銷(xiāo)售人員的行為面試法

1、Confidential銷(xiāo)售人員的行為面試技巧銷(xiāo)售人員的行為面試技巧Confidential課程大綱課程大綱p從銷(xiāo)售人員招聘歷史數(shù)據(jù)看問(wèn)題p銷(xiāo)售人員的勝任力要素 p銷(xiāo)售人員的行為面試技巧2Confidential討論在銷(xiāo)售人員的面試過(guò)程中你有哪些困難和問(wèn)題？在銷(xiāo)售人員的面試過(guò)程中你有哪些困難和問(wèn)題？_3Confidential宴子使楚宴子使楚橘生淮南那么為橘，生于淮橘生淮南那么為橘，生于淮北那么為枳北那么為枳(zhi)(zhi)，葉徒相似，葉徒相似，其實(shí)味不同。所以然者和？其實(shí)味不同。所以然者和？水土異也。水土異也。4Confidential人員異動(dòng)情況BJ5Confidential人員異動(dòng)情

2、況BJ銷(xiāo)售銷(xiāo)售1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月總計(jì)總計(jì)總?cè)藬?shù)總?cè)藬?shù) 808179929890- -新進(jìn)新進(jìn)人數(shù)人數(shù)223151213535離職離職人數(shù)人數(shù)1153392222離職率離職率% %0.01 0.01 0.06 0.03 0.03 0.10 0.04 6Confidential歷史數(shù)據(jù)BJ7Confidential歷史數(shù)據(jù)BJ8Confidential歷史數(shù)據(jù)BJ在職銷(xiāo)售人員以在職銷(xiāo)售人員以前所在行業(yè)前所在行業(yè)人數(shù)百分比IT/IT/通信通信/ /互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)141454%54%辦公用品及設(shè)備辦公用品及設(shè)備2 28%8%教育教育/ /培訓(xùn)培訓(xùn)1 14%4%信

3、息信息/ /咨詢(xún)服務(wù)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)業(yè)2 28%8%金融金融/ /證券證券1 14%4%快速消費(fèi)品（食品，飲料）快速消費(fèi)品（食品，飲料）1 14%4%學(xué)術(shù)學(xué)術(shù)/ /科研科研1 14%4%文化文化/ /廣告廣告/ /公關(guān)公關(guān)3 312%12%房地產(chǎn)房地產(chǎn)/ /建筑建筑/ /裝潢裝潢1 14%4%總計(jì)總計(jì)26269Confidential人員異動(dòng)情況SH/WX10Confidential人員異動(dòng)情況SH/WX銷(xiāo)售銷(xiāo)售1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月總計(jì)總計(jì)總?cè)藬?shù)總?cè)藬?shù)535262768182- -新進(jìn)新進(jìn)人數(shù)人數(shù)101117944242離職離職人數(shù)人數(shù)1134531717離職

4、率離職率% %0.02 0.02 0.05 0.05 0.06 0.04 0.04 11Confidential歷史數(shù)據(jù)SH/WX12Confidential歷史數(shù)據(jù)SH/WX13Confidential20072007年上半年新招扔在職銷(xiāo)售人員所在行業(yè)年上半年新招扔在職銷(xiāo)售人員所在行業(yè)總?cè)藬?shù)總?cè)藬?shù)所占百分所占百分比比IT/IT/通信通信/ /互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)5 515%15%辦公用品及設(shè)備辦公用品及設(shè)備8 824%24%家具家具/ /家電家電/ /工藝品工藝品/ /玩具玩具1 13%3%交通交通/ /運(yùn)輸運(yùn)輸/ /物流物流1 13%3%金融金融/ /房產(chǎn)房產(chǎn)5 515%15%快速消費(fèi)品（食品，飲

5、料）快速消費(fèi)品（食品，飲料）7 721%21%貿(mào)易貿(mào)易/ /進(jìn)出口進(jìn)出口1 13%3%批發(fā)批發(fā)/ /零售零售2 26%6%汽車(chē)及零配件汽車(chē)及零配件1 13%3%生物制藥生物制藥/ /美容保健美容保健/ /醫(yī)療器械醫(yī)療器械2 26%6%總計(jì)總計(jì)3333歷史數(shù)據(jù)SH/WX14Confidential人員異動(dòng)情況GZ15Confidential人員異動(dòng)情況GZ銷(xiāo)售銷(xiāo)售1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月總計(jì)總計(jì)新進(jìn)新進(jìn)人人數(shù)數(shù)20137853535離職離職人人數(shù)數(shù)5424372525離職離職率率%0.14 0.12 0.04 0.08 0.06 0.14 0.10 0.10

6、16Confidential歷史數(shù)據(jù)GZ17Confidential歷史數(shù)據(jù)GZ18Confidential歷史數(shù)據(jù)GZ20072007年上半年新招仍在職銷(xiāo)售人員所在行業(yè)年上半年新招仍在職銷(xiāo)售人員所在行業(yè)總?cè)藬?shù)總?cè)藬?shù)所占百分所占百分比比IT/IT/通信通信/ /互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)131326%26%辦公用品及設(shè)備辦公用品及設(shè)備111122%22%批發(fā)批發(fā)/ /零售零售7 714%14%媒體媒體/咨詢(xún)咨詢(xún)/廣告廣告5 510%10%原材料加工原材料加工/制造業(yè)制造業(yè)4 48%8%貿(mào)易貿(mào)易/ /進(jìn)出口進(jìn)出口3 36%6%餐飲餐飲2 24%4%汽車(chē)及零配件汽車(chē)及零配件/汽車(chē)用品汽車(chē)用品1 12%2%應(yīng)屆應(yīng)

