售樓中心的物業(yè)服務(wù)手冊(cè)

1、【中融·大名城】營銷體驗(yàn)館物業(yè)服務(wù)手冊(cè)德陽中佳物業(yè)管理有限公司第 1 頁 共 39 頁目錄、前言 二、營銷體驗(yàn)館的工作內(nèi)容三、營銷體驗(yàn)館的物業(yè)服務(wù)架構(gòu)和崗位設(shè)置四、物業(yè)人員任職條件及工作職責(zé)五、崗位作業(yè)規(guī)程第一部分 客服人員崗位作業(yè)規(guī)程第二部分 禮儀保安崗位作業(yè)規(guī)程第三部分 紀(jì)律及禮儀要求第2 頁一、前言銷售是樓盤推出后的核心工作， 圍繞銷售工作中的物業(yè)管理服務(wù)配合支 持是必不可少的。 物業(yè)管理服務(wù)越來越多的受到業(yè)主的關(guān)注并成為影響業(yè)主 買樓信心指數(shù)的主要因素之一，如何發(fā)揮物業(yè)管理服務(wù)在銷售中的作用，搞 好配合銷售，同時(shí)也通過現(xiàn)場展示的方式，突出物業(yè)管理現(xiàn)場服務(wù)的水平， 增強(qiáng)客戶的認(rèn)

2、同度。通過物業(yè)管理在銷售期間的介入， 以高水平的專業(yè)服務(wù)給客戶以極 大信心，并以良好的企業(yè)形象及物業(yè)形象在客戶心中形成品牌組合的概 念，讓客戶提前感受星級(jí)物業(yè)管理服務(wù)。 “買樓先買服務(wù)”的概念使物業(yè) 管理成為銷售項(xiàng)目的重要賣點(diǎn)和重要媒體宣傳訴求。因此在大名城營銷體驗(yàn)館的物業(yè)服務(wù)中我們將本著向客戶提供“時(shí)尚、 品味、精細(xì)”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)酒店式服務(wù)，從服裝、儀容、裝備配備到日 常管理，在每一個(gè)過程體現(xiàn)精細(xì)化、貼心式的服務(wù)。第3 頁二、營銷體驗(yàn)館物業(yè)服務(wù)的主要工作內(nèi)容1、工作人員禮儀、形象職守。2、向來訪的客人指揮車輛停放、為客人開啟車門、指引道路、為客人支 撐雨（陽）傘。3、為客人展示禮儀形象服

3、務(wù)。4、為客人引導(dǎo)座位。5、為客人提供飲料（水）服務(wù)。第4 頁6、維護(hù)營銷體驗(yàn)館的良好秩序。7、保證營銷體驗(yàn)館的物品安全。8、保證營銷體驗(yàn)館的清潔衛(wèi)生。9、保證營銷體驗(yàn)館各類物品的整潔擺放。10、保證營銷體驗(yàn)館各類物資及時(shí)供應(yīng)。11、保證營銷體驗(yàn)館的各種設(shè)備完好、隨時(shí)發(fā)揮應(yīng)有功能12、配合完成營銷體驗(yàn)館必要的應(yīng)急工作。第5 頁三、營銷體驗(yàn)館物業(yè)服務(wù)架構(gòu)和崗位設(shè)置1、組織架構(gòu)及崗位設(shè)置圖（ 19 人）2、注： 1、現(xiàn)場主管 1 人2、禮儀保安 8 人3、客服接待 3 人4、工程維修員 1 人5、保潔員 5 人6 、守夜保安 1 人共 19 人說明：以上人員編制僅是一般性估算。若有特殊變化，崗位增

4、加或工作量第6 頁增加，將視情況增加相應(yīng)的人員三、物業(yè)人員任職條件及工作職責(zé)（一）崗位任職條件1、現(xiàn)場主管1.0 現(xiàn)場主管的任職條件1.1有 3年以上相同崗位或二級(jí)資質(zhì)以上物業(yè)管理主管工作經(jīng)驗(yàn)。1.2 熟悉物業(yè)管理法規(guī)政策， 對(duì)物業(yè)管理及物業(yè)服務(wù)運(yùn)作制度、 管理原 理有一定的了解和認(rèn)識(shí)。1.3 能與同事、團(tuán)隊(duì)合作共事，熱愛本職工作；作風(fēng)正派、品行端正、 廉潔自律。1.4 能與公司相互擁有，遵守公司制度、保守公司機(jī)密。1.5 對(duì)工作盡職盡責(zé)、 任勞任怨、 兢兢業(yè)業(yè)；有良好的職業(yè)道德。1.6熟悉公司管理體系運(yùn)行流程； 有一定的組織、 管理及協(xié)調(diào)能力。1.7 文字及表達(dá)能力較強(qiáng)，有一定的社交能力。1

5、.8 能處理所轄范圍出現(xiàn)的各類問題及應(yīng)變能力。第7 頁2、客戶接待 2.0 入職要求2.1限女性，中專以上學(xué)歷， 25 歲以下,身高不低于 1.6 米，具有良好的 形象、氣質(zhì)。2.2 具有良好的語言表達(dá)能力和服務(wù)意識(shí)。2.3 熟悉營銷體驗(yàn)館物業(yè)服務(wù)的工作特性， 具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力及 應(yīng)變處理能力。3、禮儀保安3.1限男性，35 歲以下，高中以上學(xué)歷。3.2身高 175以上，體格健康，較好的儀容儀表。3.3 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和應(yīng)變能力。3.4 有較好的服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)。3.5 有酒店服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和退伍軍人優(yōu)先。4、工程維修 員4.1限男性，中專以上學(xué)歷， 30-50 歲。4.2 有二年

