電話溝通技巧培訓(xùn)PPT2016.3.1

1、在和別人交談的時候，是否覺得自己的話常常不能被人正確理解？在和別人交談的時候，是否覺得自己的話常常不能被人正確理解？和與自己觀點不同的人交流時，你是否會覺得對方的思想很怪異呢？和與自己觀點不同的人交流時，你是否會覺得對方的思想很怪異呢？ 在與人談話的時候，如果你對正確理解別人的觀點沒有把握，你是在與人談話的時候，如果你對正確理解別人的觀點沒有把握，你是否會請對方明確解釋？否會請對方明確解釋？ 你在開會或上課的時候，你是否能夠?qū)Ｐ穆犞v，盡量理解講話者所你在開會或上課的時候，你是否能夠?qū)Ｐ穆犞v，盡量理解講話者所說的內(nèi)容嗎？說的內(nèi)容嗎？ 在一次會議上，老板說出了一件錯誤的事情或者根據(jù)錯誤的信息得在一

2、次會議上，老板說出了一件錯誤的事情或者根據(jù)錯誤的信息得出了一個錯誤的結(jié)論，你會出來反對嗎？出了一個錯誤的結(jié)論，你會出來反對嗎？ 每個問題選擇每個問題選擇“是是”，得分；選擇，得分；選擇“不確定不確定”，得分；選擇得分；選擇“否否”，得分。，得分。 總分在總分在6 6分，說明你的溝通能力較差，必須分，說明你的溝通能力較差，必須加強這方面的學(xué)習(xí)；加強這方面的學(xué)習(xí)； 總分在總分在7 78 8分，說明你的溝通能力一般，仍需繼分，說明你的溝通能力一般，仍需繼續(xù)學(xué)習(xí)和鍛煉，不斷提高自己。續(xù)學(xué)習(xí)和鍛煉，不斷提高自己。 總分在總分在8 8分以上，說明你的溝通能力很強。分以上，說明你的溝通能力很強。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)

3、設(shè)備開會開會電話電話/ /傳真聯(lián)系傳真聯(lián)系閱讀備忘錄閱讀備忘錄面對面的交流面對面的交流作報告作報告/ /演講演講內(nèi)容：內(nèi)容：我是誰？我是誰？ 我來自哪里？我來自哪里？ 按所抽取題目開始演講按所抽取題目開始演講時間：時間：9 90 0秒（秒（6 60 0秒會提示一次）秒會提示一次）程序：程序：抽題等候抽題等候-演講演講-表達(dá)真實感受表達(dá)真實感受注意：注意：表情、肢體、語言連貫表情、肢體、語言連貫 緊張讓你無法發(fā)揮正常水平；緊張讓你無法發(fā)揮正常水平； 做好簡單的事也要經(jīng)過磨練；做好簡單的事也要經(jīng)過磨練； 有時侯你說了什么有時侯你說了什么( (做了什么做了什么) )并不重要；并不重要； 重要的是你讓

4、客戶聽重要的是你讓客戶聽 ( (感受感受) )到了什么？到了什么？ 自信不夠，難以與高端用戶相處；自信不夠，難以與高端用戶相處； 如何突破自己？更好的融入團隊？如何突破自己？更好的融入團隊？ 不曾經(jīng)歷難成經(jīng)驗不曾經(jīng)歷難成經(jīng)驗 每天進(jìn)步一點點就是成功的開始。每天進(jìn)步一點點就是成功的開始。良好的心態(tài)是邁向成功的第一步良好的心態(tài)是邁向成功的第一步學(xué)習(xí)心態(tài)學(xué)習(xí)心態(tài): : Happy Happy 一點！一點！ Smile Smile 一點！一點！ Open Open 一點！一點！目標(biāo)：目標(biāo)：了解溝通技能的相關(guān)技巧，反思自身的服務(wù)缺陷及問題，對了解溝通技能的相關(guān)技巧，反思自身的服務(wù)缺陷及問題，對于不足加以

