第一節(jié) 塑造良好的導(dǎo)游形象

1、第一節(jié)樹(shù)立導(dǎo)游人員的良好形象教學(xué)目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)：如何樹(shù)立導(dǎo)游人員的良好形象。能力目標(biāo)：1、理解樹(shù)立導(dǎo)游人員良好形象的重要性 。2、掌握樹(shù)立導(dǎo)游人員良好形象的具體要求。3、能（會(huì)）將具體要求落實(shí)到日常行為規(guī)范當(dāng)中。情感目標(biāo)：在實(shí)踐中具體實(shí)施樹(shù)立導(dǎo)游人員良好形象的基本要求。重點(diǎn)：掌握樹(shù)立導(dǎo)游人員良好形象的具體要求。難點(diǎn)：能（會(huì)）將具體要求落實(shí)到日常行為規(guī)范當(dāng)中。教學(xué)方法：1.講授法。2.討論法。3.案例分析法。課時(shí)：2課時(shí)一、案例導(dǎo)入案例：兩句話力挽狂瀾背景：五月一日我接到園林的電話，讓我救火，說(shuō)是團(tuán)砸了，投訴車(chē)況不好，而且要求換導(dǎo)游，讓我第二天沖上去堵槍眼這種郁悶的事情總讓我遇到；事件：哈爾濱團(tuán)

2、，走千山本溪，由于組團(tuán)社出票的問(wèn)題，客人分兩批到，早上4：30一批，另一批應(yīng)該7：30到，不過(guò)火車(chē)晚點(diǎn)，九點(diǎn)才到，第一批客人火大了。隨后車(chē)況不好，沒(méi)空調(diào)，晚上八點(diǎn)半才回到沈陽(yáng)，路上客人鬧了一路這就是事件的背景客人一肚子火，看誰(shuí)誰(shuí)不順眼，在這種情況上團(tuán)，要完成行程，要避免投訴、要讓客人的態(tài)度來(lái)個(gè)大逆轉(zhuǎn)。達(dá)到這個(gè)效果，我上車(chē)用了2句話就搞定了，以至于在后來(lái)社里戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢給我打電話問(wèn)我需不需要加餐什么的補(bǔ)償一下的時(shí)候，我說(shuō)我已經(jīng)搞定了，而且就用了兩句話。社里計(jì)調(diào)大驚！我上車(chē)是這樣講的：昨天的X導(dǎo)下崗了，今天我來(lái)了，我來(lái)干什么呢？先是給大家賠個(gè)禮，道個(gè)歉，昨天種種原因吧，沒(méi)能讓大家玩得滿意，雖然不是我的

3、責(zé)任，但是我也代表我們地接社，代表昨天的導(dǎo)游，向大家道歉，希望能夠得到大家的原諒。（第一句，沒(méi)什么反應(yīng)）哦？沒(méi)反應(yīng)啊，那就是不原諒了？（半句話之后，由于我表情語(yǔ)氣掌握得很好，大家已經(jīng)不是階級(jí)斗爭(zhēng)臉了，而且有幾個(gè)游客笑了出來(lái)）總之，您原諒，我也來(lái)了，不原諒我也來(lái)了，原諒不原諒，我都帶著誠(chéng)意，撲面而來(lái)地?。ㄓ捎谖业恼Z(yǔ)氣和功夫中的趙本山十分相似，所以第二句話講完，全場(chǎng)暴笑，搞定了）笑過(guò)之后就很難再發(fā)脾氣了，于是我乘勝追擊，您要是不解氣的話您打我兩下您也下不去手，您罵我兩句您張不開(kāi)嘴，（笑）對(duì)嘛，咱們是出來(lái)玩的，也不是出來(lái)生氣的，新的一天，新的一頁(yè)這時(shí)候有的客人插話說(shuō)：“小伙，就沖你這2句話，你就比昨

4、天的那個(gè)導(dǎo)游強(qiáng)，不過(guò)這車(chē)也太差勁了吧，連個(gè)空調(diào)都沒(méi)有！”（我感覺(jué)他就是我的捧哏，簡(jiǎn)直是幫助我發(fā)揮）大哥，耽誤我們倆感情的罪魁禍?zhǔn)拙褪沁@車(chē)，今天為了表示我的誠(chéng)意，我必須當(dāng)著你的面把它砸碎！誰(shuí)都別攔著我?。ㄜ?chē)上誰(shuí)都忍不住了，第一陣掌聲）然后我象征性的拍了車(chē)座兩下，說(shuō)：“雖然沒(méi)砸動(dòng)，但是至少也表達(dá)的我的誠(chéng)意，這車(chē)座套就作為我們重歸于好的見(jiàn)證，有收藏的沒(méi)有？我出1毛）底下異口同聲成交！于是我拿出一毛錢(qián)，”我拿一毛錢(qián)，這車(chē)座套就是我的了，作為我們重歸于好的見(jiàn)證，大家能不能大事化小，小事化了呢“？下面一片掌聲。(來(lái)自互連網(wǎng))討論：案例中的“我”是通過(guò)怎樣的方法化解矛盾的？由此可見(jiàn)：導(dǎo)游人員是旅行社派出的一