6、以上工程維修類工作經(jīng)驗(yàn)，具備專業(yè)職稱及技術(shù)職稱證書。4.3 了解水電維修的工作流程，熟悉各類機(jī)電系統(tǒng)的原理，能編制工程維修的相關(guān)工作計(jì)劃第8 頁4.4 具備良好的協(xié)調(diào)溝通能力及應(yīng)變處事能力。4.5 服務(wù)和配合意識(shí)強(qiáng)。5、保潔員5.1初中以上文化程度，45 歲以下，身體健康，相貌端正。5.2 為人勤快，干練，任勞任怨。5.3 服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心強(qiáng)。5.4 有高檔住宅或酒店保潔工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。二）崗位職責(zé)及工作要求1、現(xiàn)場主管1.1 崗位職責(zé)1.1.1 具體負(fù)責(zé)營銷體驗(yàn)館的日常物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)工作的開展， 監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)的正常運(yùn)行；檢查禮儀保安、客服接待、工程維修、保 潔、守夜保安等工作的執(zhí)行情況

7、；1.1.2 負(fù)責(zé)營銷體驗(yàn)館的客戶服務(wù)、 工作標(biāo)準(zhǔn)檢查和與營銷體驗(yàn)館物業(yè) 管理服務(wù)中相關(guān)的行政管理、人事管理、信息溝通管理、資料管理等綜 合事務(wù)管理工作；1.1.3 負(fù)責(zé)營銷體驗(yàn)館物業(yè)管理服務(wù)方面各種管理制度及工作計(jì)劃、 工 作總結(jié)；各類報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作；第9 頁1.1.4 協(xié)助房產(chǎn)銷售活動(dòng)的組織、開展及宣傳工作；1.1.5 做好營銷體驗(yàn)館物業(yè)類的物品采購、 保管和監(jiān)督管理。1.1.6 負(fù)責(zé)各部門有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與服務(wù)過程監(jiān)控；1.1.7 負(fù)責(zé)解釋各類物業(yè)管理服務(wù)的咨詢答疑及投訴受理等事務(wù)；1.1.8 直接對(duì)物業(yè)公司負(fù)責(zé)， 接受物業(yè)公司總經(jīng)理及分管領(lǐng)導(dǎo)指示， 協(xié) 助配合其他部門，為營銷體

8、驗(yàn)館提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理與服務(wù)。1.2 工作要求1.2.1 每日1.2.1.1 隨時(shí)配合營銷體驗(yàn)館的營銷活動(dòng)。1.2.1.2 隨時(shí)負(fù)責(zé)營銷體驗(yàn)館的物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢和答疑。1.2.1.3 督導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)方面員工的儀容儀表。1.2.1.4 現(xiàn)場物業(yè)管理服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、指導(dǎo)。1.2.1.5 檢查營銷體驗(yàn)館的各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施，保證其正常運(yùn)行。1.2.1.6 檢查督導(dǎo)營銷體驗(yàn)館物業(yè)管理和服務(wù)的各項(xiàng)工作。1.2.1.7 監(jiān)督各個(gè)崗位的工具、耗材使用狀況，做好保管、領(lǐng)用、盤點(diǎn)的 統(tǒng)計(jì)工作。1.2.2 每周1.2.2.1 制定營銷體驗(yàn)館物業(yè)類員工的周工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。第 10 頁1.2.

9、2.2 按周向房產(chǎn)公司提交服務(wù)耗材的申購及消耗統(tǒng)計(jì)1.2.2.3 組織每周的義務(wù)勞動(dòng)。1.2.2.4 參加物業(yè)公司的每周工作例會(huì)并匯報(bào)營銷體驗(yàn)館相關(guān)的物業(yè)管理 服務(wù)工作。1.2.3 每月：1.2.3.1 按時(shí)完成月工作計(jì)劃及總結(jié)， 向物業(yè)公司和房產(chǎn)公司提供營銷體 驗(yàn)館的品質(zhì)服務(wù)報(bào)告。1.2.3.2 安排員工月度作息計(jì)劃、 月度考勤統(tǒng)計(jì)及月度考核的組織實(shí)施。1.2.3.3 進(jìn)行消耗物品月度盤存并提交月度采購計(jì)劃。1.2.3.4 統(tǒng)計(jì)客戶與物業(yè)管理有關(guān)的服務(wù)咨詢、投訴等事項(xiàng)。1.2.3.5 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行人員的辭退、招聘、錄用、培訓(xùn)等計(jì)劃與落實(shí)。2、客服接待2.1熟悉營銷體驗(yàn)館的服務(wù)程序， 根據(jù)