7、屆1 12%2%生物制藥生物制藥/ /美容保健美容保健/ /醫(yī)療器械醫(yī)療器械1 12%2%總計(jì)總計(jì)0 019Confidential總結(jié)簡(jiǎn)歷篩選、人員來(lái)源的問(wèn)題簡(jiǎn)歷篩選、人員來(lái)源的問(wèn)題面試技巧的問(wèn)題面試技巧的問(wèn)題管理能力的問(wèn)題管理能力的問(wèn)題20Confidential銷(xiāo)售人員未來(lái)的業(yè)績(jī)?nèi)Q于 預(yù)期業(yè)績(jī)的三個(gè)組成成分：對(duì)其工對(duì)其工作作目標(biāo)目標(biāo)的分析的分析要完成目標(biāo)遇到的最大障礙克服最大障克服最大障礙需要的能礙需要的能力素質(zhì)力素質(zhì)21Confidential會(huì)做，能做會(huì)做，能做知道為什么要做知道為什么要做很重要，所以做很重要，所以做是我該做的是我該做的我要做我要做生來(lái)就是做這事的料生來(lái)就是做這事的

8、料行行為為技能技能知識(shí)知識(shí)態(tài)度態(tài)度價(jià)值觀價(jià)值觀自我定位自我定位需求需求動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)人格特質(zhì)人格特質(zhì)22Confidential討論：本公司銷(xiāo)售人員勝任力要素23Confidential 分析洞察分析洞察能力能力協(xié)調(diào)推進(jìn)協(xié)調(diào)推進(jìn)能力能力客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)關(guān)系搞定能力搞定能力自我管理自我管理能力能力 銷(xiāo)售人員勝任能力模型銷(xiāo)售人員勝任能力模型歐迪辦公中國(guó)銷(xiāo)售人員勝任能力模型歐迪辦公中國(guó)銷(xiāo)售人員勝任能力模型24Confidential銷(xiāo)售人員產(chǎn)生銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的要因25Confidential建立陌生關(guān)系建立陌生關(guān)系自信自信讓別人說(shuō)讓別人說(shuō)“是是”-影響影響發(fā)現(xiàn)和滿(mǎn)足客戶(hù)需求發(fā)現(xiàn)和滿(mǎn)足客戶(hù)需求理解理解持續(xù)的愉悅服務(wù)持

9、續(xù)的愉悅服務(wù)-取悅?cè)傄回灮淖晕覉?zhí)行一貫化的自我執(zhí)行-恒定恒定銷(xiāo)售人才的“5種維生素26Confidential不同時(shí)期和業(yè)務(wù)類(lèi)型需要的業(yè)務(wù)能力27Confidential不同時(shí)期和業(yè)務(wù)類(lèi)型需要的業(yè)務(wù)能力28Confidential情景演練：情景演練：.簡(jiǎn)歷簡(jiǎn)歷ODCCheng Guowei-Sales.docODCCheng Guowei-Sales.doc29Confidential行為描述面試行為描述面試行為描述面試行為描述面試BD)BD)假設(shè)前提假設(shè)前提1. 1.一個(gè)人過(guò)去的行為能一個(gè)人過(guò)去的行為能預(yù)示其未來(lái)的行為預(yù)示其未來(lái)的行為2. 2.說(shuō)和做是截然不同的兩說(shuō)和做是截然不同的兩碼事

10、即行為描述面試要碼事即行為描述面試要注意了解應(yīng)聘者過(guò)去的注意了解應(yīng)聘者過(guò)去的實(shí)際表現(xiàn)，而不是對(duì)未來(lái)實(shí)際表現(xiàn)，而不是對(duì)未來(lái)表現(xiàn)的承諾表現(xiàn)的承諾了解應(yīng)聘者過(guò)去的工作經(jīng)歷，了解應(yīng)聘者過(guò)去的工作經(jīng)歷，判斷他選擇本單位開(kāi)展的原因，判斷他選擇本單位開(kāi)展的原因，預(yù)測(cè)他未來(lái)在本組織中開(kāi)展預(yù)測(cè)他未來(lái)在本組織中開(kāi)展采取的行為模式采取的行為模式了解他對(duì)特定行為所采取的行為了解他對(duì)特定行為所采取的行為模式，并將其行為與空缺崗位所模式，并將其行為與空缺崗位所期望的行為模式進(jìn)行比較期望的行為模式進(jìn)行比較30Confidential行為描述面試的步驟行為描述面試的步驟步驟一：介紹和解釋?zhuān)徊襟E一：介紹和解釋?zhuān)徊襟E二：讓?xiě)?yīng)聘者

