新邦物流客戶方案制作課件

1、新邦物流客戶方案制作新邦物流客戶方案制作制作人:徐開偉班級:普10物流管理學(xué)號：2010111485日期:2012年6月16日新邦物流客戶方案制作二. 提供個(gè)性化服務(wù) 主動(dòng)提供客戶感興趣的信息一對一、人性化的服務(wù)已經(jīng)成為客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢，例如公司信息部可以設(shè)計(jì)一個(gè)程序，請客戶填入他最感興趣的主題，或是設(shè)計(jì)一個(gè)程序自動(dòng)分析客戶資料庫,找出客戶最感興趣的主題。 當(dāng)有這方面的新產(chǎn)品時(shí)便主動(dòng)通知客戶，并加上推薦函，必能給客戶一個(gè)不一 樣的人性化服務(wù)感受。 另外，公司對于大客戶，可以設(shè)立一個(gè)專人專管的部門，可以具 體到由一位工作人員專門負(fù)責(zé)某位大客戶的收發(fā)貨物等情況， 及時(shí)向上級反饋情況，同時(shí)此舉也能

2、方便客戶的意見反饋，如有異常，可以快速響應(yīng)，讓公司根據(jù)客戶的意見來及時(shí)調(diào)整自己，做好客戶服務(wù)工作，進(jìn)而為公司創(chuàng)造利潤。新邦物流客戶方案制作四. 與客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系 w(1) 不斷改善、提高物流服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶的銷售需要。 w通過有針對性、個(gè)性化的物流解決方案，來降低物流成本、減少資金占用量； w配合客戶銷售，積極整合社會資源，實(shí)現(xiàn)客戶與其終端客戶的零 距離、客戶的零庫存的實(shí)現(xiàn)；w通過資源的不斷整合、優(yōu)化，降低物流費(fèi)用，為客戶提高產(chǎn)品的 競爭力，以達(dá)到雙贏，真正形成穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。這種相互依賴、相互影響的關(guān)系，使客戶和新邦物流成為新的利益共同體。公司應(yīng)該重視客戶的心聲，盡量滿足客

3、戶的要求，不能做到的也應(yīng)該向客戶說明情況，這樣可以從側(cè)面展示出新邦物流為客戶著想，維護(hù)客戶利益，從而有利于提高了客戶的滿意度，進(jìn)而達(dá)到提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平的目標(biāo)。新邦物流客戶方案制作五客戶服務(wù)部門是企業(yè)的一個(gè)五客戶服務(wù)部門是企業(yè)的一個(gè)重要部門重要部門 l當(dāng)與客戶之間出現(xiàn)摩擦?xí)r,必須及時(shí)處理,把損失減到最低，盡量避免顧此失彼。新邦物流的客服部門要協(xié)調(diào)好企業(yè)內(nèi)外的關(guān)系，保證業(yè)務(wù)的順利開展。 l當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，客戶首先找到的可能就是客服部門，所以，客服部的工作人員應(yīng)該意識到服務(wù)的焦點(diǎn)就是解決問題，不是為了推卸責(zé)任，更不能與客戶發(fā)生爭吵 l服務(wù)的立場是站在客戶的立場去考慮，而不僅僅是維護(hù)本公司的利益，

4、針對實(shí)際情況，在一定程度維護(hù)公司利益的同時(shí)，用換位思考的原則，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，讓客戶感到你是特別為他一個(gè)人考慮，把他當(dāng)貴賓；讓客戶明白是你和公司提供給他優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不是他人，并感謝客戶選擇了新邦物流的服務(wù)。 新邦物流客戶方案制作作為一個(gè)客戶服務(wù)工作人員，應(yīng)作為一個(gè)客戶服務(wù)工作人員，應(yīng)該掌握與客戶溝通的四個(gè)步驟該掌握與客戶溝通的四個(gè)步驟 l(1) 端正心態(tài)，要相信顧客的處境正如他所說的，并非故意來找 碴。l(2) 與顧客建立相互信任的關(guān)系，融入顧客的世界l(3) 準(zhǔn)確地獲取對方的資訊，明確用戶的需求及期望。l(4) 采取具體行動(dòng)去幫助他，使顧客滿意。 新邦物流客戶方案制作六六. 加強(qiáng)調(diào)

