解讀個(gè)性化服務(wù)

1、解讀個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)通常體現(xiàn)出服務(wù)員的主動(dòng)性，表現(xiàn)為發(fā)自內(nèi)心的與客人進(jìn)行情感交流，設(shè)身處地地揣度客人的心情，它內(nèi)容廣泛，要體現(xiàn)其內(nèi)容首先要了解它與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別。什么是規(guī)范化服務(wù)呢？打個(gè)比方，就如同工廠的流水線，按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格來(lái)生產(chǎn)。那么什么是個(gè)性服務(wù)呢？它的表現(xiàn)形態(tài)又是怎樣的呢？一般要通過(guò)四種形式來(lái)表現(xiàn)。第一種：一般性個(gè)性化服務(wù)。即只要客人提出要求，就盡最大的可能去滿足他們。這些個(gè)性化服務(wù)在技術(shù)技能上要求不高，只要求員工具備積極主動(dòng)為客人服務(wù)的意識(shí)，做到心誠(chéng)、眼尖、口靈、腳勤、手快。第二種：突發(fā)服務(wù)。客人并不是原有需求，但在店期間發(fā)生了需解決的問(wèn)題，需要酒店幫助，如果此時(shí)服務(wù)準(zhǔn)確到位，客

2、人將永遠(yuǎn)難忘。第三種：針對(duì)性服務(wù)。該服務(wù)也不一定高檔，但要求服務(wù)員有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，想客人所想，有時(shí)甚至要站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題。第四種：委托代辦服務(wù)。指客人本人由于各種原因無(wú)法親身辦理而委托酒店代為辦理。所以說(shuō)，我們?cè)诜?wù)意識(shí)上，要區(qū)別個(gè)性服務(wù)、常規(guī)服務(wù)、超常服務(wù)的差異。在現(xiàn)代酒店中，個(gè)性服務(wù)不完全是超常服務(wù)，其中也包括在常規(guī)服務(wù)中，只有做好了個(gè)性化服務(wù)，才能讓客人把滿意上升為驚喜。化“有形”為“無(wú)形”服務(wù)（酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)）酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅影響客人的旅途情緒，而且事關(guān)酒店聲譽(yù)和效益。服務(wù)質(zhì)量如何，關(guān)鍵在于服務(wù)能否到位，能否化“有形”為“無(wú)形”，讓客人在不知不覺(jué)中接受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服

3、務(wù)到位涉及到酒店的方方面面，同時(shí)也是多種因素的綜合體。態(tài)度到位客人到酒店接受服務(wù)，他接觸的服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)的印象，并成為他評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。態(tài)度到位要求所有直接面對(duì)客人服務(wù)的人員，包括門童、行李員、前臺(tái)接待人員、客房和餐飲服務(wù)人員等，服務(wù)時(shí)都必須重視客人、尊重客人，充分了解客人的心態(tài)和需求，想客人所想，幫客人所需。態(tài)度到位還強(qiáng)調(diào)服務(wù)時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，是一種自然心態(tài)的流露，不是直接服務(wù)崗位的員工在酒店內(nèi)也不能漠視客人。當(dāng)然講到態(tài)度，不能不提到微笑，因?yàn)槲⑿κ潜憩F(xiàn)態(tài)度的一種重要的外在形式?，F(xiàn)在我們很多酒店都在強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，但實(shí)際上不少酒店員工服務(wù)中的微笑只是一

4、種職業(yè)化的微笑，給客人的感覺(jué)是應(yīng)付的多，發(fā)自內(nèi)心的少，缺乏情感和親和力。另外，態(tài)度到位也要求酒店服務(wù)用語(yǔ)要文明、禮貌，基本的要求是“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“謝”字結(jié)尾。技能到位服務(wù)到位僅有態(tài)度還不夠，還必須有技能技巧作保證，比如對(duì)外賓服務(wù)，就要求酒店員工有較高的外語(yǔ)水平。技能技巧體現(xiàn)于酒店服務(wù)的各個(gè)方面和各個(gè)環(huán)節(jié)，不同崗位既有共性的要求，如溝通能力、協(xié)調(diào)能力、投訴處理能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、預(yù)見(jiàn)能力、記住客人的能力等，也有個(gè)性的要求，如餐廳服務(wù)員的點(diǎn)菜能力、分菜能力、對(duì)食品營(yíng)養(yǎng)的解釋能力，客房服務(wù)員排除客房設(shè)備簡(jiǎn)單故障的能力、分析客人愛(ài)好的能力，前臺(tái)服務(wù)識(shí)別客人類型和察言觀色的能力，保安人員的案情分析能力，

