韻達快遞顧客滿意度分析畢業(yè)論文

1、. . . . 摘要從理論和實踐兩個方面對韻達快運顧客滿意度測評進行了分析和探討。先對當(dāng)前顧客滿意理論和快遞公司顧客滿意度方面的研究進行了系統(tǒng)的梳理和分析。然后，從系統(tǒng)的角度構(gòu)造了顧客滿意度評價系統(tǒng)，構(gòu)建了適合快遞公司的顧客滿意度測評模型，并以此為基礎(chǔ)建立了評價指標(biāo)體系，對收集的數(shù)據(jù)進行分析處理，得出現(xiàn)階段韻達快運公司的顧客滿意度現(xiàn)狀。對得出的結(jié)論進行比較分析，找出影響現(xiàn)階段韻達快遞公司顧客滿意度趨于一般的原因并給出相應(yīng)的改進措施。關(guān)鍵字：韻達快運；顧客滿意度；顧客忠誠度；模糊綜合評價法Abstract:Express company customer satisfaction assessm

2、ent around, from two aspects of theory and practice, express company customer satisfaction assessment were analyzed and discussed. First to the customer satisfaction, customer satisfaction and express company theory, the research and analysis of the system. Then, from the point of view of system str

3、ucture for customer satisfaction, constructing the evaluation system for express company customer satisfaction assessment model is built, and the evaluation index system for mobile phones, the data analysis, this YunDa express company customer satisfaction.The conclusion of comparison and analysis,

4、the influence YunDa express company customer satisfaction at the reason and gives tends to general corresponding improvement measure.Key words: YunDa express, Customer satisfaction, Customer loyalty, Fuzzy comprehensive evaluation method畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進行的研究工

5、作與取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得與其它教育機構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了意。作 者 簽 名：日 期：指導(dǎo)教師簽名： 日期：使用授權(quán)說明本人完全了解大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝　⒖s印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉咳?。作

6、者簽名： 日 期：學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編

7、本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名：日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日目錄1緒論21.1論文研究背景與意義21.2國外研究現(xiàn)狀21.3論文研究思路51.4論文研究方法62快遞發(fā)展現(xiàn)狀分析72.1快遞發(fā)展歷程72.2公司簡介83顧客滿意度113.1顧客滿意度定義113.2顧客滿意度理論134.理論模型的構(gòu)建154.1理論模型的構(gòu)建154.2定量研究設(shè)計225結(jié)論與其改進辦法295.1結(jié)論295.2改進辦法30致31參考文獻32附錄341緒論1.1論文研究背景與意義經(jīng)過二十多年的發(fā)展，我國快遞業(yè)已經(jīng)迅速成長為一個利潤豐厚、具有較大市場規(guī)模和巨大發(fā)展?jié)摿Φ默F(xiàn)代服務(wù)行業(yè)。據(jù)預(yù)測

8、，到2010年我國快遞市場規(guī)模將超過1000億元。雖然我國快遞業(yè)發(fā)展迅猛，取得不俗業(yè)績，但是快遞服務(wù)水平卻一直為人所垢病，快遞服務(wù)己經(jīng)成為消費者投訴熱點之一。按照加入世貿(mào)組織的有關(guān)承諾，2005年底，我國快遞市場全面對外開放，本土快遞企業(yè)已經(jīng)直接面對跨國快遞公司的挑戰(zhàn)，因此，改善快遞業(yè)服務(wù)績效、提升顧客滿意度和顧客忠誠度已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急1。通過與韻達快運的領(lǐng)導(dǎo)和員工的交談得知，韻達快運顧客滿意存在許多不合理的現(xiàn)象，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）基礎(chǔ)設(shè)施嚴重不足；（2）與同類企業(yè)相比價格偏高；（3）企業(yè)形象不高，顧客滿意度差。顧客對韻達快運的忠誠度不是很高。韻達快運的顧客滿意度高低，對整個公司的

9、總體效益影響較大。因此采用科學(xué)的、合理的方法來改善顧客滿意度是企業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。從而帶來巨大的經(jīng)濟效益；加企業(yè)的競爭力具有重要的參考價值。應(yīng)該說，本文的研究具有較強的實踐意義。1.2國外研究現(xiàn)狀本課題所涉與的研究容主要包括快遞服務(wù)、顧客滿意理論和顧客滿研究這三個方面。在物流服務(wù)方面，目前國有關(guān)快遞服務(wù)的概念是指企業(yè)為了滿足顧客的快遞需求，開展的一系列活動的結(jié)果?？爝f服務(wù)包括以下三個要點：與時的收件和投遞，合理公平的價格和時事追蹤查詢。何云和田宇利用美國Tenessee大學(xué)2001年的研究結(jié)果建立了物流服務(wù)質(zhì)量模型。9我國關(guān)于顧客滿意度的指標(biāo)體系有多種，大致為：服務(wù)水平指標(biāo)，滿足程度指交貨水平指標(biāo)

10、，交貨期質(zhì)量指標(biāo)，商品完好率指標(biāo)等，這些指標(biāo)都是以百分比的形定義的2。1.2.1國外研究現(xiàn)狀在物流企業(yè)顧客滿意度研究方面，目前國外對物流企業(yè)顧客滿意度研究主要是市場調(diào)查分析，例如美國每年都會對物流企業(yè)顧客滿意度和物流服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查，并縱向和橫向的分析。在他們進行調(diào)查分析過程中所涉與到的指標(biāo)體系包括:服務(wù)的性、作業(yè)績效、可靠性以與環(huán)境因素等。顧客滿意思想萌發(fā)于歐洲，但1965年美國學(xué)者Caradozo才將其作為一個理論提出并用CS(Customer Satisfaction) 5表示，隨后許多學(xué)者對顧客滿意進行了廣泛而深入的研究，包括顧客滿意的概念、顧客滿意的形成機理、顧客滿意度測評模型、顧客