10、客戶需要提供相應(yīng)的飲品，掌握與服務(wù) 有關(guān)的知識(shí)和禮貌服務(wù)技巧。2.2 提前做好一切服務(wù)的準(zhǔn)備工作，保證工作范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生。2.3 時(shí)刻關(guān)注大廳的動(dòng)態(tài)，勤換煙灰缸，收拾臺(tái)面，為客人加水，主動(dòng)征詢客 人的意見。2.4 做好吧臺(tái)內(nèi)飲品、及各類物資的盤點(diǎn)，務(wù)必保證物資數(shù)目和飲品的及時(shí)供第 11 頁 應(yīng)工作，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自借出和處理吧臺(tái)物資2.5 及時(shí)清理好吧臺(tái)內(nèi)的雜物，保持干凈的環(huán)境，并檢查是否有遺留物品和安 全隱患（如：電源插頭、火種、閥門是否關(guān)閉等）。2.6 注意個(gè)人衛(wèi)生及儀容儀表的美觀，保證工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔，及時(shí)清潔（洗） 各類物品并整齊擺放。2.7 主動(dòng)聆聽、記錄及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)反映客戶的

11、意見及建議。2.8 認(rèn)真配合銷售部組織的各項(xiàng)營銷活動(dòng)并執(zhí)行主管領(lǐng)導(dǎo)所指派的任務(wù)。3、禮儀保安3.1 崗位職責(zé)3.1.1 負(fù)責(zé)營銷體驗(yàn)館的形象展示、秩序維護(hù)、車輛指揮，保證車輛有序停放，確保營銷體驗(yàn)館物品的安全。3.1.2 向進(jìn)出營銷體驗(yàn)館的客戶敬禮、問候，并主動(dòng)予以必要的指引。3.1.3 視情況為客戶提供打傘、拎提重物等服務(wù)。3.1.4 對(duì)進(jìn)入營銷體驗(yàn)館施工、維修的人員，應(yīng)問明情況核實(shí)后做好登記。3.1.5 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班， 不得擅離職守，干與工 作無關(guān)的事，做好自己的本職工作。3.1.6 服從安排，積極參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。第 12 頁3.1.7 完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作，虛心接

12、受相關(guān)人員的檢查指導(dǎo)。4、工程維修員4.1 崗位職責(zé)4.1.1 熟悉、了解營銷體驗(yàn)館的各類設(shè)施、設(shè)備的工作狀態(tài)及運(yùn)行原理。負(fù)責(zé)營銷體驗(yàn)館和樣板房的各類設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保證其正常運(yùn)行。4.1.2 負(fù)責(zé)霓虹燈、彩燈、景觀的開關(guān)和監(jiān)護(hù)管理。4.1.3 負(fù)責(zé)及時(shí)處理營銷體驗(yàn)館和樣板房維修工作。4.1.4 負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域內(nèi)的隱患檢查及處理，及時(shí)處理不了的問題。4.1.5 負(fù)責(zé)每日維修工作記錄的填寫。負(fù)責(zé)保管好個(gè)人工具、公用工具、檢測儀表和電器材料，不丟失損壞。4.1.7 負(fù)責(zé)完成區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備及配電房、設(shè)備房的清潔衛(wèi)生工作。4.1.8 完成上級(jí)交辦的臨時(shí)工作。5、保潔員5.1 崗位職責(zé)5.1.1 工

13、作勤懇，任勞任怨，堅(jiān)持衛(wèi)生工作經(jīng)?；?、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，為保持營銷體驗(yàn)館和樣板房整潔優(yōu)美的環(huán)境而努力工作。5.1.2 負(fù)責(zé)營銷體驗(yàn)館和樣板房內(nèi)外的衛(wèi)生清潔工作，保證區(qū)域衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。第 13 頁5.1.3 除按規(guī)定進(jìn)行清潔作業(yè)外，還要及時(shí)清理雜物，隨時(shí)保潔，保持區(qū)域內(nèi)良好的衛(wèi)生狀態(tài)。5.1.4 正確使用、愛護(hù)保潔工具、設(shè)備，使得區(qū)域內(nèi)的裝修、家具、用 品得到合理的日常保潔，避免其受到非正常損壞。5.1.5 合理使用清潔用品，努力降低各種清潔用品的消耗。5.1.6 及時(shí)清理袋裝垃圾、廢物到指定地點(diǎn)，保證垃圾定時(shí)、定點(diǎn)收集， 不得隨意丟棄在公共場所。5.1.7 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，

14、不得擅離職守，干與 工作無關(guān)的事，做好自己的本職工作。5.1.8 服從安排，積極參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。5.1.9 完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作， 虛心接受相關(guān)人員的檢查指導(dǎo)。第 14 頁五、崗位作業(yè)規(guī)程第一部分 客服接待崗位作業(yè)規(guī)程 （一）客服接待人員作業(yè)規(guī)程1.0 目的 為客戶提供專業(yè)服務(wù)，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升項(xiàng)目品牌，創(chuàng)造舒適、 高雅的購房環(huán)境。2.0 職責(zé)2.1 熟悉大名城項(xiàng)目的整體基本概況及大廳的物品、設(shè)施。2.2 為來訪客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的星級(jí)酒店式接待服務(wù)。第 15 頁2.3 保持大廳內(nèi)潔凈、舒適，物品整齊有序。2.4 保證接待用品得到合理使用，及時(shí)補(bǔ)充。3.0 工作程序3.1 班前準(zhǔn)備3.1.1