5、商務(wù)服務(wù)人員的計(jì)算機(jī)技能等。有了這些能力，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)才能較好地滿足客人對(duì)酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，從而使服務(wù)到位在實(shí)際工作當(dāng)中得到有效落實(shí)。效率到位效率到位在很大程度上體現(xiàn)于服務(wù)人員對(duì)服務(wù)節(jié)奏的把握上。隨著人們生活節(jié)奏的加快，現(xiàn)在酒店服務(wù)都在強(qiáng)調(diào)速度快、高效率，以減少客人等待時(shí)間，提高客人滿意度。但服務(wù)節(jié)奏快慢也要根據(jù)客人的實(shí)際要求來(lái)進(jìn)行調(diào)整，比如有一位客人在某酒店餐廳就餐時(shí)就對(duì)上菜太快深感不滿，原因是那天他與久違的老朋友見(jiàn)面，希望餐廳慢點(diǎn)上菜，以便他有足夠的時(shí)間和老朋友交談、暢飲，但酒店卻做不到，不到20分鐘，菜全上齊。因此，盡管該酒店餐飲服務(wù)效率很高，但卻是服務(wù)不到位的表

6、現(xiàn)。同樣，如果兩位情人正在默默對(duì)視時(shí)，即使他們酒杯里的酒所剩無(wú)幾，服務(wù)員也要過(guò)會(huì)兒才能上去為他們服務(wù)，這就是一種對(duì)服務(wù)節(jié)奏的準(zhǔn)確把握。方式到位一般來(lái)說(shuō)，酒店都有自己習(xí)慣的服務(wù)提供方式，客人也有自己習(xí)慣接受的服務(wù)方式，服務(wù)到位就要求酒店盡量按客人習(xí)慣接受的方式提供服務(wù)?，F(xiàn)在對(duì)酒店服務(wù)方式議論最多的恐怕就是中式鋪床、西式鋪床了。當(dāng)前我國(guó)還有很多酒店為客人提供的是西式鋪床服務(wù)，但是，當(dāng)客人前一天晚上睡覺(jué)是把被子全部拉出來(lái)蓋在身上，客房服務(wù)員第二天卻還是為客人整整齊齊做好西式鋪床，這種服務(wù)方式盡管酒店投入了不少時(shí)間和精力，但卻是不到位的，到位就要為客人做其習(xí)慣的中式鋪床。還有，如果不是正式的宴會(huì)，高星

7、級(jí)酒店的分菜服務(wù)方式也值得商榷，因?yàn)榭腿说目谖?、偏好、食量等都不同，因此在分菜就餐時(shí)往往浪費(fèi)的多，沒(méi)有滿足的也多。細(xì)節(jié)到位高質(zhì)量的酒店服務(wù)都非常關(guān)注細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。比如宴會(huì)上，服務(wù)員了解到賓客中有位糖尿病患者，就主動(dòng)地為他送上一碗無(wú)糖的芋頭湯；確定客人中有人過(guò)生日時(shí)，就通知有關(guān)管理人員送來(lái)一個(gè)生日蛋糕，帶上溫馨的祝福；有客人腸胃不舒服時(shí)，服務(wù)員馬上把一碗清淡的面條送至房間等，這些都是細(xì)節(jié)到位的表現(xiàn)。但現(xiàn)在不少酒店在服務(wù)過(guò)程中對(duì)細(xì)節(jié)有所忽略，例如，當(dāng)客人還在房間休息或辦一些事情時(shí)，總是有服務(wù)員來(lái)敲門問(wèn)房間是否需要打掃和整理，這給客人的感覺(jué)就

8、不是很好，到位的服務(wù)要求酒店應(yīng)當(dāng)盡量避免這種情況的出現(xiàn)酒店個(gè)性化服務(wù)元素個(gè)性化服務(wù)以其鮮明針對(duì)性和靈活性而成為酒店服務(wù)趨勢(shì)。由它所產(chǎn)生的客人與飯店間的親和力也是飯店增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的要素。個(gè)性化服務(wù)的靈活性較大，因此就要求服務(wù)員在個(gè)人服務(wù)意識(shí)的職業(yè)素養(yǎng)上具備以下要求：熟悉、掌握飯店規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程。規(guī)范化的服務(wù)程序是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映出飯店的整體服務(wù)水平和特色，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的繼續(xù)和補(bǔ)充。不僅如此，在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí)，為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會(huì)超出飯店職能部門的界限，通過(guò)對(duì)各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來(lái)為客人提供服務(wù)。所以，服務(wù)的執(zhí)行者服務(wù)員，就必須熟悉和了解飯

9、店各部門的操作規(guī)程，必要時(shí)應(yīng)打破部門的局限，為客人提供及時(shí)的服務(wù)。熟悉、了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。飯店業(yè)是一個(gè)知識(shí)更新很快的行業(yè)，它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時(shí)期不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要快速更新和掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。例如，當(dāng)?shù)氐臍夂?、旅游?dòng)態(tài)、商務(wù)動(dòng)態(tài)、航班信息等。同時(shí)，對(duì)于不同時(shí)期旅客的需要，各地的民風(fēng)特點(diǎn)等相關(guān)知識(shí)，應(yīng)該有所掌握，這樣，在服務(wù)過(guò)程中才能做到有的放矢。具備超前意識(shí)。“想客人之所想，急客人之所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)，但在個(gè)性化服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)加入一些超前意識(shí)是服務(wù)更加完美。例如：在客人有客到訪時(shí)，房間內(nèi)人數(shù)為5人，這時(shí)值班的服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)加入三套茶具供客人使用，

