培訓(xùn)學(xué)校前臺(tái)工作規(guī)程

1、,.好小子機(jī)器人教育前臺(tái)工作規(guī)程一、前臺(tái)職責(zé)范圍1、接待來(lái)訪家長(zhǎng)、學(xué)生以及其它人員。2、為家長(zhǎng)和學(xué)生提供課程咨詢與報(bào)名手續(xù)辦理等服務(wù)。3、負(fù)責(zé)攜領(lǐng)家長(zhǎng)和學(xué)生參觀校區(qū)。4、協(xié)助學(xué)校組織各類(lèi)活動(dòng)并進(jìn)行電話邀請(qǐng)工作。5、協(xié)助授課教師進(jìn)行學(xué)生管理、照顧工作。6、接聽(tīng)咨詢電話，負(fù)責(zé)各種解釋工作并作詳細(xì)記錄。二、前臺(tái)人員基本素質(zhì)要求1、良好的儀容、儀表；2、標(biāo)準(zhǔn)、流利的普通話；3、專(zhuān)業(yè)、熟練的咨詢業(yè)務(wù)知識(shí)；4、全面、綜合的知識(shí)水平；5、熱情、自然地服務(wù)禮節(jié)；6、嚴(yán)格遵守并執(zhí)行學(xué)校的各種規(guī)章制度。三、前臺(tái)工作時(shí)間前臺(tái)工作人員，應(yīng)嚴(yán)格按照學(xué)校規(guī)定時(shí)間上、下班。1、日常工作時(shí)間上午： 8：3012：00下午：

2、14：30 一 18：00;.,.2、日常值班時(shí)間中午： 12：30 一 14：30晚上： 19：00 一一 21：003、假期及周末工作時(shí)間：上午： 7：30 一 12：00下午： 14：30 一 19：004、假期及周末值班時(shí)間：中午： 12：3014：00晚上： 19：00 一 21：00(注：節(jié)假日、周末或有特殊活動(dòng)時(shí)分校前臺(tái)離校時(shí)間應(yīng)20：00 以后。 )在有班級(jí)上課的情況下：1、應(yīng)提前 1020 分鐘到校，做好學(xué)員上課前的準(zhǔn)備工作：2、在所有學(xué)員離校后，前臺(tái)人員應(yīng)關(guān)閉所有教室門(mén)窗及電器電源后，方可下班離校。( 注：各校也可根據(jù)各自實(shí)際情況進(jìn)行靈活調(diào)整)四、前臺(tái)工作注意事項(xiàng)l 、開(kāi)始

3、一天工作之前要檢查各類(lèi)表格和票據(jù)使用情況，將以上各種表格依次放置在固定地點(diǎn)，以防咨詢學(xué)員過(guò)多時(shí)出現(xiàn)慌亂。2、檢查各個(gè)教室的門(mén)是否打開(kāi)，飲水機(jī)的水是否喝完，在告之板上寫(xiě)好當(dāng)日課程表及教室安排，做好這些準(zhǔn)備工作后， 開(kāi)始一天的咨詢工作。3、定期更換前臺(tái)展示架等宣傳區(qū)的海報(bào)和宣傳品，使學(xué)員總有新鮮感。4、平時(shí)應(yīng)注意保持咨詢室、教室等辦公場(chǎng)所整潔、衛(wèi)生，要定;.,.期進(jìn)行打掃。A 門(mén)窗整齊、無(wú)亂貼物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)損壞。B 咨詢臺(tái)、辦公桌面觸手無(wú)塵。桌椅、辦公用具擺放有序。C 地面無(wú)紙屑、無(wú)煙頭、無(wú)污跡、無(wú)雜物。D 無(wú)衛(wèi)生死角，墻壁無(wú)灰塵、無(wú)亂貼物。5、教室內(nèi)黑板、講桌、課桌、椅子等設(shè)備整潔、干凈

4、、無(wú)灰塵、無(wú)涂抹、無(wú)損傷。6、咨詢處嚴(yán)禁堆放雜物， 宣傳單與宣傳品整齊堆放在咨詢桌上，剩余部分要擺放有序，經(jīng)常歸類(lèi)整理，保持整潔。7、上班時(shí)間要做到“八不準(zhǔn)”：A 不準(zhǔn)打私人電話；B 不準(zhǔn)擅離崗位辦私事；C 不準(zhǔn)在辦公場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗；D 不準(zhǔn)在上班時(shí)間聊天和看書(shū)看報(bào)做私事；E 不準(zhǔn)怠慢、頂撞或刁難家長(zhǎng)；F 不準(zhǔn)背后議論學(xué)員及學(xué)員家長(zhǎng)；G 不準(zhǔn)以職謀私；H 不準(zhǔn)在上班時(shí)間伸懶腰、挖耳朵、剪指甲；8、自覺(jué)接受家長(zhǎng)監(jiān)督，意見(jiàn)薄不得損壞，缺頁(yè)少頁(yè)。9、各類(lèi)票據(jù)、學(xué)生檔案等重要憑證一律存放在指定的保管箱內(nèi)，嚴(yán)禁隨意放置。10 、下班時(shí)，發(fā)票單據(jù)，重要文件要入柜上鎖，物品文具收拾妥;.,.當(dāng)，

