銷售技巧培訓(xùn)課件2

1、銷售技巧及服務(wù)技巧接近顧客接近顧客誘導(dǎo)顧客開口誘導(dǎo)顧客開口觀察顧客觀察顧客探尋顧客需求探尋顧客需求 消除顧客異議提升顧客滿意衣著打扮如何衣著打扮如何 觀察顧客衣著打扮，是為了在與顧客對(duì)話之前盡可能多地掌握一些信息，以便更好地為顧客提供商品，更好地與顧客溝通并提供服務(wù)。 由于一個(gè)人的著裝風(fēng)格往往和社會(huì)地位、年齡、個(gè)人修養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)條件等因素有關(guān)。所以觀察觀察顧客的著裝風(fēng)格顧客的著裝風(fēng)格，可以幫助營業(yè)員推斷顧客的喜好或需求，還可以幫助營業(yè)員判斷顧客的消費(fèi)層次，做到心中有數(shù)才有利于銷售工作的開展。這一點(diǎn)對(duì)于服裝、化妝品行業(yè)服裝、化妝品行業(yè)的營業(yè)員來說尤為重要。 那么，要觀察些什么東西呢? 服飾服飾 服飾

2、主要包括衣服和配飾。服飾是一個(gè)人消費(fèi)層次很明顯的外在信號(hào)。在顧客走進(jìn)來的時(shí)候，營業(yè)員可以觀察以下幾點(diǎn)： 他的衣服是否是名牌?穿得是否得體?配飾是否精致、名貴?配飾是否佩戴恰當(dāng)?當(dāng)一個(gè)人穿著名牌衣服，戴著名貴首飾的時(shí)候，則可以判斷他屬于中高檔消費(fèi)者或者高檔消費(fèi)者，那么他可能會(huì)對(duì)較為高檔的商品更感興趣。相反，對(duì)于穿著普通的顧客，營業(yè)員可以先向他推薦一些物美價(jià)廉的產(chǎn)品。顧客類型顧客類型 一般而言，流連于店鋪或賣場(chǎng)的顧客有三種類型：(1)走馬觀花型走馬觀花型這類顧客一般行走緩慢，東瞧西看。應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到貨架前欲查看我們的商品時(shí)，門店人員應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸(2)一見鐘情型一見鐘情型

3、這類顧客大多喜歡新奇的東西，當(dāng)他對(duì)某種商品發(fā)生興趣時(shí)，會(huì)表露出中意的神情，并主動(dòng)詢問。門店人員要積極推介(3)胸有成竹型胸有成竹型這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。門店人員應(yīng)迅速接近,但無需過于饒舌你了解顧客么？ 一位女士走進(jìn)店來，幾乎沒有停留就直接往里走，一直走到一款水晶鞋時(shí)前才停了下來，并認(rèn)真地看著它。一位小姐走進(jìn)店門后，并不像大多數(shù)顧客那樣按順序?yàn)g覽商品，而是站在店門附近掃視著整個(gè)賣場(chǎng)， 用搜尋的目光左右看著。這表明了什么？一位男士站在一只景泰藍(lán)的花瓶前足足有一分鐘，頭一會(huì)兒偏向左一會(huì)兒偏向右，仔細(xì)地端詳著。時(shí)不時(shí)還后退兩步，再仔細(xì)看看。情景一情景二情景三一位女士把一件大衣從貨架上拿

4、了下來，摸了摸面料，又看了看襯里受了一下厚薄，然后在衣服內(nèi)里尋找到標(biāo)簽，認(rèn)真看了看“成分組成”。一位男士雙手抱胸站在一部數(shù)碼相機(jī)面前，看了一會(huì)兒后，抬起頭來。一位小姐在店內(nèi)瀏覽了一圈后，停住腳步，左右轉(zhuǎn)頭看，找到營業(yè)員后用詢問的眼神看著她。情景四情景五情景六從前方接近顧客動(dòng)作要輕柔與顧客保持距離面帶微笑與顧客目光接觸優(yōu)惠誘導(dǎo)法熟客誘導(dǎo)法贊美誘導(dǎo)法激勵(lì)誘導(dǎo)法發(fā)問誘導(dǎo)法封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題技巧用用“。還是。還是?！钡倪x擇式問題來的選擇式問題來提問提問 用用“什么事什么事”、“什么時(shí)候什么時(shí)候”、 什什么地方么地方”、“誰誰”、“為什么為什么”和和“怎么辦怎么辦”等問題句對(duì)顧客提