5、線工作人員，他們?cè)诜?wù)中良好形象、領(lǐng)導(dǎo)能力、處事方法、工作態(tài)度、知識(shí)水平往往給旅游者留下深刻印象。導(dǎo)游帶團(tuán)技能是導(dǎo)游服務(wù)技能的重要組成部分。導(dǎo)入新課二、新授： 一、樹(shù)立良好形象的重要性 導(dǎo)游人員形象的基本要求是：穿著得體，儀態(tài)端莊，舉止大方，彬彬有禮。其重要性具體表現(xiàn)在： （一）有助于樹(shù)立中國(guó)人的良好國(guó)際形象中國(guó)導(dǎo)游人員在外國(guó)旅游者眼里，其第一反應(yīng)往往是“中國(guó)人”。所以，導(dǎo)游人員的自身形象美不是個(gè)人行為，他作為中國(guó)人的形象代表，在宣傳旅游目的地、傳播中華文明起著重要作用。形象美，主要指人的內(nèi)在美和外在美。內(nèi)在美，需長(zhǎng)期努力培養(yǎng)，不是一朝一夕可以準(zhǔn)備出來(lái)的。外在美經(jīng)過(guò)修飾即可達(dá)到。所以，要求地陪

6、每次上團(tuán)前要做好儀容、儀表方面的準(zhǔn)備。此外，上團(tuán)時(shí)還必須將胸卡佩掛在胸前，并隨身攜帶導(dǎo)游證，以表明自己導(dǎo)游員的身份。 （二）有助于增強(qiáng)旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的信任感 樹(shù)立導(dǎo)游人員的良好形象是指導(dǎo)游人員要在旅游者心目中確立有安全感、可信賴感、帶領(lǐng)旅游者順利地開(kāi)展旅游活動(dòng)的能力感。 導(dǎo)游人員在旅游者心目中樹(shù)立起熱情友好、誠(chéng)實(shí)信賴、彬彬有禮、老練睿智的形象，既能提高旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的信任感，又能使其自覺(jué)地配合導(dǎo)游人員的工作。 （三）有助于縮短導(dǎo)游人員與旅游者間的心理距離 最大程度地滿足旅游者的需求，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要途徑。導(dǎo)游人員只有在深入了解旅游者的需求的同時(shí)，才能向其提供針對(duì)性的服務(wù)，以滿足旅游者的

7、不同需求。導(dǎo)游人員若能在短時(shí)間內(nèi)在旅游者心目中樹(shù)立起良好的形象，使旅游者產(chǎn)生信賴感，有利于縮短兩者間的心理距離，融洽彼此關(guān)系，從而導(dǎo)游人員就有機(jī)會(huì)較快、較深人地了解旅游者的需求，合理地安排好游覽活動(dòng)日程，向旅游者提供具有針對(duì)性的服務(wù)。 二、樹(shù)立良好形象的基本要求案例：（某導(dǎo)游上團(tuán)時(shí)的著裝引起的誤解）從分析“他”在接團(tuán)時(shí)的著裝，引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識(shí)第一印象的重要性。 （一）注重“第一印象”“第一印象”是導(dǎo)游人員帶團(tuán)能否成功的關(guān)鍵所在。因?yàn)榻o人的第一印象好壞，常常構(gòu)成人們的心理定勢(shì)，在短期相遇的過(guò)程中，往往成為評(píng)價(jià)一個(gè)人的依據(jù)。第一次亮相的關(guān)鍵在于導(dǎo)游人員的儀表、儀容和使用的語(yǔ)言。導(dǎo)游人員應(yīng)以真摯熱情的表

8、情、禮貌動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言、文雅大方的舉止、修飾有度的衣著打份，表現(xiàn)出神采奕奕的風(fēng)度，來(lái)吸引旅游者。 （二）保持良好的儀容與衛(wèi)生 儀態(tài)主要指導(dǎo)游人員的體態(tài)和表情。 閱讀教材，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法掌握導(dǎo)游人員著裝的基本要求；組織學(xué)生討論如何保持良好的儀容與衛(wèi)生 1，發(fā)型 女性導(dǎo)游人員發(fā)型應(yīng)該是活潑開(kāi)朗，朝氣蓬勃，干凈利落，持重端莊，切不可把頭發(fā)染成紅色或多色，并佩戴色澤鮮艷的發(fā)飾。男性導(dǎo)游人員的鬢發(fā)不能蓋過(guò)耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，也不允許燙發(fā)和染發(fā)。2口腔 導(dǎo)游人員在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的異味食物，以免引起客人的反感。 3鼻腔 4指甲 導(dǎo)游人員要經(jīng)常修剪和洗刷指甲，不應(yīng)留有長(zhǎng)指甲，也不能涂用有色指

