陽光股份房地產(chǎn)客戶投訴管理辦法試行1

1、陽光股份客戶投訴管理辦法（試行）第一章總 則1.1 為配合公司大客服體系的建設(shè)，提升整體客戶服務(wù)水平和客戶滿意度，規(guī)范各項(xiàng)目客服部和公司客服中心（以下簡(jiǎn)稱“項(xiàng)目客服部”和“客服中心”）的客戶投訴處理工作，依據(jù)大客服體系發(fā)展需要，制定本管理辦法。1.2 本辦法適用于在住宅業(yè)務(wù)領(lǐng)域下的陽光股份公司及其在中國(guó)大陸投資的項(xiàng)目公司及經(jīng)紀(jì)公司,其他各控股或參股公司可參照?qǐng)?zhí)行。 第二章 客戶投訴處理職責(zé)分工2.1 公司策劃總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目未能處理的客戶投訴提出處理意見，親自或指派公司客服中心總經(jīng)理處理客戶直接向本公司的投訴。2.2 公司客服中心總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助和督導(dǎo)各項(xiàng)目處理需策劃總監(jiān)提出處理意見的客戶投訴，

2、監(jiān)督、指導(dǎo)項(xiàng)目各類重大客戶投訴的處理，根據(jù)實(shí)際情況組織召開投訴專題會(huì)。2.3 項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批客戶投訴處理情況，并親自處理項(xiàng)目重大客戶投訴和對(duì)項(xiàng)目主管以上管理人員的投訴。2.4 項(xiàng)目客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理本項(xiàng)目范圍內(nèi)的各類客戶投訴，掌握項(xiàng)目每日投訴解決的進(jìn)展情況，負(fù)責(zé)及時(shí)跟進(jìn)處理，并且對(duì)項(xiàng)目客戶投訴情況進(jìn)行定期總結(jié)。2.5 各項(xiàng)目客戶服務(wù)部門是本項(xiàng)目投訴處理的責(zé)任部門，負(fù)責(zé)投訴的記錄、調(diào)查、處理、跟蹤、驗(yàn)證，并定期將投訴處理的信息反饋給項(xiàng)目總經(jīng)理和公司客服中心。2.6 所有員工在接到客戶投訴時(shí)都負(fù)有及時(shí)向客服部門轉(zhuǎn)達(dá)客戶投訴的責(zé)任。2.7 公司工程管理、規(guī)劃設(shè)計(jì)等其他相關(guān)部門負(fù)有協(xié)助、配合處

3、理客戶投訴的責(zé)任。第三章項(xiàng)目客服部的投訴處理3.1 項(xiàng)目客服部是客戶投訴的主要接收部門，負(fù)責(zé)受理各種渠道的客戶投訴，責(zé)成相關(guān)部門妥善處理并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回訪客戶，謹(jǐn)防矛盾升級(jí)。3.2 項(xiàng)目客服部應(yīng)建立廣泛的渠道接受客戶投訴，包括：來電、來函、來訪、網(wǎng)站論壇、圖文傳真、電子郵箱、800服務(wù)專線等形式。3.3 項(xiàng)目客服部日常投訴處理流程：3.3.1 對(duì)于客戶各種形式的投訴，項(xiàng)目客服部受理人員必須及時(shí)記錄在陽光股份客戶意見/投訴記錄表上。項(xiàng)目客服部在受理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意表示對(duì)客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相、客戶的感受和客戶想通過投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對(duì)客戶致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持。3

4、.3.2 項(xiàng)目客服部受理人員接到意見、投訴后，對(duì)于能直接答復(fù)和處理的常規(guī)性問題應(yīng)直接給予答復(fù)和處理。3.3.3 對(duì)于專業(yè)性的意見、投訴，項(xiàng)目客服部受理人員應(yīng)詳盡真實(shí)地記錄,填寫陽光股份_項(xiàng)目客戶意見/投訴記錄表(以下簡(jiǎn)稱“投訴記錄表”，見附件1)，并通知相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理。3.3.4 項(xiàng)目客服部投訴受理人員根據(jù)投訴內(nèi)容，安排、協(xié)調(diào)相關(guān)專業(yè)人員對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)了解。3.3.5 項(xiàng)目客服部根據(jù)了解的情況，通知相關(guān)責(zé)任部門制定解決方案。 3.3.6 相關(guān)責(zé)任部門接到項(xiàng)目客服部的通知后須在3日內(nèi)將處理結(jié)果或結(jié)論性意見反饋給項(xiàng)目客服部，項(xiàng)目客服部在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)投訴客戶。3.3.7 項(xiàng)目