11、滿意度指數(shù)模型等10。20世紀90年代后，顧客滿意理論作為一種新型的企業(yè)文化和管理哲學(xué)在全球商業(yè)界開始盛行，并迅速在發(fā)達國家得到推廣和應(yīng)用。1989年，美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心費耐爾(Fornell)16博士總結(jié)了理論研究成果，提出把顧客期望、購買后的感知、購買的價格等多方面因素組成一個顧客滿意度指數(shù)(Customer Satisfaction Index，簡稱CSI)3，即費耐爾模型。費耐爾模型是迄今為止最為成熟的且運用最為廣泛的顧客滿意理論模型。同年，瑞典統(tǒng)計局首次應(yīng)用費耐爾模型，率先建立了全國性的顧客滿意度指數(shù)模型SCSB(Sweden Customer Satisfation

12、Barometer) 6，即瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)。1989-1993年，美國質(zhì)量協(xié)會(ASQ)在SCSB模型的基礎(chǔ)上，進一步發(fā)展建立了一個全國性的、跨行業(yè)的美國顧客滿意度指數(shù)模型ACSI(America Customer Satisfaction Index)，并于1993年在美國進行了測試。ACSI是目前世界上涉與領(lǐng)域和圍最廣的全國性CSI。對物流企業(yè)顧客滿意度的研究，目前國外主要是進行市場調(diào)查分析，例如美國每年都會對物流服務(wù)和物流企業(yè)顧客滿意度進行調(diào)查，并進行橫向和縱向的分析。在他們進行調(diào)查分析的過程中所涉與到的指標(biāo)體系包括服務(wù)的可得性、可靠性、作業(yè)績效以與環(huán)境因素等。Perasura

13、m Anetal提出了影響顧客滿意度的十個決定性因素，并將其整合為五個方面：切實、響應(yīng)、可靠性、保證和移情。感知質(zhì)量顧客預(yù)期感知價值顧客滿意顧客忠誠顧客抱怨圖1-1 ACSI模型1.2.2國研究現(xiàn)狀主要是清華大學(xué)的顧客滿意度評價模型(CCSL)以與中南財經(jīng)政法大學(xué)新燕的顧意度評價改進模型等。19中國倉儲協(xié)會在2000-2003年對物流企業(yè)滿意度的調(diào)查研究中，主要從物流企業(yè)的運作效率、服務(wù)的可得性、準(zhǔn)確基于模糊綜合評價的物流企業(yè)顧客滿意度研究物流服務(wù)的成本效益等方面考慮。朱俊和任葵21認為物流企業(yè)顧客滿意度的評價可以從企業(yè)形象、物流運作質(zhì)量、物流運作水平、物流成本評價和物流服務(wù)的執(zhí)著性五大方面考

14、慮。松慶11從可得性、作業(yè)績效和可靠性三方面對物流企業(yè)顧客服務(wù)進行評價。杜亞靈和朱秀文基于美國顧客滿意度指數(shù)模型建立了顧客滿意度測評的評價體系，包括顧客期望、顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客抱怨和顧客忠誠五大方面12小類，并應(yīng)用博弈論方法對了物流企業(yè)顧客滿意與不滿意的關(guān)鍵因素進行了分析12。周京華和王玲從物流服務(wù)的可得性、可靠性、響應(yīng)性、專業(yè)性和完整性五項服務(wù)屬性方面建立了顧客滿意度評價指標(biāo)體系?？聺凉忘S輝22認為影響物流企業(yè)顧客滿意度的因素包括六個方面：物流企業(yè)形象、物流成本評價、服務(wù)保證性、工作人員的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和顧客抱怨等。關(guān)于物流企業(yè)顧客滿意度評價方法方面的研究，古

15、力和包英劍采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法13。對顧客滿意度的指標(biāo)體系進行評價的方法。王景和錦飛運用灰色關(guān)聯(lián)評價模型對物流服務(wù)的顧客滿意度評價進行了具體的量化，認為相比一般的層次分析法而言具有計算簡便、信息完整、過程簡單和不需要大樣本的優(yōu)點，可用來處理更為復(fù)雜的問題14。華麗、劍英提出了基于向量機的物流服務(wù)顧客滿意度的評價方法15。程賜勝和丁祝燕采20用模糊數(shù)對顧客滿意度指標(biāo)進行處理，采用嫡評價的方法將信息質(zhì)量反映到組合權(quán)中，改進了傳統(tǒng)層次分析法確定權(quán)重的方法。綜上所述，物流企業(yè)顧客滿意度的研究主要集中在兩個方面：從容上看，主要集中于顧客滿意度的評價因素方面，但是隨著物流企業(yè)的擴大和復(fù)雜性，其涉與因素會越來越

16、多，且?guī)в袀€性化的評價因素也會出現(xiàn)，因此該項研究需要進一步地擴充；并且研究中可以實際用來測評物流企業(yè)顧客滿意度的模型不多，且可操作性不強;從研究方法上看，主要采用的是層次分析法和模糊分析法，這兩種方法用于對顧客滿意程度進行綜合評價，但是沒有涉與到顧客滿意的部機理。在對物流企業(yè)方面的研究，由于企業(yè)具體情況的差異性，主要是對某個物流企業(yè)進行具體研究，整個物流行業(yè)的研究有待進一步深入。1.3論文研究思路文是在深入分析顧客滿意理論和模糊綜合評價法的基礎(chǔ)上，了解了國外顧客滿意理論研究現(xiàn)狀，將模糊綜合評價法與顧客滿意理論相關(guān)知識運用到昆韻達快運中去，研究韻達快運的顧客滿意現(xiàn)狀，找出影響顧客滿意度的相關(guān)因素

17、，并提出改進辦法。緒論顧客滿意度評價的相關(guān)理論韻達快運顧客滿意存在不合理的現(xiàn)象理論模型的構(gòu)建數(shù)據(jù)的收集與定量研究模糊綜合評價法結(jié)論與改進措施圖1-1論文研究思路圖1.4論文研究方法本文的研究容包括顧客滿意與韻達快運顧客滿意度理論分析、韻達快運顧客滿意度評價系統(tǒng)構(gòu)造、韻達快運顧客滿意度測評模型與評價指標(biāo)體系、韻達快運顧客滿意度評價方法。通過文獻閱讀，在前人所提出的顧客滿意度研究的基礎(chǔ)上，考慮到快遞行業(yè)的具體發(fā)展情況，對顧客滿意度的評價指標(biāo)和模型進行總結(jié)和調(diào)整，使得其更加具有適用性和針對性。在研究方法方面，本文在實證調(diào)查的基礎(chǔ)上，獲取第一手數(shù)據(jù)和信息，并經(jīng)過具體量化得到韻達快運的顧客滿意度狀況；同

