核電運(yùn)維技術(shù)服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理研究

1、核電運(yùn)維技術(shù)效勞企業(yè)客戶關(guān)系管理研究摘要：隨著國(guó)內(nèi)運(yùn)行核電站逐漸增多，核電運(yùn)維技術(shù)效勞市場(chǎng)愈加廣闊。專業(yè)的核電運(yùn)維技術(shù)效勞供應(yīng)商是核電運(yùn)維技術(shù)的主要輸出力量之一，是核電機(jī)組平安運(yùn)行鏈條中的關(guān)鍵一環(huán)。本文分析了核電運(yùn)維技術(shù)效勞市場(chǎng)客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement，CRM的特點(diǎn)，研究了影響核電運(yùn)維技術(shù)效勞供應(yīng)商的客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵因素，總結(jié)了核電運(yùn)維技術(shù)效勞客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容。關(guān)鍵詞：核電運(yùn)維市場(chǎng)開發(fā)客戶關(guān)系管理中圖分類號(hào)：F426文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1674-098X202104c-0194-02Abstract：Asoperatingnumber

2、ofnuclearpowerplantsinChinaincreases，themarketoftechnicalservicefornuclearpoweroperationandmaintenancebecomeswider.Professionaltechnicalserviceprovidersofnuclearpoweroperationandmaintenanceisoneofthemajorforcesofnuclearpoweroperationandmaintenanceandakeylinkinthesafetyoperationchainofnuclearpoweruni

3、ts.ThispaperanalyzesthefeaturesofCustomerrelationshipmanagementCRMinthetechnicalservicemarketofnuclearpoweroperationandmaintenance，studiesthekeyfactorsaffectingCustomerrelationshipmanagementofnuclearpoweroperationandmaintenancetechnicalserviceproviders，andsummarizesthemaincontentsofCustomerrelations

4、hipmanagementofnuclearpoweroperationandmaintenancetechnicalserviceproviders.KeyWords：Nuclearpoweroperationandmaintenance；Marketdevelopment；Customerrelationshipmanagement1國(guó)內(nèi)核電運(yùn)維技術(shù)效勞市場(chǎng)規(guī)模截至2021年1月31日，我國(guó)大陸在運(yùn)核電機(jī)組到達(dá)45臺(tái)，裝機(jī)容量4177萬(wàn)kW。根據(jù)十三五規(guī)劃，2021年中國(guó)運(yùn)行和在建核電裝機(jī)容量要到達(dá)8800萬(wàn)kW。目前國(guó)內(nèi)核電裝機(jī)比重遠(yuǎn)低于全球平均水平，從保障能源平安、節(jié)能減排等多角度考慮

5、，預(yù)計(jì)2035年核電裝機(jī)規(guī)模將到達(dá)1.2億kW。按照每個(gè)百萬(wàn)千瓦機(jī)組每年3億元核技術(shù)效勞投入計(jì)算，國(guó)內(nèi)目前市場(chǎng)規(guī)模在120億元/年左右，2035年國(guó)內(nèi)將到達(dá)總計(jì)超過(guò)350億元/年。核電站的建設(shè)、調(diào)試、生產(chǎn)準(zhǔn)備，投入運(yùn)營(yíng)后的維修、大修、工改、培訓(xùn)等各項(xiàng)生產(chǎn)活動(dòng)所帶來(lái)的相關(guān)技術(shù)效勞將迎來(lái)一個(gè)穩(wěn)步增長(zhǎng)的巨大市場(chǎng)。2核電運(yùn)維技術(shù)效勞市場(chǎng)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)2.1核電運(yùn)維技術(shù)效勞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈隨著2021年初?核平安法?的公布，國(guó)家對(duì)核平安的重視程度加強(qiáng)，核電行業(yè)對(duì)核電運(yùn)維技術(shù)的重視程度不斷提高，對(duì)核電運(yùn)維技術(shù)效勞的投入也將不斷增加。國(guó)內(nèi)核電運(yùn)維技術(shù)效勞市場(chǎng)前景廣闊，充滿機(jī)遇和巨大開展?jié)摿Α?guó)內(nèi)各大核電集團(tuán)

6、均對(duì)核電運(yùn)維領(lǐng)域的開展加大了投資力度，包括設(shè)計(jì)院、工程公司、建設(shè)公司等也在開展核電運(yùn)維技術(shù)效勞能力，公司在核電運(yùn)維技術(shù)效勞領(lǐng)域面臨著劇烈的競(jìng)爭(zhēng)。與此同時(shí)，核電上網(wǎng)電價(jià)程下調(diào)趨勢(shì)，核電站加強(qiáng)了本錢控制，削減預(yù)算，核電運(yùn)維效勞工程招標(biāo)形式由議標(biāo)轉(zhuǎn)為競(jìng)標(biāo)。核電站在各自核電運(yùn)維關(guān)聯(lián)企業(yè)業(yè)務(wù)尚不飽滿的情況下，仍然以培養(yǎng)關(guān)聯(lián)企業(yè)為主，核電運(yùn)維市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈。2.2核電運(yùn)維技術(shù)效勞需提前開展工作核電運(yùn)維技術(shù)效勞工作與核電設(shè)計(jì)息息相關(guān)，在設(shè)計(jì)階段參與到工程之中可以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶先完成核電運(yùn)維技術(shù)和設(shè)備的研究，從而在后續(xù)的運(yùn)維技術(shù)效勞占據(jù)主動(dòng)。另外，技術(shù)能力決定了市場(chǎng)前景，因此掌握一手的客戶技術(shù)需求是保持技術(shù)競(jìng)