5、客服部將公司對(duì)投訴的處理意見告知客戶。如果客戶同意，則按雙方達(dá)成的一致意見處理；如果客戶不同意，則進(jìn)一步與客戶溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見。3.3.8 項(xiàng)目客服部在努力后仍不能及時(shí)處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目總經(jīng)理和公司客服中心總經(jīng)理報(bào)告；客服中心總經(jīng)理及時(shí)組織跟進(jìn)處理投訴。3.3.9 投訴處理完畢后，項(xiàng)目客服部投訴受理人員或公司相關(guān)部門應(yīng)對(duì)處理情況進(jìn)行驗(yàn)證。對(duì)于上交到或直接投訴到公司的投訴，項(xiàng)目客服部在驗(yàn)證了處理情況后，應(yīng)將結(jié)果記錄反饋至公司，以便于公司客服中心對(duì)客戶投訴處理情況進(jìn)行有效監(jiān)控。3.3.10 對(duì)于客戶的無理投訴，項(xiàng)目客服人員也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓客戶予以理解

6、。3.3.11 客戶投訴處理強(qiáng)調(diào)從客戶的角度出發(fā)，以客戶的滿意為最終衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于屬于客戶投訴范疇，但超出項(xiàng)目、公司目前處理能力之外的投訴，應(yīng)個(gè)案問題專項(xiàng)分析，盡可能地采取措施減緩客戶的不滿意程度。如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿意，只能作未關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計(jì)分析，并由公司客服中心組織公司相關(guān)資源對(duì)無法關(guān)閉的投訴項(xiàng)召開專題分析會(huì)，商議解決對(duì)策。3.3.12 項(xiàng)目客服部回訪客戶，并在投訴記錄表上填寫處理意見、處理結(jié)果、回訪效果等情況。自接到客戶意見/投訴4個(gè)工作日內(nèi)向客戶作出正式答復(fù)。3.4 對(duì)于符合“重大客戶事件”標(biāo)準(zhǔn)的客戶投訴，項(xiàng)目客服部除填寫投訴記錄表，還須同時(shí)填寫重大客戶事件報(bào)表，和投訴記錄表一

7、起第一時(shí)間上報(bào)客服中心。（“重大客戶事件”定義、報(bào)表格式及提交要求見陽光股份客服工作信息溝通管理辦法(試行)）。3.5 項(xiàng)目客服部應(yīng)定期總結(jié)客戶投訴處理工作，以季度為單位，向客服中心提交典型客戶投訴處理案例報(bào)告，以年度為單位向客服中心提交客戶投訴分析報(bào)告（提交要求見陽光股份客服工作信息溝通管理辦法(試行)）。第四章客服中心的投訴處理4.1 客服中心不直接處理客戶投訴。4.2 對(duì)客戶通過電話、來訪或其他方式針對(duì)某項(xiàng)目以及項(xiàng)目客服機(jī)構(gòu)和人員向公司本部進(jìn)行的投訴，由客服中心代表公司予以受理和接待。4.3 客服中心須認(rèn)真填寫陽光股份客服中心客戶意見/投訴記錄表（以下簡(jiǎn)稱“客服中心投訴記錄表”，見附件2