18、時將層次分析法、模糊綜合評價法等相互結(jié)合，使研究方法真正為研究容服務(wù)。研究方法：系統(tǒng)分析方法。系統(tǒng)分析方法，就是用系統(tǒng)的觀點來研究和處理有關(guān)對象的整體聯(lián)系的科學(xué)方法。本文無論是文章的框架還是測評模型的建立都離不開系統(tǒng)分析方法。問卷調(diào)查法。在進行案例分析的過程中，到韻達快運進行了實地的調(diào)查和走訪，并發(fā)放了調(diào)查問卷，得到大量一手的數(shù)據(jù)，這樣可以進行實證研究。專家訪談法。為了更好地得到專家學(xué)者、韻達快運負責(zé)人對顧客滿意度研究的看法，積極走訪了部分企業(yè)的負責(zé)人，同時與研究物流的一些老師進行了交流，對物流行業(yè)有了更好的了解。定量分析與定性分析相結(jié)合的方法。一切經(jīng)濟現(xiàn)象都是質(zhì)和量的統(tǒng)一，快遞行業(yè)也不例外。

19、因而研究韻達快運顧客滿意度，應(yīng)當(dāng)把定性分析與定量分析結(jié)合起來。定性分析對掌握研究對象的性質(zhì)、外部聯(lián)系與發(fā)展變化是有重要作用的，可以讓我們對顧客的滿意狀況有個感性認識；同時運用定量分析，得到大量客觀的數(shù)據(jù)，對顧客滿意的程度進行量化，使我們的研究更加完善。借助行業(yè)專家的文章來幫助分析，全面學(xué)習(xí)和借鑒已有的研究成果。2快遞發(fā)展現(xiàn)狀分析2.1快遞發(fā)展歷程現(xiàn)代快遞業(yè)經(jīng)過近三十年的發(fā)展，已成為一個利潤豐厚、潛力巨大的行業(yè)。伴隨由中國郵政一家“獨霸天下”的國快遞行業(yè)格局的下，我國快遞業(yè)出現(xiàn)了國營、外資、民營等多經(jīng)濟主體、多種運輸方式相互競爭的市場格局。我國的快遞企業(yè)創(chuàng)立、成長于艱苦的環(huán)境中，雖然發(fā)展之路十分

20、艱難，但自從上世紀80年代末產(chǎn)生至今發(fā)展極為迅速，具有代表性的有成立于1993年珠三角的順豐快遞，1994年創(chuàng)立于的宅急送快遞，1995年左右創(chuàng)立的申通快遞等。當(dāng)前，我國快遞市場發(fā)展較快的是以為中心的珠三角地區(qū)、以江浙滬為中心的長三角地區(qū)和以為中心的華北地區(qū)。7隨著國快遞市場準(zhǔn)入制度的放開，國外快遞巨頭紛紛全面角逐國快遞市場且獨資化趨勢加劇，國有大型快遞企業(yè)如中國郵政(EMS)等的業(yè)務(wù)涉與領(lǐng)域也逐漸廣泛，國快遞市場競爭勢必加劇。新的市場環(huán)境下，有必要對我國民營快遞企業(yè)的競爭戰(zhàn)略進行重新審視。我國大多中小快遞企業(yè)限于“有限勢圍”的短期利益，甚至在行業(yè)、區(qū)域部惡性競爭，缺少長期戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃，很少制

21、定與業(yè)務(wù)相關(guān)的營銷、服務(wù)戰(zhàn)略沒有樹立起自己的品牌。價格問題?？爝f一直以來，以低價位吸引顧客，但隨著國際快遞巨頭的全線進入將加大行業(yè)競爭力度，其價格快遞市場已不具備當(dāng)初的絕對優(yōu)勢。速度效率不高。由于受自有資金的限制且融資困難，很快遞企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備落后，管理方式粗放，限制其中速度的提高。網(wǎng)絡(luò)信息問題。與國外大型快遞巨頭以與國的EMS、中鐵快運等國有快遞企業(yè)相比，國快遞企業(yè)缺乏完善的絡(luò)作業(yè)與快速查詢業(yè)務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)化和信息化方面明顯不足，使其報價、查詢、信息反饋不與時，嚴重影響其服務(wù)質(zhì)量。缺乏專業(yè)人才。國大多快遞企業(yè)起點較低，員工缺乏系統(tǒng)的專業(yè)知識，整體素質(zhì)不高，且由于待遇、工作環(huán)境外資快遞企業(yè)和大型

22、的國營快遞企業(yè)差距大，吸收物流專人才比較困難。2.2公司簡介韻達是具有中國特色的物流與快遞品牌，結(jié)合中國國情，用科技化和標(biāo)準(zhǔn)化的模式運營網(wǎng)絡(luò)。已在全國擁有三千余個服務(wù)規(guī)的服務(wù)站點，致力于不斷向客戶提供富有創(chuàng)新和滿足客戶不同需求的解決方案?？萍嫉耐顿Y和推進，以優(yōu)化部管理和客戶服務(wù)，提高客戶滿意度；建立了全方位的、多層次的運送保障體系，提供適合客戶需要的產(chǎn)品。韻達快運擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運和運輸各方面的專門技能支持和幫助客戶完成他們的目標(biāo)，以成為客戶的長遠互利的合作伙伴。企業(yè)文化一、企業(yè)目標(biāo)：創(chuàng)優(yōu)秀民族品牌做百年韻達事業(yè)二、經(jīng)營理念：人文關(guān)懷 價值增值 激情創(chuàng)造 科技突破三、企業(yè)