10、同時(shí)還應(yīng)征求客人意見(jiàn)，是否需要其它如為他們訂餐廳等服務(wù)。又比如：客人在詢問(wèn)到某景點(diǎn)應(yīng)該怎么走時(shí)，服務(wù)人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點(diǎn)、景區(qū)和返回飯店的最佳路線，如果客人是外國(guó)人，還可以為客人準(zhǔn)備一些中英文雙語(yǔ)的短句和鉛筆、紙張供客人沿途問(wèn)路時(shí)使用。在最短時(shí)間內(nèi)減少與客人的陌生感。作為身處異鄉(xiāng)的人，最擔(dān)心的就是來(lái)到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服務(wù)要盡快地熟悉客人的個(gè)人資料、生活習(xí)慣。這樣，在為客人服務(wù)時(shí)靈活運(yùn)用，才能拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個(gè)真正的“家外之家”。個(gè)性化服務(wù)要具有持續(xù)性。不論是天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來(lái)記錄，只要是相同的客人，對(duì)他所提供的個(gè)

11、性化服務(wù)都應(yīng)該是有持續(xù)性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時(shí)還應(yīng)是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設(shè)、樓層、房號(hào)都應(yīng)該以前一次客人入住時(shí)最滿意的服務(wù)為基準(zhǔn)，這樣就可以減少客人對(duì)酒店的陌生感、吸引更多的回頭客。這就要求服務(wù)員在服務(wù)時(shí)，要有敏銳的洞察力，同時(shí)，還要對(duì)客人的特殊服務(wù)進(jìn)行記錄，制定出詳細(xì)的客戶檔案。這也是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)?？傮w而言，在個(gè)性化實(shí)施過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻保持最佳的精神狀態(tài)，才能了解客人的需求。而且，針對(duì)回頭客進(jìn)行持續(xù)性的個(gè)性化服務(wù)，是飯店知名度和美譽(yù)度在社會(huì)公眾中不斷提高的有力保證。一個(gè)酒店個(gè)性化服務(wù)的故事去年的參考消息曾經(jīng)

12、上刊登了兩遍！在一個(gè)風(fēng)雨交加的夜晚，一對(duì)夫妻來(lái)到一家小旅店求宿，但是由于天氣問(wèn)題，房間都訂光了，看著這對(duì)尋遍所有旅店無(wú)所得的夫婦，值班的小伙子伸出幫助之手：“今天晚上我值班，所以我的值班房可以留給您，雖然沒(méi)有客房那么舒適，但是如果不嫌棄，還是可以將就的，當(dāng)然，不需要花錢?！比曛?，小伙子收到一封裝有機(jī)票的信，邀請(qǐng)他去紐約參加一個(gè)酒店的開(kāi)幕儀式，令人吃驚的是，這家酒店就是那對(duì)雨夜求宿的夫婦的產(chǎn)業(yè)，他們希望小伙子能夠做這家酒店的總經(jīng)理：“我們?yōu)槟憬ㄔ炝怂驗(yàn)槟闶亲罾硐氲膯T工。”酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí) 服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣

13、的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。 “顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為

14、標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。二、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé) 服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義：SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。EExcellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。RReady（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。VViewing（看待）：其含義是服務(wù)

15、員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。IInviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。EEye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)員的基本職責(zé)是：（1）迎接和招呼顧客（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)（3）回答顧客的問(wèn)詢（4）為顧客解決困難（5）以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒（6）及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令

16、人滿意的答復(fù)。三、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)顧客是靠感受來(lái)評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無(wú)論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1、良好的禮儀、禮貌 酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分

17、為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要

18、衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無(wú)意識(shí)小動(dòng)作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠(chéng)自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過(guò)程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。 2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感

19、和行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。具體來(lái)說(shuō)，為客人服務(wù)要做到： （1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。 （2）積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂(lè)，事事處處為顧客提供方便。 （3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，

20、面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。賓客有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。 （4）細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。 （5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)

21、貌。 （6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。 3、豐富的服務(wù)知識(shí)酒店服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類：（1）語(yǔ)言知識(shí)。（2）社交知識(shí)。（3）旅游知識(shí)。（4）法律知識(shí)。（5）心理學(xué)知識(shí)。（6）服務(wù)技術(shù)知識(shí)（7）商業(yè)知識(shí)（8）民俗學(xué)知識(shí)（9）管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)（10）生活常識(shí)除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記、星級(jí)及現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色。（2）必須熟悉酒店附近的幾個(gè)主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過(guò)，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過(guò)哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場(chǎng)、碼頭的距離及