15、每天上班前參加班前早操。3.1.2 每天比其他的工作人員提前 30 分鐘到崗，做好吧臺(tái)的區(qū)域衛(wèi)生， 補(bǔ)充所需飲品、桶裝水并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。3.1.3 有客戶到訪時(shí)面帶微笑迎接客人并主動(dòng)向客人問候，征詢客人喜 好，及時(shí)提供飲料服務(wù)。3.2 客戶接待3.2.1 沒有客戶接待時(shí)，在指定位置站立，保持警覺，隨時(shí)注意來訪客戶動(dòng)態(tài)。3.2.2 及時(shí)為進(jìn)入大廳的客戶和銷售人員陪同的客戶拉椅讓座。3.2.3 坐好后，客服人員應(yīng)微笑著走近客戶并彎腰詢問： “先生（小姐）， 您好，請(qǐng)問您喝茶還是咖啡？”根據(jù)客戶的回答將相應(yīng)飲品倒好輕放在 客戶面前的桌上，并說“請(qǐng)慢用！?！比绻菬犸?，應(yīng)提醒客戶“這是熱 飲，當(dāng)心

16、燙手”。3.2.4 給客人倒（加）水時(shí)，站在客人右后側(cè)，側(cè)身斟倒，右腳在前，第 16 頁 左腳在后成丁字步、手握水壺手柄對(duì)準(zhǔn)客人杯口向下傾斜，倒完后及時(shí)提起，以免水滴漏撒在客人身上。3.2.5 客服人員回到崗位后，要隨時(shí)用目光巡視大廳客戶的飲料杯、煙 灰缸，應(yīng)及時(shí)續(xù)杯（當(dāng)飲品少于半杯時(shí)） ，清理煙灰缸（缸內(nèi)煙頭不超 過兩個(gè)），在操作過程中動(dòng)作要輕， 態(tài)度要溫和， 要做到輕拿輕放。3.2.6 如客戶進(jìn)入大廳后并未就座，客服人員應(yīng)走到客戶身邊，在不干 擾他與別人交談的情形下，詢問其需要什么飲品，倒上并遞到客戶手中。3.3 客戶離開及現(xiàn)場清理3.3.1 客人離開時(shí)，應(yīng)及時(shí)送出道別語。3.3.2 客人

17、離開時(shí)，應(yīng)及時(shí)清理桌面，將桌上的水杯撤去，將桌子清潔 干凈，并將臺(tái)面的物品按原樣擺放整齊。3.3.3 在非繁忙時(shí)間內(nèi)，及時(shí)清洗水壺、杯等用具。清理一次性紙、膠 杯內(nèi)的余水，將杯子投放到指定垃圾桶或收集點(diǎn)。3.4 下班前的準(zhǔn)備工作3.4.1 做好區(qū)域內(nèi)的清潔工作。3.4.2 及時(shí)關(guān)閉各類設(shè)備的電源，做到人走地凈、人走燈滅。3.4.3 統(tǒng)計(jì)各類消耗物資，做到及時(shí)申購補(bǔ)充。3.4.4 檢查后，做好所有物品的保管。第 17 頁3.5 其他事項(xiàng)3.5.1 幫助臨時(shí)照看物品等服務(wù)。3.5.2 無客戶間隙， 保證一名客服人員在崗， 其余人可稍作歇息 10-15 分鐘之后站位。3.5.3 隨時(shí)注意大廳內(nèi)小孩的

18、動(dòng)態(tài)，提醒或阻止小孩的危險(xiǎn)或潛在危險(xiǎn)的 行為。二）樣板房客服人員作業(yè)規(guī)程1.0 目的 為客戶提供專業(yè)服務(wù)，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌，創(chuàng)造優(yōu) 雅、舒適的環(huán)境及保證樣板房內(nèi)物品、設(shè)施的完好。2.0 職責(zé)2.1 熟悉樣板房之整體概況及物品。2.2 維護(hù)、清潔樣板房內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)施的完好。2.3 維護(hù)樣板房內(nèi)的物品完好，不丟失。2.4 為進(jìn)入樣板房的客人提供指引服務(wù)。3.0 工作要求3.1 禮儀著裝整潔，淡妝上崗；接待參觀人員做到禮貌、熱情，面帶微笑。第 18 頁3.2 上班前準(zhǔn)備：3.2.1 每天在 8： 00 前轄區(qū)內(nèi)清潔符合標(biāo)準(zhǔn)。3.2.2 上班后按規(guī)定打開房間的燈、空調(diào)、音響等設(shè)施。3

19、.2.3 注意調(diào)整樣板房內(nèi)的空氣， 上班前開窗半小時(shí)通風(fēng) （注意風(fēng)向 風(fēng)力，以免樣板房內(nèi)的物品被風(fēng)吹倒） 。3.2.4 例行檢查，清點(diǎn)樣板房內(nèi)物品，做到帳實(shí)相符、完好 ,損壞的應(yīng) 及時(shí)報(bào)修。3.2.5 將穿鞋套的椅子擺好，鞋套擺放整齊。3.2.6 工作時(shí)間內(nèi)樣板房門、窗保持關(guān)閉狀態(tài)。如看房客戶開啟應(yīng)在其 離開后立即關(guān)閉。3.3 客戶接待：3.3.1 客戶參觀樣板房時(shí)， 客服人員應(yīng)在門口迎、 送。沒有客戶接待時(shí)， 應(yīng)在指定位置站立，保持警覺，隨時(shí)注意來訪客戶動(dòng)態(tài)。3.3.2 有客戶前來參觀樣板房時(shí)，當(dāng)客戶行近崗位約 3 米處，當(dāng)值人員 （客服人員、樣板房保安）應(yīng)迎著客戶鞠躬（彎腰 30 度，雙手