5、問等問題句對(duì)顧客提問 實(shí)例“請(qǐng)問，我可以提幾個(gè)問題嗎？請(qǐng)問，我可以提幾個(gè)問題嗎？”“您需要皮質(zhì)還是木料的沙發(fā)呢您需要皮質(zhì)還是木料的沙發(fā)呢”“您要充滿現(xiàn)代氣息的家具還是古香古色您要充滿現(xiàn)代氣息的家具還是古香古色的家具呢？的家具呢？”“您想要白色的還是其它顏色的呢？您想要白色的還是其它顏色的呢？”“您的預(yù)算是多少呢？您的預(yù)算是多少呢？” ” 您對(duì)產(chǎn)品的外形有什么要求呢？您對(duì)產(chǎn)品的外形有什么要求呢？您為什么一直喜歡用我們的產(chǎn)品呢？您為什么一直喜歡用我們的產(chǎn)品呢？你使用了產(chǎn)品，感覺怎么樣？你使用了產(chǎn)品，感覺怎么樣？您一般在什么時(shí)候用我們的產(chǎn)品？您一般在什么時(shí)候用我們的產(chǎn)品？ 優(yōu)點(diǎn)更快地獲得自己需要的信

6、息更快地獲得自己需要的信息確認(rèn)顧客的態(tài)度和看法確認(rèn)顧客的態(tài)度和看法 讓顧客在交談中發(fā)揮高見，從而達(dá)到讓顧客在交談中發(fā)揮高見，從而達(dá)到暢所欲言的效果暢所欲言的效果 缺點(diǎn)問題延續(xù)性差問題延續(xù)性差只能獲得簡單的信息只能獲得簡單的信息 可能會(huì)使顧客不知從何談起可能會(huì)使顧客不知從何談起談話失去控制談話失去控制 學(xué)會(huì)問問題1、您想要買一雙什么樣的鞋？ （開放式）（開放式） 您大概是在什么時(shí)候穿了？ 您家里有些什么顏色的鞋了，您現(xiàn)在想買什么顏色的？ 您在款式上有沒有特殊的要求？ 您希望鞋頭是尖一點(diǎn)還是方一點(diǎn)？ 您心中有沒有預(yù)定多少價(jià)位？2、你是要一雙白色高跟正裝鞋嗎？（封閉式）你是要一雙白色高跟正裝鞋嗎？（

7、封閉式）3、您看這雙鞋怎樣？、您看這雙鞋怎樣？4、這雙鞋是軟羊皮的、這雙鞋是軟羊皮的 （簡單介紹）（簡單介紹）5、您可以坐下來試一下。（肢體語言引導(dǎo)）、您可以坐下來試一下。（肢體語言引導(dǎo)）6、這款鞋顏色純正、高跟，但不累腳，價(jià)格、這款鞋顏色純正、高跟，但不累腳，價(jià)格 比同類產(chǎn)品要便宜比同類產(chǎn)品要便宜10 。7、我們這邊有款包，您可以拎著配一下。（重點(diǎn)時(shí)刻）、我們這邊有款包，您可以拎著配一下。（重點(diǎn)時(shí)刻）1、單刀直入法單刀直入法這種方法要求營業(yè)員直接針對(duì)顧客的主要購買動(dòng)機(jī)，開門見山地向其推銷，打他個(gè)措手不及，然后“乘虛而入”，對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)勸服。2、“照話學(xué)話照話學(xué)話”法法“照話學(xué)話”法就是首先肯

