酒店客房部工作總結(jié)范文

1、酒店客房部工作總結(jié)范文1. 規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在 2017年元月份，針對我部各崗位 服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各 崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的 語言指南，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語 執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多 員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較 遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對此加大 督導(dǎo)、檢查方面的力度。2. 為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行三級查房制度。酒店的主 營

2、收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件 合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自 查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并 且還增加了返工單分析和主管查房記錄，對客房各項(xiàng)指標(biāo)的 檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在 2017年客房 質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。3執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、 各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力， 對 客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是

3、在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn) 備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識 面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行 以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客 人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。4. 開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操 水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡 季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技 巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對 存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議， 對存在的問題加以 分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的

4、不良操作習(xí)慣。通過考核， 取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。5. 建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多 時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。 為了使員工對客房 工作加深認(rèn)識，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年 10月份，管家部與各班組 的員工骨干簽定免查房協(xié)議，讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾， 并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工 的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為 止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕 了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培 訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了

5、做為基層管理人員的工作職能。二、由于各種原因，還有許多在計(jì)劃之內(nèi)但未完成的工作，他 們是：1. 將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考 慮，準(zhǔn)備將今年所有客房都換成布制洗衣袋， 起初是用報(bào)廢床單加工 而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。2. 商務(wù)樓層客用品未更換。為提高商務(wù)客房的檔次，酒店曾對 其商務(wù)樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式 的，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢及經(jīng)濟(jì)角度但又不失檔次的客用品考 慮，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計(jì)劃因價格原 因未能與供應(yīng)商談妥而擱淺。3. 技能大賽由于人員變動頻繁，只舉行了管家部。4. 部

6、分酒店崗位制服未更換。根據(jù)計(jì)劃，今年預(yù)備將餐飲、客 房部、銷售部一線部門及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服進(jìn)行更 換，但遺憾的是由于酒店資金問題，根據(jù)緊輕重原則，只更換了餐飲 的廚師服、迎賓服，客房部的前臺接待員服、行李服、商務(wù)中心文員 服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它 崗位未更換。5. 設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。按照，今年大型的維保計(jì)劃 在淡季時節(jié)落實(shí)，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在 做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛， 各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備 種類繁多，僅此還是相當(dāng)不夠的，但是由于歷史

7、原因，年初，我部欠員工累計(jì)存休達(dá)1562天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情 緒，同時會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失，為此，我部利用淡季時間加緊 安排員工補(bǔ)休，目前我部員工累計(jì)存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5 天。三、工作上的不足之處及體會。1“請即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之 服務(wù)員;客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。2.員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專 業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。3.ic制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。4. 衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作 不如人意。5. 外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。四、在這三個月我們共接待 200多個會議，出售客房78234間，接待了 150538人次，收到賓客意見信58封，其中對我店的各 項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有 24封，對我店提出意見或建議 的有34封，收到賓客30封