醫(yī)院志愿服務方案

1、東莞市人民醫(yī)院醫(yī)院志愿服務活動方案為全面貫徹黨的十七大精神，深入貫徹落實中央文明委關于深入開展志 愿服務活動的意見（文明委20086號）和中共廣東省委、廣東省人民政 府關于進一步發(fā)展志愿服務事業(yè)的意見（粵發(fā)20095號）精神，進一步加 快我市志愿服務事業(yè)發(fā)展，充分發(fā)揮志愿服務在推進經濟社會雙轉型、建設富 強和諧新東莞中的重要作用，積極推動在我院廣泛深入開展“志愿醫(yī)院服務”活 動,特制定如下方案：一、指導思想堅持以科學發(fā)展觀為指導，以方便人民群眾看病就醫(yī)和提高健康素質為主 要內容，貼近患者，貼近群眾，在全社會廣泛普及志愿醫(yī)療服務理念，大力弘 揚志愿醫(yī)療服務精神，著力完善“志愿者醫(yī)院服務”體系，著

2、力建立志愿醫(yī)療 服務社會化運行模式，著力探索“志愿醫(yī)院服務”的長效機制，推動志愿醫(yī)療 服務深入發(fā)展，使更多的人成為醫(yī)療服務志愿者，在全社會營造尊重患者、尊 重醫(yī)務人員的良好氛圍，努力構建和諧醫(yī)患關系，推進醫(yī)療行業(yè)和全社會精神 文明建設，促進醫(yī)療事業(yè)又好又快發(fā)展。二、基本原則（一）堅持以奉獻愛心、服務患者、服務群眾為主題，始終把公益性放在 首位，充分體現(xiàn)志愿醫(yī)療服務無償、利他的基本要求。（二）堅持全面動員、廣泛參與，一方面廣泛動員廣大醫(yī)務人員積極成為 醫(yī)療服務志愿者，另一方面廣泛動員醫(yī)學院校在校學生、其他行業(yè)積極分子投 身“志愿醫(yī)院服務”活動。（三）堅持服務醫(yī)改大局，立足方便群眾看病就醫(yī)和提高群

3、眾健康素質， 有針對性地設計項目、開展活動，做到量力而行、務求實效。（四）堅持志愿醫(yī)療服務與實現(xiàn)醫(yī)療服務志愿者個人發(fā)展相統(tǒng)一，讓廣大 醫(yī)務人員和其他志愿者在奉獻愛心過程中經受鍛煉、增長才干。（五）堅持自愿參與和社會倡導相結合，既尊重廣大醫(yī)務人員和各行各業(yè) 人們參與志愿醫(yī)療服務的意愿，又強調醫(yī)務人員和公民的社會責任，努力擴大 “志愿醫(yī)院服務”活動的覆蓋面，增強活動的影響力。三、志愿者服務內容（一）出入院直通車，由志愿者引導病人或家屬，協(xié)助辦理相關入、出院 手續(xù)，陪送入院病人至相關病區(qū)；（二）貼心服務在病房，為住院患者提供一般生活護理、溝通交流、陪同 檢查、咨詢、費用查詢、健康教育、陪護、閱讀報刊

4、雜志、投訴、出院后回訪 及預約診療等服務；（三）溫馨服務在門診，由志愿者為門急診患者提供包括導醫(yī)、導診、預 約診療、排隊、咨詢、解釋、護送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗報告單、 費用查詢、健康教育、投訴等服務；為輸液病人送開水、發(fā)送醫(yī)院宣傳資料， 協(xié)助醫(yī)護人員為無家屬陪同的輸液病人做簡易的生活護理；（四）收集信息，對于工作中接觸到的病患意見和建議提供給醫(yī)院相關部 門，以利及時改正；（五）傳播醫(yī)院文化，體現(xiàn)人文關懷，表達醫(yī)院善意，樹立醫(yī)院形象。（六）主題性活動志愿醫(yī)療服務，對外進行相關醫(yī)療知識宣傳講座，增強 人民醫(yī)療衛(wèi)生意識和簡單衛(wèi)生知識。組織各類醫(yī)療服務志愿者積極參加“三下 鄉(xiāng)”、高血壓病日、