22、交通方法。（3）必須熟悉酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。（5）必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。（7）必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。（8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。（9）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對(duì)所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會(huì)”：即知原理、知性能、知用途，會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。對(duì)工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性

23、能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng)。具備了豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員才能在酒店這個(gè)萬(wàn)花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 4、嫻熟的服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是

24、錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。 5、快捷的服務(wù)效率服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。 6、建立良好的顧客關(guān)系。建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個(gè)要素： （1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。 （2

25、）詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。 （3）語(yǔ)調(diào)、聲音：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說(shuō)的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。（4）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中

26、工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。（6）站立姿勢(shì)：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見(jiàn)到客人應(yīng)立即起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。（7）聆聽(tīng)：聽(tīng)與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽(tīng)可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。（8）友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過(guò)分的親熱，更不是私情和親昵。（9）對(duì)客

27、服務(wù)要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說(shuō)得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。（10）對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，平等對(duì)待。酒店服務(wù)從細(xì)節(jié)開(kāi)始在飯店服務(wù)中有一個(gè)非常著名的公式100-1=0，它揭示了飯店服務(wù)中的一條真理：由于飯店服務(wù)的不可儲(chǔ)存性，決定了飯店服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都不能出錯(cuò)，每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上的失誤都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)的被否定。如何才能做好細(xì)節(jié)服務(wù)呢？細(xì)節(jié)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，仿佛舉手之勞，但真要做好，卻并非易事，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候需要掌握時(shí)機(jī)，靈活應(yīng)變，見(jiàn)縫插針，這既取決于員工自身的素質(zhì)，又和整個(gè)飯店企業(yè)文化的潛移默化、耳濡目染密不可分樹(shù)立“服務(wù)無(wú)小事”的意識(shí)在日常服務(wù)中，幾乎找不到

28、能稱之為大事的工作，但小事有一件做不好，都會(huì)直接影響到客人對(duì)飯店整體服務(wù)質(zhì)量的印象。正因?yàn)榉?wù)都是瑣碎的“小事”，所以才會(huì)使人產(chǎn)生疲沓、厭倦等情緒。所以如何使員工牢固樹(shù)立“服務(wù)無(wú)小事”的意識(shí)，并能自覺(jué)地執(zhí)行，是飯店管理者所必須認(rèn)真考慮和研究的問(wèn)題，也是做好細(xì)節(jié)服務(wù)的關(guān)鍵所在從管理者做起管理者的帶頭作用在任何工作中、任何時(shí)候都是有效的。例如在餐廳，如果一名經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一位顧客的酒杯空了去倒酒的話，那么相信站在旁邊的服務(wù)員就一定不會(huì)再站著不動(dòng)了，且他會(huì)記住這一幕，在以后的工作中也不會(huì)再讓客人的酒杯空著了。同時(shí)在飯店服務(wù)中管理者的帶頭作用還有一個(gè)非常重要的附加作用，那就是客人會(huì)感到他在該飯店受到了特殊待

29、遇，從而增加了對(duì)飯店的信任度和忠誠(chéng)度。所以說(shuō)，成功與失敗的距離并不遙遠(yuǎn)，他們的差距往往就在毫厘之間，就在細(xì)微之處，而管理者的身先士卒，往往會(huì)起到事半功倍的效果員工素質(zhì)很重要細(xì)節(jié)服務(wù)是一項(xiàng)經(jīng)常性、日常性的工作，和員工的素質(zhì)密不可分。首先細(xì)節(jié)服務(wù)需要員工有敏銳的觀察力和判斷力，有良好的職業(yè)修養(yǎng)和職業(yè)道德，其次還要有良好的服務(wù)技能。如在客房服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)遇到客人散落在桌上寫(xiě)過(guò)字的紙和吃剩下的食品等情況，處理時(shí)就需要有很好的判斷力企業(yè)文化的潛在作用人是需要精神支柱的，細(xì)節(jié)服務(wù)需要企業(yè)文化的潛移默化。從另一方面說(shuō)，細(xì)節(jié)服務(wù)也可以豐富企業(yè)文化，細(xì)節(jié)服務(wù)做多了，積累多了，就能從中總結(jié)提煉出許多好的精神，且這

30、些精神是源自于自身，因此就更容易被消化，更容易引導(dǎo)和指導(dǎo)員工的工作細(xì)節(jié)服務(wù)貴在堅(jiān)持要使員工在一段時(shí)期內(nèi)做到類似于“微笑、稱姓”等細(xì)節(jié)服務(wù)并不難，困難在于讓每一個(gè)員工、在每時(shí)每刻、對(duì)每一位賓客都能做到這一點(diǎn)。如果哪家飯店能堅(jiān)持做到這一點(diǎn)了，那么這一家飯店一定是一家具有一流服務(wù)水平的飯店。所以說(shuō)：細(xì)節(jié)服務(wù)的成功就在于“堅(jiān)持”二字.酒店員工思想培訓(xùn)一：如何看待我們工作1：應(yīng)該如何看待我們的工作？工作不僅僅是為了生活而必需的行動(dòng)，同時(shí)也是積累經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)技術(shù)，為自己將來(lái)發(fā)展打下良好基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。在學(xué)校我們交學(xué)費(fèi)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)，但在工作中，我們用勞動(dòng)換取經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)，并且可以比在學(xué)校更深的領(lǐng)會(huì)所學(xué)到的知識(shí)

