咨詢顧問訪談技巧

1、咨詢顧問訪談技巧第 2 頁目錄目錄21什么是咨詢訪談技巧3經(jīng)驗小貼士第 3 頁什么是咨詢？什么是咨詢？ 由經(jīng)過特殊訓練的合格人員向各種組織客觀并且獨立地提供的以合同為基礎的顧問服務，幫助客戶組織確定和分析相關的問題，推薦這些問題的解決方案，并且在必要的時候為這些解決方案的實施提供幫助。第 4 頁咨詢賣的是什么？咨詢賣的是什么？有價值的人天第 5 頁咨詢能夠帶給客戶什么？咨詢能夠帶給客戶什么？ 找到并解決特定的問題，消除困惑和疑難 學習并掌握解決問題的方法 直接價值，取決于解決的是怎樣的問題 長久價值，取決于掌握了怎樣的方法第 6 頁咨詢顧問的角色和定位如何？咨詢顧問的角色和定位如何？u 咨詢顧

2、問的角色是醫(yī)生（在問題的發(fā)現(xiàn)和分析階段）和教練（在解決問題即咨詢方案實施階段）u 是和企業(yè)管理人員共同找到答案，而不是簡單地告訴企業(yè)答案； u 是幫助企業(yè)制定解決問題的程序，確保其嚴格規(guī)范，而不是在工作程序上替代企業(yè)的專職管理人員； u 是培訓項目小組成員，傳遞技能，提供必要的分析支持，不是要求管理人員創(chuàng)造奇跡； u 是提供外部觀點和管理經(jīng)驗，同時與內(nèi)部特色相結合；不是無視內(nèi)部知識和專業(yè)經(jīng)驗； u 是以事實為基礎，以成果為驅動的工作方法；而不是理論性的，以研究學習為驅動的工作方法。第 7 頁咨詢顧問應該具備怎樣的素質？咨詢顧問應該具備怎樣的素質？ 專業(yè)技能和經(jīng)驗硬件 有效的溝通能力軟件 整體分

3、析的能力方法 認真負責的態(tài)度品格第 8 頁怎樣修煉自己的專業(yè)技能？怎樣修煉自己的專業(yè)技能？u 從一次講座聽起u 從一次授課說起u 從一篇文章讀起u 從一個方案寫起u 從一次現(xiàn)場看起u 從一場交流想起u 從一種實踐練起u 從一次項目做起第 9 頁怎樣加強自己的溝通能力？怎樣加強自己的溝通能力？u 試著去主動召集并主持一次會議u 試著去多講講課，多和學員交流，聽取大家反饋u 試著多參加聚會，表達自己的觀點u 試著就某個問題和同事開展一次辯論u 試著將溝通作為項目事實的一個制度，成為例行工作： 咨詢公司項目組人員與企業(yè)的項目組成員必須在每天進行溝通； 咨詢公司項目經(jīng)理與企業(yè)項目組經(jīng)理必須在每周溝通三

4、次以上； 咨詢公司的項目總監(jiān)/總經(jīng)理須與企業(yè)的項目主管副總/總經(jīng)理在每月溝通一或兩次； 每兩周發(fā)項目信息簡報，向企業(yè)全體員工宣傳項目的意義和設計理念，鼓勵員工對項目的參與。第 10 頁21什么是咨詢訪談技巧3經(jīng)驗小貼士目錄目錄第 11 頁確定訪談目的確定訪談目的了解組織文化建立信譽和信任找到前進中的障礙優(yōu)化下一步驟收集信息/收集數(shù)據(jù)對議題，領域或具體公司具體了解第 12 頁明確訪談的組織形式明確訪談的組織形式訪談配合個人形式訪談步驟與技巧訪談準備進入訪談訪談記錄信息校驗后續(xù)跟進團隊形式訪談步驟與技巧定義與使用場合步驟訪談準備進入訪談第 13 頁了解訪談的重點了解訪談的重點信息價值 深度 廣度