5、愛眼日、愛耳日等一系列主題性活動，為廣大城鄉(xiāng)居民提供 健康教育、咨詢、宣傳、診療等志愿服務。四、活動要求（一）加強組織領導。由醫(yī)院共青團牽頭，醫(yī)務科、護理部、工會等組織 參與，成立“醫(yī)院志愿服務”活動領導小組，專門負責志愿者服務工作的管理， 包括制定計劃，招募、培訓、服務、督導、評估、激勵、信息收集等，統(tǒng)籌協(xié) 調、組織開展“志愿者服務在醫(yī)院”活動，落實保障措施。（二）開展宣傳發(fā)動。志愿者宣傳不僅是招募志愿者的有效手段，同時也 有助于志愿服務精神在醫(yī)院乃至目標群體、醫(yī)院所在社區(qū)和更廣的社會范圍內 之推廣。志愿者宣傳流程如下：1 、印制宣傳小冊子或者招募海報、展板等，內容包括：為什么開展志愿服 務

6、；什么人可以成為志愿者；志愿者可以做什么；如何成為醫(yī)院的志愿者（說 明提出申請的方式：如負責人的聯(lián)系電話、郵箱、醫(yī)院位置，便于有意向的人 向本院提出成為志愿者的申請）；2 、發(fā)放招募海報、宣傳冊等：可以考慮在醫(yī)院比較醒目、人員流動量大的 地方發(fā)放，如醫(yī)院門口、門診大廳、急診室入口等，可以擺放面積較大的展板， 粘貼招募海報；3 、院內動員：以志愿者培訓暨動員大會的形式，向醫(yī)院內部的醫(yī)護人員、 學生、黨團員進行志愿者培訓，會上由院領導、黨總支、團支部進行號召動員； 與醫(yī)院負責與病患和社區(qū)聯(lián)系的部門合作，組織醫(yī)院的社會監(jiān)督員、過去的病 友、熱心人士開會，宣傳和介紹醫(yī)院志愿者服務計劃。4 、對外宣傳：

7、聯(lián)系潛在的志愿者群體：學校志愿者社團、臨近社區(qū)的居委 會、與社會上的志愿群體建立聯(lián)系、向醫(yī)院的社會監(jiān)督員進行宣傳。（三）加強招募和遴選。1、志愿者招募：志愿者招募即征集志愿者進入醫(yī)院進行志愿服務的過程。 自愿參與是志愿服務的前提，因此醫(yī)院在招募過程中應遵循自愿原則，吸引有 愛心、有責任感并有服務意愿的個人或團體，使其加入到志愿者組織，以飽滿 的熱情和積極的態(tài)度投入服務。志愿者的基本條件：（1）、年滿18周歲，有對自己的行為負責任的能力；（2）、具有志愿精神，有強烈的服務意愿；（3）、認同志愿者的使命及目標，不追求物質報酬或其它任何私利；（4）、具有良好的溝通能力；（5）、富有責任感；（6）、愿

8、意與他人合作；(7) 、有參與服務的時間；(8) 、當前身體狀況基本健康，具備提供服務工作的身體素質；(9) 、有參與相關服務活動的知識水平與能力；(10) 、填寫志愿者申請表：有意向的人員向醫(yī)院提出申請，填寫醫(yī)院志愿 者申請表。(11) 、網(wǎng)站注冊第一步驟：登錄網(wǎng)址“廣東志愿者”第二步驟：點擊右上角“注冊” 一欄第三步驟：在彈出的窗口“請選擇相應的歸屬單位”中行業(yè)“廣東健康直通車 志愿服務總隊”第四步驟：按提示，在“帳號信息”輸入個人身份證號碼、證件號碼、個人姓 名、帳號密碼等基本信息；廣樂愿音UUANNaDOHu l>LUNrLLfc皚腹石寺是札茁且衛(wèi)出愼瑋滬勺苣骨牛牡碼送極粗壬退婦