23、宗旨：為客戶創(chuàng)造價值；為社會創(chuàng)造財富；為員工創(chuàng)造就業(yè)。四、企業(yè)精神：群策群力，創(chuàng)造價值；忠誠敬業(yè)，滿腔熱情；全力以赴，堅忍不拔。五、企業(yè)品牌理念：公平誠信 快捷安全 熱情周到 服務(wù)一流六、企業(yè)作風(fēng)：忠誠 務(wù)實 敬業(yè) 主動七、經(jīng)營哲學(xué)：交天下朋友、樹百年企業(yè)。交天下朋友我們這里所說的“朋友”指的是我們的客戶、客戶、合作商、行業(yè)協(xié)會、政府與其它各類協(xié)會，即便是我們的同行企業(yè)，只要關(guān)心支持韻達企業(yè)的發(fā)展，就都是我們的朋友。韻達企業(yè)前進的道路上有了“朋友”的愛護與幫助，路才會越走越寬，企業(yè)才會越做越強。樹百年企業(yè)我們這里所說的“百年”就是長久、穩(wěn)固之意。八、公司的用人原則：有德有才，破格重用；有德無才

24、，培養(yǎng)使用；有才無德，限制錄用；無德無才，堅決不用。以事業(yè)留人、以感情留人、以待遇留人。企業(yè)特色韻達快運獲得“2006年度中國最佳快遞企業(yè)”中國國際物流口岸年會，中國物流行業(yè)發(fā)展年會暨中國物流年度風(fēng)云頒獎盛典盛典授予：韻達快運：“2006年度中國最佳快遞企業(yè)”。韻達快運獲得“中國快遞行業(yè)客戶滿意放心十佳品牌”由公眾與行業(yè)人士提名，人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、中國品牌網(wǎng)、中國聯(lián)合商報網(wǎng)、315網(wǎng)、中國消費指南網(wǎng)等多家權(quán)威對入圍品牌（產(chǎn)品）予以公示，并進行公眾投票，根據(jù)公眾投票、訪問、評委審定，三方的評選結(jié)果韻達快運榮獲第四屆（2006年度）“中國快遞行業(yè)客戶滿意放心十佳品牌”韻達快運獲得“中國快遞行業(yè)十大影

25、響力品牌”2006年1月19日。中國企業(yè)文化建設(shè)促進會、中國工業(yè)設(shè)計協(xié)會、人民日報市場報、中國質(zhì)量與品牌雜志社等主辦的第二屆“中國快遞行業(yè)十大影響力品牌”評選活動在人民大會堂揭曉。韻達快運獲此殊榮?，F(xiàn)在網(wǎng)購商品非常的常見，通過快遞公司來完成交易也很常見，作為一個快遞公司，運送貨物效率很高。而且作為一個服務(wù)行業(yè)，網(wǎng)店員工的服務(wù)態(tài)度和素質(zhì)都很好。作為任何一個消費者都是值得贊賞的。但是，作為一家企業(yè)，對消費者的不重視、對消費者權(quán)益的任意踐踏，充分體現(xiàn)了韻達的瘋狂和愚昧。真不知道ISO質(zhì)量體系是如何認證出來的。產(chǎn)品服務(wù)國件遞送區(qū)域：、。特色服務(wù)1.同城當(dāng)天件在市區(qū)（除崇明島、長興島、橫沙島）我們以每小

26、時一個頻次，數(shù)百個快遞員為 客戶提供準(zhǔn)確、快捷的快遞服務(wù);在遠郊區(qū)我們有專線快遞員將您的快件直送站點，優(yōu)惠的價格，享受到特別的服務(wù)。2.地區(qū)次晨加急件地區(qū)當(dāng)天下午限時交接的快件，第二天上午即可到達客戶手中 這就是我們推出的、兩地的次晨加急件。3.地區(qū)次日下午達件 、地區(qū)當(dāng)日收，次日下午達，到達城市：、江門。3顧客滿意度3.1顧客滿意度定義顧客滿意是顧客滿意程度的簡稱。這里的顧客是指購買過并使用過某種產(chǎn)品或服務(wù)的消費者、客戶和用戶；這里的顧客滿意度是指顧客對這種產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的心理感受；是指通過特定的因果關(guān)系模型對顧客滿意程度心理感受的測評結(jié)果4。當(dāng)前，市場的競爭主要表現(xiàn)在對顧客的全面爭奪，

27、而是否擁有顧客取決于企業(yè)與顧客的關(guān)系，取決于顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。顧客滿意程度越高，企業(yè)競爭力越強，市場占有率就越大，企業(yè)效益就越好，這是不言而喻的?！邦櫩褪巧系邸?、“組織依存于顧客”已成為企業(yè)界的共識，讓“顧客滿意”也成為企業(yè)的營銷戰(zhàn)略。ISO90012000指出：“組織應(yīng)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量”。因此，凡已獲得認證的企業(yè)或潛在的將要貫徹ISO90012000標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，都應(yīng)積極開展顧客對產(chǎn)品和或服務(wù)滿意和不滿意因素的研究，確定顧客滿意程度的定量指標(biāo)或定性描述，劃分好顧客滿意級度，并對顧客滿意程度進行測量、分析，改進質(zhì)量管理體系。確定顧客滿意程

28、度指標(biāo)和顧客滿意級度是對顧客滿意度進行測量控制的關(guān)鍵問題,顧客滿意度是評價企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績的重要手段。為此，要科學(xué)確定顧客滿意度的指標(biāo)和滿意度級度并對顧客滿意度進行測量監(jiān)控和分析，才能進一步改進質(zhì)量管理體系。本質(zhì)上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比。25也就是說“滿意”并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已

29、被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反潰，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以與產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。顧客滿意度是一個變動的目標(biāo)，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100%的顧客滿意?！邦櫩蜐M意”推進的產(chǎn)生是在20世紀80年代初。當(dāng)時的美國市場競爭環(huán)境日趨惡劣，美國電報公司（AT&T）為了使自己處于有利的競爭優(yōu)勢，開始嘗試性地了解顧客對目前企業(yè)所提供服務(wù)

