客服年終精編工作總結(jié)與計(jì)劃

1、客服年終工作總結(jié)與計(jì)劃首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支 持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱情和信心，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹(shù)立 和咨詢業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、 帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入新的一年， 我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水 平，有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé) 客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng) 導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作 3 個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下 :一、主要完成的工作1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作 客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中 盡

2、量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)， 堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、 月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī) 范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加 大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素 質(zhì)的提升， 并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位， 為我院創(chuàng)建 “品牌名 院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖?診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的 顧客、 為顧客提拿物品、 引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等 ;特殊 的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自 離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們

3、的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)， 腿痛腰困， 但毫無(wú)怨言 ;平均一天接待初、 復(fù)診顧客 100 人左 右，重復(fù)著 :“您好 ”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎 ”、“請(qǐng)您稍等 ”、“對(duì) 不起”等服務(wù)用語(yǔ)， 在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、 周到和人 性化的服務(wù)。在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的 輪休， 也要支持其他科室的工作， 如護(hù)理部、 企劃部 （發(fā)雜志 ） 等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多 職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工 作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、 為患者負(fù)責(zé)、 為自己負(fù)責(zé)的工作原則， 認(rèn)真接待每

4、一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢， 限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不斷 擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn) 真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為 其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴 首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容， 增加了醫(yī)院的親和力。導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭 緒多。 針對(duì)這樣的實(shí)際情況， 我從嚴(yán)格規(guī)范、 狠抓落實(shí)入手， 加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、 以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不 做的， 自己堅(jiān)決不做。 在工作中， 量化了工作

5、， 明確了獎(jiǎng)懲， 充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和 主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。（2）咨詢熱線工作 咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前 基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。 3 月來(lái)，從電話咨詢到預(yù)約 就門診量也不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助 和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率 98%的成 績(jī)，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益 ;我主要做了以下幾方面 的工作 :（一 ）、制定部門咨詢師的崗位制度 ;（二）、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營(yíng)銷方案，提高患者就 診率;（三）、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí);（四）、根

6、據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于 更好地開(kāi)展工作 ;（五）、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好 的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身邊的 患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。二、工作中的幾點(diǎn)不足（一）、由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專業(yè)知識(shí) 相對(duì)欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺(jué)，有時(shí) 難免出現(xiàn)差錯(cuò)。（二）、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別 工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工 作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不 同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。（三）、由于客服工作具有不可預(yù)見(jiàn)性和對(duì)抗性，在處理 過(guò)程中需

7、要有較強(qiáng)的溝通說(shuō)服能力和臨機(jī)決定的能力，在工 作中有時(shí)會(huì)感覺(jué)這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步 完善、提高自身素質(zhì)。（四 ）、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為 :相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 較少，工作預(yù)見(jiàn)能力不強(qiáng) ;對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠 ;專業(yè)知識(shí)不 足，沒(méi)有做好員工的培訓(xùn)工作。三、工作建議（一）、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā) 揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。（二）、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。（三）、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消 費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。（四）、加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療 法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。（五）、開(kāi)展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn) 行宣教，以免影響工作效率。（六 ）、讓全員樹(shù)立 “顧客不滿危機(jī) ”意識(shí)，讓員工參與院 服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造顧客價(jià)值。（七）、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以提高自身素 質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。四、明年的工作計(jì)劃（一