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12、叵星斟日*可廂需對園；早上下工耳哺上*抿務對象；音i?年 匏JI. =5fT- 痂人士 側磚 特陀能 口盤官*展匏域：*1線粗粧勞13豪峻1 1制.走脈t16曲氐二融身活M3幵離#化9衛(wèi)生佟言曲官時ill絆桶昭消加皇杖績胭科梯慚町電置醫(yī)療訊驚Wt7 *詩業(yè)或特悵：13苒語 梅 釜畫 匚榻爭 C電強脩 D文北捕導 C 蒔首作 書目壬持日瞄帰祥-溥旦1n就 蜒 _1目舞曲按歴 EilS黃劃盤理於社對愉人予哥蟲 卡圍1黑+ EH3 Hf 顧制佢 手工制作 貝帕”I花已疑吉過坪円言*邙旁協(xié)說,2、志愿者遴選：醫(yī)院在接收完志愿者申請之后，將資料匯總，然后對報名 者進行面試和遴選，面試中工作人員需要關注以

13、下方面：（1）、是否能進行有效的溝通、投入與熱心的程度、大致的態(tài)度與情緒反 應、對于醫(yī)院和崗位的關注點、其他興趣與愛好、適應性、成熟度與穩(wěn)定度、 自信程度、是否有所隱瞞、之前工作和志愿工作的時間模式、申請理由、偏好 的工作類型；（2）、對確認資格的志愿者進行通知，并要求其填寫志愿工作承諾書；（3）、對通過遴選的志愿者資料進行整理、 歸檔，形成初步的志愿者隊伍'（四）認真做好志愿者培訓與考核。1 、培訓所有的志愿者在進入醫(yī)院，開始工作之前，都應該先接受一定程度的培訓, 達到特定的標準。通過適當?shù)呐嘤栒n程，讓志愿者接受醫(yī)院的理念，獲得工作 所需的知識、技術和積極的工作態(tài)度；協(xié)助志愿者選擇工

14、作，增強志愿者的自 信心，促進其潛能的發(fā)揮；使志愿者明確其權利和義務。通過階梯式的能力建 設培訓與實踐，使志愿者獲得成長，實現(xiàn)志愿者、醫(yī)院和社會的共同發(fā)展，促 進和諧公民社會的建設與人類幸福。培訓課程可分為兩個部分：迎新課程：準備參與服務的志愿者即使已經具備了所需的技能，還是需要 一些迎新課程來了解醫(yī)院。迎新說明課程的目的在于讓志愿者在醫(yī)院里感到自 在，同時了解醫(yī)院的做事方式。課程內容應包括：使命介紹、志愿者管理體系 和志愿者將要接觸到的醫(yī)院環(huán)境介紹。志愿者如果在其中任何一方面感覺不對 勁，就會覺得自己不屬于這個地方。新進志愿者流失率過高，通常都是因為缺 乏好的迎新說明課程。好的迎新說明課程應

15、該讓志愿者與醫(yī)院的關系拍板定案， 明確地在雙方之間建立起理性的、感性的、實際的關系。志愿者越深入的了解 醫(yī)院的體制和運作方式，就越能為醫(yī)院服務。2、考核完成對志愿者的培訓之后，需要對經過培訓的志愿者進行考核，以確定其 已經具有在醫(yī)院進行志愿服務的基本素質和技能?？己说姆绞接校海?）筆試：在培訓結束之后，對志愿者進行相關知識的筆試，采用選擇的 方式，以100分為滿分，試卷成績低于60分為不及格，對不及格的人員應考慮 繼續(xù)培訓。（2）培訓中的觀察：在對遴選后的志愿者進行培訓的同時對志愿者進行觀 察和評估，及時發(fā)現(xiàn)某些不適合參與志愿服務的人員，取消其繼續(xù)培訓的資格 或在醫(yī)院提供志愿服務的資格。（3）

