汽車維修流程內(nèi)容

1、汽車維修流程內(nèi)容流程內(nèi)容預(yù)約1） 有效的預(yù)約能使客戶容易在其方便的時(shí)候獲得服務(wù)，也可最大 限度減少客戶在接受服務(wù)的等待時(shí)間。預(yù)約安排可以避開(kāi)峰值 時(shí)間，以便使服務(wù)人員有更多的時(shí)間與客戶接觸，讓他了解會(huì) 受到怎樣的接待。2） 業(yè)務(wù)員登記客戶和車輛的基本信息， 如客戶名稱、 車牌號(hào)、 作 業(yè)分類 （大、中、小修）、結(jié)算方式（自付、三包、索賠）車輛入廠1）車主到汽修廠保修接車1） 在客戶來(lái)訪的最初時(shí)刻，最重要的是使他放心。在客戶到來(lái)時(shí)， 應(yīng)報(bào)以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這讓服務(wù)接待更容易， 與客戶交流更容易并理解其要求2） 在接待臺(tái)的電腦進(jìn)行客戶基本情況登記和故障現(xiàn)象記錄檢測(cè)診斷1） 這是整個(gè)服務(wù)

2、流程中重要的步驟之一，是建立客戶對(duì)服務(wù)人員 和服務(wù)部門信心的機(jī)會(huì)。通過(guò)熱情誠(chéng)摯的服務(wù)態(tài)度，傳達(dá)提供 客戶所需要服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個(gè)人關(guān)注，服務(wù)人員 會(huì)贏得客戶信任。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能使他 更坦率地描述他及車輛所遇到的問(wèn)題2） 安排好檢驗(yàn)人員對(duì)進(jìn)場(chǎng)維修保養(yǎng)車輛實(shí)施車輛交接和進(jìn)場(chǎng)檢驗(yàn) 工作。由業(yè)務(wù)員聽(tīng)其陳述故障現(xiàn)象，然后與客戶磋商，確定計(jì) 戈啲維修項(xiàng)目和計(jì)劃用料3） 應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的要求，客戶期望“我希望有人能仔細(xì)傾聽(tīng)我的陳述，并了解我目前所面臨的問(wèn)題”，“我想知道這究竟需要多少錢，以及為什么這是物超所值的”4） 按照客戶所述如實(shí)填寫(xiě)“維修工單”?！熬S修工單”必須讓客戶過(guò)目

3、，確認(rèn)所要執(zhí)行的工作，以消除客戶的疑慮。服務(wù)接待應(yīng)提供維修費(fèi)用和完工時(shí)間方面的信息5） 一旦客戶的疑慮被消除，他將會(huì)更坦率。對(duì)客戶需求的了解將 使服務(wù)站一次修復(fù)車輛。消除客戶疑慮，也可避免交車時(shí)引起 客戶的不安，因?yàn)樗蚜私饬司S修工作和價(jià)格維修估價(jià) （報(bào)價(jià)）1） 檢驗(yàn)員根據(jù)該車已確認(rèn)的維修項(xiàng)目，確定項(xiàng)目的估價(jià)2）以下幾點(diǎn)必須注意：1不管客戶是否問(wèn)及價(jià)格，都要把價(jià)格如實(shí)告訴他。2把各項(xiàng)預(yù)算也寫(xiě)在工作單上作為日后核對(duì)的依據(jù)。3.詢問(wèn)客戶，當(dāng)價(jià)格超過(guò)多少錢時(shí)必須向他通報(bào)。4詢問(wèn)客戶，當(dāng)維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了其他損壞的部件，是否可以更換3） 工時(shí)費(fèi)計(jì)價(jià)方式：工時(shí)費(fèi)=工時(shí)定額 M 時(shí)單價(jià) x 該車型的技術(shù)復(fù)

4、雜系數(shù)確認(rèn)登記（開(kāi)單）將車輛的車輛信息、維修項(xiàng)目等確認(rèn)登記并開(kāi)單維修派工確定其故障現(xiàn)象、維修項(xiàng)目及維修中所需要的用料信息后，進(jìn)行相 應(yīng)的派工與領(lǐng)料。將維修項(xiàng)目分派到修理組并發(fā)出派工單維修領(lǐng)料根據(jù)車輛維修用料計(jì)劃，庫(kù)房辦理配件出庫(kù)手續(xù)和修車過(guò)程中從倉(cāng) 庫(kù)領(lǐng)用配件維修保養(yǎng)作業(yè)1）車間作業(yè)，班組長(zhǎng)接檢驗(yàn)員“派工單”后，安排好維修工作業(yè)2） 維修工在施工過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，急需增加的維修項(xiàng)目，要及時(shí) 向檢驗(yàn)員匯報(bào)；維修工領(lǐng)用配件需征得檢驗(yàn)員同意，由檢驗(yàn)員 開(kāi)具用料批條到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用3） 檢驗(yàn)員在整個(gè)維修過(guò)程中要實(shí)施質(zhì)量跟蹤，協(xié)助維修工解決處 理技術(shù)難題，對(duì)需要增加的維修項(xiàng)目及時(shí)與業(yè)務(wù)部聯(lián)系并確認(rèn)， 再落實(shí)維修