20、掌交叉 貼于腹部），說“您好！歡迎參觀樣板房”。3.3.3 待客戶到達(dá)門口時(shí)， 配合客戶穿好鞋套， 發(fā)放時(shí)統(tǒng)一用語： “請(qǐng) 使用鞋套，小心行走”；回收鞋套時(shí)統(tǒng)一用語： “謝謝您的使用，請(qǐng)慢走。”第 19 頁3.3.4 帶領(lǐng)客戶參觀樣板房，提醒客戶“小心臺(tái)階”、“小心碰頭”等。3.3.5 客戶離開樣板房時(shí)， 客戶出門后， 應(yīng)迎著客戶鞠躬 （彎腰 30 度， 雙手掌交叉貼于腹部） ，說“歡迎再次光臨，請(qǐng)慢走”，并幫助客戶將鞋 套放入垃圾桶，目送客戶離開。遇到多批次客戶參觀，應(yīng)做到全面兼 顧，不冷落任何一個(gè)客戶。3.3.6 看房客戶詢問敏感或無法確定的問題， 應(yīng)禮貌地請(qǐng)其向置業(yè)顧問 咨詢。3.3.7

21、 客戶來參觀時(shí)應(yīng)盡量回避，但需注意物品的安全。3.3.8 客戶或維修人員移動(dòng)的家具、物品，客戶離開后應(yīng)立即將其恢復(fù) 原狀。3.4 樣板間日常管理3.4.1 所有進(jìn)出樣板間的物品均需交接 ,對(duì)物品交接要仔細(xì)、嚴(yán)格，樣 板間服務(wù)人員上班之后、 下班前必須與守夜班保安進(jìn)行物品交接 ,以保 證正常的工作運(yùn)作程序。3.4.2 人為損壞設(shè)備、家具、物品，應(yīng)由責(zé)任人書面登記，如系看房 客戶損壞，應(yīng)由帶其看樣板房的置業(yè)顧問登記，損壞物品清單應(yīng)交主 管轉(zhuǎn)售樓處。3.4.3 樣板房內(nèi)不允許客戶攝影，有客戶欲在樣板段拍照或觸碰不宜第 20 頁 觸碰的物品，應(yīng)有禮貌地阻止“對(duì)不起，我們這里不能拍照，請(qǐng)您配合，謝謝！，

22、”“不好意思，這些物品容易損壞，請(qǐng)不要觸摸，謝謝！ ”。 特殊情況除外（如：得到地產(chǎn)部門及管理處允許的裝飾、設(shè)計(jì)、參觀 人員等）。三）門崗作業(yè)規(guī)程1.0 目的為客戶提供專業(yè)禮賓服務(wù)， 樹立企業(yè)優(yōu)秀形象， 提升樓房品牌。2.0 職責(zé)2.1 迎送進(jìn)出接待中心的賓客。2.2 為進(jìn)出接待中心的客人提供指引。3.0 工作要求3.1 待客姿勢：成正立姿勢，站立在售樓大廳門內(nèi)右側(cè)門后 1 米左右3.2 隨時(shí)為進(jìn)出接待中心的客戶開、關(guān)門、敬禮?？蛻糇咧灵T前約 1 米處，轉(zhuǎn)身側(cè)體敬禮說“大名城歡迎光臨。有客戶離開接待大廳時(shí)，客戶走至門前約 1 米處轉(zhuǎn)身側(cè)體敬禮 說“歡迎再次光臨大名城，請(qǐng)慢走”，并目送客戶離開。

23、3.2.3 如遇雨天或太陽暴曬的天氣時(shí)， 崗位上要準(zhǔn)備好雨傘， 及時(shí)主 動(dòng)為沒帶雨具的客戶打傘、遮陽。第 21 頁（四） 清潔員1.0 目的為客戶提供專業(yè)禮賓服務(wù)， 樹立企業(yè)優(yōu)秀形象， 提升樓房品牌。2.0 職責(zé)2.1 服從管理，明確責(zé)任、盡心盡職，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完各區(qū)域范 圍內(nèi)清潔衛(wèi)生工作。2.2 在所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)，發(fā)現(xiàn)損壞或維修的設(shè)施、設(shè)備要及 時(shí)上報(bào)。3.0 工作要求3.1 工作程序（以每天上午8：30 置業(yè)顧問上班為例）上午 8：30置業(yè)顧問上班之前必須完成大廳地面、衛(wèi)生間垃圾清掃、 大廳門口及路面的清潔衛(wèi)生。隨時(shí)保證接待大廳的清潔衛(wèi)生及物品整齊，及時(shí)清理接待區(qū)的桌面、 空杯等。3.