8、定顧客的見解，然后在顧客見解的基礎(chǔ)上，再用提問的方式說出自己要說的話。3、刺猬效應(yīng)法、刺猬效應(yīng)法在各種促進(jìn)買賣成交的提問中，“刺猬”技巧是很有效的一種。所謂“刺猬”反應(yīng)，其特點(diǎn)就是你用一個(gè)問題來回答顧客提出的問題。你用自己的問題來控制你和顧客的洽談，把談話引向銷售程序的下一步。你會(huì)問問題么？推銷中的三大問話技巧推銷中的三大問話技巧由你告訴他，他會(huì)懷疑；讓他們自己說出來，就是真理。如何介紹產(chǎn)品 一、全面了解產(chǎn)品知識(shí) 1、產(chǎn)品的基本知識(shí)：產(chǎn)品材質(zhì)、打理方法 2、產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)：產(chǎn)品的推廣要點(diǎn)、當(dāng)季的流行趨勢(shì)、品牌風(fēng)格、陳列要求 3、競品知識(shí)：競品品種、陳列展示、促銷方案、營業(yè)員技巧、顧客狀況a.a.

9、拿起商品，將鞋外側(cè)展示給顧客看拿起商品，將鞋外側(cè)展示給顧客看b.b.邊介紹邊將相應(yīng)的部位指給顧客看。邊介紹邊將相應(yīng)的部位指給顧客看。c.c.介紹的順序：先介紹幫面，在介紹夾介紹的順序：先介紹幫面，在介紹夾里，最后是鞋跟。里，最后是鞋跟。d. d. 將鞋遞給顧客邀請(qǐng)?jiān)嚧⑿f給顧客邀請(qǐng)?jiān)嚧┱故菊f明法介紹的順序：幫面里襯鞋跟 例： 這款鞋的幫面采用意大利進(jìn)口皮料，柔軟、細(xì)膩，穿著舒適；內(nèi)里采用豬皮，透氣性好，穿著時(shí)腳部干爽；鞋底是橡膠成型底，輕便、牢固，穿著時(shí)倍感安全。針對(duì)顧客需要介紹產(chǎn)品(1) F A B產(chǎn)品介紹法產(chǎn)品介紹法Feature特性特性 ： 商品的特性商品的特性(材料、構(gòu)造等材料、構(gòu)造

10、等) （例如：軟牛皮、黑色）（例如：軟牛皮、黑色）Advantage優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) ： 從特性引發(fā)出的作用、優(yōu)勢(shì)從特性引發(fā)出的作用、優(yōu)勢(shì) （例如：光滑、細(xì)膩）（例如：光滑、細(xì)膩）Benefit好處好處 ： 給顧客帶來的好處、利益給顧客帶來的好處、利益 意味著意味著“他將為你做什么？他將為你做什么？” （例如：能保護(hù)你的腳）（例如：能保護(hù)你的腳）例句：例句：因?yàn)椤?，所以。，?duì)您而言。千萬不要欺騙顧客千萬不要欺騙顧客 實(shí)事求是實(shí)事求是：在銷售過程中，營業(yè)員如實(shí)地向顧客介紹所銷售商品的優(yōu)缺點(diǎn)，做到有一說一、有二說二，。不僅易于讓顧客接受，而且能以誠感人，既做了買賣，也交了朋友，下次老顧客還可能帶來新顧客，

11、形成良性循環(huán)，從而把生意做活。 遇到自己不清楚的問題遇到自己不清楚的問題： 要首先要向顧客表示歉意，坦率地告訴顧客你不清楚，同時(shí)也表示你會(huì)負(fù)責(zé)幫助顧客找到答案，然后想方設(shè)法取得正確信息并及時(shí)告訴顧客。 這樣，顧客得到了尊重，也會(huì)感覺到你很真誠、很熱情，并對(duì)你及你的商品產(chǎn)生好感。 學(xué)會(huì)負(fù)正解釋法學(xué)會(huì)負(fù)正解釋法： 說法1：是先說優(yōu)點(diǎn)，再說缺點(diǎn)； 說法2：是先說缺點(diǎn)，再說優(yōu)點(diǎn)。 很顯然，說法2更能讓顧客接受。因?yàn)槿绻?先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)，那么缺點(diǎn)會(huì)被縮小，反之則放大。也就是常見的優(yōu)點(diǎn)一缺點(diǎn)二缺點(diǎn)，缺點(diǎn)一優(yōu)點(diǎn)二優(yōu)點(diǎn)。 優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)=缺點(diǎn)，缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)。 作為營業(yè)員，在商品銷售過程中，一旦發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的購買信

