順豐快遞員工作流程

1、順豐快遞員工作流程順豐快遞員工作流程遞員在順豐內(nèi)部叫收派員，顧名思 意，收就是收取，派就是派送。其工作內(nèi)容就是負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū) 域的快件的收取和派送。時(shí)間性很關(guān)鍵，一批派送件從掃描 出倉(cāng)開(kāi)始必須在兩小時(shí)內(nèi)準(zhǔn)確派送到收件人手中，同時(shí)要兼 顧收件。收件過(guò)程中，要準(zhǔn)確稱(chēng)重，計(jì)算和收取運(yùn)費(fèi)，指導(dǎo) 并檢查客戶正確填寫(xiě)運(yùn)單，避免因填寫(xiě)錯(cuò)誤的地址，聯(lián)系電 話造成無(wú)法投遞。樹(shù)立良好企業(yè)口碑，開(kāi)發(fā)新的客戶。每天 上交并確認(rèn)收取的運(yùn)費(fèi)。及時(shí)清收月結(jié)客戶的運(yùn)費(fèi)并上交。 看得出來(lái)，王衛(wèi)想要在自己的公司里塑造出一些超越了運(yùn)送 貨物、搜集包裹、 操作計(jì)算機(jī)和開(kāi)辟空中運(yùn)輸線之外的東西。 他希望自己的員工不僅成為順豐經(jīng)濟(jì)利益上的伙

2、伴，也成為 精神關(guān)系上的伙伴。獨(dú)家探訪順豐物流園 2003 年，一位來(lái) 自沈陽(yáng)的大學(xué)畢業(yè)生來(lái)到北京。 他的夢(mèng)想是“成為一名既懂管 理又有專(zhuān)業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人”。 在多次應(yīng)聘失敗的情形下， 他老 大不情愿地進(jìn)入順豐工作。 他應(yīng)聘的是電腦 IT 部門(mén)的工程師 職位。不過(guò)，按照順豐的基層體系，每一個(gè)新員工都必須在 基層實(shí)習(xí)至少 3 個(gè)月，承擔(dān)一線收派員的工作。同時(shí)，順豐 的所有高管，包括王衛(wèi)，都必須定期下基層點(diǎn)部鍛煉。這不 是說(shuō)著玩兒的，王衛(wèi)就曾經(jīng)在某個(gè)早晨的 8 點(diǎn)整出現(xiàn)在北京 三元橋點(diǎn)部的運(yùn)件車(chē)邊。他像個(gè)新來(lái)的快遞員一樣收貨發(fā)件， 不過(guò)，也沒(méi)人認(rèn)得出他來(lái)。這是順豐在北京的第一個(gè)大學(xué)學(xué) 歷員工。大學(xué)生

3、在豐臺(tái)的一個(gè)點(diǎn)部干了好幾個(gè)月。頭兩個(gè)月 掙 700 塊錢(qián)，第三個(gè)月就上了 3000 。 他沒(méi)租房子，就支了 張單人床，睡在點(diǎn)部的辦公室里。辦公室里有臺(tái)傳真機(jī)，時(shí) 不時(shí)地，機(jī)器里頭就會(huì)吐出一些寫(xiě)滿了字的紙張。大學(xué)生拿 起來(lái)一看， 是一個(gè)叫做王 衛(wèi)的人寫(xiě)的文章， 文章非常樸素， 但都是關(guān)于公司戰(zhàn)略規(guī)劃、日常管理制度的論文。很快有人 告訴他，這個(gè)人就是順豐的老板?！氨?來(lái)打算干兩個(gè)月就走 人的，可是看了這些文章，我打算在順豐待下來(lái)。我覺(jué)得老 板是個(gè)干大事的人。 ”幾年以后，大學(xué)生坐在順豐北京區(qū)部的 營(yíng)運(yùn)部門(mén)辦公室里。當(dāng) 年，他做了不到半年快遞員就被升 為分部主管?，F(xiàn)在，他已經(jīng)是這個(gè)部門(mén)的高級(jí)經(jīng)理，負(fù)