5、質量 清晰度低高與被訪對象關系的價值 何種性質關系 個人關系怎樣高建立關系建立長期合作關系一般性接觸了解實質內(nèi)容第 14 頁解決被訪談者關心的問題解決被訪談者關心的問題他們想要得到什么？具體說明我們需要何種信息(如可能的話，提供問題例子)；讓他們知道我們需要多少時間為什么想要得到？解釋背景情況為什么想從我這里得到？確定我們找的人能提供需要的信息；確定可信的查詢對象；表明他們提供的信息的重要性；贊揚其專業(yè)知識對我有沒有什么風險？如必要的話，向他們保證對談話內(nèi)容的保密我會從中有何獲益？如可能和允許的話，向被訪談者提供調查結果等下一步？解釋數(shù)據(jù)的用途以及如何共享總體成果被訪談者想知道什么是誰想從我這

6、里得到信息？我們可以如何回答簡單地介紹項目，注意要十分簡潔第 15 頁選擇正確的問題類型選擇正確的問題類型澄清保證理解對您的部門來說，“短期”是指什么？探詢了解更深一步的理解還有那些重要的因素？質疑獲得理由/證明，對新想法開放有何證據(jù)可證明此點？假設性改變談話方向，尤其是在一個不受歡迎的方向上假設您的競爭對手會發(fā)生什么樣的情況？可選擇的方案優(yōu)先排序/在不同選項之間取舍A和B兩個解決方案哪個更好？事實收集信息啟動談話這個部門共有多少人？拓寬鼓勵概念性思維質量與數(shù)量之間是什么關系？建立關系，增進好感發(fā)生那些變化時您有何感受？讓沉默的人發(fā)言您了解這一領域；您對老李的建議會怎么回答？重新集中重點讓討論

7、回到正軌上這一點與主要議題是什么關系？總結議題，核實結論這些是您所認為的主要障礙嗎？第 16 頁開放式問題的利與弊開放式問題的利與弊 找到被訪談者自己的優(yōu)先次序 表明被訪談者的觀點/判斷標準 給被訪談者更多的成就感 給被訪談者組織回答的自由度 提供更廣闊，更深入的回答 可能引出意料之外(而寶貴)的信息 鼓勵暢所欲言 探知被訪談者對議題所知深度 耗費時間和精力 難以控制訪談 難以記錄或整理答案 更難核查結果 被訪談者很難把握回答的深度第 17 頁封閉式問題的利與弊封閉式問題的利與弊 節(jié)省時間和精力 最大限度地控制訪談 在你知道自己想要什么具體信息時能提供最佳工具 更容易整理和歸類 幫助缺乏經(jīng)驗的

8、訪談主持者 幫助重新組織訪談結構 鼓勵內(nèi)向/不愛直接了當說話的被訪談者 以更少的時間完成更多的內(nèi)容 在不需要解釋時能提供最佳工具 限制信息 使被訪談者不需要解釋回答或就回答作進一步說明 更難辨別虛假信息第 18 頁確定訪談的方式確定訪談的方式細節(jié)廣義認識普遍的知識具體的知識開放性問題封閉性問題漏斗式開放性問題封閉性問題倒漏斗式結論具體數(shù)據(jù)具體細節(jié)普遍的知識第 19 頁訪談小組的組成訪談小組的組成 重申訪談目標 決定誰去參與訪談 確定成員角色-誰做開場，誰收場？-怎樣給采訪小組人員分配不同的采訪議題？-誰要負責記錄？第 20 頁清理思路清理思路 讓整個小組成員都明確訪談目的 計劃怎樣掌握時間，包