5、桌椅擺放歸位，衛(wèi)生打掃清潔，人走關(guān)燈鎖門(mén)，不留隱患。11 、室外地面干凈，雨具放在指定位置，車(chē)輛停放整齊。12 、仔細(xì)檢查自己所需的辦公用具是否齊全正常。 必備的辦公用具按規(guī)定到位。13 、電腦及其他電器在上班前開(kāi)機(jī)，保證正常運(yùn)行。14 、下班后，整理好當(dāng)天票據(jù)，做好資料的保存，報(bào)送。檢查錢(qián)是否全部繳款，檢查重要發(fā)票單據(jù)是否按規(guī)定放好。15 、各類(lèi)空白重要憑證，須做好收、發(fā)、存、交詳細(xì)登記。做到帳證相符。嚴(yán)禁延誤，挪用，截留當(dāng)日?qǐng)?bào)名學(xué)費(fèi)。不準(zhǔn)長(zhǎng)款不報(bào)，短款自賠或以長(zhǎng)補(bǔ)短 (如有違犯嚴(yán)重處理 )。16 、填寫(xiě)班后檢查記錄，記錄內(nèi)容要齊全，詳實(shí)。關(guān)閉窗戶，切斷電源，鎖好所有教室及辦公室門(mén)。17 、

6、各部門(mén)之間要按照各自的職能，分工合作，互相支持，主動(dòng)配合，協(xié)調(diào)一致地工作。18 、注重調(diào)查研究，注意收集信息，熟悉自身工作，掌握市場(chǎng)情況，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。19 、明確自身職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，令行禁止，保證規(guī)范化管理辦法的貫徹落實(shí)。20 、遵守辦公時(shí)間。提前十分鐘到崗，不得遲到、早退；因病、因事不能按時(shí)上下班或外出時(shí)，必須事先請(qǐng)假。21 、工作時(shí)要集中精力，緊湊有序，不脫崗，串崗，聚堆聊天。外出工作要向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，說(shuō)明工作內(nèi)容和去向。;.,.五、前臺(tái)接待禮儀接待包括：來(lái)電接待，來(lái)訪接待。但無(wú)論是來(lái)電還是來(lái)訪，我都應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持：文明待客、禮貌待客、熱情并靈活待客的原則。來(lái)電迎聲文 問(wèn)有答聲明待

7、去有送聲客問(wèn)候語(yǔ)請(qǐng)求語(yǔ)禮貌 感謝語(yǔ)待客來(lái)電來(lái)訪“您好、 xx 學(xué)?！?，“請(qǐng)問(wèn)，“您好， 歡迎光臨”，“您先請(qǐng)坐” ，“請(qǐng)您需要什么幫助？”問(wèn)，您想咨詢什么課程呢？”要主動(dòng)熱情而友愛(ài)地與客人打招呼，主動(dòng)、熱情而又友善地向?qū)Ψ絾?wèn)候致意。對(duì)于客人的咨詢問(wèn)題，要問(wèn)必答，不厭其煩，耐心的給予解答。有問(wèn)必答是一種耐心，是一種教養(yǎng)，也是一種風(fēng)度。問(wèn)有答聲是文明待客的基本表現(xiàn)。對(duì)于咨詢接待的最后一個(gè)環(huán)當(dāng)咨詢結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降绖e，節(jié)，做到善始善終。致意。忽視這個(gè)環(huán)節(jié)，來(lái)電迎聲、問(wèn)“謝謝您打電話來(lái)咨詢，再有答聲的種種規(guī)范化表現(xiàn)都會(huì)功虧一見(jiàn)！”，“如果您再有事咨詢，簣。歡迎再次打來(lái)電話” ，“歡迎您“再見(jiàn)，謝謝

8、您的光臨”，“您好，歡有時(shí)間能來(lái)我們學(xué)校參觀一迎您再次光臨xx 學(xué)?！?，“您好， 請(qǐng)慢下”走”，“再見(jiàn)，您走好！ ”“您好”、“早上好”、“新年好”、“請(qǐng)”字的運(yùn)用。 “請(qǐng)稍候” ，“請(qǐng)慢走” ，“請(qǐng)留下，您的聯(lián)系方式好吧，以方便我們以后聯(lián)系您！ ”“您稍等一下好嗎？我馬上幫您查一下”得到他們的幫助、理解、支持時(shí)，必須使用感謝語(yǔ)：“謝謝！”當(dāng)別人幫助我們，理解我們，支持我們，配合我們之后，一定要養(yǎng)成一個(gè)主動(dòng)向?qū)Ψ降乐x的習(xí)慣。感恩之心長(zhǎng)存是做人的一種基本教養(yǎng)。特別提醒大家，當(dāng)學(xué)員交完費(fèi)后，應(yīng)向?qū)Ψ降乐x。;.,.“謝謝，這是找您的零錢(qián)”，“謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走”道歉語(yǔ)打擾、怠慢他人時(shí)，需要向?qū)Ψ秸f(shuō)