31、，因?yàn)槲覀兺瑫r(shí)會(huì)用實(shí)踐去驗(yàn)證所學(xué)習(xí)的正確的東西、摒棄錯(cuò)誤的東西，以使我們做得更好?？梢詣偃胃y、要求更高的工作，達(dá)到更高的境界。2：尊重自己的職業(yè)不管我們作那一行，我們都應(yīng)該尊重自己所從事的工作，因?yàn)槲覀儽仨毾茸鹬匚覀冏约?，一個(gè)連自己都不尊重自己的人用甚麼去要求別人尊重他？堅(jiān)信一點(diǎn)：任何人沒(méi)有貴賤之分，只有境遇、經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)的差異。我們自己必定也有一天會(huì)像那些我們現(xiàn)在羨慕的人一樣生活，只要我們努力。要想達(dá)到我們想要的生活，我們就得從現(xiàn)在起尊重我們的職業(yè)，只有在我們?yōu)閯e人打工時(shí)尊重我們的工作、我們的職業(yè)，我們才會(huì)在自己開(kāi)創(chuàng)了一番事業(yè)的時(shí)候勤懇努力，有所成就。一個(gè)沒(méi)有任何想法，沒(méi)有職業(yè)操守，做一天和

32、尚撞一天鐘的人是不會(huì)尊重自己的職業(yè)的，他們沒(méi)有工作的使命感，不會(huì)想著“這件事必須我來(lái)完成“，這是我的責(zé)任，而他們的結(jié)局也必定暗淡一生，甚至在他們回憶自己這一生經(jīng)歷的事情時(shí)都不會(huì)有任何亮點(diǎn)。3：以正確的心態(tài)對(duì)待工作用學(xué)習(xí)的眼光去看待工作，研究周圍同事的言行舉止，學(xué)習(xí)好的東西化為己用。眼光看到遠(yuǎn)處，看到大局，而不是僅僅看到自己。如果一個(gè)人只可以看到自己，不考慮別人的感受和利益，他沒(méi)辦法和別人配合，不想幫別人的人是不會(huì)有得到別人的幫助的，同樣，一事當(dāng)前，先考慮自己利益也是不對(duì)的，將心比心，換位思考才是正確和理智的思維模式，也更利于事情的解決。我們?cè)诠ぷ鲿?huì)遇見(jiàn)和客人、和同事之間的矛盾需要處理，這是就更

33、要求我們用正確的心態(tài)去對(duì)待，在客人失禮的時(shí)候把理讓給客人，在和同事將要發(fā)生矛盾的時(shí)候想想“他為什麼會(huì)這樣？“，我有做得不對(duì)的地方嗎？只有做一個(gè)會(huì)替別人想的人，別人才會(huì)也替他考慮，大家才會(huì)和睦，工作也越來(lái)越順暢。二：如何看待我們現(xiàn)在自身的狀況這是一個(gè)關(guān)于如何給自己定位的問(wèn)題，我們必須知道自己的自身狀況，我想如何？我有什麼技能？我可以如何？任何不顧自身狀況的理想最終只能是幻想。我們大家都是剛剛走出家門，踏上社會(huì)的，經(jīng)驗(yàn)少，技能也不多，可以為我們的人生加分的，只有一件事，那就是努力工作，增長(zhǎng)才干和經(jīng)驗(yàn)，提升職位和工資，達(dá)到發(fā)展。除此之外任何投機(jī)取巧的手段都沒(méi)有效果。這樣的階段必然會(huì)帶來(lái)這樣的感覺(jué)，那

34、就是覺(jué)得工資低，老板不好，同事難相處等等。但我們有沒(méi)有想過(guò)，我和比我工資高的人有什麼差別？為什麼會(huì)出現(xiàn)這樣的事？一個(gè)可以看到自身和別人差別的人無(wú)疑可以把握自己的自身定位，找到自己和別人的差距，進(jìn)而學(xué)習(xí)和彌補(bǔ)。等到你的經(jīng)驗(yàn)、資歷、還有技能都達(dá)到了你想要的職務(wù)所要求的高度，你自然而然的就會(huì)得到它，并得到物質(zhì)上的回報(bào)。三：如何看待明天還記不記得我們小時(shí)候的夢(mèng)？你當(dāng)初想做什麼來(lái)著？還有你的理想？我們?cè)?jīng)豪氣千云地說(shuō)，我想要如何.那末今天，你的理想究竟實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)？他們還在你心中嗎？他們是在你心中沉睡還是早已經(jīng)跑得不知所蹤了？既然我們?cè)?jīng)有過(guò)理想，那我們又為那曾經(jīng)的理想作了多少？努力過(guò)多久？如果你曾經(jīng)有過(guò)

