客房前臺(tái)終工作總結(jié)(二)

1、客房前臺(tái)終工作總結(jié)（二） 20xx 年即將成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一 年，雖過(guò)去但卻不能忘記，在過(guò)去的一年里，我們究竟做過(guò)哪些具體有益的工 作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等？為 了在 20xx 年開創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比 20xx 年工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未 雨綢繆，總結(jié) 20xx 年工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年的工作開展。我們賓館客房部完成了以下工作：1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口，為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)前 臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷售、電話接聽 技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì) OK 房進(jìn)行檢查；對(duì)客史情況進(jìn)行

2、了收集整 理，建立了完整的客史檔案。2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每 走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒；在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方 面，對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如 把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。3. 為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自 客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它 包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部 嚴(yán)格執(zhí)行 “三級(jí)查房制度 ”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把 關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了返工單分析和

3、主管查房記 錄，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的本文為范文，僅供參考。可根據(jù)自己實(shí)際情況更改內(nèi)容。檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反 映存在的問(wèn)題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在 08 年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為 98%。4. 開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí) 也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全 體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考 核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在： 管 家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙 刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。 每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后

4、再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟 等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。 為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)， 對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng) 貨不得超出定額的 85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可 領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。5. 堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門以優(yōu)秀員工評(píng)選方案為指導(dǎo)，各部門堅(jiān)持每月評(píng)出 1 名優(yōu)秀員 工，進(jìn)行物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)并貼照片以公示，并在內(nèi)部資訊上公布，以激發(fā)員 工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而

5、形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后 進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范 化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極 性為主旨。6. 確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難 點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的 損失。我們通過(guò)不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在 沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無(wú)叫醒 時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后本文為范文，僅供參考?？筛鶕?jù)自己實(shí)際情況更改內(nèi)容。來(lái)推算客人的退 房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較

6、集中時(shí)的通知， 中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非 常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng)，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確 性，員工豪無(wú)怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。 但有些退房上的問(wèn)題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我 們還將繼續(xù)努力。7. 設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃落實(shí)到位。按照工作計(jì)劃，今年大型的維保計(jì)劃在淡季 時(shí)節(jié)落實(shí)，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做，如大堂地面 的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多，但是我們切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的 指示，都認(rèn)

7、真定期完成了全年的 “三材 ”維護(hù)和保養(yǎng)。我站在客房部領(lǐng)班職位上對(duì)工作上有以下計(jì)劃：1、在培訓(xùn)方面，希望部門陸續(xù)出臺(tái)及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊(cè)、培 訓(xùn)手冊(cè)、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等，針對(duì)員工工作效率和 工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時(shí)間、對(duì)客服務(wù)時(shí) 間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，還針對(duì)賓客歷史投訴，整 理出了許多案例，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并且通過(guò)部門每月自發(fā)出錢組 織的部門活動(dòng)剩余的資金來(lái)組織了相應(yīng)的技能大賽，以獎(jiǎng)勵(lì)在技能大賽中基本 功扎實(shí)的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵(lì)全員爭(zhēng)當(dāng)部門骨干，但是為了不 影響員工的休息，部門培訓(xùn)又制定

8、了相應(yīng)的措施，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得 超過(guò)兩天，每次培訓(xùn)不得超過(guò)兩個(gè)小時(shí)，以確保員工的正常休息，不影響員工 的情緒2、在人員方面，部門員工來(lái)自市內(nèi)各地方，其中的員工都是已婚轉(zhuǎn)臺(tái)，年 齡普遍偏大，為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力，避免員工因本文為范文，僅供參考?？筛鶕?jù)自己實(shí)際情況更改內(nèi)容。家庭生活等影響 工作，部門基本上堅(jiān)持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次，讓員工體會(huì)到我家賓 館就象是自己的家一樣的溫暖。3、在工作方面，針對(duì)酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收 集賓客意見(jiàn)，由前廳制訂一系列的 “常住客卡片 ”，登記賓客相關(guān)信息，提高個(gè) 性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作

9、用、口碑 效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度。另外布草報(bào)廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān) 措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢 率，將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，附 帶零五年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表，建議于三月份開始追購(gòu)酒店所需 備用布草，以避免布草短缺，不能及時(shí)出租客房現(xiàn)象4、在管理方面，對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說(shuō)教方式，提高 自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽，培 養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。5、在客房部維修和維護(hù)方面，加強(qiáng)與工程部門之間進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，針對(duì) 客房部分工具和

10、對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強(qiáng)維 護(hù)力度，計(jì)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。6、在個(gè)人方面，不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn) 力度，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪 崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。xx 年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要我們?nèi)ッ?對(duì)，去迎接挑戰(zhàn)。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下，我家 賓館的成績(jī)上升了一個(gè)新的臺(tái)階。在此我們?nèi)匀淮嬖谠S多不足之處，缺乏與前 廳、公關(guān)營(yíng)銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作， 沒(méi)能確?？头砍鲎獾募皶r(shí)性，并且應(yīng)當(dāng)多走訪 xx 市同檔次酒店，不斷吸取同行 的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)部門進(jìn)行有效本文為范文，僅