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文檔簡介

1、淘寶客服工作職責(zé)及獎淘寶客服工作職責(zé)及獎懲客服崗位職責(zé)：？1熟悉產(chǎn)晶，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。邊工作邊學(xué)習(xí)，對產(chǎn)品的特征、功能、考前須知 等做心中有數(shù)，便于解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息；？2. 做好與客戶溝通，引導(dǎo)客戶購置我們的產(chǎn)品，提高自身的詢問技巧，議價技巧等， 促成交易的完成；3. 做好毎一天的工作記錄，對當(dāng)班期間未完成的工作要及時記錄，需要給下一班交 待的，需要發(fā)離線文件或者留言給下一班客服，并做好交接班，待交接班完成前方 可下班；4. 在工作中，要不斷改良自己工作的方式方法，另一方面要在不斷的練習(xí)中，提高 自己的業(yè)務(wù)能力；？5. 負(fù)責(zé)處理當(dāng)班期間店鋪訂單的售前，售中，售后等問題，同時獨

2、立處理每一筆訂 單、處理收貨糾紛、退換貨、退款等問題；？6. 了解客戶效勞需求信息，并定期進行有效跟蹤，做好售后效勞，讓優(yōu)質(zhì)客戶成為 我們的回頭客；？7. 完成其它分工任務(wù)。對客服工作未完成的工作及失誤做以下處理:1.因遲到早退或者沒有進行交接班造成旺旺無響應(yīng)，客戶流失的；2.售前售后過程中，大I效勞態(tài)度不好，溝通失誤，造成的客戶不 滿及其它有損店鋪的行為的；3.售后沒有一對一，不經(jīng)負(fù)責(zé)人同意擅自處理的，造成客戶不 滿或售后效勞差評的;4,售后退款，補損，沒有在48小時內(nèi)完成的，讓客戶重復(fù)找上門， 造成客戶不滿或售后效勞差評的；5支付寶返現(xiàn)三天內(nèi)完成的，并且不給客戶截圖；讓客戶重復(fù)找 上門，造成客戶不滿或售后效勞差評的；6.對客戶丟件，長時間收不到貨，嚴(yán)重破損等相對有難度的售后， 應(yīng)在二天內(nèi)完結(jié)，二天內(nèi)沒有完結(jié)，也沒有上報主管，造 成客戶 不滿或店鋪損失的；7.對丟件或考客戶拒收及其它原因的返件，査清事實或者有返件 記錄后及時給客戶退款，并對返件和丟件記錄。因沒有記錄跟蹤 造成返件沒有收到和丟件快遞公司沒有賠付，給丿占鋪帶來損失 的；

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