5、重視及積極改善。于不足加以重視及積極改善。過程：過程：3 3小時小時方法：方法：互動研討、演練，體驗感悟，錄音案例研討互動研討、演練，體驗感悟，錄音案例研討大綱：大綱：客戶服務(wù)客戶服務(wù) 電話溝通技巧電話溝通技巧 錄音案例分析錄音案例分析 熱線服務(wù)禮儀熱線服務(wù)禮儀收獲收獲: :v 客戶服務(wù)客戶服務(wù)v 電話溝通技巧電話溝通技巧v 錄音案例分析錄音案例分析v 熱線服務(wù)禮儀熱線服務(wù)禮儀v 客戶服務(wù)客戶服務(wù)v 電話溝通技巧電話溝通技巧v 錄音案例分析錄音案例分析v 熱線服務(wù)禮儀熱線服務(wù)禮儀第 一 章 節(jié) 客戶服務(wù)客戶服務(wù)無形的方式無形的方式, ,在客戶和服務(wù)人員之間發(fā)在客戶和服務(wù)人員之間發(fā)生的生的, ,

6、可以解決客戶問題可以解決客戶問題( (或滿足其需要或滿足其需要) )的一種或的一種或一系列行為。一系列行為。 對客戶服務(wù)不好造成客戶離去的百分比是對客戶服務(wù)不好造成客戶離去的百分比是_ 因沒能解決客戶的問題造成客戶離去的百分比是因沒能解決客戶的問題造成客戶離去的百分比是_ 平均起來看平均起來看, ,一個不滿意的客戶會向一個不滿意的客戶會向 個人抱怨個人抱怨 通過較好的解決客戶的投訴通過較好的解決客戶的投訴, ,可以挽回可以挽回_的客戶的客戶 吸引一個新客戶的花費是保持一個老客戶的吸引一個新客戶的花費是保持一個老客戶的 倍倍 不滿意的客戶有不滿意的客戶有_不會投訴不會投訴89% 94% 9 75

7、% 6 67%89% 94% 9 75% 6 67% 對客戶服務(wù)不好造成客戶離去的百分比是對客戶服務(wù)不好造成客戶離去的百分比是 8989 % % 因沒能解決客戶的問題造成客戶離去的百分比是因沒能解決客戶的問題造成客戶離去的百分比是 94% 94% 平均起來看平均起來看, ,一個不滿意的客戶會向一個不滿意的客戶會向 9 9 個人抱怨個人抱怨 通過較好的解決客戶的投訴通過較好的解決客戶的投訴, ,可以挽回可以挽回 75% 75% 的客戶的客戶 吸引一個新客戶的花費是保持一個老吸引一個新客戶的花費是保持一個老客戶的 6 6 倍 不滿意的客戶有不滿意的客戶有 67 % 67 % 不會投訴不會投訴89%

8、 94% 9 75% 6 67%89% 94% 9 75% 6 67%作為一名服務(wù)工作者，我深感自豪！作為一名服務(wù)工作者，我深感自豪！服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先答案：答案：8 8X12X80X12X8076807680元；元；3030X12X500X12X500180000180000元；元；2020X12X50X12X501200012000元；合計：元；合計：199680199680元。元。某客戶從學(xué)生時代就開始成為我們的忠實某客戶從學(xué)生時代就開始成為我們的忠實客戶，客戶，從從15152323歲歲8 8年內(nèi)平均每月話費為年內(nèi)平均每月話費為8080元元從從24245353歲歲3030年內(nèi)平

9、均每月話費為年內(nèi)平均每月話費為500500元。元。從從54547373歲歲2020年內(nèi)平均每月話費為年內(nèi)平均每月話費為5050元元那么他的一生的話費總額是多少呢？那么他的一生的話費總額是多少呢？ 客戶服務(wù)篇客戶服務(wù)篇客戶的價值客戶的價值對于我們客戶對于我們客戶服務(wù)代表而言服務(wù)代表而言, ,打電話進(jìn)來的打電話進(jìn)來的那一刻！那一刻！有需求的時候有需求的時候信任我們的時候信任我們的時候我們提供的服務(wù)能讓我們提供的服務(wù)能讓客戶滿意的時候客戶滿意的時候 客戶服務(wù)代表：客戶服務(wù)代表： 客戶最希望的是問客戶最希望的是問題能夠得到全面準(zhǔn)確的題能夠得到全面準(zhǔn)確的解答、投訴得到高效快解答、投訴得到高效快速的處理及