7、爭(zhēng)力的有效手段。2.3核電運(yùn)維技術(shù)效勞具有個(gè)性化及延續(xù)性特征核電機(jī)組技術(shù)路線不同、技術(shù)效勞內(nèi)容也各有差異，僅從機(jī)組上來(lái)講國(guó)內(nèi)堆型有M310600MW、1000MW、VVER、AP1000、重水堆、快堆等，還包括試驗(yàn)堆型。同時(shí)，核電技術(shù)效勞的成果是數(shù)據(jù)、報(bào)告，周期性的技術(shù)效勞中為了保證歷史數(shù)據(jù)的可比照性，技術(shù)效勞供應(yīng)商多以延續(xù)為主。因此核電運(yùn)維市場(chǎng)較難突破，而一旦突破便可獲得廣闊的空間。這其中，客戶的態(tài)度在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中起到關(guān)鍵作用。核電運(yùn)維行業(yè)的劇烈競(jìng)爭(zhēng)、客戶在市場(chǎng)中的關(guān)鍵作用都對(duì)客戶關(guān)系管理提出了要求，核電運(yùn)維技術(shù)效勞供應(yīng)商加強(qiáng)客戶關(guān)系管理勢(shì)在必行。3核電運(yùn)維技術(shù)效勞供應(yīng)商客戶關(guān)系管理的企業(yè)影響

8、因素核電運(yùn)維技術(shù)效勞供應(yīng)商開展良好的客戶關(guān)系管理，需要圍繞“一切以客戶為中心的理念，建立系統(tǒng)地客戶關(guān)系管理體系。3.1策略制定公司政策與企業(yè)文化直接影響著核電運(yùn)維技術(shù)效勞供應(yīng)商在客戶關(guān)系維護(hù)中的策略，公司高層領(lǐng)導(dǎo)之間的交流也為雙方的合作奠定戰(zhàn)略根底，是公司與客戶之間良好合作的頂層設(shè)計(jì)者。3.1.1企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)所有員工共享并作為公理來(lái)傳承給公司新成員的一套價(jià)值觀和思維方式，具有導(dǎo)向、凝聚、鼓勵(lì)的功能，對(duì)企業(yè)每個(gè)成員的價(jià)值取向和行為取向具有引導(dǎo)作用，當(dāng)以客戶為中心的企業(yè)文化形成固定模式后，能夠在客戶中樹立企業(yè)全心全意為客戶效勞的形象，從而贏得客戶的信賴及好感，從而吸引更多的潛在客戶。3.

9、1.2組織政策客戶關(guān)系管理需要通過(guò)一系列的活動(dòng)完成，從客戶滿意度調(diào)查、客戶信息管理、客戶抱怨處理、產(chǎn)品使用情況等等方面入手，都需要公司協(xié)調(diào)公司各部門來(lái)完成，同時(shí)也要有相應(yīng)的政策給予員工支持。另外，為維護(hù)客戶關(guān)系而進(jìn)行必要的組織變革也是不可缺少的環(huán)節(jié)，同樣也需要公司高層給予支持。3.2政策執(zhí)行3.2.1客戶分級(jí)典型的核電運(yùn)維技術(shù)供應(yīng)商的目標(biāo)市場(chǎng)主要分布在核電站、科研院所、高校及制造廠等，但是對(duì)于大客戶等并沒(méi)有詳細(xì)的分級(jí)管理。例如，核電站可以根據(jù)技術(shù)路線、股權(quán)占比、上網(wǎng)電價(jià)、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)等進(jìn)行細(xì)分。對(duì)客戶的分級(jí)管理，可以對(duì)核電站的運(yùn)行及采購(gòu)策略進(jìn)行有效的分析，進(jìn)而采取有針對(duì)性的市場(chǎng)開發(fā)策略，有的放矢地