35、理想，但放棄了，為什麼？在現(xiàn)在的社會(huì)，理想可以用很多標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，你想創(chuàng)辦一家公司，想擁有100萬(wàn)美元，想去一個(gè)美女為妻，都是理想，那末你作了多少？你所作的事情令你離你的理想越來(lái)越近了嗎？?jī)蓚€(gè)年輕人，同一年從學(xué)校畢業(yè)，都是21歲，在同一單位上班，上班后工資都是800元，我們暫且將其成為甲、乙吧，在他們所處的城市，由400元可以滿足生活必需，甲的做法是反正年輕，吃光用光，反正下一月還有錢花；乙則不同，每月存款200元，200元，很小的一個(gè)數(shù)字似乎，似乎沒(méi)有什麼意義，但他堅(jiān)持這樣做。兩年以后，甲、乙的工資都升到了1200元，此時(shí)甲還是以前的政策，不存或者存錢后再很快的時(shí)間里又花掉，而乙存儲(chǔ)他工資的2

36、5%，即300元。以后增工資、升職位，甲、乙都會(huì)保留其各自的習(xí)慣或者習(xí)慣的一部分，但可以看到，甲、乙形成了兩種不同的理念，有計(jì)劃和沒(méi)計(jì)劃，有理想和沒(méi)理想。到了28歲，甲、乙同在的公司老總進(jìn)軍新的產(chǎn)業(yè)，原來(lái)的公司低價(jià)讓原單位內(nèi)部人員出資承包，此時(shí)甲的存款時(shí)1.6萬(wàn)元，而乙的已經(jīng)達(dá)到6.4萬(wàn)元，承包的首期費(fèi)用是5萬(wàn)元。乙經(jīng)過(guò)努力，以良好的企業(yè)策劃、經(jīng)營(yíng)理念說(shuō)服了公司，對(duì)公司進(jìn)行承包，自己當(dāng)了老板。也成了甲的老板。機(jī)會(huì)屬于每個(gè)有理想，并且在為自己的理想作準(zhǔn)備的人。假如乙沒(méi)有為創(chuàng)業(yè)而積攢、努力的想法，從一開(kāi)就和甲一樣過(guò)著沒(méi)有計(jì)劃的日子，他怎麼會(huì)有僅憑著自己的力量就看創(chuàng)自己的事也？酒店專業(yè)化服務(wù)源于專業(yè)

37、化培訓(xùn)（酒店培訓(xùn)文章）筆者曾經(jīng)入住過(guò)一家專業(yè)化水準(zhǔn)很高的大酒店，對(duì)其周到、體貼的專業(yè)化服務(wù)至今記憶猶新。那家酒店有一群專業(yè)水平很高的飯店服務(wù)人員，上至總經(jīng)理、主管，下至前臺(tái)服務(wù)員、行李員、門童，他們經(jīng)常自豪地說(shuō)的一句話就是：“我是專業(yè)的?！痹谌諒?fù)一日的工作中，這句話始終是支撐他們服務(wù)精神的一種力量。令這家酒店員工最為自豪的不是其酒店豪華的裝飾，也不是其高檔的設(shè)施，而是他們將顧客當(dāng)作“上帝”的服務(wù)精神、令顧客有一種賓至如歸感覺(jué)的極為專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)。 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店服務(wù)行業(yè)中，許多名不見(jiàn)經(jīng)傳的酒店之所以能在強(qiáng)手如林的酒店業(yè)中勝出，其很大程度上是因?yàn)樗麄冇兄恢I(yè)水準(zhǔn)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍。但是，在現(xiàn)實(shí)

38、生活中，很多酒店的服務(wù)卻不是很到位，其專業(yè)化水準(zhǔn)更是差強(qiáng)人意。目前，隨著酒店業(yè)的發(fā)展，入住酒店的客人除對(duì)酒店的硬件設(shè)施有了較高的要求外，越來(lái)越多的客人更注重酒店的專業(yè)化服務(wù)。所以，從酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)看，為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，今后將成為酒店經(jīng)營(yíng)者吸引新客戶、留住老客戶獲取雙贏的制勝法寶。 那么，酒店從業(yè)者究竟該以什么樣的方式，為自己的“上帝”提供專業(yè)化的服務(wù)，獲取客戶的青睞并贏得回頭客呢？ 提高員工的專業(yè)化意識(shí)提高酒店員工的專業(yè)化意識(shí)是酒店留住客人的關(guān)鍵。專業(yè)化服務(wù)是靠酒店服務(wù)人員來(lái)實(shí)施的，做得到位與否與服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)密切相聯(lián)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不容忽視。所以，要提高酒店服務(wù)的專業(yè)化水準(zhǔn)，酒店管

