打造差異化的細(xì)節(jié)考慮

1、打造差異化的細(xì)節(jié)考慮如今市場(chǎng)上的經(jīng)濟(jì)型酒店在硬件方面已趨于同質(zhì)化，在各自力爭(zhēng)倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，如何突出其差異化就顯得尤為重要，而往往細(xì)節(jié)的考慮會(huì)起到事半功倍的效果，不僅不會(huì)因此增加過多的成本，而且良好的口碑效應(yīng)會(huì)大大增強(qiáng)客戶的品牌認(rèn)知度及推廣度。多數(shù)情況下，客人感受最多的還是房間及空間的舒適性及便捷度，依次，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)將會(huì)錦上添花，那么在人性化服務(wù)的考量上，比較并總結(jié)了目前國(guó)內(nèi)外較為成功、口碑頗佳的經(jīng)濟(jì)型酒店的實(shí)際實(shí)施案例，現(xiàn)將其歸納如下，以便在本項(xiàng)目的建設(shè)及營(yíng)運(yùn)上起到參考及借鑒作用：1 公區(qū)的無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋在考慮到房間提供免費(fèi)寬帶的同時(shí)，公區(qū)的無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋也不容忽視，據(jù)國(guó)內(nèi)酒店官方網(wǎng)預(yù)

2、計(jì)，未來三年，隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)勢(shì)態(tài)的良好發(fā)展，商務(wù)活動(dòng)將日趨頻繁，隨之出現(xiàn)的是商務(wù)客人下榻酒店將會(huì)有百分之五十以上人群攜帶筆記本電腦，他們可以不需要電話，但必須擁有網(wǎng)絡(luò)，而在進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的商務(wù)活動(dòng)或座談時(shí)是不便于在客房?jī)?nèi)進(jìn)行的，公共區(qū)域往往也需要使用電腦，由此可見，如茶吧、大廳休息處不應(yīng)該存在不能上網(wǎng)的遺憾。2 打造品質(zhì)的商務(wù)交談空間既然產(chǎn)品定位為商務(wù)酒店，那么所接待的客人應(yīng)多為商務(wù)人士，此類客人的特點(diǎn)為：追求品質(zhì)、享受寧?kù)o、行為低調(diào)，具有一定的小資情結(jié)，對(duì)于嘈雜、喧嘩的環(huán)境及繁瑣的手續(xù)流程較為排斥，在入住酒店時(shí)不完全取決于客房?jī)r(jià)格，而注重于環(huán)境及人群，打造一處較為愜意的書吧或者茶吧，配以舒緩的背

3、景音樂，提供品鑒性較強(qiáng)的書籍等，為客人營(yíng)造出親切、熟悉的家的氛圍。建議提供免費(fèi)茶飲，采取自助形式。3 坐式前臺(tái)服務(wù)坐式前臺(tái)服務(wù)未普及的主要原因在于目前大多數(shù)酒店仍秉承于星級(jí)飯店之標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的傳統(tǒng)模式，認(rèn)為相對(duì)而言站式服務(wù)是較為科學(xué)的，可以使前臺(tái)人員工作起來更加方便，快捷、高效，這不無道理，但與此同時(shí)卻忽略了客人舟車勞頓的疲憊感，利用“坐”的方式不論在客人心理、感官上還是溝通交流上都會(huì)起到拉近彼此距離的作用，也是人性化的一種表現(xiàn)方式。為了盡量規(guī)避坐式服務(wù)給進(jìn)退房高峰期帶來的弊端，建議分時(shí)段（下午和晚上）采取此類形式，期間，客人距離前臺(tái)1米處，員工必須微笑、起立、問候。這種方式，不僅調(diào)節(jié)了前臺(tái)