4、責(zé)順 豐在北京的日常運(yùn)營(yíng)管理，包括路由設(shè)計(jì)、車(chē)輛監(jiān)控、交通 預(yù)警等。之 所以能見(jiàn)到大學(xué)生，聽(tīng)他說(shuō)這些故事，得歸功 于一個(gè)好心的朋友。一個(gè)星期三的下午，他經(jīng)不住我要求， 終于答應(yīng)開(kāi)車(chē)帶我去順豐在北京順義空港物流園的辦公樓 和 中轉(zhuǎn)中心看看。我們沿著京順路一直往前開(kāi)。這是一個(gè) 春天的下午，四點(diǎn)半鐘，陽(yáng)光和風(fēng)都剛剛好。一路我們身邊 經(jīng)過(guò)的不是裝載家具的小貨車(chē)，就是運(yùn)送集裝箱的 加長(zhǎng)卡 車(chē)，要不就是一些快遞公司的送件車(chē)。我有種幻覺(jué)，好像我 們行駛在一條由貨物組成的現(xiàn)代化的河流里，又或者是一條 動(dòng)脈血管。其實(shí)，快遞公司所處理的包 裹數(shù)量是國(guó)家商業(yè) 是否興旺的重要標(biāo)志，幾大快遞公司的營(yíng)業(yè)額就是衡量當(dāng)時(shí) 國(guó)

5、家經(jīng)濟(jì)是否健康發(fā)展的晴雨表。 1905 年，華爾街日?qǐng)?bào) 曾經(jīng)援引美國(guó)運(yùn)通一位主管的言論說(shuō)： “從我們目前的包裹兩 來(lái)看，我們正處于歷史上的最佳時(shí)期。 ”假使單單從數(shù)字上看， 我們的確正處于歷史上的最佳時(shí)期不管我們生活的國(guó) 家還是順豐這家企業(yè)都是如此。我們要前往的物流園坐落在 首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)邊上，占地 7000 多畝，耗資 110 億人民幣。 這是一大 -片坡度平緩的水泥森林， 由一棟又一棟積木一樣造 型簡(jiǎn)單的建筑組成。它們不是灰的就是白的，線條也絲毫不 優(yōu)美。在建造者和擁有者看來(lái)，它們也根本不需要美，只要 足夠大就好了這正好象征了我們這個(gè)時(shí)代的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。 順豐的領(lǐng)地大約有 300 多畝大，位于整

6、個(gè)園區(qū)的中央。經(jīng)過(guò) 宅急送的院子，再在 UPS 的院子邊上拐彎，就到了。它的 對(duì)面又恰好是 TNT 的院子。 據(jù)說(shuō)，圓通快遞剛剛在這兒買(mǎi)了 一百多畝地，一畝地 70 多萬(wàn)人民幣，還不包括設(shè)備和建筑 物。這么一算，這項(xiàng)物流地產(chǎn)少說(shuō)也價(jià)值幾個(gè)億。我想起幾 天前一個(gè)行家告訴我的話： “中國(guó)的快遞行業(yè)已經(jīng)走到第三個(gè) 階段了。上世紀(jì) 90 年代是第一個(gè)階段，原始積累。二十一 世紀(jì)頭十年是第二個(gè)階段，信息化?，F(xiàn)在是第三個(gè)階段，資 本密集。如果不花大價(jià)錢(qián)買(mǎi)地，買(mǎi)自動(dòng)化的中轉(zhuǎn)設(shè)備，買(mǎi)飛 機(jī)，你就玩不下去。 ”順豐能夠在這里擁有一席之地， 說(shuō)明它 已經(jīng)是個(gè)名副其實(shí)的現(xiàn)代化企業(yè)了。從管理架構(gòu)上說(shuō)，這家公司由營(yíng)運(yùn)、