39、理者必須將專業(yè)化服務(wù)寫(xiě)入酒店的規(guī)章制度，以行政的手段要求員工對(duì)客人的每一項(xiàng)服務(wù)都必須專業(yè)，提高每個(gè)從業(yè)員工的專業(yè)化意識(shí)，讓每個(gè)員工都能成為一個(gè)專業(yè)化水準(zhǔn)很高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)員，這是一個(gè)酒店在競(jìng)爭(zhēng)中能否勝出的關(guān)鍵。酒店可將客人一到酒店，各部門員工必須怎樣做才能夠得上專業(yè)，才能使客人滿意這一過(guò)程制定為酒店的規(guī)章制度，使之成為酒店的每個(gè)工作人員必須做的工作程序。這樣，服務(wù)人員的專業(yè)化服務(wù)才會(huì)成為酒店的一大經(jīng)營(yíng)特色，讓客人從一開(kāi)始入住就感受到酒店專業(yè)化服務(wù)的體貼入微，從而為酒店贏來(lái)更多客人。 以專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)服務(wù)員酒店管理者培訓(xùn)專業(yè)化服務(wù)人員，可從兩個(gè)方面入手，即從對(duì)員工身體和行為的訓(xùn)練入手。作為一個(gè)專業(yè)化

40、的服務(wù)人員，給人最初的印象是來(lái)自其外表。要給別人好的印象，精心的修飾和專業(yè)化的制服是必須具備的。一個(gè)修飾良好的人會(huì)給人一種不一樣的感覺(jué)，而服務(wù)員工作時(shí)穿的制服、小晚禮服和很具特色的服裝都是酒店專業(yè)化的標(biāo)志，工作時(shí)必須按要求嚴(yán)格著裝。服務(wù)員的衣服要合身、鞋子必須擦亮及維持良好的狀況，并應(yīng)保持日常的修飾習(xí)慣。另外，要讓服務(wù)人員達(dá)到服務(wù)的專業(yè)化，還須培訓(xùn)服務(wù)員與人應(yīng)對(duì)的能力。這項(xiàng)能使客人滿意的能力包括員工對(duì)客人的關(guān)注度、服務(wù)員的可信任度、工作的效率、對(duì)業(yè)務(wù)的熟知度，還有員工的敬業(yè)精神、自律能力和對(duì)本職工作的忠誠(chéng)度，搞好了這方面的培訓(xùn)，那么，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的、具有專業(yè)能力和敬業(yè)精神的酒店服務(wù)員就脫穎而出了。

41、 靠專業(yè)化服務(wù)獲取雙贏那么，怎樣的服務(wù)才是最具專業(yè)化水準(zhǔn)的呢？讓我們從客人入住酒店的那一刻說(shuō)起?？腿艘坏骄频?，最先接觸的就是門童。門童看到客人的車停在酒店門口，應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)車門，并禮貌地說(shuō)：“你好，歡迎光臨?！庇鲇杏晏旎蚩腿诵袆?dòng)不便，門童還須為客人提供特殊服務(wù)?？腿讼萝嚭?，行李員必須迎上前去輕輕接過(guò)客人的行李，將客人的行李送進(jìn)大廳，然后靜等客人的吩咐。當(dāng)客人在總臺(tái)辦完手續(xù)后要求將行李送至客房，行李員應(yīng)一直隨行在客人身后，抵達(dá)指定的樓層，與客房服務(wù)員取得聯(lián)系后，隨客人進(jìn)入客房，將行李放在客人指定之處，及時(shí)退出客房。 客人辦住宿手續(xù)時(shí)接觸的是總臺(tái)，總臺(tái)服務(wù)員是整個(gè)酒店的門面，應(yīng)該是表現(xiàn)最出色的。

42、其著裝和舉止應(yīng)該是一絲不茍、嫻靜端莊。當(dāng)客人走近服務(wù)臺(tái)時(shí)，總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人，聽(tīng)完客人的要求后給予滿意的答復(fù)。遞交客房鑰匙時(shí)，應(yīng)雙手捧上，并說(shuō)：“請(qǐng)您收好?！碑?dāng)客人到達(dá)指定樓層時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)笑臉相迎，并熱情問(wèn)候，隨后在前面引路，并為客人打開(kāi)房門，請(qǐng)客人入內(nèi)。在客人進(jìn)入客房后，應(yīng)對(duì)客房的設(shè)施和客人必須注意的事項(xiàng)給客人作一個(gè)交待，當(dāng)確定客人無(wú)疑問(wèn)后，退出客房。 做到了以上這一切，才算是為客人提供了專業(yè)化的服務(wù)，才稱得上是具有專業(yè)精神的高層次的酒店。而享受到這一切的客人，才真正當(dāng)了一回“上帝”。對(duì)待賓客投訴的錯(cuò)誤看法在服務(wù)工作當(dāng)中，常見(jiàn)的對(duì)待賓客投訴的誤區(qū)有：錯(cuò)誤觀點(diǎn)一：如果賓客沒(méi)有投訴就說(shuō)