5、查、衡量客戶的滿意度加強(qiáng)調(diào)查、衡量客戶的滿意度 l對客戶滿意度進(jìn)行追蹤調(diào)查和評估，是持續(xù)改善服務(wù)的關(guān)鍵，新邦物流應(yīng)該時(shí)刻意識到不斷改善客服質(zhì)量的重要性。 l物流公司衡量客戶滿意度的方法很多，其中最有效的辦法是外部評估。并非所有不滿的客戶都會投訴，而感到滿意的客戶幾乎都不會有任何表示，因此新邦物流應(yīng)該進(jìn)行定期或不定期調(diào)查，才能全面衡量客戶的滿意度。而調(diào)查樣本的選取要保證客戶的覆蓋面，既要包括各個(gè)層次的現(xiàn)有客戶，又要包括流失的客戶。對于流失的客戶，要分析停止服務(wù)的原因。為此，可在交易后立刻對客戶進(jìn)行調(diào)查，這樣，可以立刻發(fā)現(xiàn)問題所在，及時(shí)補(bǔ)救。新邦物流客戶方案制作七七. 企業(yè)引入企業(yè)引入“客戶客戶”

6、觀念觀念 l物流行業(yè)是屬于服務(wù)性質(zhì)的行業(yè),整個(gè)企業(yè)都可以看作是一項(xiàng)大 服務(wù)?？蛻舴?wù)是所有員工的事情，每個(gè)員工都是服務(wù)的代表人員。 整個(gè)物流企業(yè)都可以看作是客戶經(jīng)理（客戶服務(wù)或營銷）部門，因?yàn)?公司每一個(gè)員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度，所以，新邦物流必須將“客戶”的內(nèi)涵與精髓引入企業(yè)內(nèi)部。 企業(yè)首先應(yīng)該把自己的員工當(dāng)作“客戶”，想員工所想，為員工創(chuàng)造良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境，建立了其對企業(yè)的忠誠，進(jìn)而轉(zhuǎn)變成為對工作的熱忱， 這樣員工才能更好地為客戶服務(wù)。 l另外企業(yè)應(yīng)該引進(jìn) “服 務(wù)至上”的物流企業(yè)文化，讓員工認(rèn)可、領(lǐng)悟客戶服務(wù)的理念以及服 務(wù)宗旨，這樣員工才會主動(dòng)地去做他能為客戶提供的

7、服務(wù)工作。新邦物流客戶方案制作結(jié)結(jié) 論論l客戶取向通常取決于三方面：價(jià)值、系統(tǒng)和人。當(dāng)客戶感覺到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者適合性方面有不足的時(shí)候，他們通常會側(cè)重于價(jià)值取向。l客戶需求的滿足是一個(gè)過程的終點(diǎn)和企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，客戶服務(wù)的價(jià)值甚至超過了產(chǎn)品的本身。所以客戶服務(wù)水平可以直接反映了一個(gè)企業(yè)的綜合實(shí)力，同時(shí)，擁有優(yōu)秀的客戶服務(wù)能力，將成為新邦物流有限公司市場競爭的一把利刃！ 隨著物流概念的成熟，我國物流行業(yè)也在不斷向前發(fā)展，人們越來越認(rèn)識到客戶服務(wù)已經(jīng)成為物流系統(tǒng)，甚至整個(gè)企業(yè)成功運(yùn)作的關(guān)鍵，是提高產(chǎn)品和服務(wù)競爭優(yōu)勢的重要因素。l我國物流企業(yè)要正確認(rèn)識客戶內(nèi)涵，深入理解服務(wù)精髓，因?yàn)樵诮?jīng)濟(jì)全球化的今天，誰能把握住客戶，誰就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。而如何提高物流客戶服務(wù)的質(zhì)量，如何加快物流行業(yè)的發(fā)展速度，使我國