9、“抱歉或“對(duì)不起” 。當(dāng)自己影響了別人，打擾了別人，妨礙了別人，或者給別人添了一些不必要的麻煩之后，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降狼富蛘哒f(shuō)起不起。需要使用必要的抱歉用語(yǔ)的時(shí)候，理當(dāng)認(rèn)真地去說(shuō)，這也是一種基本的禮貌。“您好，不好意思打擾您了，我是xx 學(xué)校，您咨詢的· ·”，“抱歉，讓您久等了，您的孩子在xx 教室上課， ”，“對(duì)不起，我校暫時(shí)沒(méi)有這樣的新開(kāi)班級(jí)，您可以打電話到XX 分校咨詢一下，電話是道別語(yǔ)當(dāng)咨詢者告別時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)對(duì)方說(shuō)： “再見(jiàn)”或者“慢走” ，道別時(shí)接待客人的最后一關(guān)，如果忽視了這一關(guān)，前面的努力就會(huì)大打折扣。與客人告別時(shí)，無(wú)論談話是否卓有成效，都應(yīng)牢記使用道別用語(yǔ)?！?/p>

10、再見(jiàn)，謝謝您打電話來(lái) XX 學(xué)?！保?(咨詢電話，必須等對(duì)方先掛電話后，方可掛電話 )；“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走 (對(duì)于來(lái)訪的咨詢者，如果有時(shí)間應(yīng)起身相送至門(mén)口。 ）接待來(lái)客時(shí)， 光有文明與禮貌還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。更重要的是應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)熱情、 真心實(shí)意。如果缺乏必要的熱情，就會(huì)給別人以被勉強(qiáng)，被脅迫，不耐煩的感覺(jué)。不止要做到熱情待客還要做到靈活待客，靈活待客有如下三個(gè)環(huán)節(jié)：眼到、口到、意到。熱眼到在接待來(lái)訪者時(shí)，一定要目視對(duì)方，注意與對(duì)方交流眼神。面對(duì)咨詢情者時(shí)，必須養(yǎng)成雙眼正視對(duì)方的習(xí)慣，不看別人、敷衍看著別人都是失禮的行為，同時(shí)還應(yīng)注意自己看對(duì)方的時(shí)間長(zhǎng)短及部位的合適、合、時(shí)。靈口到待客之語(yǔ)，一定讓對(duì)方聽(tīng)明白，

11、否則勞而無(wú)功。語(yǔ)言上無(wú)障礙標(biāo)準(zhǔn)流活利的普通話 ( 外語(yǔ) )，并注意語(yǔ)速要慢。避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問(wèn)題。注意禮貌用語(yǔ)，因人而異、因時(shí)而異，這是非常重要的。待客例：客戶到銀行交違章罰款，交完罰款后小姐仍然使用“歡迎再來(lái)”，此時(shí)客戶會(huì)做何感想？意到待客時(shí)，最佳的表情應(yīng)當(dāng)是自然、大方，并且與來(lái)賓互動(dòng)，意到就是表情、神態(tài)要熱情、友善而專(zhuān)注，具體而論，意到有以下幾個(gè)要求：;.,.表情、神態(tài)自然注意與交流對(duì)象進(jìn)行互動(dòng)舉止大方。五、前臺(tái)行為規(guī)范1、衣著整潔，無(wú)破損，無(wú)油跡，無(wú)污跡，無(wú)汗味。2、頭發(fā)要梳洗干凈整齊不準(zhǔn)梳奇異發(fā)型，修飾適度，不得濃妝艷抹，指甲修剪整齊。保持牙齒清潔，口氣清新。不準(zhǔn)穿拖鞋。3、舉止文明：