10、主動熱情的速的處理及主動熱情的溝通感受。溝通感受。優(yōu)惠的政策優(yōu)惠的政策優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足一切的心理需求滿足一切的心理需求黃金法則黃金法則按你應(yīng)該做的為客戶服務(wù)按你應(yīng)該做的為客戶服務(wù)按客戶需要的為客戶服務(wù)按客戶需要的為客戶服務(wù) 要求型客戶要求型客戶-非常清楚的知道自己需要什么，站非常清楚的知道自己需要什么，站在自己的立場思考問題，不輕易承認(rèn)錯誤。在自己的立場思考問題，不輕易承認(rèn)錯誤。 困惑性客戶困惑性客戶-誤解或不知道自己需要什么，需要誤解或不知道自己需要什么，需要客戶服務(wù)代表進(jìn)行引導(dǎo)?？蛻舴?wù)代表進(jìn)行引導(dǎo)。 激動型客戶激動型客戶-情緒起伏較大，容易被激怒，比較情緒起伏較大，容易被激怒，比

11、較豪爽。豪爽。v 客戶服務(wù)客戶服務(wù)v 電話溝通技巧電話溝通技巧v 錄音案例分析錄音案例分析v 熱線服務(wù)禮儀熱線服務(wù)禮儀第 二 章 節(jié) 將信息傳送給對方，并期望得到對方作出將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。 溝通是信息、思想、情感在個人和群體間溝通是信息、思想、情感在個人和群體間傳遞的過程。傳遞的過程。對于企業(yè)對于企業(yè)- 達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)達(dá)成企業(yè)的目標(biāo) 高昂的員工士氣高昂的員工士氣 增強整個團隊合作增強整個團隊合作 100%100%客戶滿意客戶滿意 提高企業(yè)盈利提高企業(yè)盈利對于個人對于個人- 傳達(dá)意圖和信息傳達(dá)意圖和信息 明確自己的處境明確自己的處境 使對

12、方對您的觀點感興趣使對方對您的觀點感興趣 建立良好的關(guān)系建立良好的關(guān)系言語溝通言語溝通非言語溝通非言語溝通 要使用簡潔明了的詞語要使用簡潔明了的詞語 要使用形象的詞語要使用形象的詞語 要使用客戶一聽即懂的詞語要使用客戶一聽即懂的詞語 要使用可以激發(fā)客戶基本心理需要的詞語要使用可以激發(fā)客戶基本心理需要的詞語 要使你的語速與客戶的語速合拍要使你的語速與客戶的語速合拍 不要使用復(fù)雜的、過于專業(yè)化的技術(shù)詞語不要使用復(fù)雜的、過于專業(yè)化的技術(shù)詞語 不要過多重復(fù)使用某些詞語不要過多重復(fù)使用某些詞語 不要過多使用不要過多使用“我我”或者或者“你你” 不要使用模棱兩可的詞語不要使用模棱兩可的詞語 不要使用方言、

13、外來語或者行話不要使用方言、外來語或者行話第 二 章 節(jié) 活動：活動： 每人發(fā)表一件至今為止讓自己最開心的每人發(fā)表一件至今為止讓自己最開心的事！事！1 1、情緒勞動：、情緒勞動：2 2、腦力勞動：、腦力勞動：3 3、體力勞動：、體力勞動：按照流程規(guī)定進(jìn)行的按照流程規(guī)定進(jìn)行的自己分析、解決問題自己分析、解決問題再創(chuàng)造和增值的工作再創(chuàng)造和增值的工作對于自身工作的熱忱和對于自身工作的熱忱和自己前途的承諾自己前途的承諾客戶滿意的保障客戶滿意的保障 首先學(xué)會控制自己的時間，應(yīng)快速地縮短每一首先學(xué)會控制自己的時間，應(yīng)快速地縮短每一次的服務(wù)時間，保持平穩(wěn)的心態(tài)；次的服務(wù)時間，保持平穩(wěn)的心態(tài)； 培養(yǎng)熱心，熱心