8、），區(qū)分項(xiàng)目及投訴類型后，提出處理建議，分配到相關(guān)項(xiàng)目客服部自行處理，客服中心對(duì)處理情況進(jìn)行跟蹤管理，并給予協(xié)調(diào)意見。4.4 客戶投訴報(bào)事升級(jí)管理4.4.1 客戶報(bào)事來源4.4.1.1 800專線接聽人員接聽客戶來電（電話、傳真、信函）報(bào)事，進(jìn)行詳細(xì)記錄（客戶姓名、項(xiàng)目名稱、房號(hào)、聯(lián)系方式、報(bào)事內(nèi)容），輸入CRM系統(tǒng)；4.4.1.2 客戶來訪報(bào)事，由客服中心人員先行接待，記錄客戶來訪的事由，按照本辦法規(guī)定進(jìn)行錄入和派發(fā)。如來訪客戶需由其他部門接待，或者需其他部門一同接待的，800專線接聽人員通知相關(guān)部門派人接待，相關(guān)部門應(yīng)該在接到通知后（15分鐘內(nèi)）派人接待。4.4.1.3 來訪客戶反映的問題

9、屬于物業(yè)公司、經(jīng)紀(jì)公司工作職責(zé)范疇內(nèi)，由物業(yè)公司或經(jīng)紀(jì)公司總部負(fù)責(zé)接待和處理?？头行娜藛T在接待到上述來訪客戶后，將由800專線接聽人員通知物業(yè)公司辦公室（部門名）或經(jīng)紀(jì)公司辦公室（部門名），由責(zé)任單位與客戶約定會(huì)談時(shí)間，客服中心專線接聽人員并按照本辦法4.4.2.1條規(guī)定進(jìn)行錄入和派發(fā)。4.4.1.4 通過公司外網(wǎng)的客戶報(bào)事 800專線接聽人員負(fù)責(zé)接受通過公司網(wǎng)站（*）客戶服務(wù)外網(wǎng)郵箱（*）轉(zhuǎn)來的客戶報(bào)事，并按照本辦法4.4.2.1條規(guī)定進(jìn)行錄入和派發(fā)。4.4.1.5 其他部門接到的客戶報(bào)事 其他部門接到客戶報(bào)事，應(yīng)作詳細(xì)記錄。屬于本部門工作范疇內(nèi)的，應(yīng)及時(shí)負(fù)責(zé)處理；不屬于本部門工作范疇的，

10、盡快傳遞至客服中心按照本辦法4.4.2.1條規(guī)定進(jìn)行錄入和派發(fā)。4.4.2 客戶報(bào)事的處理4.4.2.1 公司已有明確統(tǒng)一的答復(fù)意見的客戶報(bào)事，800專線接聽人員須立即答復(fù)客戶，并聽取客戶對(duì)公司答復(fù)的意見；無法立即答復(fù)的客戶報(bào)事，800專線接聽人員進(jìn)行分類，填寫派發(fā)單，在接到電話的15分鐘內(nèi)，以電子版或傳真等形式通知相關(guān)部門（部門經(jīng)理及信息管理員），并根據(jù)預(yù)留的聯(lián)系方式與相關(guān)人員取得接收確認(rèn)；4.4.2.2 在接到公司客服中心的報(bào)事派發(fā)后，項(xiàng)目部客服人員應(yīng)在派發(fā)單規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（升級(jí)時(shí)限之一，根據(jù)報(bào)事的緊急情況，分為15分鐘、30分鐘、1小時(shí)、2小時(shí)）與客戶進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)，凡未及時(shí)與客戶聯(lián)系的，公

11、司客服中心將升級(jí)處理。4.4.2.3 項(xiàng)目客服部與客戶取得聯(lián)系后，商定解決報(bào)事的時(shí)間或約定到現(xiàn)場(chǎng)勘察的時(shí)間或約定雙方會(huì)談的時(shí)間，并將與客戶約定上述時(shí)間知會(huì)項(xiàng)目客服中心?？头行膶⒋藭r(shí)間錄入系統(tǒng)中，做為此次報(bào)事的處理時(shí)限（升級(jí)時(shí)限之一）；4.4.2.4 責(zé)任部門應(yīng)在與客戶約定的時(shí)間內(nèi)完成客戶報(bào)事的處理。如與客戶約定的是現(xiàn)場(chǎng)勘察的時(shí)間，應(yīng)如約進(jìn)行勘察，并與客戶約定完成時(shí)間。如約定的是雙方會(huì)談的時(shí)間，應(yīng)如約與客戶見面會(huì)談，并通過會(huì)談解決客戶報(bào)事或與客戶約定完成時(shí)間。4.4.2.5 公司客服中心將在處理時(shí)限的2/3左右的時(shí)間，對(duì)負(fù)責(zé)處理報(bào)事的責(zé)任部門進(jìn)行預(yù)警提示；4.4.2.6 項(xiàng)目客服部在完成客戶報(bào)