16、集體面試：培訓結束之后，對志愿者進行集體面試。（五）加強志愿者督導。1 、督導內容志愿服務督導在志愿者管理中非常重要，主要包括以下三個層面的督導：（1）服務層面：在志愿者開展服務的同時，定期對志愿者進行個別或小組 的督導，了解志愿服務開展的進程，并了解志愿者在此過程當中的工作表現(xiàn)， 從而及時調整志愿服務的方向和質量，努力使志愿服務得到持續(xù)的改善；（2）個人層面：增強志愿者對醫(yī)院、以及自己所開展服務的了解，并使他 們對志愿者隊伍產生認同和歸屬感，并在擔任志愿者的同時享有被支持和被重 視的感覺；督導與志愿者一起，共同探討志愿者在服務過程當中遇到的困難或 困惑，摸索解決問題的辦法，同時，也一起分享工

17、作開展的經驗，幫助志愿者 樹立其信心；此外，適時向志愿者提供培訓的機會，并為其提供工作意見，幫 助他們提高服務的水平；（3）服務對象層面：通過對志愿者開展工作，提升服務對象的受益水平。2 、督導方式督導的方法主要包括：個體督導：通過一對一的方式，了解志愿者的個體需要，有針對性地對志 愿者進行督導；團體督導：采用小組形式，共同討論大家遇到的共性問題，同時督促整體 服務開展的進度，制定工作計劃并進行跟進；現(xiàn)場督導：即督導參與到志愿服務當中，觀察志愿者在服務過程當中的表 現(xiàn)，即時提出改善工作的建議，并在志愿者遇到困難時及時地對其提供支持或 輔導；開展培訓，從而定期地強化志愿者的價值觀，并提升服務的技

18、巧。需要 注意的是，當志愿者出現(xiàn)以下情況時，需要督導對其進行特別關注：多次無故 遲到和缺席；適應困難，比如適應新的志愿團隊或服務；情緒或行為異常；與 服務對象發(fā)生沖突等等。（六）認真開展對志愿者評估。1 、評估框架對醫(yī)院內志愿服務進行評價，不僅關系到志愿服務資源的合理利用及服務 質量的進一步提升，也關系到醫(yī)院的聲譽及“以病人為中心”理念的實施。因 此，評價志愿服務具有非常重要的意義。從過程評估和成效評估的角度出發(fā)， 以下幾個方面建構出了志愿服務的評估框架：（1）行為規(guī)范遵守情況志愿者除了要具備愛心以外，遵守志愿者的價值觀要求和行為規(guī)范是十分 重要的。醫(yī)院志愿者行為規(guī)范已經對志愿者的言行、出勤等

19、方面做出了規(guī)定。 比如志愿者在工作規(guī)范上要做到尊重醫(yī)院本身的權責、謹言慎行、助人自助、 不斷進步、有持續(xù)的工作熱誠，在服務態(tài)度上要微笑、親和、有禮貌等等。做 到這些可以在一定程度上規(guī)范志愿者的言語和行為，因此遵守醫(yī)院的各項規(guī)章 制度，包括志愿者行為規(guī)范，對于醫(yī)院的志愿者來說是最基本的義務。在對志 愿者進行評價時，應首先從志愿者行為規(guī)范出發(fā)，根據(jù)行為規(guī)范內容逐一評價 志愿者遵守行為規(guī)范的情況。（2）服務時間服務時間是志愿者開展服務的基本保證，只有在滿足了一定的時間投入的 基礎上，才能進一步評價服務的效率和質量，因此對于服務時間的考核是對志 愿者進行評價的一個必不可少的方面。這就要求在對志愿者進行