11、描述自己最重要的工作和步驟二：讓?xiě)?yīng)聘者描述自己最重要的工作和 責(zé)任；責(zé)任；步驟三：行為事件訪(fǎng)問(wèn)：講述關(guān)鍵事件；步驟三：行為事件訪(fǎng)問(wèn)：講述關(guān)鍵事件；步驟四：結(jié)束步驟四：結(jié)束31Confidential步驟一：步驟一： 介紹和解釋?zhuān)号c應(yīng)聘者建立信任關(guān)系，使其介紹和解釋?zhuān)号c應(yīng)聘者建立信任關(guān)系，使其感到輕松、愉快并愿意講出自己的事情。感到輕松、愉快并愿意講出自己的事情。 在這一階段要做到：使應(yīng)聘者感到輕松；鼓在這一階段要做到：使應(yīng)聘者感到輕松；鼓勵(lì)應(yīng)聘者參與；強(qiáng)調(diào)面試資料的保密性；如果勵(lì)應(yīng)聘者參與；強(qiáng)調(diào)面試資料的保密性；如果錄音那么需取得應(yīng)聘者的許可。錄音那么需取得應(yīng)聘者的許可。32Confident

12、ial步驟二：步驟二：讓?xiě)?yīng)聘者描述自己過(guò)去的工作和職責(zé)。讓?xiě)?yīng)聘者描述自己過(guò)去的工作和職責(zé)。 所問(wèn)問(wèn)題包括：所問(wèn)問(wèn)題包括： “ 您目前的職務(wù)或頭銜是什么？您目前的職務(wù)或頭銜是什么？ “您向誰(shuí)匯報(bào)工作？或您向誰(shuí)匯報(bào)工作？或“你的直接領(lǐng)導(dǎo)是誰(shuí)？你的直接領(lǐng)導(dǎo)是誰(shuí)？ “誰(shuí)向您匯報(bào)工作？或誰(shuí)向您匯報(bào)工作？或“您的直接下屬有多您的直接下屬有多少？少？ “在不同時(shí)期您的工作主要任務(wù)和職責(zé)是什么？在不同時(shí)期您的工作主要任務(wù)和職責(zé)是什么？注意：這一局部不要花太多時(shí)間，通常注意：這一局部不要花太多時(shí)間，通常5 5分鐘左右就可以了。分鐘左右就可以了。33Confidential步驟三步驟三具體的行為事件訪(fǎng)問(wèn)。具體的行

13、為事件訪(fǎng)問(wèn)。讓?xiě)?yīng)聘者講述關(guān)鍵事件，事件應(yīng)包含以下幾個(gè)方面：讓?xiě)?yīng)聘者講述關(guān)鍵事件，事件應(yīng)包含以下幾個(gè)方面：n 事件發(fā)生的情景；事件發(fā)生的情景；n 事件所涉及的人；事件所涉及的人；n 應(yīng)聘者在該情景中的思想、感受和愿望；應(yīng)聘者在該情景中的思想、感受和愿望；n 應(yīng)聘者在那個(gè)情景中究竟是如何做的；應(yīng)聘者在那個(gè)情景中究竟是如何做的；n 事件的最終結(jié)果是什么事件的最終結(jié)果是什么34Confidential步驟四步驟四結(jié)束結(jié)束在面談即將結(jié)束時(shí)，要向應(yīng)聘者致意誠(chéng)摯的謝意，對(duì)應(yīng)聘者的配合在面談即將結(jié)束時(shí)，要向應(yīng)聘者致意誠(chéng)摯的謝意，對(duì)應(yīng)聘者的配合表示衷心的感謝。表示衷心的感謝。35ConfidentialSTAR

14、STAR原那么原那么STAR36Confidential 情況和任務(wù)是指應(yīng)征者行為的背景和處境，以幫助解釋他為情況和任務(wù)是指應(yīng)征者行為的背景和處境，以幫助解釋他為何有這樣的表現(xiàn)何有這樣的表現(xiàn) 構(gòu)成情況或任務(wù)的因素包括：構(gòu)成情況或任務(wù)的因素包括： 應(yīng)聘者的職務(wù)或工作程序有所變更應(yīng)聘者的職務(wù)或工作程序有所變更 主管或客戶(hù)對(duì)應(yīng)聘者提出特別的要求主管或客戶(hù)對(duì)應(yīng)聘者提出特別的要求 要應(yīng)付緊急的工作限期；或需要另一位同事合作完成工作要應(yīng)付緊急的工作限期；或需要另一位同事合作完成工作情況和任務(wù)情況和任務(wù)37Confidential我的工作包括輸入最新的存貨目錄，當(dāng)公司最大的我的工作包括輸入最新的存貨目錄，當(dāng)