14、是一種態(tài)度，積極的情緒有積培養(yǎng)熱心，熱心是一種態(tài)度，積極的情緒有積極的結(jié)果，這是因為情緒有感染力，這種情緒極的結(jié)果，這是因為情緒有感染力，這種情緒之一就是熱心，它是生活的一種方式，研究表之一就是熱心，它是生活的一種方式，研究表明，大部分人都讓情況控制了他們的情緒，而明，大部分人都讓情況控制了他們的情緒，而不是用情緒控制情況。不是用情緒控制情況。 在與客戶溝通的過程中，要做的第一件事是在與客戶溝通的過程中，要做的第一件事是 服務(wù)人員服務(wù)的技巧如何，最突出體現(xiàn)在替客服務(wù)人員服務(wù)的技巧如何，最突出體現(xiàn)在替客戶解決問題和處理客戶不滿情緒的能力上！戶解決問題和處理客戶不滿情緒的能力上！第 二 章 節(jié) 用

15、耳：聆聽他人的言語用耳：聆聽他人的言語用眼：看到他人內(nèi)心世界用眼：看到他人內(nèi)心世界 用心：感覺他人的感受用心：感覺他人的感受注視注視-表現(xiàn)興趣表現(xiàn)興趣不要打岔不要打岔注意注意肢體語言肢體語言-言外言外之意之意開放心靈開放心靈-同理心同理心記錄重點記錄重點重復(fù)求證重復(fù)求證 杜絕干擾杜絕干擾, ,關(guān)注你的客戶；關(guān)注你的客戶； 經(jīng)常用經(jīng)常用“是是”、“對對”或或“好好”等詞告訴客戶你在聽；等詞告訴客戶你在聽； 開放心靈，使用同理心；開放心靈，使用同理心； 總結(jié)顧客提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶；總結(jié)顧客提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶； 聚精會神聽客戶說了什么；聚精會神聽客戶說了什么； 注意字

16、里行間的意思，一句話不同說法可提供不同信息注意字里行間的意思，一句話不同說法可提供不同信息 向客戶提一些問題，以確認(rèn)顧客提供的信息；向客戶提一些問題，以確認(rèn)顧客提供的信息； 做記錄，幫你記住主要內(nèi)容。做記錄，幫你記住主要內(nèi)容。 好的傾聽并不是要你一言不發(fā)、保持沉默；好的傾聽并不是要你一言不發(fā)、保持沉默； 也不是只要你微笑著聽某人講話也不是只要你微笑著聽某人講話 它是一個需要你積極參與、保持開闊思維它是一個需要你積極參與、保持開闊思維和不帶主觀判斷地接受的過程。和不帶主觀判斷地接受的過程。第 二 章 節(jié) 作為一個客服代表，進(jìn)入座席開始接聽客作為一個客服代表，進(jìn)入座席開始接聽客戶來電時，你的語言表

17、達(dá)應(yīng)該從戶來電時，你的語言表達(dá)應(yīng)該從“生活隨生活隨意型意型”轉(zhuǎn)到轉(zhuǎn)到“座席專業(yè)型座席專業(yè)型”。 作為一個客服代表，你面對的是每一位各作為一個客服代表，你面對的是每一位各不相同的來電者，是個性、心境、期望值不相同的來電者，是個性、心境、期望值各不相同的個體；你既要有個性化的表達(dá)各不相同的個體；你既要有個性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式和技巧以便隨時應(yīng)對。和技巧以便隨時應(yīng)對。強調(diào)重點表達(dá)的詞句強調(diào)重點表達(dá)的詞句 你你為什么那樣說？為什么那樣說？ 你你為什么為什么那樣說？那樣說？ 你為什么你為什么那樣那樣說？說？ 你為什么那樣你為什么那樣說說？抱歉讓