7、資科（IT）、行政、財(cái)務(wù)、企劃、總裁辦這六大 部門(mén)組成。從業(yè)務(wù)架構(gòu)上說(shuō)，順豐擁有華東、華北、華南、 東南、華中這五大區(qū)，每個(gè)區(qū)都有一個(gè)區(qū)部，每個(gè)區(qū)部有一 個(gè)副總裁，下面有若干個(gè)總經(jīng)理和職能總監(jiān)。區(qū)部再往下就 是各個(gè)城市的分公司和分點(diǎn)部。這樣算下來(lái)，順豐有 2、 30 個(gè)職能總監(jiān)， 30 多個(gè)區(qū)總，總共就是 7、 80 個(gè)副總級(jí)別的 人物。大門(mén)口有一群年輕人在排隊(duì)，門(mén)衛(wèi)挨個(gè)數(shù)著數(shù)放他們 進(jìn)去。不過(guò)，我們并未為此稍作停留，而是直接把車(chē)開(kāi)進(jìn)了 有數(shù)百個(gè)停車(chē)位的停車(chē)常有人告訴我，這些年輕人都是來(lái)面 試應(yīng)聘的。 “這幾年順豐擴(kuò)張得很快， 管理人員很缺。 今年年 初又是用工荒。 這個(gè)行業(yè)的員工流失率平均有

8、 70% ，順豐已 經(jīng)算好的了， 50% 左右?！彼f(shuō)，“不過(guò)來(lái)挖人的也多。有的 公司直接把招聘啟事貼在順豐點(diǎn)部的大門(mén)口。 早年間 FedEx 進(jìn)中國(guó)的時(shí)候也挖過(guò)好多順風(fēng)的人。當(dāng)然，順豐也挖他們的 人。這一行，有點(diǎn)兒保密防諜的意思?！鞭k公樓里，有位熱情 的客戶服務(wù)主管接待了我。在他的辦公室外面，足足有 170 多位接線員，她們?nèi)际悄贻p女孩，全都穿著白襯衣和黑西 裝，全都坐在辦公桌格子間里，全都戴著耳麥和耳機(jī)，全都 在電腦上敲打著。雖然每一個(gè)人都在說(shuō)話，可是因?yàn)檎R劃 一，還是讓人有莊嚴(yán)肅穆的感覺(jué)。如果你撥打順豐的 4008 電話，那么接你電話的有可能就是她們當(dāng)中的哪一位。除了 接受客戶咨詢，

9、她們還得接聽(tīng)投訴電話。這不是一份特別輕 松地工作。如果是老客戶的電話，如果 12 秒鐘之內(nèi)不能有 效接通，那么就要扣業(yè)務(wù)分。接通電話之后，得牢牢記著總 共達(dá) 29 項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)流程，每個(gè)流程又包括多種情境。你得根 據(jù)客戶的需求迅速判斷出他的問(wèn)題屬于那個(gè)流程的哪種情 境，然后作出反應(yīng)。 “我還可以通過(guò)電腦系統(tǒng)查看每一個(gè)客服 人員的工作狀態(tài)。如果電腦顯示她積累了幾個(gè)單子還沒(méi)有處 理，可是電腦又在一直被使用的話， 就說(shuō)明她可能在聊天兒。 主管打開(kāi)電腦，又把電腦屏幕轉(zhuǎn)向我，“你看， 這是阿修羅系 統(tǒng)，菜單里有 12 個(gè) 功能：車(chē)輛管理、 圖片掃描、 巴槍管理、 報(bào)表查詢、電子地圖、風(fēng)險(xiǎn)管控、運(yùn)力管理、運(yùn)單管理、通 用管理、運(yùn)單查詢、結(jié)算系統(tǒng)、時(shí)效管理。我們每個(gè)人都有 自己 的登陸賬號(hào)和密碼， 每個(gè)賬號(hào)的權(quán)限又不一樣。 像我， 報(bào)