15、公司最大的貨倉(cāng)租約期滿(mǎn)時(shí)，我們便要重新考慮存放什么貨品貨倉(cāng)租約期滿(mǎn)時(shí)，我們便要重新考慮存放什么貨品及貨品的數(shù)量。及貨品的數(shù)量。在地震發(fā)生后兩個(gè)月內(nèi)，客戶(hù)致電公司保險(xiǎn)部的次在地震發(fā)生后兩個(gè)月內(nèi)，客戶(hù)致電公司保險(xiǎn)部的次數(shù)比從前多了三倍。數(shù)比從前多了三倍。去年三月，當(dāng)新的醫(yī)療保健方案正式實(shí)施，我們部去年三月，當(dāng)新的醫(yī)療保健方案正式實(shí)施，我們部門(mén)的角色出現(xiàn)了很大的改變。門(mén)的角色出現(xiàn)了很大的改變。情況和任務(wù)情況和任務(wù): :舉例舉例38Confidential行動(dòng)是指應(yīng)聘者因應(yīng)某個(gè)情況或某項(xiàng)任務(wù)所做和所說(shuō)的。透過(guò)這些行動(dòng)，了解應(yīng)聘者過(guò)去的工作表現(xiàn)，因此可說(shuō)是行為事例的關(guān)鍵。行動(dòng)也能顯示應(yīng)聘者沒(méi)有做到或沒(méi)有

16、說(shuō)的局部。行動(dòng)包括以下各項(xiàng)：完成某項(xiàng)工作的步驟如何籌備進(jìn)行工作工程如何應(yīng)付緊迫的工作期限，或如何防止工作延誤所帶來(lái)的損失本應(yīng)做但沒(méi)有去做的預(yù)防措施行動(dòng)行動(dòng)39Confidential在得悉公司的貨倉(cāng)面積將被減半后，我聯(lián)絡(luò)主要的供在得悉公司的貨倉(cāng)面積將被減半后，我聯(lián)絡(luò)主要的供給商，詢(xún)問(wèn)他們?nèi)绻吭沦?gòu)貨的數(shù)量不變，但改為每給商，詢(xún)問(wèn)他們?nèi)绻吭沦?gòu)貨的數(shù)量不變，但改為每?jī)芍芩拓洠瑑r(jià)格會(huì)有怎樣的調(diào)整。兩周送貨，價(jià)格會(huì)有怎樣的調(diào)整。客戶(hù)購(gòu)置家居保險(xiǎn)的需求突然提高了，公司來(lái)不及聘客戶(hù)購(gòu)置家居保險(xiǎn)的需求突然提高了，公司來(lái)不及聘任和訓(xùn)練新一批的營(yíng)業(yè)員，我于是提出推行獎(jiǎng)金方案，任和訓(xùn)練新一批的營(yíng)業(yè)員，我于是提出

17、推行獎(jiǎng)金方案，鼓勵(lì)公司各級(jí)員工，包括行政人員、接待員、打字員、鼓勵(lì)公司各級(jí)員工，包括行政人員、接待員、打字員、和營(yíng)業(yè)員等。和營(yíng)業(yè)員等。機(jī)構(gòu)進(jìn)行重組，護(hù)士需負(fù)責(zé)額外的工作，以往由社工機(jī)構(gòu)進(jìn)行重組，護(hù)士需負(fù)責(zé)額外的工作，以往由社工處理的一些物理治療時(shí)間安排表現(xiàn)在交給我們負(fù)責(zé)。處理的一些物理治療時(shí)間安排表現(xiàn)在交給我們負(fù)責(zé)。我曾屢次寫(xiě)報(bào)告向上級(jí)表達(dá)額外的工作會(huì)使護(hù)理效勞我曾屢次寫(xiě)報(bào)告向上級(jí)表達(dá)額外的工作會(huì)使護(hù)理效勞的素質(zhì)下降，我甚至在同事之間傳閱一份請(qǐng)?jiān)笗?shū)。的素質(zhì)下降，我甚至在同事之間傳閱一份請(qǐng)?jiān)笗?shū)。行動(dòng)：舉例行動(dòng)：舉例40Confidential結(jié)果是指應(yīng)聘者行動(dòng)所引致的效果，以顯示應(yīng)聘者結(jié)果是指應(yīng)

18、聘者行動(dòng)所引致的效果，以顯示應(yīng)聘者的行動(dòng)是否適當(dāng)或有效的行動(dòng)是否適當(dāng)或有效結(jié)果結(jié)果41Confidential因改為每?jī)芍苋∝浂黾拥谋惧X(qián)，遠(yuǎn)少于公司租付因改為每?jī)芍苋∝浂黾拥谋惧X(qián)，遠(yuǎn)少于公司租付貨倉(cāng)的費(fèi)用。就是有突如其來(lái)的訂單，我們也可通貨倉(cāng)的費(fèi)用。就是有突如其來(lái)的訂單，我們也可通過(guò)速遞公司運(yùn)送零件，所需的本錢(qián)仍比在倉(cāng)內(nèi)維持過(guò)速遞公司運(yùn)送零件，所需的本錢(qián)仍比在倉(cāng)內(nèi)維持一個(gè)月量的存貨為低。會(huì)計(jì)師指出我提出的方案可一個(gè)月量的存貨為低。會(huì)計(jì)師指出我提出的方案可助公司每年減省差不多四十萬(wàn)的開(kāi)支。助公司每年減省差不多四十萬(wàn)的開(kāi)支。雖然員工需加班工作，但沒(méi)有人顯得疲倦，大家都雖然員工需加班工作，但沒(méi)有