20、組織和管理時, 要做好志愿者的出勤記錄，這包括每天工作的小時數(shù)以及工作的總天數(shù)。在成 為醫(yī)院注冊的志愿者之前，需要了解志愿者的具體情況，并根據(jù)其情況，確定 該志愿者的工作時間，并做記錄。在對志愿者進行評價時，要看之前約定的工 作時間要求是否得到滿足，如果滿足，或者投入了更多的時間的話，可以酌情 進行獎勵。（3）服務人群根據(jù)志愿工作的具體內容和性質，從志愿服務的人群來對志愿者進行評價 比如做導醫(yī)工作的志愿者與做社區(qū)宣講的志愿者在與其同類型的志愿者之間進 行比較。如果能夠通過志愿者提供的服務，在保證服務質量的前提下，有更多 的病人和家屬受益，那么從某種程度上講，該志愿者則是發(fā)揮了更大的作用。（4）

21、服務質量服務質量是評價志愿服務的一個核心方面，它可以分為顯性的質量提升和 隱性的服務反饋兩個部分。顯性的質量提升是指通過大家的觀察，可以看到病 人及其家屬所發(fā)生的變化，志愿者切切實實地幫助到了病人及其家屬，并能夠 被大家所認識到。隱性的服務反饋是指接受投訴的情況。如果志愿者接到的投 訴比較多，而獲得的肯定比較少，那么其服務質量也可以從這一個側面得到體 現(xiàn)。（5）參加活動情況為了保證志愿服務的質量，及時處理志愿服務開展當中的問題，解決志愿 者自身的困惑，醫(yī)院將定期或不定期的組織培訓、小組分享等形式的活動。志 愿者參與活動，既是他們與醫(yī)院形成認同感和歸屬感的重要體現(xiàn)，也是不斷提 升志愿服務水平、調

22、整工作方向的必經過程。所以，在對志愿者進行評價時， 參與活動的情況應該成為一個重要的參考維度。（6）醫(yī)院回饋志愿者在醫(yī)院開展服務，除了要對病人及其家屬負責以外，更要對醫(yī)院負 責。從醫(yī)院的角度了解志愿者的言行所帶來的影響，有利于從整體觀的視角出 發(fā)，來對志愿者進行綜合的評價。（7）社會影響一個好的志愿者不僅僅是為受助者個體帶來怎樣的影響，同時他還具有社 會影響和帶動效應，這包括：一方面，通過開展志愿服務，不只是醫(yī)院內的人 們得到了益處，他應該還為醫(yī)院外，比如社區(qū)、甚至整個社會帶來了較大的影 響，如在更廣的范圍內宣傳了醫(yī)院和志愿者的良好形象，通過志愿者的服務使 社會大眾受益；另一方面，志愿者還應具

23、有帶動效應，即通過他們的服務和號 召，有越來越多的人們加入到志愿者的隊伍當中，從而推動了志愿者的社會動 員過程。2 、評估手段（1）服務對象反饋：電子方式投訴、信件或電話投訴等（2）志愿者自評以團體或小組的方式，對志愿者個人進行評價。（3）督導或醫(yī)院評價側重對志愿者提供志愿服務的時間長短、次數(shù)多少以及出勤率進行評估，填寫評估卡片。根據(jù)醫(yī)院的實際情況，將志愿者的服務時間下限定為每月4個小時，采取累計的方式，服務時間未到 4個小時的志愿者將被考慮其是否具有 在醫(yī)院繼續(xù)進行志愿服務的資格。（七）認真對志愿者激勵。志愿者的保留是志愿者組織工作的關鍵之處。志愿者激勵機制是成功保留 志愿者的重要保障。醫(yī)院志愿者激勵制度的出發(fā)點就是通過系統(tǒng)設計，安排適 當?shù)耐獠开劤旰凸ぷ鳝h(huán)境，來滿足志愿者的外在性需要，提高志愿者的積極性。1 、志愿者激勵的原則（1）務必給予獎勵（2）獎勵次數(shù)頻繁（3）獎勵方式多樣（4）給予真誠、適度的肯定（5）關注志愿者個人成長（6）公平獎勵(7) 及時獎勵(8) 給予獎勵時關注志愿者的個人特點2 、激勵方式(1) 日常激勵方式說“謝謝你”、“辛苦了”告訴志愿者他的工作表現(xiàn)很好請志愿者和你一起喝茶詢問志愿者的意見見