12、號(hào)購買信號(hào)，就要及時(shí)主動(dòng)地建議顧客購買，而不能苦苦等待顧客開口。如果營業(yè)員猶豫了，那么顧客很可能會(huì)說服自己不要購買，或是動(dòng)搖原本已經(jīng)被你調(diào)動(dòng)起來的購買決心。提示一、做好成交前的準(zhǔn)備一、做好成交前的準(zhǔn)備1、停止介紹其他商品 既然顧客已經(jīng)對(duì)營業(yè)員介紹的商品感興趣了，就沒有必要再向顧客介紹其他商品，否則會(huì)分散顧客的注意力，而且還會(huì)使顧客的購買興趣轉(zhuǎn)移，游離不定。2、確定顧客所喜歡的商品 觀察顧客反應(yīng)觀察顧客反應(yīng)（1）顧客的視線焦點(diǎn) （2）顧客對(duì)商品的“親密度”觸摸次數(shù) （3）擺在手邊的商品人們習(xí)慣把自己喜歡 的商品擺在手邊，把不喜歡的放的遠(yuǎn)些 （4）作為比較中心的商品3、確認(rèn)顧客的主要異議得到解決二

13、、引導(dǎo)顧客做出決定二、引導(dǎo)顧客做出決定 營業(yè)員不可能等顧客無休止的猶豫下去，所以對(duì)于一些沒有主見、搖擺不定的顧客，可以大膽提出購買建議，以結(jié)束銷售。 “我覺得/ 我建議/我自己也買過/您不妨買來試一試” 當(dāng)顧客請(qǐng)營業(yè)員幫忙挑選商品的時(shí)候。營業(yè)員要愉快接收顧客請(qǐng)求，盡心盡力做好參謀，根據(jù)顧客要求和商品實(shí)際情況，大膽幫其挑選。營業(yè)員要將顧客的信任轉(zhuǎn)移到商品上來。但要注意不要承擔(dān)決策責(zé)任，說一些很絕對(duì)的話。所以，在幫助顧客做決定的時(shí)候，應(yīng)該說“我建議?！薄叭绻沂悄脑??！钡龋越ㄗh的口吻幫助顧客做決定。三、建立顧客的認(rèn)同感 一般來說，當(dāng)顧客認(rèn)為商品能滿足自己的需求時(shí)，他們很少拒絕購買。當(dāng)然，顧客很

14、少會(huì)主動(dòng)說“這件商品很不錯(cuò)”，這就需要營業(yè)員通過詢問引導(dǎo)顧客用“是”來回答問題，建立顧客的認(rèn)同感，使其最終做出購買決定。四、提出成交要求成交并不是營業(yè)員留給顧客的最后一個(gè)話題，在營業(yè)員向顧客進(jìn)行推銷說明的全過程中，只要觀察到顧客的成交信號(hào)，就可以立即提出成交要求，不必非要等到推銷說明結(jié)束，以免錯(cuò)過時(shí)機(jī)。 在銷售過程中，營業(yè)員需要經(jīng)常性地向顧客提出成交的要求，而不是等到顧客完全滿意了，沒有任何異議了再提出成交請(qǐng)求。要知道，對(duì)于任何一件商品，即使顧客再滿意，他也能找出一些意見來反對(duì)你，畢竟世界上沒有十全十美的商品1.講述完每一個(gè)銷售重點(diǎn)后2.重大異議解決以后五、做好連帶銷售 不要向顧客只展示一件商