19、人顯得疲倦，大家都想得到額外的獎(jiǎng)金，后來(lái)我們的辦事處取得全季度想得到額外的獎(jiǎng)金，后來(lái)我們的辦事處取得全季度最高的營(yíng)業(yè)額。最高的營(yíng)業(yè)額。可惜我們最終都無(wú)法與管理階層達(dá)成協(xié)議，部門(mén)里可惜我們最終都無(wú)法與管理階層達(dá)成協(xié)議，部門(mén)里三位表現(xiàn)出色的護(hù)士離開(kāi)了。六個(gè)月后，醫(yī)院再次三位表現(xiàn)出色的護(hù)士離開(kāi)了。六個(gè)月后，醫(yī)院再次改變政策，但為時(shí)已晚，護(hù)士的士氣已大受打擊。改變政策，但為時(shí)已晚，護(hù)士的士氣已大受打擊。結(jié)果：舉例結(jié)果：舉例42ConfidentialSTARSTAR的三種類(lèi)型的三種類(lèi)型三要素：為什么做？怎樣做？結(jié)果如何？完整的STAR：包括情景、任務(wù)、行為、結(jié)果局部的STAR：缺一局部或更多局部的ST

20、AR假的STAR：反映應(yīng)聘者的情感或意見(jiàn)，或是模糊的理論43Confidential 分析以下信息屬于哪一類(lèi)的分析以下信息屬于哪一類(lèi)的STARSTAR？“我認(rèn)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是籌劃銷(xiāo)售方案，通過(guò)向客戶(hù)推廣和宣傳公司的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)既定的我認(rèn)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是籌劃銷(xiāo)售方案，通過(guò)向客戶(hù)推廣和宣傳公司的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)既定的銷(xiāo)售目標(biāo)。這里面市場(chǎng)信息的搜集和銷(xiāo)售籌劃最重要。銷(xiāo)售目標(biāo)。這里面市場(chǎng)信息的搜集和銷(xiāo)售籌劃最重要?！皠傔M(jìn)公司的時(shí)候，我負(fù)責(zé)愛(ài)立信交換產(chǎn)品的維護(hù)工作。我通過(guò)學(xué)習(xí)安裝文件、向督剛進(jìn)公司的時(shí)候，我負(fù)責(zé)愛(ài)立信交換產(chǎn)品的維護(hù)工作。我通過(guò)學(xué)習(xí)安裝文件、向督導(dǎo)請(qǐng)教，在導(dǎo)請(qǐng)教，在3 3個(gè)月的實(shí)習(xí)期內(nèi)順利完成任務(wù)。個(gè)月的

21、實(shí)習(xí)期內(nèi)順利完成任務(wù)?！拔易畲蟮某删褪秦?fù)責(zé)地稅信息發(fā)布系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。我最大的成就是負(fù)責(zé)地稅信息發(fā)布系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)?！霸谠瓎挝婚_(kāi)展空間小，主要是翻譯資料、訂貨、看貨、驗(yàn)貨，沒(méi)有時(shí)機(jī)接觸技術(shù)。在原單位開(kāi)展空間小，主要是翻譯資料、訂貨、看貨、驗(yàn)貨，沒(méi)有時(shí)機(jī)接觸技術(shù)。案例分析案例分析44Confidential 發(fā)生的情景發(fā)生的情景 涉及的人員涉及的人員 本人的角色和活動(dòng)本人的角色和活動(dòng) 本人對(duì)所處情景、他人和自身工作的感受和愿望本人對(duì)所處情景、他人和自身工作的感受和愿望 事件的最終結(jié)果事件的最終結(jié)果 一個(gè)行為事件能表現(xiàn)出幾個(gè)相關(guān)的素質(zhì)行為事件行為事件45Confidential假行為事件假行為

22、事件在面談中，如果應(yīng)徵者講述的是假行為事例，面在面談中，如果應(yīng)徵者講述的是假行為事例，面談?wù)邞?yīng)提出跟進(jìn)問(wèn)題，引導(dǎo)應(yīng)徵者答復(fù)具體的談?wù)邞?yīng)提出跟進(jìn)問(wèn)題，引導(dǎo)應(yīng)徵者答復(fù)具體的行為事例，所以面談?wù)唔毰袆e行為事例的真?zhèn)巍Ｐ袨槭吕?，所以面談?wù)唔毰袆e行為事例的真?zhèn)?。以下三個(gè)練習(xí)有助于我們區(qū)分行為事例。以下三個(gè)練習(xí)有助于我們區(qū)分行為事例。46Confidential假行為事件：練習(xí)一假行為事件：練習(xí)一閱讀下列句子，并在含糊的詞語(yǔ)下畫(huà)線(xiàn)：閱讀下列句子，并在含糊的詞語(yǔ)下畫(huà)線(xiàn)：1. 我經(jīng)常花時(shí)間了解客戶(hù)的需求，這使他們感到稱(chēng)心如意2. 我負(fù)責(zé)將建議書(shū)編制好，然后發(fā)放給客戶(hù)。3. 很少時(shí)候我不能明白設(shè)備的毛病發(fā)生在哪