12、事處理后，在限定的完成時(shí)間內(nèi)（即與客戶約定的完成時(shí)間內(nèi)）反饋公司客服中心結(jié)案，否則公司客服中心將升級(jí)處理。4.4.2.7 公司客服中心將根據(jù)負(fù)責(zé)部門反饋的意見與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)行回訪，調(diào)查客戶滿意度。4.4.3 報(bào)事處理延期4.4.3.1 各部門在處理客戶報(bào)事的過程中，發(fā)現(xiàn)不能在與客戶約定的完成時(shí)間內(nèi)完成的，可以重新與客戶約定新的完成時(shí)間，并告知公司客服中心將新的完成時(shí)間錄入系統(tǒng)，作為新的升級(jí)時(shí)限。4.4.3.2 申請(qǐng)完成時(shí)間延期，必須經(jīng)過與客戶的協(xié)商取得客戶確認(rèn)，否則公司客服中心將不接受延期申請(qǐng)，或公司客服中心與客戶聯(lián)系發(fā)現(xiàn)延期時(shí)限并未經(jīng)過客戶確認(rèn)的，公司客服中心將取消延期，按照原定時(shí)間升級(jí)

13、。4.4.3.3 一件報(bào)事，只能申請(qǐng)延期一次。4.4.4 報(bào)事升級(jí)4.4.4.1 派發(fā)的報(bào)事在限定時(shí)間內(nèi)沒有與客戶聯(lián)系、沒有解決或沒有反饋，公司客服中心客戶投訴派發(fā)系統(tǒng)將升級(jí)（一次升級(jí)）給項(xiàng)目總經(jīng)理或子公司總經(jīng)理或責(zé)任部門主管副總；4.4.4.2 項(xiàng)目總經(jīng)理或子公司總經(jīng)理或責(zé)任部門主管副總對(duì)升級(jí)報(bào)事批示處理意見，并同時(shí)下發(fā)相關(guān)部門及公司客服中心，公司客服中心將會(huì)對(duì)該報(bào)事派發(fā)升級(jí)派發(fā)單，并處理情況進(jìn)行跟蹤。4.4.4.3 升級(jí)到項(xiàng)目總經(jīng)理或子公司總經(jīng)理或責(zé)任部門專業(yè)主管副總的報(bào)事，應(yīng)在十天內(nèi)（工作時(shí)間）進(jìn)行批示。超過十天未批示，公司客服中心將把該報(bào)事升級(jí)（二次升級(jí)）到公司總經(jīng)理處。4.4.4.4

14、 升級(jí)派發(fā)后的客戶報(bào)事，仍沒有在規(guī)定的時(shí)間完成的，公司客服中心將對(duì)該報(bào)事進(jìn)行二次升級(jí)。二次升級(jí)直接升級(jí)到公司總經(jīng)理處。4.4.4.5 公司客服中心經(jīng)過分析，認(rèn)為客戶投訴中屬于比較嚴(yán)重的問題，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，可以直接升級(jí)。直接升級(jí)的目的是讓公司領(lǐng)導(dǎo)能夠在第一時(shí)間了解比較嚴(yán)重、緊急的客戶投訴，及時(shí)采取措施。4.5 對(duì)項(xiàng)目客服部難以獨(dú)立解決的客戶投訴，客服中心有責(zé)任協(xié)調(diào)相關(guān)資源共同解決。4.6 客服中心負(fù)責(zé)對(duì)收集到的客戶投訴信息以及各項(xiàng)目提交的典型客戶投訴處理案例報(bào)告、客戶投訴分析報(bào)告進(jìn)行分析、總結(jié)后提交公司高管層。4.7 投訴金額核決權(quán)限4.7.1 導(dǎo)致公司付出經(jīng)濟(jì)損失金額在2萬元/戶以下的事件