24、1.3 隨時(shí)保潔洗手間、撤換垃圾。3.2 日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3.2.1 接待中心大廳和樣板房3.2.1.1 天花：一周清潔一次，天花不能有蜘蛛網(wǎng)，墻身不能有污漬。第 22 頁3.2.1.2 墻身、地腳線：每天清潔一次3.2.1.3 地面：（云石、大理石地面）每天用塵拖清理，每半小時(shí)循環(huán) 一次，視灰塵量及客戶流量情況而增減次數(shù)。3.2.1.4 沙發(fā)、臺(tái)面：用家私保養(yǎng)蠟，每天噴抹一次，視人流量情況而 增減次數(shù)。3.2.1.5 燈具：（天花燈，射燈）一周清潔一次。3.2.1.6 彩噴燈箱、玻璃：一天清潔一次，毛頭浸入已配置好的玻璃水， 平放在玻璃上推擦，再用玻璃刮清理干凈。3.2.1.7 花卉、盆景：保持

25、花盆干凈，隨時(shí)清除植物黃葉（或通知租擺 公司人員）。3.2.1.8 垃圾桶：每天清理四次，保持垃圾桶干凈，無污漬，可視垃圾 量增減次數(shù)。3.2.2 接待中心大廳和樣板房看樓臨時(shí)停車場、外圍、道路每 1小時(shí)清掃一次，保持地面干凈、無垃圾。3.2.2.2 每天擦抹標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌一次。3.2.2.3 花卉、盆景、綠化：保持花盆干凈，每天澆少許水，清除植物黃葉（或通知租擺公司人員） 。3.2.3 垃圾處理第 23 頁頻度：每天二次， 12 ： 00-13 ： 00，下午： 19：00（可視垃圾程度調(diào)整次數(shù)）。3.2.3.2 要求：垃圾袋裝化，無破裂、外溢、泄露、無二次污染。第 24 頁3.3 清潔衛(wèi)生工作

26、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法3.3.1 大廳、樣板房、外圍清潔衛(wèi)生工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)最低服 務(wù)頻率工作內(nèi)容檢驗(yàn)方法玻璃門清潔光亮、無污跡、無手印不斷巡回干濕布擦拭目測、白手套擦拭門無指印，無污跡，鎖完好不斷巡回干濕布擦拭目測門前地墊無雜物、無污跡不斷巡回吸塵、擦拭目測落地玻璃清潔明亮、無灰塵、無污跡、無手印不斷巡回干濕布擦拭目測、白手套擦拭地面清潔、無雜物、無污跡、無塵土，光亮不斷巡回拖抹、牽塵目測廣告隔板清潔、無塵土、無手印不斷巡回干濕布擦拭目測、白手套擦拭裝飾物品表面無塵土、無污跡每日一次干濕布擦拭目測、白手套擦拭接待臺(tái)及背景 墻清潔、無塵土、無水漬、無雜物每日一次干濕布擦拭目測、白手套擦拭太空

27、艙外頂清潔、無塵土、無水每周一次雞毛撣撣灰目測、白手套擦拭第 25 頁漬、無雜物干濕布去污盆景、盆栽無煙頭，無紙屑，無黃葉不斷巡回?fù)?、夾目測鍍銘件干凈明亮、無灰塵，無手印不斷巡回干濕布擦拭目測、白手套擦拭電器類無油污，無積塵，光 潔干凈不斷巡回干濕布擦拭目測家具類干凈明亮無灰塵， 無 刮傷痕跡，位置正確不斷巡回干濕布擦拭目測、白手套擦拭墻插、地插無灰塵、無污跡每日一次干布擦拭目測地腳線清潔無積塵每周清潔一次（ 星期五）干濕布擦拭目測、白手套擦拭墻面及上框干凈無積塵每半月清潔一次干濕布擦拭目測、白手套擦拭外圍路面無垃圾、煙頭； 標(biāo)示標(biāo)牌無灰塵不斷巡回掃、撿、干濕 布擦拭目測、白手套擦拭水池水面無

28、漂浮物， 水質(zhì) 清澈不斷巡回打撈目測項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)最低服務(wù)頻率工作內(nèi)容門無污跡、無水跡每日一次干濕布擦拭地面無雜物、無廢棄物、無水跡、無污跡不斷巡回用帶有消毒性清潔劑拖抹墻面無水跡、無污跡不斷巡回干濕布擦拭小便池及馬桶無污跡、無異味、無尿堿不斷巡回廁刷清潔第 26 頁馬桶外側(cè)無污跡、無水跡不斷巡回干濕布擦拭洗手盆無污跡、無雜物不斷巡回百潔布擦拭水龍頭及鏡子清潔明亮、無水點(diǎn)、無污跡、無手印不斷巡回干濕布擦拭植物套盆無污跡、無水跡每日一次干濕布擦拭干手機(jī)清潔、無水跡、無污跡、不斷巡回干濕布擦拭換氣扇風(fēng)口無灰塵、無污跡、每周一次星期日干濕布擦拭天花板清潔、無塵土每月一次（月初）除塵及局部除漬垃圾桶清潔無污

29、跡、無異味、無水跡不斷巡回清倒廢物或干濕布擦拭洗手液瓶清潔、無水跡、無污跡不斷巡回補(bǔ)充洗手液3.3.2 衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法（五）維修工1.0 目的第 27 頁 確保接待中心及樣板間所有設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行2.0 職責(zé)2.1 對(duì)接待中心內(nèi)的所有設(shè)備、設(shè)施、照明系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)，并認(rèn)真做好記錄，確保正常運(yùn)行。2.2 對(duì)區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)損壞或維修的設(shè)施、 設(shè)備及時(shí)進(jìn)行維修。3.0 工作要求3.1 日常作業(yè)程序3.1.1 維修工根據(jù)每日巡查公共設(shè)施設(shè)施的狀況，安排相關(guān)維修和保養(yǎng)，并做好相應(yīng)的記錄。3.1.2 根據(jù)維修或保養(yǎng)內(nèi)容，按程序申購相關(guān)材料。3.1.3 若維修或保養(yǎng)將直接影響接待中心大廳