23、里。4. 當(dāng)我們預(yù)料可能趕不及限期時(shí)，我們便全力投入工作，終于把工作完成。5. 我超時(shí)工作的情況大概中等吧。6. 一般來(lái)說(shuō)，我跟醫(yī)生的關(guān)系大致良好，但一些同事與他們相處卻出現(xiàn)問(wèn)題。47Confidential假行為事件：練習(xí)二假行為事件：練習(xí)二抒發(fā)己見(jiàn)抒發(fā)己見(jiàn)p我認(rèn)為作為領(lǐng)導(dǎo)人才，最重要的是要具備指導(dǎo)員工的能力，這一點(diǎn)正是優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者與普通管理者的區(qū)別。p在公司內(nèi)，我是其中一位校對(duì)文件最快及最準(zhǔn)確的員工。p如果你去詢(xún)問(wèn)我同事，我相信他們會(huì)說(shuō)我是一名具有團(tuán)體精神的組員。p我想由于我工作熱誠(chéng)，令我的下屬也一樣熱衷工作。48Confidential假行為事件：練習(xí)三假行為事件：練習(xí)三如果有一天閱讀下列

24、句子，并在理論性或未來(lái)式的敘述下畫(huà)線(xiàn)：u我計(jì)劃在下年度進(jìn)修碩士課程。u如果由我來(lái)決定，我會(huì)在設(shè)計(jì)規(guī)格獲批準(zhǔn)后才開(kāi)始生產(chǎn)。u下次我再面對(duì)別人的抗拒和反對(duì)時(shí)，我會(huì)懂得如何處理了。u我會(huì)適當(dāng)分配工作，給予員工支持，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。49Confidential判斷行為事例判斷行為事例: : 舉例舉例在接到緊急訂單時(shí)，主管要求我們加班趕工，并答允補(bǔ)薪。我沒(méi)有容許，因?yàn)槲壹s了朋友打球。A. 完整的行為事例B. 假行為事例不完整的行為事例，需要補(bǔ)充以下資料：C. 情況、任務(wù) D. 行動(dòng)E. 結(jié)果50Confidential判斷行為事例：?jiǎn)栴}判斷行為事例：?jiǎn)栴}1 11. 我認(rèn)為要當(dāng)一位出色的銷(xiāo)售主管，其中的一個(gè)

25、關(guān)鍵在于細(xì)心了解員工需要，和體恤他們的感受。A.完整的行為事例B.假行為事例不完整的行為事例，需要補(bǔ)充以下資料：C.情況、任務(wù)D.行動(dòng)E.結(jié)果51Confidential判斷行為事例判斷行為事例: : 問(wèn)題問(wèn)題2 22.上次與客戶(hù)洽談業(yè)務(wù)，我是洽談代表之一。那次的洽談氣氛原本很緊張，雙方各不不讓步，但最后我們還是爭(zhēng)取了大局部要求的條件。A. 完整的行為事例B. 假行為事例不完整的行為事例，需要補(bǔ)充以下資料：C. 情況、任務(wù)D. 行動(dòng)E. 結(jié)果52Confidential判斷行為事例判斷行為事例: : 問(wèn)題問(wèn)題3 33.每次在會(huì)議上遇到客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，我會(huì)先了解對(duì)方的觀點(diǎn)，然后說(shuō)明產(chǎn)品能如何

26、滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，企圖說(shuō)服對(duì)方，這個(gè)做法往往能奏效。A. 完整的行為事例B. 假行為事例不完整的行為事例，需要補(bǔ)充以下資料：C. 情況、任務(wù)D. 行動(dòng)E. 結(jié)果53Confidential判斷行為事例判斷行為事例: : 問(wèn)題問(wèn)題4 44.客戶(hù)提早了交貨日期，造成對(duì)我們銷(xiāo)售部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)有很大的壓力。但我們?nèi)翰呷毫?，分工合作，終于把工作完成 A. 完整的行為事例B. 假行為事例不完整的行為事例，需要補(bǔ)充以下資料：C. 情況、任務(wù)D. 行動(dòng)E. 結(jié)果54Confidential判斷行為事例判斷行為事例: : 問(wèn)題問(wèn)題5 55.當(dāng)我最初擔(dān)任這個(gè)職位時(shí)，公司內(nèi)沒(méi)有一套記錄客戶(hù)投訴的系統(tǒng)。后來(lái)，我設(shè)計(jì)了一

27、套操作簡(jiǎn)易的電腦程序，并教同事怎樣使用 A. 完整的行為事例B. 假行為事例不完整的行為事例，需要補(bǔ)充以下資料：C. 情況、任務(wù)D. 行動(dòng)E. 結(jié)果55Confidential判斷行為事例判斷行為事例: : 問(wèn)題問(wèn)題6 66.如果由我出任工作小組的組長(zhǎng)，我首先會(huì)做的是重新安排主要的工作程序 A. 完整的行為事例B. 假行為事例不完整的行為事例，需要補(bǔ)充以下資料：C. 情況、任務(wù)D. 行動(dòng)E. 結(jié)果56Confidential不完整的行為事例不完整的行為事例當(dāng)應(yīng)徵者確實(shí)在講述行為事例時(shí)往往只交待局部的資料，例如只談當(dāng)應(yīng)徵者確實(shí)在講述行為事例時(shí)往往只交待局部的資料，例如只談?wù)撉闆r和所做出的行動(dòng)，卻

