方面的能力： （1）了解自我；（2）管理自我；（3）自我激勵；（4）識別他人情緒； （5）處理 人際關(guān)系。9. 減輕壓力的技巧 :1.自我心態(tài)的調(diào)整 2.不斷提高自我能力 3.合理高

33、效地利用時間 4.避免拖沓 5.按優(yōu)先順序安 排工作 6.制定切實可行的計劃 7.適當(dāng)休息 8.提高自身素質(zhì) 9.不要含糊不清 10.降低個人壓力程度 11.積極 的自我對話 12.變更你的活動 13.獲得更多的睡眠 14.培養(yǎng)業(yè)余愛好 15.休息時幽默一下 16.成為一位現(xiàn)實主 義者 17.精神暢游 18.微笑10. 從公司管理方面幫助員工減輕壓力或預(yù)防壓力:1.優(yōu)化企業(yè)管理水平，減緩心理壓力2.改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來的壓力感3.加強(qiáng)員工心理素質(zhì)的培養(yǎng)和訓(xùn)練，增強(qiáng)職工的心理承受能力4.創(chuàng)設(shè)心理疏泄空間，使員工心理壓力合理釋放5.引入心理引導(dǎo)機(jī)構(gòu)，定期進(jìn)行心理疏導(dǎo)6.鼓勵

34、并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會自我調(diào)節(jié)11. 個性化服務(wù)是指 一個公司在一定的時間內(nèi)生產(chǎn)出許多按照個人愿望而設(shè)計的產(chǎn)品第八章 客戶服務(wù)中心1. 客戶服務(wù)中心是 企業(yè)為實現(xiàn)低成本、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)而建立的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)?？蛻舴?wù)中心一方 面作為客戶與企業(yè)建立聯(lián)系的紐帶，另一方面，經(jīng)過 CRM 改善了企業(yè)針對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也需要在客 戶服務(wù)中心得到充分的展示，才能獲得最佳的效果。2. 客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程有 4 點(diǎn) 1）第一代：人工熱線電話系統(tǒng) 2）第二代： IVR 系統(tǒng) 3）第三代：兼有 自動語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)； （ 4）第四代：客戶交互中心（ CIC）3. 客戶服務(wù)中心的

35、發(fā)展趨勢有 :1）從以 PBX （程控交換機(jī)） 為核心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐?CTI 技術(shù)為核心 2）系統(tǒng)趨 于開放并符合標(biāo)準(zhǔn) 3）互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的融合 4）一體化技術(shù)改變呼叫中心的構(gòu)建基礎(chǔ)4. 客戶服務(wù)中心的功能 :1）客戶認(rèn)證；（2）電話交互活動效果的最大化； （ 3）語音數(shù)據(jù)同步向外轉(zhuǎn)移； （4） 智能化顧客信息分析5. CTI 即 計算機(jī)與電話集成技術(shù)，是在現(xiàn)有的通信交換設(shè)備上，綜合計算機(jī)和電話的功能，使其能提供更 加完善、先進(jìn)的通信方法。6. CTI 的主要功能： 話務(wù)控制、媒介處理7. CIC 的基本功能 :1.數(shù)字化電話程控交換功能 2.數(shù)字化自動呼叫分配功能 3.交互式語音應(yīng)答功能 4.集成消 息和語音功能的郵件系統(tǒng)。與Microsoft Exchange ， Lotus Notes ， Novell Group wise 集成的完全多媒體信息功能，實現(xiàn)了真正的統(tǒng)一消息5.傳真服務(wù)。可以與 Microsoft Exchange 集成，提供桌面?zhèn)髡?、在線傳真和傳真廣播 6.Internet 功能 7.報表生成管理功能 8.實時監(jiān)控和管理功能。8. CIC 的特點(diǎn) :1.先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 2.卓越的客戶服務(wù)接入能力 3.快速簡單生成新業(yè)務(wù)的支撐能力 4.強(qiáng)大、 獨(dú)立的自動語音資源功能 5.完善而全面的虛擬客戶服