15、品 挖掘顧客的另外一個(gè)需求 肯定顧客的前一件商品 滿足顧客先前的要求 確保連帶銷售的關(guān)聯(lián)性 不是繼續(xù)推銷，而是善意的推薦美女多買點(diǎn)發(fā)財(cái)了！成交不要忽略哦！消除顧客異議在銷售過程中，當(dāng)營業(yè)員介紹完商品后，顧客可能會(huì)主動(dòng)地馬上購買，那么銷售就接近成功了。但大部分時(shí)候顧客可能會(huì)有“我再考慮一下”、“你這里賣的太貴了”之類的異議。此時(shí)，如果營業(yè)員不能有效地說服他們，那么顧客的購買信心就會(huì)大打折扣。一、顧客異議的因素 價(jià)格：顧客一般都會(huì)說價(jià)格貴了。 “太貴了”“如果再便宜點(diǎn)就好了” 質(zhì)量：顧客最關(guān)心的方面 “這種布料容易起皺，起皺就不好看了?！?服務(wù)：現(xiàn)在顧客越來越看重配套服務(wù)和售后服務(wù) “保修三個(gè)月，

16、時(shí)間太短了?！?競爭 絕大數(shù)顧客在做出購買決定之前都想貨比三家。 “我先看看，比較一下再說?！?不想立即購買 顧客經(jīng)常會(huì)說自己暫時(shí)不想購買 “我現(xiàn)在還不需要這樣的商品。”一、顧客異議的因素 應(yīng)用 大多數(shù)顧客會(huì)提起商品的應(yīng)用性 “這種洗衣機(jī)用起來不方便” 交貨 交貨及時(shí)與否對(duì)于部分顧客來說很重要 “一周后才能交貨？我等不及了” 經(jīng)驗(yàn)：不愉快的經(jīng)驗(yàn)會(huì)阻礙顧客再次購買 信譽(yù) 顧客通常認(rèn)為企業(yè)的信譽(yù)和產(chǎn)品的信譽(yù)緊密相連 需求 顧客經(jīng)常會(huì)說自己沒有需求或是不清楚需求在哪里 “我不知道該買哪種好”“我不需要這樣的東西”二、解讀顧客異議找出真正的異議”真異議”是指顧客發(fā)自內(nèi)心的真實(shí)想法或他真實(shí)的反對(duì)原因。1

17、. 顧客在成交時(shí)提出的一般多為真異議2. 當(dāng)出現(xiàn)真異議的時(shí)候，就意味著營業(yè)員提出的產(chǎn)品帶來的顧客利益不夠充分，或者顧客根本不感興趣。營業(yè)員要積極加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握，并積極洞察消費(fèi)者心理。二、解讀顧客異議假異議1. 顧客對(duì)產(chǎn)品有需求，但是因?yàn)閮r(jià)格、信心等原因不愿意購買。2. 顧客提出的異議只是他用來敷衍、應(yīng)付營業(yè)員的接口，目的是不想購買。3. 顧客雖然提出異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，他們只是進(jìn)行策略性試探以尋找價(jià)格上的減讓或者在談判中提高自己的地位。二、解讀顧客異議辨別真假異議的方式1. 當(dāng)你為顧客異議做出解釋的時(shí)候，要留心對(duì)方的反應(yīng)，如果無動(dòng)于衷的話，表明他們沒有告訴你真正異議

18、2. 當(dāng)顧客在短時(shí)間內(nèi)提出毫不相干的異議時(shí)，很可能他們?cè)谘陲椖切┱嬲脑蚨⒔庾x顧客異議 明白顧客異議的潛在臺(tái)詞我不覺得這價(jià)錢代表“一分價(jià)錢一分貨”除非你能證明商品物有所值我從沒有聽說過這個(gè)品牌 我想知道你品牌的信譽(yù)我想再比較一下你要是說服我，我就買這商品太貴了除非你證明你的商品物有所值這號(hào)碼看起來不適合我除非你證明我穿上大小長短合適我第一次來這邊逛我需要買，但是對(duì)商場(chǎng)不了解我只是隨便逛逛你說服我，我就買；否則就散步了三、顧客異議的處理態(tài)度 情緒輕松，不要緊張 認(rèn)真傾聽，真誠歡迎 重述問題，證明了解 審慎回答，保持友善 尊重顧客，巧妙應(yīng)對(duì) 準(zhǔn)備撤退，保留后路 切勿爭辯 給顧客“留面子” 善于