4、員工因12小時(shí)站立服務(wù)所帶來的疲倦感，也更好的體現(xiàn)了“員工第一、賓客至上”的指導(dǎo)思想。4 自助式商務(wù)中心模式 所有星級(jí)酒店都提供商務(wù)中心，但都是有人值守的，可以幫助客人復(fù)印、打印、傳真，但前提是收費(fèi)，并且費(fèi)用相對(duì)較高，不少客人對(duì)此會(huì)產(chǎn)生異議，酒店也會(huì)因此因小失大。如何打破這種封閉、保守的商務(wù)中心模式，采取開放式服務(wù)，我們可以借鑒漢庭的做法：沒有服務(wù)人員，一切都是自助，提供電腦、打印傳真機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)接入，沒有帶電腦的客人可以自己上網(wǎng)處理一些事情。而且這一切都是免費(fèi)的，只是打印太多內(nèi)容和長(zhǎng)途傳真會(huì)收取成本費(fèi)。這樣一般出差的商務(wù)人士，處理簡(jiǎn)單的公務(wù)是沒有問題的，上網(wǎng)獲取信息（如看新聞、看股票）也非常方

5、便。5 推行送餐服務(wù)（客房、棋牌室）一般在經(jīng)濟(jì)型酒店里，送餐服務(wù)并未得到普及及推廣，主要原因是因?yàn)槿藛T配置較少，無法保障送餐的及時(shí)性，另外在思想意識(shí)方面仍處于只有高星級(jí)酒店才會(huì)提供此類服務(wù)的概念，而未能意識(shí)到房間送餐服務(wù)正是滿足客人特別需求、增加經(jīng)濟(jì)收入、提高服務(wù)質(zhì)量、贏得口碑效益的重要環(huán)節(jié)。只有使客人感到在房間用餐和在餐廳一樣方便快捷，才能更好的提高服務(wù)質(zhì)量。尤其在武漢，較為惡劣的氣候環(huán)境（冷熱交替）導(dǎo)致較多客人在處理完公事后不愿意外出，送餐服務(wù)正好迎合了部分客人的需求心理，酒店為客人提供了人性化服務(wù)的同時(shí)，還將獲得經(jīng)濟(jì)效益，不僅雙贏，且體現(xiàn)了差異化。建議開餐期間，推行一人多能，服從值班經(jīng)理

6、的統(tǒng)一調(diào)度，在規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，提升工作效率。6 VIP免押金及退房免查措施前臺(tái)主要工作包含計(jì)算收取房間押金及辦理結(jié)算時(shí)與樓層核實(shí)房況，而其主要目的在于能及時(shí)扣除客人在房間的額外消費(fèi)及損壞賠償，多數(shù)客人對(duì)此毫無疑義，都會(huì)按章遵循，當(dāng)然，也會(huì)存在少數(shù)客人對(duì)交納押金的數(shù)額表示不理解或出現(xiàn)物品損壞要求賠償時(shí)產(chǎn)生的抵觸情緒，出現(xiàn)這種情況，就需要酒店管理人員做好解釋調(diào)節(jié)工作，妥善處理，最好的結(jié)果是在不損害酒店經(jīng)濟(jì)利益的前提下，維護(hù)好賓客關(guān)系。為了真正體現(xiàn)VIP客人尊貴之處，讓客人切實(shí)感受到其身份的差異化，實(shí)行免押金及退房免查措施（還可以考慮特殊情況下到房間結(jié)算）將是有力之舉，不僅免除了客人在前臺(tái)等待的時(shí)間

7、及避免了人多較為嘈雜的環(huán)境，更重要的是對(duì)客人賦予了充分的信任度，極大的滿足了客人倍受重視、唯我獨(dú)尊的心理狀態(tài)，為推行VIP會(huì)員制度提供了有力的說服力，這為穩(wěn)定客源，提升客戶的忠誠(chéng)度得到了強(qiáng)有力的保障。不可置否的是此期間可能會(huì)出現(xiàn)遺漏賠償?shù)葐栴}，這就需要制度的不斷完善，使酒店在維系好客戶的同時(shí)，最大程度保障經(jīng)濟(jì)利益不受到損耗。7 前臺(tái)人性化設(shè)計(jì)打造凹槽雙層臺(tái)面，便于客人攜帶物品的放置，在前臺(tái)客人多的情況下臺(tái)面也不會(huì)出現(xiàn)如電腦包擁擠不堪甚至拿錯(cuò)的狀況。 （如圖）8 客房人性化的設(shè)計(jì)及物品配備的補(bǔ)充從成本及環(huán)?？紤]，在不降低品質(zhì)的前提下，將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式；為方便客人在使用衛(wèi)生間時(shí)飾