9、甲油。 5個(gè)人衛(wèi)生 導(dǎo)游人員要勤修指甲，勤洗澡，勤換衣服，防止散發(fā)異味。 6公共衛(wèi)生7飲酒 導(dǎo)游人員在工作前最好不要喝酒，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量不喝酒或少喝酒，飲酒時(shí)酒量不能超過(guò)自己酒量的1/3,以免酒后失態(tài)，影響工作。 （三）塑造儀表美提出問(wèn)題1：什么是導(dǎo)游人員所具備的儀表？學(xué)生討論，閱讀教材進(jìn)行歸納。儀表展示導(dǎo)游人員的內(nèi)在素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)。在我國(guó)，對(duì)導(dǎo)游人員儀表的基本要求，一是規(guī)范，二是整潔大方。所謂規(guī)范，即導(dǎo)游人員的穿著打扮、容貌修飾等方面要合乎導(dǎo)游職業(yè)的規(guī)定，以給旅游者一種訓(xùn)練有素的良好印象。整潔大方就是導(dǎo)游人員的服飾要注意與自己的體形、年齡、導(dǎo)游工作的特點(diǎn)和工作環(huán)境相協(xié)調(diào)，一般以休閑式的著裝為

10、主，給旅游者一種輕松隨和、富有活力的視覺(jué)效果。 1導(dǎo)游人員服飾原則（1）配色原則。衣著是人們審美的一個(gè)重要方面，無(wú)論你如何穿衣，都要被他人觀看和欣賞，所以對(duì)色彩要有一定的把握，講究顏色搭配。在許多顏色的搭配中，最容易與其他顏色搭配并產(chǎn)生效果的是黑白灰三種顏色，這三種顏色被稱為安全色。導(dǎo)游人員要根據(jù)自身的具體情況，如膚色、身材、臉型并考慮外部條件如季節(jié)、場(chǎng)合等的需要，有針對(duì)性地選擇適合自己身份的著裝色彩。(2)“TOP，原則：“TOP，是英語(yǔ)“Time”、“Occasion”、“Place，三個(gè)詞的第一個(gè)字母的集合，意思是時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合。"TOP"原則要求人們著裝因時(shí)間、地

11、點(diǎn)和場(chǎng)合的不同而作出相應(yīng)的調(diào)整。人們著裝應(yīng)該根據(jù)季節(jié)、自身的年齡特征，并與一定的時(shí)代潮流相吻合。人們著裝必須與環(huán)境保持統(tǒng)一，否則就會(huì)顯得格格不人。討論：導(dǎo)游人員在上班、社交、休閑等場(chǎng)合的著裝要求2.導(dǎo)游人員服飾的類(lèi)別與要求 (1)制服。制服是一個(gè)人從事某些職業(yè)的標(biāo)志。制服的穿著應(yīng)該整齊、清潔、大方、挺括。 (2)便服。便服是一種相對(duì)隨意的服飾。穿著任何便服都要做到簡(jiǎn)樸和諧，還要注意與本身年齡、體型、職業(yè)相吻合，與穿衣環(huán)境相統(tǒng)一。(3)西服。西服是一種國(guó)際流行服，適合于大部分社交場(chǎng)合穿著。學(xué)生演示正確的西裝穿著要求。(4)鞋襪。導(dǎo)游人員一般應(yīng)穿黑色皮鞋，顯得大方、得體，皮鞋要保持整潔、光亮；襪子

12、應(yīng)與褲子、鞋相協(xié)調(diào)。 (5）妝飾。導(dǎo)游人員的妝飾應(yīng)講究適度?？傊?，導(dǎo)游人員衣著打扮最基本的要求是整齊清潔。 3.保持良好的儀態(tài) 所謂導(dǎo)游人員的儀態(tài)，是指導(dǎo)游人員所表現(xiàn)出的行為舉止，即姿態(tài)和表情等方面。具體地講，導(dǎo)游人員的儀態(tài)應(yīng)注重以下幾方面： (1)精神飽滿，樂(lè)觀自信。 (2)站、行、走有度，但不矯揉造作。 (3)不卑不亢，也不狂妄自大。 (4)處事果斷利索，不莽撞。 (5)活潑、熱情，但不輕桃、巴結(jié)。 (6)禮讓三分，但不低三下四。 (7)凡穿戴大衣、風(fēng)衣、帽子，進(jìn)人室內(nèi)應(yīng)及時(shí)脫下。 (8)任何時(shí)候不能在賓客面前整理衣褲，脫鞋脫襪，化妝、補(bǔ)妝更應(yīng)回避。這里需要指出的是，第一印象對(duì)導(dǎo)游工作的順利開(kāi)展固然重要，但也不能過(guò)分地夸大其作用。這就要求導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)的全過(guò)程中，始終堅(jiān)持主動(dòng)熱情地對(duì)待每一位旅游者；善于與旅游者溝通友誼和情感，與他們建立友情；多向旅游者提供微笑和細(xì)致的服務(wù)，使旅游者產(chǎn)生親切感；要多干實(shí)事，少說(shuō)空話，