19、示弱四、顧客異議處理時(shí)機(jī) 在顧客異議尚未提出時(shí)解答 異議提出后立即回答1、顧客提出的異議屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)；2、營業(yè)員必須先處理完這些異議才能繼續(xù)進(jìn)行銷售說明時(shí)；3、處理完這些異議，顧客能立刻決定購買時(shí)四、顧客異議處理時(shí)機(jī)過一段時(shí)間再回答1. 異議涉及較深的專業(yè)知識(shí)，解釋不易為顧客馬上理解；2. 異議不是三言兩語能辯解得了的；3. 顧客的異議顯然是站不住腳的，不攻自破；4. 顧客異議模棱兩可，讓人費(fèi)解；5. 營業(yè)員權(quán)限之外或確實(shí)不能告訴的事情6. 當(dāng)顧客還沒有了解商品的時(shí)候，就問價(jià)格?？梢韵攘私馍唐吩賳杻r(jià)格不回答五、顧客異議的處理技巧（一）使用發(fā)問解決顧客不滿1、營業(yè)員應(yīng)及時(shí)詢問顧客2、營

20、業(yè)員應(yīng)針對(duì)有關(guān)推銷或成交的顧客異議進(jìn)行詢問3、追問要適可而止，并尊重顧客4、營業(yè)員應(yīng)講究推銷禮儀，靈活運(yùn)用異議處理技術(shù)五、顧客異議的處理技巧（二）顧客價(jià)格異議的處理（1）當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格高度敏感 詢問顧客有沒有進(jìn)行過比較 分解價(jià)格或隔離價(jià)格與成本 著重闡述產(chǎn)品的利益（2）當(dāng)顧客認(rèn)為價(jià)格比競爭者高 說明質(zhì)優(yōu)價(jià)高的道理 說出產(chǎn)品涵蓋的范圍不同五、顧客異議的處理技巧（三）顧客需求異議的處理1、顧客說自己不想要情況處理要點(diǎn)顧客確實(shí)不需要放棄勸說，不要有強(qiáng)買強(qiáng)賣的嫌疑顧客不愿意購買而隨口敷衍通過觀察找出其真實(shí)的顧慮并一一化解顧客存在需求卻沒有意識(shí)到耐心引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)自己的需求五、顧客異議的處理技巧（三）顧客需

21、求異議的處理2、顧客說自己不知道怎么選當(dāng)顧客說自己不知道要買哪一種時(shí)，處理要點(diǎn)：深入探討需要比較不同品種的特點(diǎn)和優(yōu)劣必要時(shí)示范一下五、顧客異議的處理技巧異議原因回應(yīng)要點(diǎn)以前使用過，覺得質(zhì)量不好道歉分析不好的原因，推薦改進(jìn)產(chǎn)品聽朋友說不好表示理解：確認(rèn)是否真是自己的 產(chǎn)品，分析原因并推改進(jìn)產(chǎn)品喜歡現(xiàn)在正使用的產(chǎn)品，不想買 詢問喜歡的原因，鼓勵(lì)使用新產(chǎn)品覺得某同類商品知名度更高，質(zhì)量更好找準(zhǔn)顧客特殊需求，競爭者薄弱環(huán)節(jié)，找準(zhǔn)我強(qiáng)之處與顧客的訴求點(diǎn)（四）顧客對(duì)質(zhì)量的異議顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的異議顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的異議五、顧客異議的處理技巧（五）對(duì)立即購買異議的處理 重申商品全部優(yōu)點(diǎn)，因?yàn)轭櫩托枰俅未_認(rèn)購買理由。 強(qiáng)調(diào)立即購買的緊迫性六、顧客異議的處理策略牽著顧客鼻子走1. 顧客在價(jià)格上有異議，就和顧客談質(zhì)量上的優(yōu)勢(shì)；2. 顧客在質(zhì)量上有苛求，就和顧客談服務(wù)；3. 顧客若在服務(wù)上有挑剔，就和顧客談條件；4. 顧客若在條件上苛求你，就同顧客談價(jià)格六、顧客異議的處理策略讓顧客自己選擇1.