9、括在各議題上等分配 是深度重要還是廣度重要 訪談是否存在時限 區(qū)別“必須了解的信息”，和“最好了解的信息” 確定訪談要達到的最終目標第 21 頁對不同行為的反應對不同行為的反應被訪談者緊張或焦慮 明確背景情況 解釋此行的目的及他們的所獲 建立關系 顯得很輕松并自信被訪談者喋喋不休 避免提問開放式的問題 將其重新組織成明確的問題 具體明確 提醒他們時間有限被訪談者沉默不語 專門建立關系，并找出共同語言及經(jīng)歷 避免問封閉式問題，利用開放式問題引導回答被訪談者生氣或敵意 當對我們生氣時- 勇于承認錯誤或可能時做些讓步- 避免反過來生被訪談者的氣- 解釋自己的感受，消除不快 當被訪談者因其他人生氣時-

10、 不偏不倚- 巧妙地更正錯誤信息，對被訪談者的坦誠意見不要質詢第 22 頁鼓勵被訪談者鼓勵被訪談者 先花時間消除不確定因素及焦慮：這將進一步保證被訪談者能順利回答將要問的問題 暢所欲言：在進入正題之前，有時被訪談者要先發(fā)泄一下抑制已久的情緒表示投合默契：大多數(shù)人都喜歡誠懇熱誠的態(tài)度 給予認可/表揚：予以肯定能鼓勵雙方交談質疑并刺激 只有在建立了較好關系時才適用 外部獎勵或威脅 只作為最后采取的方法第 23 頁訪談技巧訪談技巧目的方法 收集信息 開始討論 所提的問題包括開放式及封閉式提問 建立關系 鼓勵被訪談者 保留信息 強調 發(fā)送/接收非語言信號 跟著訪談者的思路 對被訪談者的反應有所回復積極

11、聽取問題 檢查理解是否正確 進一步探究 達成共識(包括對今后要爭取的步驟) 提出明確問題 解釋 做階段性總結匯總第 24 頁悉心探究悉心探究&有效地聆聽有效地聆聽 自己盡可能少說來鼓勵對方提供更多信息 通過點頭或中性詞來表示自己的反應(“對”，“嗯”，“好”，“我知道了”) 明確：要求實例或具體事實 逐字重復來檢查理解是否正確 做階段性總結保證對一個問題充分討論完之后再轉向下一個問題 聆聽并記住u將聽到的信息用關鍵詞總結出來u廣泛地聯(lián)想 細心聆聽，在長篇大論的廢話中搜集到有價值的信息 注意被訪談者的潛臺詞 找出沒有用語言表達的線索不斷地總結、匯總并及時地與被訪談者核實第 25 頁優(yōu)雅地

12、結束訪談優(yōu)雅地結束訪談總結要點提問最后一個開放式問題“有沒有什么沒有談到的問題您想補充的？”就下一步達成一致為今后進一步提問留有余地謝謝被訪談者，表示說討論很有意義 在48個小時之內(nèi)送出致謝信訪談總結模板：行政部顧棟華經(jīng)理訪談總結模板：行政部顧棟華經(jīng)理部門職責部門現(xiàn)狀問題揭示訪談感受負責集團本部后勤，安全，衛(wèi)生，工程維修，子公司建筑裝修，子公司外貌。主要跟物業(yè)公司打交道，之所以沒有把這塊移交給物業(yè)是考慮到集團總部的級別便于管理。需要跟子公司打交道的主要是安全和裝修方面的問題根據(jù)公司對該部門的界定，屬于二線非重要部門，因此經(jīng)理和員工的待遇比一線要低。工人加班費：電工工作很多是夜間作業(yè)，但由于加班

13、費集團是定額的導致很多工人拿不到加班費而不滿子公司經(jīng)理跟本部經(jīng)理待遇差別太大：同樣級別，下面子公司待遇要好很多子公司之間經(jīng)理薪酬差別很大：大的幾百萬，小的幾十萬文化差異：公司分三派人，一是老豫園，有資格的老人；二是3050在股份改造后進來的；三是新進大學生；三派人之間溝通很少。經(jīng)營班子更換問題：每次新?lián)Q經(jīng)營班子首先都要來裁員，但減人不減職責，公司人員素質又達不到，所以究竟應該如何定員，需要研究子公司的經(jīng)營層激勵：薪酬水平差異大不能說明考核制度不合理，關鍵要看考核指標的設定是否合理，有效。如果績效管理是科學有效的，薪酬差異大也屬于正?，F(xiàn)象。第 27 頁 訪談訪談技巧技巧不要忘了“致謝信” 可幫助