18、您久等了非常感謝您的耐心等待這不會比上次的情況差這次比上次的情況好您遇到這種問題確實嚴(yán)重您的情況確實有點不一樣我不想給您錯誤的建議我想給您正確的建議你的名字叫什么請問，我可以知道您的名字嗎如果你需要我的幫助，你必須我很樂意幫助你，但我需要你還沒明白，我再說一遍吧也許我說的不清楚，請允許我再解釋一遍我試試看吧我一定盡力而為第 二 章 節(jié) 收集信息和發(fā)現(xiàn)需求收集信息和發(fā)現(xiàn)需求 開始和結(jié)束談話開始和結(jié)束談話 控制談話方向控制談話方向 制止別人滔滔不絕的談話制止別人滔滔不絕的談話 征求意見征求意見 不明白或不相信不明白或不相信 提出建議提出建議 批準(zhǔn)批準(zhǔn): : 要求別人準(zhǔn)許你向他發(fā)問。要求別人準(zhǔn)許你向

19、他發(fā)問。 一般一般: : 將一個問題向全體發(fā)問，被問對象沒有指定。將一個問題向全體發(fā)問，被問對象沒有指定。 特定特定: : 被問對象有所指定。被問對象有所指定。 封閉封閉: : 問題的答案被限定在問題的答案被限定在“是是”或或“不是不是”內(nèi)。內(nèi)。 開放開放: : 問題的答案沒有限定，被問者可任意發(fā)揮。問題的答案沒有限定，被問者可任意發(fā)揮。 一般一般 封閉封閉 特定特定 開放開放1 1、各位是否覺得今天的天氣很冷？各位是否覺得今天的天氣很冷？2 2、這樣的天氣對學(xué)員上課的情緒有什么影響？、這樣的天氣對學(xué)員上課的情緒有什么影響？3 3、XXXXXX，你是否覺得今天的天氣很冷？，你是否覺得今天的天氣

20、很冷？4 4、XXXXXX，你認(rèn)為這樣的天氣對學(xué)員上課的情緒有什么影響？，你認(rèn)為這樣的天氣對學(xué)員上課的情緒有什么影響？一般封閉式一般封閉式一般開放式一般開放式特定封閉式特定封閉式特定開放式特定開放式封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題發(fā)生意外了嗎？發(fā)生意外了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？你喜歡你工作的你喜歡你工作的哪些方面？哪些方面？意外是怎樣發(fā)生的？意外是怎樣發(fā)生的？封封閉閉式式開開放放式式 優(yōu)優(yōu) 勢勢不不 足足節(jié)省時間節(jié)省時間 控制談話內(nèi)容控制談話內(nèi)容 收集信息不全收集信息不全 談話氣氛緊張談話氣氛緊張 收集信息全面收集

21、信息全面 談話氛圍愉快談話氛圍愉快 浪費時間浪費時間 談話不容易控制談話不容易控制能讓我們更加及時、更加清楚的能讓我們更加及時、更加清楚的了解用戶的目的了解用戶的目的1.1.查證：查證：當(dāng)你不能肯定對方問題的重點時，以詢問的方法，試探當(dāng)你不能肯定對方問題的重點時，以詢問的方法，試探了解問題的關(guān)鍵所在。了解問題的關(guān)鍵所在。2.2.反問：反問：不回答對方的問題，而將問題返還給提問者。不回答對方的問題，而將問題返還給提問者。 3.3.轉(zhuǎn)移：轉(zhuǎn)移：將一個的問題重點轉(zhuǎn)到另一方面。將一個的問題重點轉(zhuǎn)到另一方面。 有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)-職業(yè)化語言表達(dá)職業(yè)化語言表達(dá) 通話中使用友好、禮貌的詞匯和語句。