15、，由項(xiàng)目客服部申報(bào)，經(jīng)項(xiàng)目相關(guān)部門核準(zhǔn)，報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審批。4.7.2 導(dǎo)致公司付出經(jīng)濟(jì)損失金額在2萬元/戶以上的事件，由項(xiàng)目客服部申報(bào)，經(jīng)項(xiàng)目相關(guān)部門、項(xiàng)目總經(jīng)理核準(zhǔn)后，報(bào)公司相關(guān)部門和主管高管審批。4.8 對(duì)客戶投訴處理責(zé)任部門的考核4.8.1 客服中心在每月度計(jì)劃核對(duì)會(huì)議上，對(duì)項(xiàng)目客戶投訴處理完成情況進(jìn)行考核，對(duì)于沒有按計(jì)劃完成的部門，在項(xiàng)目考核指標(biāo)中進(jìn)行扣分。4.8.2. 客服中心對(duì)項(xiàng)目在處理客戶投訴過程中，及時(shí)有效地處理重大客戶投訴問題，避免公司不必要的經(jīng)濟(jì)損失，并獲得客戶高度評(píng)價(jià)、提高了客戶滿意度的部門進(jìn)行適當(dāng)考核加分。 第五章 “客戶會(huì)”回訪服務(wù)（暫無）5.1 “客戶會(huì)”是由公司發(fā)

16、起的由其客戶組成的消費(fèi)者俱樂部，是公司為廣大客戶搭建的服務(wù)平臺(tái)，客服中心負(fù)責(zé)該組織的運(yùn)作和管理。5.2 為了增進(jìn)與會(huì)員的溝通與聯(lián)系，客服中心責(zé)成項(xiàng)目銷售部門以“客戶會(huì)”名義負(fù)責(zé)定期對(duì)會(huì)員進(jìn)行電話回訪，及時(shí)了解會(huì)員卡、會(huì)刊的發(fā)放情況以及會(huì)員對(duì)其他服務(wù)的滿意度狀況。5.3 經(jīng)紀(jì)公司須認(rèn)真記錄會(huì)員意見和建議，按月向客服中心提交_項(xiàng)目客戶電話回訪月總結(jié)（見附件3）。第六章附則6.1 本辦法由客服中心負(fù)責(zé)解釋。6.2 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。試行當(dāng)中如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)向客服中心反饋，客服中心將依據(jù)情況變化適時(shí)進(jìn)行調(diào)整及補(bǔ)充。6.3 本辦法中的未盡事宜，由公司另行發(fā)文規(guī)定。附件1. 陽光股份_項(xiàng)目客戶意見/

17、投訴記錄表陽光股份 項(xiàng)目客戶意見/投訴記錄 編號(hào)： 客戶基本信息姓名 性別時(shí) 間2002 年 月 日 時(shí)地址郵編電話手機(jī) 呼機(jī)電子郵件其他聯(lián)絡(luò)方式合同號(hào)房屋情況項(xiàng)目名稱期數(shù)樓號(hào) 房號(hào) 記錄信息性質(zhì)購房投訴咨詢其他緩急涉及內(nèi)容工程物業(yè)銷售其他詳細(xì)內(nèi)容： 信息媒介記錄人批辦意見傳遞方式時(shí)間接收人責(zé)任人處理結(jié)果 責(zé)任人時(shí)間反饋客戶1年 月 日記錄人2 年 月 日 記錄人歸檔信息服務(wù)熱線：_服務(wù)信箱： 附件2. 陽光股份客服中心客戶意見/投訴記錄表陽光股份客服中心客戶意見/投訴記錄 編號(hào)： 客戶基本信息姓名 性別時(shí) 間2002 年 月 日 時(shí)地址郵編電話手機(jī) 呼機(jī)電子郵件其他客戶信息合同號(hào)房屋情況項(xiàng)目名稱期數(shù)樓號(hào) 房號(hào) 投訴內(nèi)容涉及內(nèi)容工程物業(yè)銷售其他詳細(xì)內(nèi)容： 投訴媒介記錄人客戶要求客服中心建議傳遞方式時(shí)間接收人責(zé)任人處理結(jié)果 責(zé)任