28、沒(méi)交代結(jié)果；或只表達(dá)情況和結(jié)果，論情況和所做出的行動(dòng)，卻沒(méi)交代結(jié)果；或只表達(dá)情況和結(jié)果，卻粗略地講述做出的行動(dòng)。在這種情況下，面談?wù)邞?yīng)提出跟進(jìn)問(wèn)卻粗略地講述做出的行動(dòng)。在這種情況下，面談?wù)邞?yīng)提出跟進(jìn)問(wèn)題，讓?xiě)?yīng)徵者補(bǔ)充資料，以求獲得完整的行為事例。題，讓?xiě)?yīng)徵者補(bǔ)充資料，以求獲得完整的行為事例。判斷行為事例是否真實(shí)和完整，是需要經(jīng)過(guò)練習(xí)及累積經(jīng)驗(yàn)的。以判斷行為事例是否真實(shí)和完整，是需要經(jīng)過(guò)練習(xí)及累積經(jīng)驗(yàn)的。以下的練習(xí)就是給你鍛煉的時(shí)機(jī)。下的練習(xí)就是給你鍛煉的時(shí)機(jī)。57Confidential行為描述面試要點(diǎn)行為描述面試要點(diǎn) 要求應(yīng)聘者描述最近發(fā)生的事件，非假定的事件或抽象的觀點(diǎn)，以讓其舉例的方式進(jìn)

29、行引導(dǎo) 如應(yīng)聘者對(duì)事件的描述過(guò)于簡(jiǎn)單，應(yīng)通過(guò)提問(wèn)或追問(wèn)，引導(dǎo)其講出事件的細(xì)節(jié) 如應(yīng)聘者描述的事件中涉及到“我們，應(yīng)問(wèn)清指誰(shuí)，要確認(rèn)其在其中的角色 不要過(guò)多重復(fù)被訪(fǎng)者的話(huà)，防止應(yīng)聘者理解為引導(dǎo)性問(wèn)題58Confidential行為描述面試中面試者的角色定位行為描述面試中面試者的角色定位不要作情況調(diào)查員a fact finder：防止問(wèn)你在大學(xué)的成績(jī)?nèi)绾?？學(xué)過(guò)哪些課程？管轄過(guò)多少人？因?yàn)椋和ǔ６疾荒芊从骋粋€(gè)人的價(jià)值觀、動(dòng)機(jī)、自我認(rèn)知能力等不要作治療專(zhuān)家a therapist：防止問(wèn)你對(duì)這件事怎么看？你的感覺(jué)是？因?yàn)椋和ǔＥc一個(gè)人做事的動(dòng)機(jī)以及能力相關(guān)性不強(qiáng)；59Confidential不要作理論專(zhuān)

30、家不要作理論專(zhuān)家a theorista theorist：防止問(wèn)：防止問(wèn)怎么樣？怎么樣？為什么？為什么？因?yàn)椋号c其做事的動(dòng)機(jī)、能力也是不完全相關(guān)的；因?yàn)椋号c其做事的動(dòng)機(jī)、能力也是不完全相關(guān)的；不要作算命先生不要作算命先生a fortune- tellera fortune- teller：防止問(wèn)：防止問(wèn)如果如果你會(huì)怎樣？你會(huì)怎樣？因?yàn)椋捍饛?fù)者通常會(huì)受到自己對(duì)過(guò)去同類(lèi)事件的價(jià)值判斷而非個(gè)人能力的真實(shí)信息的影響。因?yàn)椋捍饛?fù)者通常會(huì)受到自己對(duì)過(guò)去同類(lèi)事件的價(jià)值判斷而非個(gè)人能力的真實(shí)信息的影響。不要作推銷(xiāo)員不要作推銷(xiāo)員a salesmana salesman：防止問(wèn)：防止問(wèn)諸如諸如“你不認(rèn)為你不認(rèn)為？

31、之類(lèi)的問(wèn)題？之類(lèi)的問(wèn)題因?yàn)椋簬в心撤N傾向性與引導(dǎo)性，而無(wú)法將與應(yīng)聘者的動(dòng)機(jī)、能力相關(guān)的信息反映出來(lái)。因?yàn)椋簬в心撤N傾向性與引導(dǎo)性，而無(wú)法將與應(yīng)聘者的動(dòng)機(jī)、能力相關(guān)的信息反映出來(lái)。行為描述面試中面試者的角色定位行為描述面試中面試者的角色定位60Confidential 可以問(wèn)可以問(wèn) 不要問(wèn)不要問(wèn)你當(dāng)時(shí)那樣做，是怎樣想的？你當(dāng)時(shí)那樣做，是怎樣想的？ 你為什么這樣做？你為什么這樣做？你當(dāng)時(shí)做了什么？你當(dāng)時(shí)做了什么？ 假設(shè)是可能的話(huà)，你會(huì)怎么樣做？假設(shè)是可能的話(huà)，你會(huì)怎么樣做？請(qǐng)你談?wù)勀阍?jīng)面試的最好的請(qǐng)你談?wù)勀阍?jīng)面試的最好的 你通常的做法是什么？你通常的做法是什么？和最差的人的經(jīng)過(guò)？和最差的人的經(jīng)