22、通話中使用友好、禮貌的詞匯和語句。 說話時發(fā)音準(zhǔn)確、清晰、口齒清楚。說話時發(fā)音準(zhǔn)確、清晰、口齒清楚。 語言表達(dá)流暢且能讓客戶完全理解。語言表達(dá)流暢且能讓客戶完全理解。 使用肯定的說法，避免使用否定的語句。使用肯定的說法，避免使用否定的語句。 在溝通困難的情況下，選擇親切而體貼的說法。在溝通困難的情況下，選擇親切而體貼的說法。 說出來的話不帶有任何強制性，使用體貼的說法，沒有使用命令式的說法；說出來的話不帶有任何強制性，使用體貼的說法，沒有使用命令式的說法；使用描述性的說法，幫助客戶理解所說的含義。使用描述性的說法，幫助客戶理解所說的含義。 選擇容易理解的詞語，避免使用純粹的技術(shù)性術(shù)語。選擇容易

23、理解的詞語，避免使用純粹的技術(shù)性術(shù)語。 沒有過多重復(fù)一起詞語，如：好象、嗯。沒有過多重復(fù)一起詞語，如：好象、嗯。 最多連續(xù)說三句或四句話，然后能過停頓或提問鼓勵對方說話。解決投訴最多連續(xù)說三句或四句話，然后能過停頓或提問鼓勵對方說話。解決投訴問題時，表現(xiàn)出耐心，使用體貼的話語，有禮貌的詢問客戶姓名的正確發(fā)音，問題時，表現(xiàn)出耐心，使用體貼的話語，有禮貌的詢問客戶姓名的正確發(fā)音，并記錄下來。并記錄下來。 當(dāng)與小孩溝通時，不要忽略了他的當(dāng)與小孩溝通時，不要忽略了他的“純真純真” 當(dāng)與少年溝通時，不要忽略了他的當(dāng)與少年溝通時，不要忽略了他的“沖動沖動” 與青年溝通時與青年溝通時 ，不要忽略了他的，不要

24、忽略了他的“自尊自尊” 與男人溝通時與男人溝通時 ，不要忽略了他的，不要忽略了他的“面子面子” 當(dāng)與女人溝通時，不要忽略了她的當(dāng)與女人溝通時，不要忽略了她的“情緒情緒” 當(dāng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通時，不要忽略了他的當(dāng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通時，不要忽略了他的“權(quán)威權(quán)威” 當(dāng)與老人溝通時，不要忽略了他的當(dāng)與老人溝通時，不要忽略了他的“尊嚴(yán)尊嚴(yán)”v 客戶服務(wù)客戶服務(wù)v 電話溝通技巧電話溝通技巧v 錄音案例分析錄音案例分析v 熱線服務(wù)禮儀熱線服務(wù)禮儀第 三 章 節(jié)第 三 章 節(jié)第 三 章 節(jié)第 三 章 節(jié)v 客戶服務(wù)客戶服務(wù)v 電話溝通技巧電話溝通技巧v 錄音案例分析錄音案例分析v 熱線服務(wù)禮儀熱線服務(wù)禮儀第 四 章 節(jié) 充滿

25、自信充滿自信 冷靜的態(tài)度冷靜的態(tài)度 關(guān)心對方關(guān)心對方 站在別人的角度想問題站在別人的角度想問題 不要輕易的使用批評不要輕易的使用批評 避免無謂的爭論避免無謂的爭論 您好您好 請請 謝謝謝謝 對不起對不起 再見再見第 四 章 節(jié) 無論什么時候接打電話，拿無論什么時候接打電話，拿起話筒的時候請微笑，因為起話筒的時候請微笑，因為對方能感覺到！對方能感覺到！ 以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？看看哪一種更像你？ 當(dāng)我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。當(dāng)我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快

26、。我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。 我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。拖得很長。 別人認(rèn)為我的聲音總是別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)升調(diào)”。 1.1.大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。子。 四是四，十是十，十四是十四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，要想說對四，四十是四十，要想說對四和十，得靠舌頭和牙齒，四和十，得靠舌頭和牙齒，十四，四十，四十四。十四，四十，四十四。 粉紅墻上畫鳳凰，粉紅墻上畫鳳凰，鳳凰畫在粉紅墻，鳳凰畫在粉紅墻，紅鳳凰、黃鳳凰，紅