5、4） 在診斷和維修中，有可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些出乎意料的服務(wù)項(xiàng)目。發(fā) 生這種情況時(shí)，服務(wù)接待須和客戶聯(lián)系，討論對(duì)所要執(zhí)行的工 作和交車時(shí)間的改動(dòng)。服務(wù)接待此時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出坦率和真誠(chéng)的態(tài) 度，以使客戶確信追加這一工作是必須的，避免客戶產(chǎn)生疑慮完工總檢1） 車輛維修完后，維修工馬上報(bào)知檢驗(yàn)員，由檢驗(yàn)員對(duì)車輛進(jìn)行 竣工檢驗(yàn)，檢驗(yàn)員對(duì)已檢驗(yàn)合格的車輛，開(kāi)具收費(fèi)結(jié)算表，并 通知業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員確認(rèn)及辦理車輛的交接手續(xù)2） 完工檢驗(yàn)也是維修工作的重要一環(huán)，其內(nèi)容包括：1核對(duì)工作單，檢查所有項(xiàng)目是否完成。2.檢查車輛的各個(gè)主要部分是否完好， 尤其是有關(guān)安全的部分，是否有問(wèn)題。3對(duì)照接車檢查登記表，檢查車輛的其他部分是否在維

6、修過(guò)程中損壞?？傊?，只有一切 都確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題后，才能通知客戶來(lái)取車3） 檢驗(yàn)員做好該車的技術(shù)資料整理歸檔結(jié)算收銀車輛修理完畢后，完工的工單即可轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)進(jìn)行結(jié)算處理車主提車1） 為了確保核客戶的長(zhǎng)期聯(lián)系，服務(wù)人員應(yīng)在交車步驟中緊密合 作，確保交車所需的全部信息與文件全部準(zhǔn)備好，客戶車輛的車況良好，以及客戶對(duì)交車經(jīng)歷和他在服務(wù)流程中所獲得的接 待感到元全滿意2） 服務(wù)接待必須在約定的日期和時(shí)間交車，萬(wàn)一有延誤，必須提 前和客戶聯(lián)系。 服務(wù)接待應(yīng)以客戶能理解的詞語(yǔ)向其說(shuō)明所做 的服務(wù)和維修工作，說(shuō)明全部的工時(shí)費(fèi)、零件費(fèi)以及總費(fèi)用， 還應(yīng)該詢問(wèn)客戶是否需要詳細(xì)列出配件和工時(shí)費(fèi)用3） 一旦客戶感到他與經(jīng)

7、銷商已建立長(zhǎng)期關(guān)系，就會(huì)更愿意介紹新 客戶；如果客戶客戶對(duì)所做的工作滿意，就更可能再回來(lái)進(jìn)行 維修和購(gòu)買零部件出廠跟蹤1） 國(guó)外對(duì)客戶更換供應(yīng)商的原因進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)：68%的客戶是由于供應(yīng)商職員冷淡的服務(wù)態(tài)度，然而因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品不滿意而更換供應(yīng)商的客戶只占 14%。由此可以看到客戶對(duì)服務(wù)的重視程度2） 建立車主維修訪問(wèn)檔案，以備查詢，目的在于客戶關(guān)系的持續(xù) 發(fā)展3） 客戶關(guān)系是否發(fā)展順利，對(duì)于經(jīng)銷商的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要，這 關(guān)系到客戶是否愿意回來(lái)尋求以后的維修服務(wù)和購(gòu)買零部件， 以及是否愿意介紹信新客戶4） 跟蹤可保證雙方關(guān)系的發(fā)展，冋時(shí)服務(wù)部門也能借此確認(rèn)一些難以發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)的客戶服務(wù)問(wèn)題。只要經(jīng)銷商

8、反應(yīng)迅速又可信賴，即使客戶有些抱怨或擔(dān)憂，雙方關(guān)系的持續(xù)發(fā)展仍是有保證的5） 服務(wù)接待應(yīng)在交車后兩天內(nèi)與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶對(duì)維修服務(wù) 是否滿意，應(yīng)將解決客戶關(guān)切和投訴的問(wèn)題作為首要工作其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)J、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事2 2、每月接受主管領(lǐng)導(dǎo)指派人員對(duì)安全生產(chǎn)責(zé)任狀的落技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書(shū)為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司20152015 年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo):目標(biāo)值:1 1、全年人

9、身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2 2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3 3、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4 4、安全培訓(xùn)合格率為 100%100%二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容:1 1、對(duì)本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。2 2、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺(jué)接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3 3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持安全第一的原則。4 4、參加生產(chǎn)碰頭會(huì)時(shí)，首先匯報(bào)本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問(wèn)題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫(xiě)入記錄。5 5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6 6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7 7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時(shí)要予以查處。8 8、虛心接受員工提出的問(wèn)題，杜絕不接受或盲目指揮;9 9、發(fā)生事故，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過(guò)”的原則召開(kāi)事故分析會(huì)，提出整改措施和對(duì)責(zé)任者的處理意見(jiàn)，并填寫(xiě)事