10、進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)活動(dòng)。3.2.2客戶拜訪方案有效的客戶拜訪是獲得客戶信息的最為直接、有效的手段，可以獲得客戶最新的需求信息，因此客戶拜訪是否有效直接影響到客戶信息的收集，進(jìn)而影響市場(chǎng)開發(fā)活動(dòng)。比方核電站存在大修行為，因此需要將業(yè)務(wù)需求與各核電站停堆大修情況有效結(jié)合，合理的方案客戶拜訪時(shí)機(jī)，使客戶溝通更加有效。制定客戶拜訪方案加強(qiáng)了客戶溝通的方案性。3.2.3客戶交流技術(shù)人員為客戶提供各式的技術(shù)效勞，同樣是客戶關(guān)系管理維護(hù)不可或缺的一層，技術(shù)人員要根據(jù)不同的效勞方式，有效的利用技術(shù)效勞、產(chǎn)品維護(hù)的時(shí)間等進(jìn)行客戶關(guān)系管理的維護(hù)。3.3質(zhì)保體系3.3.1保證工程產(chǎn)品的質(zhì)量項(xiàng)目的進(jìn)度與質(zhì)量永遠(yuǎn)是客戶最關(guān)心

11、的問(wèn)題，這也是維護(hù)客戶關(guān)系的關(guān)鍵一環(huán)。產(chǎn)品開發(fā)或者技術(shù)效勞過(guò)程中出現(xiàn)任何失誤都要及時(shí)糾正，將顧客的損失控制在最小。對(duì)于客戶的合理抱怨，要及時(shí)通報(bào)，及時(shí)啟動(dòng)顧客抱怨流程，從而有效的解決顧客抱怨。3.3.2定期回訪技術(shù)人員在產(chǎn)品或者效勞結(jié)束后的時(shí)間內(nèi)完成不限形式的回訪，針對(duì)產(chǎn)品或者效勞的質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，了解客戶的使用情況，同時(shí)也能夠了解客戶最新的技術(shù)動(dòng)態(tài)，獲得市場(chǎng)信息。4核電運(yùn)維市場(chǎng)客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容4.1獲取客戶信息環(huán)節(jié)市場(chǎng)開發(fā)初期通過(guò)密切聯(lián)系核電站相關(guān)業(yè)務(wù)部門、開展工程交流與技術(shù)交流等方式了解不同階段各業(yè)務(wù)部門的需求信息，結(jié)合自身的業(yè)務(wù)能力有針對(duì)性的進(jìn)行專項(xiàng)的業(yè)務(wù)介紹，推動(dòng)客戶的需求轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)

12、際的工程。與此同時(shí)，核電運(yùn)維技術(shù)效勞供應(yīng)商也可以通過(guò)獲得的需求信息來(lái)判斷核電站相關(guān)業(yè)務(wù)部門未來(lái)一年甚至幾年的開展思路，進(jìn)而可以分析該業(yè)務(wù)領(lǐng)域的潛在需求，與能力相匹配的業(yè)務(wù)采用專項(xiàng)交流等方式，跟蹤工程進(jìn)展。4.2專項(xiàng)技術(shù)交流環(huán)節(jié)相關(guān)業(yè)務(wù)需求明確，技術(shù)路線清晰之后，核電運(yùn)維技術(shù)效勞供應(yīng)商通過(guò)手中已有的工程相關(guān)信息，例如工程的關(guān)鍵技術(shù)、以往相關(guān)工程經(jīng)驗(yàn)等與核電站業(yè)務(wù)需求部門就立項(xiàng)課題進(jìn)行深層次的技術(shù)交流與溝通，能夠更清晰的掌握核心需求，也可以通過(guò)交流來(lái)引導(dǎo)業(yè)務(wù)部門的實(shí)際需求。4.3投標(biāo)報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)工程立項(xiàng)之后，核電運(yùn)維技術(shù)效勞商與核電站的商務(wù)人員保持聯(lián)系，跟蹤商務(wù)進(jìn)展，隨時(shí)響應(yīng)需求。由于在前期需求開發(fā)、

13、工程立項(xiàng)階段參與較深入，對(duì)需求把握也比較明確，因此在投標(biāo)開始前，可以具備一定優(yōu)勢(shì)。在市場(chǎng)開發(fā)過(guò)程中，核電運(yùn)維技術(shù)效勞商最需要掌握的就是業(yè)務(wù)需求信息，而業(yè)務(wù)需求信息最直接有效的來(lái)源便是核電站相關(guān)業(yè)務(wù)的責(zé)任人，客戶關(guān)系管理必須圍繞這些工作開展。4.4其他環(huán)節(jié)核電運(yùn)維技術(shù)供應(yīng)商作為核電行業(yè)的重要成員，在非市場(chǎng)開發(fā)的環(huán)節(jié)，也必須密切關(guān)注核電運(yùn)維技術(shù)的開展，核電站的各項(xiàng)進(jìn)展，與技術(shù)和市場(chǎng)都保持緊密的聯(lián)系。5結(jié)語(yǔ)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段，能夠使企業(yè)對(duì)客戶有全面的認(rèn)識(shí)，能夠降低企業(yè)市場(chǎng)開發(fā)的管理本錢，能夠使核電運(yùn)維技術(shù)效勞供應(yīng)商在市場(chǎng)開發(fā)環(huán)節(jié)中的決策更加科學(xué)。目前國(guó)內(nèi)核電運(yùn)維市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)局面復(fù)雜，要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，必須要