30、的滿意情況，并以此作為服務(wù)質(zhì)量改進的依據(jù)，取得了一定的效果。與此同時，日本本田汽車公司也開始應(yīng)用顧客滿意作為自己了解情況的一種手段，并且更加完善了這種經(jīng)營戰(zhàn)略。3.2顧客滿意度理論從本質(zhì)上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比。也就是說“滿意”并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。顧客滿意包含的容：1、顧客。ISO9000中對顧客的定義做了完整的解釋：“接受產(chǎn)品的組織和個人”

31、。也就是說凡接受或可能接受任何單位、個人提供商品和服務(wù)的個人和單位都稱為顧客。同時顧客根據(jù)劃分的標(biāo)準(zhǔn)不同，所指代的群體也不同。2、顧客期望。學(xué)者對于期望的理解并沒有統(tǒng)一的認識，對顧客期望給出了一個較為完整的定義，即顧客在購買決策過程前期購買對其需求的產(chǎn)品和服務(wù)寄予了期待和希望，主要表現(xiàn)在三個大方面：1)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)在整體印象上的期望；2)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)在可靠性方面的期望；3)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足自己要求的程度的期望。3、感知質(zhì)量。所謂顧客感知質(zhì)量，是指顧客按自己對產(chǎn)品的使用目的和需求狀況，綜合分析市場上各種經(jīng)由正式或非正式途徑獲得的相關(guān)信息，對一種產(chǎn)品或服務(wù)所做的抽象的主觀的評價。顧

32、客在購買產(chǎn)品之前，都會通過各種途徑去了解一些與產(chǎn)品有關(guān)的信息，越是貴重的或大件商品，顧客考慮的時間越長，收集的信息越多；當(dāng)實際質(zhì)量與顧客感知的質(zhì)量相近或超過顧客感知的質(zhì)量時，顧客就會購買自己滿意的產(chǎn)品。4、顧客忠誠。學(xué)術(shù)界對顧客忠誠的定義大致分為三種，一種是行為取向，即高頻度的購買。服務(wù)業(yè)顧客忠誠意味著顧客對特定的運營商重復(fù)購買行為的程度和對其所懷有的積極的態(tài)度傾向，以與在對該項服務(wù)的需求增加時，繼續(xù)將該運營商作為唯一選擇對象的傾向；另一類是態(tài)度與行為的結(jié)合，即“伴隨較高態(tài)度的重復(fù)購買行為”。國學(xué)者定義為，顧客忠誠是由于價格，產(chǎn)品/服務(wù)特性或是其他要素引力的影響，顧客長久地購買某一品牌產(chǎn)品或服

33、務(wù)的行為。研究顧客滿意度的意義：分品牌和客戶群調(diào)研，為分層、分流和差異化服務(wù)提供依據(jù)，了解并衡量客戶需求。掌握滿意度現(xiàn)狀：幫助企業(yè)把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達到建立和提升顧客忠誠并保留顧客；研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程與服務(wù)傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點和服務(wù)短板，提出相應(yīng)改善建議。找出服務(wù)短板，分析顧客價值，實現(xiàn)有限資源優(yōu)先配給最有價值的顧客。4.理論模型的構(gòu)建4.1理論模型的構(gòu)建本文將評價層次分為三級。設(shè)計一級指標(biāo)為顧客滿意度，二級指標(biāo)向量為：，其中表示第i個指標(biāo)，分別為公眾認知、服務(wù)質(zhì)量、價格和顧客忠誠。對于這4個因素，分別包含指標(biāo)體系四級指標(biāo)中的各個因素，i=1，2，

34、5，t=1，2，k，k視具體指標(biāo)而定，根據(jù)本文指標(biāo)體系的設(shè)置，可以分別取2-9。24.1.1確定評語等級論域評語等級是進行顧客滿意度模糊綜合評價前必須要確定的。評語等級是用于評價各個因素的模糊概念，評語集合是顧客對物流企業(yè)的滿意程度可能做出的各種總的評價結(jié)果組成的集合。評語集合的確定使得模糊綜合評價得到一個模糊評價向量，物流企業(yè)顧客滿意度評價對評語等級隸屬度的信息通過模糊向量體現(xiàn)出來。一般而言，評價等級的個數(shù)通常取3-7中的整數(shù)。17基于上述的考慮，設(shè)置評價等級數(shù)為5，即評語集為(，)，其中表示很滿意，表示滿意，表示一般，表示不太滿意，表示很不滿意，不同的評語等級可以反映出顧客對快遞企業(yè)的不同

35、滿意狀況。模糊統(tǒng)計法借用了概率統(tǒng)計的思想，其步驟與概率統(tǒng)計的隨機統(tǒng)計是相對應(yīng)的。基于快遞企業(yè)顧客滿意度評價的實際情況，本文選取模糊統(tǒng)計法確定隸屬度。具體而言，就是用屬于某一評語等級的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的百分比來確定指標(biāo)相對于評語等級的隸屬度。把同一級別的所有指標(biāo)對評語等級的隸屬度放到一個矩陣中，就得到模糊關(guān)系矩陣。評價結(jié)果通過模糊關(guān)系矩陣R表示：其中m表示指標(biāo)數(shù)，n表示評價等級，表示顧客對第i個指標(biāo)做出第j種評價尺度的人數(shù)占參加評價總?cè)藬?shù)的百分比。4.1.2指標(biāo)權(quán)重的確定集值迭代法快遞企業(yè)顧客滿意度評價是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，顧客是否滿意或滿意的程度是由許多相互關(guān)聯(lián)的測評指標(biāo)確定的。由于顧客對某些測評指標(biāo)