8、物及手機(jī)沒有專門存放的地方，易造成遺忘及濺上水漬的問題，建議安裝一處高度合適的支架：從女士需要化妝角度考慮，建議衛(wèi)生間安裝放大化妝鏡；房間配置全身鏡；配備電子體重秤提升房間檔次； 據(jù)統(tǒng)計(jì)，酒店借用物品頻率最高的為吹風(fēng)筒，目前已有經(jīng)濟(jì)型酒店房間已配置，所以，建議衛(wèi)生間配置吹風(fēng)筒，以滿足客人需要；隨著人們對(duì)生活品質(zhì)的不斷追崇，相對(duì)對(duì)睡眠質(zhì)量的要求也越來越高，尤其于商務(wù)客人而言，良好的睡眠質(zhì)量對(duì)其進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)有著很重要的作用，建議房間配置蕎麥枕頭（也可以考慮一面蕎麥材質(zhì)，一面棉花材質(zhì)，價(jià)格相對(duì)優(yōu)惠）因?yàn)檎碓谑w麥枕頭上面不會(huì)“落枕”，透氣性很好，睡上去和頸椎非常貼合，而且可以隨著貼合狀況而任意改變形狀

9、，高矮都能調(diào)節(jié)，非常適合經(jīng)常使用電腦的商務(wù)人群，而較多的星級(jí)酒店已經(jīng)大量使用此枕頭，漢庭酒店也已投入使用，并且客人反饋良好。建議房間配備。為使客人使用電腦更加便利，建議在床頭增加一處寬帶接口，以避免使用加長(zhǎng)網(wǎng)線帶來的不便；在床頭增加一處多眼插座，可以及時(shí)方便的為手機(jī)充電，避免了充電期間起床接聽電話的尷尬及不便；在房間配備小型文具袋，以滿足商務(wù)客人不備之需，其中包含日常辦公用品，如：曲別針、雙面膠、鉛筆、尺等；以小細(xì)節(jié)來突出用心之處；房間提供免費(fèi)礦泉水或咖啡袋裝沖劑飲品，以提升客房檔次；9 公共區(qū)域的人性化設(shè)計(jì)（如圖所示） 垃圾桶上的花瓣處理獨(dú)具匠心公共衛(wèi)生間，只要客人推門進(jìn)去，就能聽到悅耳的風(fēng)

10、鈴聲 從清潔的角度來說，肥皂比一般的洗手液效果更好，價(jià)格也更為低廉。但由于洗手液放置或安裝比較方便，而肥皂不管是用皂盒或盤子裝，洗手之后帶來的剩水總是不好處理，不僅融化了肥皂，而且給人的感覺也很不干凈。用一個(gè)盆子裝上鵝卵石，把肥皂置于其中，以上的問題可以說都迎刃而解，這無疑是一種創(chuàng)新。不僅節(jié)省了洗手液較為昂貴的成本，也能帶給客人不一樣的感官。不要讓花盆的泥土而破壞了風(fēng)景，穿上衣服更加協(xié)調(diào)在公共場(chǎng)所 ，經(jīng)常會(huì)有地面不平或小臺(tái)階的情況 ，如果客人不小心，輕則踉蹌，重則摔倒 。為了防止這種意外發(fā)生，公共場(chǎng)所一般都會(huì)有安全提示 。但提示牌往往較為笨重且占據(jù)一定的位置，采取以上措施不僅表現(xiàn)形式鮮明獨(dú)特，并且更為人性化。 總之，要在充分調(diào)研客源市場(chǎng)、綜合考慮酒店不同規(guī)模、不同檔次的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，圍繞市場(chǎng)定位、功能布局和走向流程設(shè)計(jì)及其配套整體布局方面，使酒店在運(yùn)營(yíng)上更加科學(xué)合理。在裝修方面，突出酒店的文化主題（溫泉、水）及個(gè)性化，滿足客人在快節(jié)奏的社會(huì)中追求完善舒適的心理需求。一改傳統(tǒng)的繁瑣復(fù)雜的設(shè)計(jì)手法，通過巧妙的幾何造型、主體色彩的運(yùn)用和富有節(jié)奏感的“目的性照明”烘托，營(yíng)造出簡(jiǎn)潔、明快、亮