27、鳳凰、黃鳳凰，粉紅鳳凰花鳳凰。粉紅鳳凰花鳳凰。第 四 章 節(jié) 埋怨客戶的話不說；埋怨客戶的話不說； 庸俗罵人的話及口頭語不說；庸俗罵人的話及口頭語不說； 刺激客戶、激化矛盾的話不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說； 頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的話不說頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的話不說 ； 有損害客戶自尊心和人格的話不說。有損害客戶自尊心和人格的話不說。 何時對客戶說何時對客戶說“謝謝謝謝”？當(dāng)客戶與你合作的時候當(dāng)客戶與你合作的時候當(dāng)客戶夸獎你或公司的時候當(dāng)客戶夸獎你或公司的時候當(dāng)客戶提出意見和建議的時候當(dāng)客戶提出意見和建議的時候 怎樣回答客戶的怎樣回答客戶的“謝謝謝謝”？能讓您感到滿意，我也非常開心，謝謝您的

28、肯定。能讓您感到滿意，我也非常開心，謝謝您的肯定。 （1 1）遇到無聲電話時：）遇到無聲電話時：“您好！請問有什么可以幫您？您好！請問有什么可以幫您？”稍停稍停3 3秒還是無聲，說秒還是無聲，說“您您好，請問您聽得見我說話嗎？好，請問您聽得見我說話嗎？”，稍停，稍停3 3秒還是無聲，說秒還是無聲，說“您您好，請問您在嗎？好，請問您在嗎？”稍停稍停3 3秒還是無聲，則說：秒還是無聲，則說：“對不起，您對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停再稍停5 5秒，掛機后用戶未再來電，查詢到客戶電話回?fù)芙o用秒，掛機后用戶未再

29、來電，查詢到客戶電話回?fù)芙o用戶。戶。（2 2）用戶使用免提無法聽清楚時：）用戶使用免提無法聽清楚時：客服代表：客服代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？嗎？” （3 3）若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合）若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合復(fù)述時：復(fù)述時：客服代表：客服代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再重對不起，麻煩您將剛才反映的問題再重復(fù)一遍，好嗎？復(fù)一遍，好嗎？”（4 4）遇到進(jìn)行相關(guān)資料查詢，需要客戶等待時，應(yīng)先征求）遇到進(jìn)行相關(guān)資料查詢，需要客戶等待時，應(yīng)先征求客戶的意見時：客戶的意見時：客服代表：客服代表：“對不起，請您

30、稍等片刻，好嗎？對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到在得到客戶同意后，捂住話筒，查詢后，客服代表：客戶同意后，捂住話筒，查詢后，客服代表：“非常感非常感謝您的耐心等待謝您的耐心等待”（5 5）遇到客戶打錯電話時：）遇到客戶打錯電話時：客服代表：客服代表：“對不起！這里是鼎欣科技客戶服務(wù)中心，對不起！這里是鼎欣科技客戶服務(wù)中心，請您查證后再撥。請您查證后再撥?！辈⒏鶕?jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打并根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打到其他服務(wù)臺。到其他服務(wù)臺。（6 6）遇客戶想聯(lián)系其他部門人員時：）遇客戶想聯(lián)系其他部門人員時：客服代表：客服代表：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我讓相關(guān)人員與您聯(lián)系，好嗎？我，我讓相關(guān)人員與您聯(lián)系，好嗎？”（7 7）遇到客戶情緒激烈，破口大罵時：）遇到客戶情緒激烈，破口大罵時：客服代表：客服代表：“對不起，先生對不起，先生/ /女士，請您先不要著急，我女士，請您先不要著急，我有什么可以幫助您嗎？有什么可以幫助您嗎？”同時客服代表應(yīng)調(diào)整好心情，同時客服代表應(yīng)調(diào)整好心情，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告部門經(jīng)盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告部門經(jīng)理理/ /主管。主管。（8 8）遇到客戶責(zé)備客服代表動作慢，不熟練時：）遇到客戶責(zé)備客服代表動作慢，不熟練時：客服代表：客服代表