36、的看法與評價不同，因而它們對顧客滿意度的影響不同，即各指標(biāo)的重要性不同。同時，即使是同一個測評指標(biāo)，由于測評對象不同，對于顧客滿意度的重要性也有可能不同。為了準(zhǔn)確的進行顧客滿意度測評，客觀真實反映顧客的評價，就必須對測評指標(biāo)體系中的各項指標(biāo)賦予恰當(dāng)?shù)臋?quán)重。確定權(quán)重，是為了顯示各項指標(biāo)在測評指標(biāo)體系中的不同的重要程度，為了明確各項指標(biāo)在測評指標(biāo)體系中所具有的不同重要性程度，需要分別賦予各項指標(biāo)以不同的權(quán)重數(shù)，是顧客滿意度測評中常用的數(shù)學(xué)手段，不同的權(quán)重取值往往導(dǎo)致不同的測評結(jié)果。常用的方法是集值迭代法。集值迭代法23的優(yōu)點是不需要顧客對各個指標(biāo)進行很細比較，只須從指標(biāo)集里選取一部分最重要的指標(biāo)，

37、然后做統(tǒng)計得出結(jié)果，計算方法簡單。集值迭代法確定指標(biāo)權(quán)重的基本過程如下：24（1）選擇L(L1)位顧客，讓每一位顧客在指標(biāo)集X=(j=1，2，n)中任意選取認為重要的S(1sn)個指標(biāo)。即第k(1kL)位顧客選取的結(jié)果是指標(biāo)集X的一個子集(k=1，2，L)。（2）作函數(shù)（3）確定各個指標(biāo)權(quán)重選擇模糊合成算子建立一級模糊評價模糊權(quán)重向量W和模糊關(guān)系矩陣R的合成過程如下所示：“o”為模糊合成算子，常用的模糊合成算子有4種，分別是：M(，)算子、M(·，)算子、M(，)算子、M(·，)算子。這4種模糊算子在體現(xiàn)權(quán)數(shù)作用、綜合程度、利用關(guān)系矩陣R的信息方面所起的作用不同18，如下表

38、所示。表4-1 4種模糊算子比較8M(，)M(·，)M(，)M(·，)體現(xiàn)權(quán)重作用不明顯明顯明顯不明顯綜合程度弱弱強強利用矩陣信息不充分不充分比較充分充分類型主因素決定型主因素突出型不均衡平均型加權(quán)平均型M(·，)這個合成算子首先通過乘法反應(yīng)了不同指標(biāo)對顧客滿意度的影響，然后又通過有界和運算，綜合了模糊關(guān)系矩陣所提供的各個方面的信息，能充分體現(xiàn)顧客滿意度評價的整體特性。從綜合評價的角度來說，乘與有界和算子比其他三個模糊合成算子更為適用。所以本文在實證評價中采用乘與有界和算子。4.1.3 二級模糊評價通過上述過程可以得到一級模糊綜合評價的結(jié)果，即一級指標(biāo)對評語等級的

39、隸屬度B，將B作為二級模糊綜合評價的模糊關(guān)系矩陣，然后可以得到物流企業(yè)顧客滿意度的二級模糊綜合評價結(jié)果。模糊綜合評價結(jié)果處理經(jīng)過上述計算過程后得到的結(jié)果是被評價對象對各等級模糊子集的隸屬度，它構(gòu)成一個模糊向量，而不是一個具體數(shù)值，因此模糊綜合評價方法與其他方法相比，提供了更豐富的信息。這是模糊綜合評價方法的優(yōu)點，同時也是模糊綜合評價方法的不足。需要對物流企業(yè)顧客滿意度的評價結(jié)果進一步量化，以便不同時期不同顧客之間的比較和分析。對模糊評價的結(jié)果分析常用的方法有最大隸屬度原則、最大接近度原則、模糊向量單值化。具體使用哪一種方法要根據(jù)模糊綜合評價的目的和結(jié)果來確定。1最大隸屬度原則設(shè)模糊綜合評價結(jié)果

40、向量為：B=(，)若，則被評價對象總體上來講隸屬于r等級，這就是最大隸屬度原則，這種方法在某些情況下使用會顯得很勉強，損失信息較甚至得出不合理的評價結(jié)果。因此最大隸屬度原則的改進判斷方法：其中，中的第二大分量。和分別表示最大分量與次大分量占各分量總和的比例，可得p1/p，1，Y0，1/2，再由和定則0，1，0，1，再定義：根據(jù)a的定義可知a0，+，a越大，最大隸屬度原則有效度越高，因此，可以用a指標(biāo)來對最大隸屬度原則的有效性進行度量。表4-2給出了一般情況下a的不同圍對應(yīng)的最大隸屬度原則的有效性情況。表4-2 最大隸屬度原則的有效性判斷aB最大隸屬度原則的有效性+（0，0，1，0）完全有效1，

41、+非常有效0.5，1比較有效(o，0.5)抵消0(1/m，1/m，1/m)完全無效2最大接近度原則設(shè)模糊綜合評價結(jié)果向量為：B=(，)其中，(k=1，2，P)為相對評價等的隸屬度。最大接近原則按B判斷所屬等級的規(guī)定為：(1)若，計算出兵: 和，若此兩個和數(shù)分別<則按所屬評價等級判定；若則按(或)所屬評價等級判定。(2)如果(，)中有q個(qp)相等的最大數(shù)，則按(1)之規(guī)定分別先做移位計算，移位后的評定等級若仍然離散，則移位后的中心等級評定；若中心評定等級有兩個，則取權(quán)系數(shù)大的所在位置評定等級。3模糊向量單值化模糊向量單值化是以加權(quán)平均為原則的一種方法。設(shè)給p個等級依次賦予分值，一般情況

42、下(等級是從高到低)，且間距相等，則模糊向量可單值化為：其中，t為待定系數(shù)(t=l或t=2)，目的是控制較大的所起的作用。當(dāng)t時，模糊向量單值化就是最大隸屬度原則。上述處理模糊綜合評價結(jié)果的方法，可以根據(jù)物流企業(yè)開展顧客滿意度評價的目的和分析的重點來進行選取，如果物流企業(yè)的顧客滿意度評價僅僅是為了確定顧客滿意度評價結(jié)果的等級，可以用最大隸屬度原則和最大接近度原則來處理結(jié)果;如果物流企業(yè)的顧客滿意度評價是為了比較不同顧客或者不同時期的顧客滿意度，可以用模糊向量單值化來處理結(jié)果。4.2定量研究設(shè)計4.2.1調(diào)查問卷主要采用問卷調(diào)查的方式進行數(shù)據(jù)的收集，并輔助采用訪談的方法。卷收集的方式包括文本問卷