30、和樣板房正常使用的，應(yīng)提 前一天告知現(xiàn)場主管。3.1.4 維修工作應(yīng)盡可能減少對(duì)客戶參觀的影響。設(shè)施、設(shè)備維修或保養(yǎng)， 現(xiàn)場應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置警示牌及圍護(hù)措施，防止行人誤入維修區(qū)；高空 作業(yè)應(yīng)做好安全措施。3.1.5 項(xiàng)目維修或保養(yǎng)工程結(jié)束應(yīng)在維修單上注明完成情況及消耗的材料 情況，以便核算維修或保養(yǎng)的費(fèi)用。工程結(jié)束，維修或保養(yǎng)人員應(yīng)收回現(xiàn)場警示、圍護(hù)，并將維修記錄第 28 頁 交現(xiàn)場主管，現(xiàn)場主管到現(xiàn)場檢查驗(yàn)收，對(duì)不符合要求的應(yīng)盡快要求返工。每月對(duì)營銷體驗(yàn)館的維修、保養(yǎng)分類統(tǒng)計(jì)、裝訂歸檔。為特別的銷售活動(dòng)提供供電、 音響、現(xiàn)場燈光等設(shè)備提供技 術(shù)支持。第二部分 禮儀保安作業(yè)規(guī)程（一）禮儀保安

31、工作制度1.0 每天正常工作時(shí)間為 8:30 18：00；值班時(shí)間為 12：00 14：00 18：0020：00。2.0 上班時(shí)間提前 15分鐘到達(dá)，更換好工作服裝， 戴好白手套，備齊崗位配 備的設(shè)備用具，做好上崗準(zhǔn)備。3.0 交接班制度3.1 準(zhǔn)備接班人員提前 10 分鐘做好接班準(zhǔn)備工作，提前 5 分鐘到崗接班。3.2 準(zhǔn)備接班人員齊步走到每個(gè)待交班崗位前 1 米處停止，接班人員跨前一 步，面向交班人員，兩人行交接班禮，兩人做好物品交接。（二）接待大廳門崗及道路迎賓崗1.0 目的第 29 頁通過規(guī)范、得體的禮賓服務(wù)向進(jìn)入接待中心的客戶致意，并提供導(dǎo)向指 引。樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌。

32、2.0 職責(zé)2.1 迎送進(jìn)出接待中心之賓客。2.2 為進(jìn)出接待中心的客人提供指引。3.0 工作要求3.1 門崗和禮賓崗3.1.1 在指定崗位成跨立姿勢站立，兩眼平視正前方，兩手掌互握放置于身 后，保持警覺，隨時(shí)注意來訪人員的動(dòng)向，為進(jìn)出接待大廳的客戶和領(lǐng)導(dǎo)提 供禮賓服務(wù)。3.2 停車指揮崗3.2.1 密切觀察來往車輛動(dòng)態(tài)，為來訪車輛及公司車輛提供停車禮賓服務(wù)。（三）車場指揮崗1.0 目的 規(guī)范接待中心停車場的各項(xiàng)管理制度， 確保車輛安全停放和通道暢 通。2.0 職責(zé)第 30 頁2.1 熟悉接待中心停車場的運(yùn)作程序、 車位分布及周邊情況2.2 嚴(yán)格執(zhí)行車場安防管理制度。2.3 維護(hù)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的正

33、常秩序2.4 迎送進(jìn)出接待中心停車場的賓客 ,并為客人提供指引。3.0 工作要求3.1 無車輛人員出入時(shí)，在車輛指揮崗位處成跨立姿勢，挺胸站立， 目光平視前方，兩手掌互握放置于身后，保持警覺，隨時(shí)注意車輛 動(dòng)態(tài)。3.1.1 不定時(shí)巡視車場內(nèi)車輛的車門、窗，發(fā)現(xiàn)有未關(guān)閉的現(xiàn)象應(yīng)立 即采取措施進(jìn)行監(jiān)控，可能的話應(yīng)及時(shí)通知車主。如停車場內(nèi)有異 常人員或行為 ,應(yīng)及時(shí)查看、 處理，確保停車場內(nèi)秩序井然。3.2 有車輛進(jìn)出時(shí)，在車輛距離崗位 5 米時(shí)，向前跨一步，敬禮、做 車輛指引手勢，協(xié)助車輛按位停車，車輛停穩(wěn)后，主動(dòng)上前幫客戶打 開車門，并說“歡迎光臨大名城”，然后目送客戶回到崗位恢復(fù)站崗 姿勢。3

34、.3 客戶準(zhǔn)備開車離開時(shí)，在客戶距離崗位 5 米時(shí)，向前跨一步，立 正敬禮，待客戶走過崗位后，立即跟進(jìn)，主動(dòng)上前幫客戶打開車門， 并說“歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走！”，并及時(shí)站在合適的位置用語言或手第 31 頁勢協(xié)助車輛離開，立正敬禮，目送車輛離開，待車輛駛離崗位 10 米遠(yuǎn)時(shí)，停止敬禮，恢復(fù)站崗姿勢。3.4 如遇雨天或陽光暴曬時(shí)，崗位上要準(zhǔn)備好雨傘，及時(shí)為下車客戶 打傘遮陽、避雨。3.5 如遇客戶攜有大件物品時(shí)，在征得客戶同意后，為其提拿至門崗 處。同時(shí)記住客戶的基本特征， 待其出來時(shí)， 主動(dòng)上前為其提拿行李， 并為其開車門，放好物品，關(guān)上車門。四）樣板房禮儀崗3.0 工作要求3.1 迎送賓客3.