32、過(guò)？ 你通常怎樣面試？你通常怎樣面試？ 選拔人才時(shí)，你一般看重什么？選拔人才時(shí)，你一般看重什么？行為描述舉例行為描述舉例61Confidential跟進(jìn)問(wèn)題跟進(jìn)問(wèn)題 跟進(jìn)問(wèn)題分三類(lèi)行為事例的問(wèn)題理論性的問(wèn)題引導(dǎo)性問(wèn)題62Confidential行為事例的問(wèn)題行為事例的問(wèn)題行為事例的跟進(jìn)問(wèn)題要求應(yīng)徵者就行為提供具體的資料。行為事例的跟進(jìn)問(wèn)題要求應(yīng)徵者就行為提供具體的資料。應(yīng)徵者要描述應(yīng)徵者要描述“一次曾有過(guò)的經(jīng)驗(yàn)、一次曾有過(guò)的經(jīng)驗(yàn)、“有一次、有一次、“一個(gè)情況或一個(gè)情況或“一個(gè)例子。下面是一些跟進(jìn)問(wèn)題：一個(gè)例子。下面是一些跟進(jìn)問(wèn)題：請(qǐng)說(shuō)明一個(gè)你采用那種方法的具體情況。請(qǐng)說(shuō)明一個(gè)你采用那種方法的具

33、體情況。你怎樣處理那個(gè)顧客你怎樣處理那個(gè)顧客? ?你說(shuō)這方法行得通，請(qǐng)具體地說(shuō)明怎樣行得通？你說(shuō)這方法行得通，請(qǐng)具體地說(shuō)明怎樣行得通？63Confidential理論性的問(wèn)題理論性的問(wèn)題理論性的問(wèn)題主要詢(xún)問(wèn)應(yīng)徵者的理論和意見(jiàn)，對(duì)一個(gè)題目或情況的看法，或者他們會(huì)或想怎么做，而不是在具體情況下做了什么。理論性的問(wèn)題是沒(méi)有效的，因?yàn)槿藗兺ǔＳ美碚摷耙庖?jiàn)去回應(yīng)，而不是具體的行為事例。以以下圖表說(shuō)明理論性的問(wèn)題和行為事例問(wèn)題的分別。首兩項(xiàng)理論性問(wèn)題已改為行為事例的問(wèn)題，請(qǐng)把其余兩項(xiàng)理論性問(wèn)題也改為行為事例的問(wèn)題 64Confidential理論性的問(wèn)題行為事例的問(wèn)題你為什么覺(jué)得自己擅長(zhǎng)解決問(wèn)題你為什么覺(jué)

34、得自己擅長(zhǎng)解決問(wèn)題? ?請(qǐng)舉出一個(gè)事例，你是如何解決請(qǐng)舉出一個(gè)事例，你是如何解決難題的難題的? ?你一般怎樣尋找新客戶(hù)你一般怎樣尋找新客戶(hù)? ?告訴我你最近一次是怎樣找到新告訴我你最近一次是怎樣找到新客戶(hù)的客戶(hù)的? ?一般來(lái)說(shuō)，你怎樣計(jì)劃一天的工一般來(lái)說(shuō)，你怎樣計(jì)劃一天的工作？作？你與同事發(fā)生矛盾時(shí)，你會(huì)怎樣你與同事發(fā)生矛盾時(shí)，你會(huì)怎樣處理？處理？65Confidential引導(dǎo)性的問(wèn)題引導(dǎo)性的問(wèn)題引導(dǎo)性問(wèn)題促使應(yīng)徵者提供它認(rèn)為你期望的答案。這種問(wèn)題的引導(dǎo)性問(wèn)題促使應(yīng)徵者提供它認(rèn)為你期望的答案。這種問(wèn)題的提問(wèn)方式暗示了一個(gè)正確回應(yīng)，鼓勵(lì)應(yīng)徵者做出那種回應(yīng)。提問(wèn)方式暗示了一個(gè)正確回應(yīng)，鼓勵(lì)應(yīng)徵者

35、做出那種回應(yīng)。下面的表說(shuō)明引導(dǎo)性問(wèn)題與行為事例問(wèn)題的分別。首兩項(xiàng)引導(dǎo)下面的表說(shuō)明引導(dǎo)性問(wèn)題與行為事例問(wèn)題的分別。首兩項(xiàng)引導(dǎo)性問(wèn)題已改成行為事例的問(wèn)題。請(qǐng)把其余兩項(xiàng)引導(dǎo)性問(wèn)題也改性問(wèn)題已改成行為事例的問(wèn)題。請(qǐng)把其余兩項(xiàng)引導(dǎo)性問(wèn)題也改為行為事例的問(wèn)題。為行為事例的問(wèn)題。66Confidential引導(dǎo)性的問(wèn)題行為事例的問(wèn)題 我想你作為小組的組長(zhǎng)，一定很我想你作為小組的組長(zhǎng)，一定很感到滿(mǎn)足吧？感到滿(mǎn)足吧？ 你作為小組的組長(zhǎng)，最喜歡、最你作為小組的組長(zhǎng)，最喜歡、最討厭的是哪些工作？討厭的是哪些工作？你決定接受減少薪金而不愿調(diào)往外你決定接受減少薪金而不愿調(diào)往外地工作，是你最難做出的決定地工作，是你最難做出的決定嗎？嗎？今年內(nèi)你最難做出的決定是什么今年內(nèi)你最難做出的決定是什么?