43、和訪談三種形式。問卷主要發(fā)放給韻達快運的接連一天的發(fā)件客戶。在問卷的設(shè)計和定稿過程中，與韻達快運的相關(guān)人員進行了探討，調(diào)整問卷中所涉與的具體指標(biāo)，使指標(biāo)更具有現(xiàn)實意義和可操作性，表述更加口語化，希望得到客觀的答案。設(shè)計了兩種問卷，一種是基于指標(biāo)權(quán)重確定的韻達快運顧客滿意度指標(biāo)調(diào)查問卷(具體的問卷詳見附表1)，另外一種是韻達快運顧客滿意度調(diào)查問卷(具體的問卷詳見附表2)。顧客滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計基于兩方面的考慮：一方面是通過量化測評獲得顧客滿意度的具體數(shù)據(jù)；另外一方面是希望通過顧客滿意度測評發(fā)現(xiàn)顧客需要韻達快運改進的方面，從而制定相應(yīng)的改進策略與實施措施。顧客滿意度指標(biāo)調(diào)查問卷的主要為了確定各層

44、指標(biāo)的權(quán)重，與韻達快運的相關(guān)人員共同商討后，大家都認同應(yīng)該從重要的、經(jīng)常性收發(fā)快件的顧客里，他們對選擇快遞公司和快遞服務(wù)都有一定的發(fā)言權(quán)。在這一天的發(fā)件顧客中有31位在淘寶網(wǎng)店、一些企業(yè)、事業(yè)單位，由韻達快運的管理人向他們填寫。韻達快運顧客滿意度調(diào)查問卷由某一天發(fā)件客戶填寫。顧客滿意度調(diào)查問卷共發(fā)放文本問卷98份，回收98份，其中有效問93份，問卷數(shù)量滿足大樣本、高質(zhì)量的要求，具有一定的代表性。4.2.2.數(shù)據(jù)的統(tǒng)計整理(1)顧客滿意度指標(biāo)權(quán)重的確定利用軟件EXCEL對顧客滿意度指標(biāo)調(diào)查問卷進行統(tǒng)計，按前論述的方法，進行計算，得結(jié)果如下表：表4-3 滿意度指標(biāo)權(quán)重值指標(biāo)示性函數(shù)值權(quán)重公眾認知4

45、0.13服務(wù)質(zhì)量90.29價格150.48顧客忠誠30.10合計311.00表4-4 公眾認知指標(biāo)權(quán)重值指標(biāo)示性函數(shù)值權(quán)重口碑200.65公司形象80.26配套設(shè)施30.09合計311.00表4-5 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)權(quán)重值指標(biāo)示性函數(shù)值權(quán)重員工服務(wù)態(tài)度50.05準(zhǔn)時發(fā)貨310.33準(zhǔn)時到達310.33貨物追蹤90.10貨損情況120.14處理問題件的與時性30.03良好的溝通20.02合計931.00表4-6 價格指標(biāo)權(quán)重值指標(biāo)示性函數(shù)值權(quán)重價格的合理公正210.68性價比60.19價格與同類企業(yè)相比40.13合計311.00表4-8 顧客忠誠指標(biāo)權(quán)重值指標(biāo)示性函數(shù)值權(quán)重再次選擇的可能性90.29

46、向別人推薦的可能性80.26長期合作的可能性140.45合計311.00(2)顧客滿意度指標(biāo)隸屬度確定表4-9 指標(biāo)隸屬度統(tǒng)計指標(biāo)很滿意滿意一般不太滿意很不滿意合計公眾認知口碑0.180.410.290.100.021.00公司形象0.100.430.330.090.051.00配套設(shè)施0.070.230.360.190.151.00服務(wù)質(zhì)量員工服務(wù)態(tài)度0.250.490.200.060.001.00準(zhǔn)時發(fā)貨0.320.410.210.040.021.00準(zhǔn)時到達0.330.410.180.060.021.00貨物追蹤0.270.280.210.200.041.00貨損情況0.130.410.

47、310.140.011.00處理問題件的與時性0.090.250.160.370.131.00良好的溝通0.170.510.150.140.031.00價格價格的合理公正0.080.360.240.190.131.00性價比0.170.400.200.190.041.00價格與同類企業(yè)相比0.130.300.220.240.111.00顧客忠誠再次選擇的可能性0.290.320.230.110.051.00向別人推薦的可能性0.170.380.300.090.061.00長期合作的可能性0.350.300.150.150.051.004.2.3模糊綜合評價法（1）設(shè)置指標(biāo)集設(shè)置一級指標(biāo)為顧客滿

48、意度，二級指標(biāo)分別為公眾認知、服務(wù)質(zhì)量、價格、顧客忠誠分別為，三級指標(biāo)的二級指標(biāo)的分解，為=(i=1,2,3,4；j=1,2,，7)（2）設(shè)置評價等級數(shù)設(shè)置評價等級數(shù)為5，即評語集為V(，其中表示很滿意，表示滿意，表示一般，表示不太滿意，表示很不滿意。（3）計算二級指標(biāo)的隸屬度矩陣 公眾認知的三級指標(biāo)，對應(yīng)的的評級等級V的隸屬度分別為：0.18，0.41，0.29，0.10，0.02，0.10，0.43，0.33，0.09，0.05，0.07，0.23，0.36，0.19，0.15，由這三個指標(biāo)隸屬度構(gòu)成的的公眾認知的模糊關(guān)系矩陣,同理可等其他三級指標(biāo)對應(yīng)的隸屬關(guān)系矩陣,:(4)計算指標(biāo)權(quán)重根