35、1.1 無客戶參觀樣板房時(shí)，在崗位處成跨立姿勢，挺胸站立，目光 平視前方， 兩手掌互握放置于身后， 保持警覺，隨時(shí)注意參觀樣板房 客戶動(dòng)態(tài)。有客戶前來參觀樣板房時(shí)，在客戶走近崗位 3 米處，轉(zhuǎn)體、側(cè) 身、敬禮。有客戶離開樣板房時(shí)，在客戶走近崗位 3 米處，轉(zhuǎn)體、側(cè)身、 敬禮，目送客戶離開。第三部分紀(jì)律及禮儀要求第 32 頁一）營銷體驗(yàn)館物業(yè)服務(wù)人員的紀(jì)律要求及行為準(zhǔn)則1、所有員工敬職愛崗，積極主動(dòng)完成各項(xiàng)工作。2、對(duì)待客戶熱情禮貌，親切周到，時(shí)時(shí)處處注意保持公司的形象維護(hù)公司的聲譽(yù)，任何情況下不得相互爭吵或與客戶爭吵。3、所有員工任何事情均應(yīng)以公司利益為重，團(tuán)結(jié)互助；現(xiàn)場主管關(guān)心愛護(hù)員工，隨時(shí)

36、解決基層員工在工作上遇到的困難。4、所有員工要積極遵守公司和部門各項(xiàng)管理規(guī)章制度，積極對(duì)公司各項(xiàng)工作提出合理化建議，樹立企業(yè)主人翁形象。5、所有員工在對(duì)外工作中，要堅(jiān)持原則，維護(hù)公司利益，不得利用工作之便竊取或公開客戶信息和銷售信息等商業(yè)機(jī)密。6、上下班不得遲到早退，中途不得隨意離開工作崗位。如有工作需要離開，須向主管請(qǐng)示，并將工作交代清楚后方可離開。7、上班時(shí)間不得吃東西，看書報(bào)雜志、大聲閑談或交頭接耳、在前臺(tái)化 妝、抽煙，以及做其它與工作無關(guān)的事情。8、不得使用客戶專用杯飲水，不得私自拿廣告宣傳資料及物品。愛護(hù)公物、不可隨意移動(dòng)接待大廳及樣板房內(nèi)的設(shè)備、家私。9、保持與維護(hù)接待大廳和樣板房

37、的環(huán)境的整潔與秩序，廢棄的紙杯、紙張、雜物不可亂擺亂放，嚴(yán)禁在接待大廳及樣板房內(nèi)吸煙或用餐。第 33 頁10、節(jié)約用水用電， 下班時(shí)應(yīng)仔細(xì)檢查各種電器開關(guān)， 關(guān)閉不必要的設(shè)備。11、員工之間應(yīng)以公司利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作、互助互愛，不得挑撥是非， 破壞團(tuán)結(jié)、損害客戶及同事榮譽(yù)。12、對(duì)待客戶熱情禮貌、親切周到，時(shí)刻注意保持公司形象，維護(hù)樓盤聲 譽(yù)；不得假公濟(jì)私，私下炒樓；不得將工作生活中的不悅帶到服務(wù)現(xiàn)場。13、員工必須無條件服從上級(jí)的工作安排和調(diào)動(dòng)， 不得消極怠工和不聽指 揮。14、員工不得收取客戶禮物或是索取回扣。二）物業(yè)服務(wù)人員崗位形象、禮儀要求1、儀容儀表第 34 頁部位男性女性整體自然大

38、方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊 清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳， 后 發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈， 每日 剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前 不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒， 以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要 蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣 自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，頭巾、領(lǐng)巾是否圍好，

39、內(nèi)衣不能外露等上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服， 非因工作需要， 外出時(shí)不得穿著制服。 制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。2. 制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形 式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3. 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4. 西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出 西裝外套袖口的 0.5-1cm 。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘 金屬掌，禁止著露趾涼鞋

40、上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色的 短中筒襪，不得穿白色襪子。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花 邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露 在外。工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，保持清 潔、端正。第 35 頁2、行為舉止：項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露 出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工， 應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢： 兩腿直立， 兩腳自然分 開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉 抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢：大腿

41、與上身成 90 度，小腿 與大腿成 70 至 90 度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、 背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。行走1. 工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身 立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。2. 與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行， 不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起” “不 好意思借過一下”，然后再加緊步伐超越。第 36 頁接待客人1. 應(yīng)起身接待，讓座并倒水。2. 與人接觸保持 1.5 米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中 物品在客人面前比劃、或直指客人。3. 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光 與眼神， 視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的 30 60% 、保持正 視，忌逼