12、立姿端正，坐姿文雅，走姿穩(wěn)重，說(shuō)姿溫雅，看姿自然，聽(tīng)姿專(zhuān)注。4、自覺(jué)維護(hù)辦公秩序，辦公區(qū)域保持肅靜，不得人聲喧嘩，辦公設(shè)備和用具擺放整齊，文件資料放置有序，保持室內(nèi)清潔。5、機(jī)密文件，資料和印鑒，按要求妥善保管，不得亂丟亂放。6、請(qǐng)示，匯報(bào)或安排布置上作要按組織程序逐級(jí)進(jìn)行不得越級(jí)辦理。7、向家長(zhǎng)及學(xué)生介紹學(xué)校情況或解釋問(wèn)題時(shí)要自覺(jué)引用文明用語(yǔ)，有理有據(jù)，耐心解釋?zhuān)瑖?yán)禁譏笑、諷刺、爭(zhēng)吵、態(tài)度冷漠。8、敲門(mén)喊人，進(jìn)出教室，討論工作，接打電話都不要?jiǎng)幼鬟^(guò)大或聲音過(guò)響。9、在上作期間遇見(jiàn)熟人，應(yīng)點(diǎn)頭或微笑示意，不要大聲呼名道姓和喧嘩。10、與家長(zhǎng)及學(xué)生對(duì)話或接打電話時(shí)必須用普通話。使用文明用語(yǔ)。凡詢

13、問(wèn)家長(zhǎng)及學(xué)生時(shí)要“請(qǐng)問(wèn)”當(dāng)頭，凡需要家長(zhǎng)及學(xué)生配合時(shí)要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，凡未達(dá)到家長(zhǎng)及學(xué)生滿意時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起”。11、上班時(shí)間要精神飽滿，與家長(zhǎng)交談，回答家長(zhǎng)詢問(wèn)，要暫停手頭;.,.工作，目視家長(zhǎng)，面帶自然微笑，主動(dòng)，熱情，不卑不亢。12、家長(zhǎng)辦理完手續(xù)，必須用文明用語(yǔ)熱情迎送。13、領(lǐng)導(dǎo)來(lái)檢查指導(dǎo)工作，沒(méi)有工作時(shí)要起立，熱情，主動(dòng)招呼：有工作時(shí)要點(diǎn)頭或微笑示意。14、私人物品按規(guī)定存放在個(gè)人物品柜內(nèi)，不得隨意擺放。15、前臺(tái)咨詢?nèi)藛T應(yīng)熟知學(xué)?！罢n程種類(lèi)，開(kāi)課時(shí)間安排，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等”能隨時(shí)解答家長(zhǎng)提出的具體問(wèn)題，盡量減少家長(zhǎng)等候時(shí)間。16、熟知學(xué)校制定的各項(xiàng)具體規(guī)章制度，規(guī)范工作流程。17、日常工作

14、中應(yīng)堅(jiān)持先外后內(nèi)，先來(lái)先辦的原則，快速辦理。熟知發(fā)票單據(jù)要素，能對(duì)發(fā)票， 聽(tīng)課證等內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真無(wú)誤填寫(xiě)，避免工作差錯(cuò)，讓家長(zhǎng)往返空跑。18、守時(shí)：約定時(shí)間接待客人， 要嚴(yán)格守時(shí)，如遇到有急事難以準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)事先通知對(duì)方并說(shuō)明原因。19、迎客：客人進(jìn)門(mén)要起立迎接，主動(dòng)讓座。重要客人來(lái)訪，應(yīng)到門(mén)口迎接。20、介紹：應(yīng)先介紹自己一方的人， 再介紹對(duì)方的人。 在介紹順序上，應(yīng)想介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長(zhǎng)者。21、交談：同客人交談時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，注意傾聽(tīng)，對(duì)客人表現(xiàn)出真誠(chéng)。友好的態(tài)度。 詢問(wèn)如遇有急事需要馬上處理，應(yīng)禮貌示意客人稍候，并表示歉意。22、送客：當(dāng)客人要告辭時(shí)，應(yīng)起立道別并送到門(mén)口或樓梯口，重要客人應(yīng)送到大門(mén)口或汽車(chē)旁，并握手告別。;.,.23、在接聽(tīng)電話或與客人交談時(shí)，另有客人來(lái)訪，應(yīng)示意客人稍候，不能視而不見(jiàn)，冷落一旁。24、學(xué)習(xí)掌握行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，充分認(rèn)識(shí)并宣傳規(guī)范化管理重要意義。25、認(rèn)真執(zhí)行規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，自覺(jué)規(guī)范言行。熟悉本崗位工作內(nèi)容，按章辦事，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。26、主動(dòng)接受行為規(guī)范監(jiān)督， 并監(jiān)督，舉報(bào)他人違犯行為規(guī)范的行為。27、收錢(qián)找錢(qián)時(shí)要堅(jiān)持問(wèn)清，點(diǎn)清，交清，筆筆清。開(kāi)具發(fā)票，聽(tīng)課證，要書(shū)寫(xiě)規(guī)范，字跡清晰、工整、蓋章要齊全、清楚、端正，交給家長(zhǎng)發(fā)票或聽(tīng)課證時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔不摔。28、收學(xué)費(fèi)時(shí)，要分辨真?zhèn)?，交接?/p>