14、彌補沒有握手的遺憾后續(xù)工作使用一些標志性提示(例如，“只剩下幾個問題了”)核對任何其它細節(jié)在你結束訪談后，讓被訪談者有機會提問結束約好充足的時間，能夠不受干擾的完成訪談提前送去在訪談中需提及的材料確保被訪談對象有足夠的時間審閱材料訪談前言語清晰在同意時不是點頭，而口頭表達出來(例如，“我同意”、“好”、“明白了”、“是”)使訪談議題在你感興趣的問題范圍內(nèi)不要打斷 等到被訪談者思考完畢，再進行下一個新問題問題盡可能簡潔明確向被訪談者提出你所需要的回答格式(例如，以百分比來回答)考慮使用多項選擇題式的問句，如“是/否”，排序，打分避免所有問題都用一種方式提問(例如，都是排序，都是打分)訪談中第 2

15、8 頁21什么是咨詢訪談技巧3經(jīng)驗小貼士目錄目錄第 29 頁訪談過程中的小貼士訪談過程中的小貼士環(huán)境因素：安靜區(qū)域個人可以放松的區(qū)域考慮潛在干擾因素心理因素：音調友好；顯示出對他們的興趣表達明確坦誠放松直接到達主題 小貼示：努力營造與他人分享信息的環(huán)境及心理氛圍第 30 頁訪談過程中的小貼士訪談過程中的小貼士 小貼示：團隊形式訪談過程中的一點點提醒 團隊形式訪談需要明確的焦點及進行團隊訪談必備的技巧 確保不會偏離主題。 注意時間，確保團隊完成任務。 每個參與者都應參與沒有人主導，沒有人被排除在外。 仔細聆聽討論。 尊重及使用不同的角度及觀點。 如果適當提出焦點問題，團隊形式訪談將是有用的工具。

16、第 31 頁訪談中的小貼士訪談中的小貼士 小貼示：注意一些細節(jié)問題 盡可能了解與訪談有關的基本情況(例如，競爭對手，行業(yè)術語) 如果你要向被訪談者索取文件，需事先通知被訪談 注意力集中并表示尊敬，不要遲到 處處為被訪談者考慮 保持適當?shù)难凵窠佑| 靈活應對，不局限于訪談提綱，如適當也可以完全拋棄訪談提綱 不要在訪談紀要中露出非常具有爭議性的評論，對這些評論僅與自己的項目小組成員私下進行溝通便可第 32 頁訪談中始終要遵循的小貼士訪談中始終要遵循的小貼士 小貼示：牢牢記住以下幾點： 作為公司代表進行訪談，始終要遵循職業(yè)道德 完成后續(xù)工作：履行對被訪談者的諾言；別忘了，做咨詢行業(yè)，不管是將來從事什么，專業(yè)是一方面，人脈是關鍵因素 做咨詢要時時為自己充電，充電的方式有很多種，但關鍵還是自己。不要僅僅局限于本行業(yè)，盡量多涉足了解一些其他行業(yè)（了解的方式有很多種：“賽迪顧問自有的行業(yè)研究積累”、“行業(yè)群”、“證券公司的行業(yè)研究報告”、“專業(yè)論壇”、“多多參加業(yè)界研討會”或其他）第 33 頁推薦幾個網(wǎng)站：推薦幾個網(wǎng)站： 小貼示：做咨詢的，可以多跟業(yè)界同仁交流，最快捷的通道：“某”網(wǎng)站 暢享論壇（）：提供經(jīng)驗交流、專