43、明我們的工作做得不錯(cuò)錯(cuò)誤觀點(diǎn)二：失去一位顧客傷大局錯(cuò)誤觀點(diǎn)三：吸引到一位新的賓客不總是很難的錯(cuò)誤觀點(diǎn)四：即使我們平息了賓客的投訴，他們反正都不會(huì)再光顧我們店錯(cuò)誤觀點(diǎn)五：投訴的賓客都是一些制造是非之輩。酒店服務(wù)把到位真正做到位常把是否到位，作為衡量服務(wù)水平高低的尺度，然而在現(xiàn)實(shí)中，客人對(duì)一些所謂到位服務(wù)并不買賬-臺(tái)燈放在客人右手邊，不符合多數(shù)客人的習(xí)慣；客房的席夢(mèng)思不是太硬、太軟就是太長(zhǎng)、太短；餐廳服務(wù)員不報(bào)菜名，即使報(bào)了，也有聲音太大或太小的問(wèn)題，對(duì)客人問(wèn)詢的菜品不了解；整個(gè)用餐期間毛巾?yè)Q得太勤或太少服務(wù)到位其實(shí)包括兩層含義：一是服務(wù)者的工作到位，即服務(wù)人員按時(shí)、按質(zhì)、按量完成了酒店規(guī)定的服務(wù)

44、規(guī)范動(dòng)作；二是為顧客服務(wù)的到位，即服務(wù)人員及時(shí)、準(zhǔn)確地完成了客人提出的超過(guò)服務(wù)規(guī)范之外的個(gè)性化服務(wù)。通常情況下，酒店前者都做得比較好，后者卻有所欠缺，使客人對(duì)整體服務(wù)產(chǎn)生了不到位的感覺(jué)。造成這些情況的原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是沒(méi)有領(lǐng)會(huì)到位的真正含義。如何才能使服務(wù)真正到位呢？制定適宜的服務(wù)規(guī)范酒店在正式開(kāi)業(yè)及步入正常運(yùn)作軌道前，應(yīng)該參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合自身實(shí)際，將擬采取的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，用文字的形式明確表述出來(lái)，并作為員工實(shí)際操作和培訓(xùn)的參照依據(jù)。1、檢測(cè)服務(wù)規(guī)范的有效性。讓員工進(jìn)行換位思維是提供到位服務(wù)的前提，即在為客人服務(wù)之前，讓員工站在顧客的角度，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行模擬體驗(yàn)消費(fèi)，并根據(jù)感受對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行

45、改正和完善后，再正式提交客人使用。如試一下客房中床的舒適度、檢測(cè)一下書(shū)桌上臺(tái)燈的位置等。如果連員工都感覺(jué)不舒服，客人肯定也不會(huì)舒服。一個(gè)不受到客人首肯的服務(wù)，即使做得多么到位，效果也是不明顯的。2、讓員工了解所銷售的產(chǎn)品。許多員工雖每天為客人端菜，比如紅燒大排翅，但卻不一定品嘗過(guò)，他如何去準(zhǔn)確介紹菜品的口味特點(diǎn)并進(jìn)行推銷呢？盡管酒店不可能事先讓每位員工品嘗一下這道菜，但應(yīng)該通過(guò)盡可能逼真的方法培訓(xùn)員工的想象力。比如由廚師介紹魚(yú)翅的泡脹、湯汁的調(diào)配和熬制、口感特點(diǎn)及營(yíng)養(yǎng)成分等。酒店還可以邀請(qǐng)客人試用產(chǎn)品。不要認(rèn)為是行業(yè)慣例、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，所有的酒店都是這樣的，客人就肯定會(huì)適應(yīng)，也不要把酒店某些領(lǐng)導(dǎo)或

46、技術(shù)權(quán)威的個(gè)人意志，強(qiáng)加于客人。3、提供恰到好處的服務(wù)。酒店要不斷改進(jìn)服務(wù)方式、提高服務(wù)藝術(shù)，不僅要做好微笑、規(guī)范、委托代辦等顯性服務(wù)，更要做好隱性服務(wù)。服務(wù)恰到好處的衡量標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)人員的服務(wù)是否到位，而到位的基礎(chǔ)，是將合適的人放到合適的崗位。一些酒店傾向于使用年輕人，以為他們生動(dòng)活潑、青春美麗，客人容易接受。其實(shí)，酒店可以根據(jù)工種的不同，選擇各個(gè)年齡段的人。歌舞廳服務(wù)可以安排一些服務(wù)技術(shù)并不高，但生動(dòng)活潑、動(dòng)作敏捷、表情豐富的年輕人。但在正規(guī)和重要的場(chǎng)所，如重要宴會(huì)接待等，經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員，可能年齡較長(zhǎng)，但仍然是合適的人選。在客房服務(wù)中，某些酒店習(xí)慣用身強(qiáng)力壯、但經(jīng)驗(yàn)一般的年輕人，其實(shí)，客房服務(wù)質(zhì)量是與經(jīng)驗(yàn)是成