49、據(jù)表4-3，可知二級指標(biāo)對應(yīng)的一級指標(biāo)權(quán)重。同理，三級指標(biāo)對應(yīng)的二級指標(biāo)權(quán)重向量為：(5)計算二級指標(biāo)綜合評價值的評價值矩陣，采用合成因子“o”（ M(·，)）算子，則有：在分別算出,，評價值矩陣：形成二級模糊評價的隸屬關(guān)系矩陣R，則有：(6)計算綜合評價隸屬度B由此可見，顧客對對韻達快運認為很滿意的程度為0. 81，認為滿意的程度為0.37，認為一般的程度為0.23，認為不太滿意的為0.15，認為不滿意的為0.07。（7）顧客滿意度模糊評價結(jié)果向量分析根據(jù)上面得出的綜合評價隸屬度B，如果采用最大隸屬度原則，先對最大隸屬度原則的有效性進行判斷：根據(jù)表4-1知，最大隸屬度原則在這里是比

50、較有效的。對模糊評價結(jié)果進行量化分別選取t=1和t=2做比較分析，分別得,:雖然,相差0.22，但是兩者均大于3.00小于4.00，評價說明韻達快運的顧客滿意度介于滿意到一般之間，更偏向于一般。5結(jié)論與其改進辦法5.1結(jié)論從評價結(jié)果可以看出，韻達快運顧客滿意度評價等級介于滿意度介于滿意到一般之間，更偏向于一般，這說明韻達快運的服務(wù)得到顧客的肯定，但仍然存在一些薄弱環(huán)節(jié)需要改進。再次采用模糊向量單值化的方法對二三級指標(biāo)模糊評價結(jié)果進行量化（取t=1）：（1）口碑（3.63），公司形象（3.44），配套設(shè)施（2.88），員工服務(wù)態(tài)度（3.93），準(zhǔn)時發(fā)貨、（3.97），準(zhǔn)時到達（3.97），貨物追

51、蹤（3.54），貨損情況（3.51），處理問題件的與時性（2.8），良好的溝通（3.65），價格的合理公正（3.07），性價比（3.47），價格與同類企業(yè)相比（3.1），再次選擇的可能性（3.69），向別人推薦的可能性（3.51），長期合作的可能性（3.75）。其中有2個指標(biāo)小于3.00，有4個指標(biāo)介于3.003.50之間，有10個指標(biāo)介于3.504.00之間。（2）公眾認知（3.54），服務(wù)質(zhì)量（3.83），價格（3.14），顧客忠誠（3.69）。其中影響公眾認知的主要原因在于企業(yè)形象和配套設(shè)施，影響服務(wù)質(zhì)量的主要原因是處理問題見得與時性，影響價格的主要原因在于價格的合理公正和價格與同類企業(yè)

52、相比，而顧客忠誠度比較高，這是韻達快運值得驕傲的地方。5.2改進辦法根據(jù)以上的分析結(jié)果可知，韻達快運顧客忠誠度比較高而顧客滿意度偏向一般。如何不斷提高顧客滿意度，在維護老顧客的同時發(fā)展新客戶，把潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?，成為韻達快運公司長期持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，為此基于以上研究結(jié)論，提出以下建議：1提升公眾形象。由于韻達快運實行加盟制，各地的分公司為了方便發(fā)貨和收貨，分公司選址一般靠近高速公路的出入口，而且為了節(jié)省成本，公司的外部裝潢簡陋；業(yè)務(wù)人員實行上門收件、送件上門的服務(wù)，與中國郵政的廣泛的營業(yè)網(wǎng)點以與專業(yè)的服務(wù)相比缺乏安全感。為此各個公司建立形象店面，借助于業(yè)務(wù)人員統(tǒng)一的著裝，公司收發(fā)件車輛上的公司

53、標(biāo)示與沿路廣告牌、公交站牌廣告等形式提升公眾形象。2完善配套設(shè)施。在建立形象店面的同時，增加相應(yīng)的辦公設(shè)施，3處理問題見得與時性。建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，公司已有網(wǎng)上查件系統(tǒng)，客戶可以準(zhǔn)確的追蹤貨物的運送與投遞情況，然而各個分公司和中轉(zhuǎn)站經(jīng)常性出現(xiàn)投遞、分發(fā)失誤導(dǎo)致物品不能與時到或出現(xiàn)破損。完善責(zé)任制度，把責(zé)任落實到各個環(huán)節(jié)，售貨服務(wù)人員在接到問題件投訴后要在第一時間查找原因并作出相應(yīng)處理。4價格合理公正。由于各個分公司的業(yè)務(wù)員上門取件，公司給業(yè)務(wù)員最低價，業(yè)務(wù)員根據(jù)貨物體積、重量以與危險品、液態(tài)物品等情況另收取一定費用，因而公司的價格沒有明確的規(guī)定。為此參照中國郵政以與其他款運公司的價格標(biāo)準(zhǔn)

54、制定適合本公司的定價標(biāo)準(zhǔn)，同時向業(yè)務(wù)員以與客戶公示，保證價格的合理公正。致在此，特向我的論文指導(dǎo)老師董興林副教授致敬，在整個論文撰寫修改過程中，不論是資料收集還是結(jié)構(gòu)構(gòu)建等各個方面都受到老師的精心指點，董老師的嚴謹和負責(zé)給我留下了非常深刻的印象，董老師不僅在知識上給我很大的指導(dǎo)，更在做人方面給予我指導(dǎo)，使我受益匪淺。董老師在畢業(yè)論文這一學(xué)生時代最后的學(xué)習(xí)機會中，讓我學(xué)到許多知識，在此我表示衷心的感。同時向所有負責(zé)畢業(yè)生答辯工作的老師表示最深的敬意和真誠的感。對于老師們的認真和敬業(yè)表示崇高的致意。此外，對在論文撰寫修改過程中向我提供幫助的老師、同學(xué)表示感，同時感所有參考文獻的作者，是他們的精辟總結(jié)幫助我順利完成論文。最后，特別向科技大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院致，感學(xué)院所有領(lǐng)導(dǎo)和老師四年來對我的栽培，這將是我人生道路上最寶貴的一筆財富。參考文獻1 肖洋揚.南，快遞服務(wù)績效與顧客滿意關(guān)系研究C，大學(xué)碩士論文，2006.2 永安.黃興建，物