國(guó)際禮儀概論(繁體)課件

1、國(guó)際禮儀概論(繁體)國(guó)際禮儀概論國(guó)際禮儀概論國(guó)際禮儀概論(繁體)談心怡簡(jiǎn)歷談心怡簡(jiǎn)歷l知本老爺酒店業(yè)務(wù)部經(jīng)理l溪頭米堤飯店行銷業(yè)務(wù)部經(jīng)理l花蓮美侖飯店行銷業(yè)務(wù)部經(jīng)理l世新會(huì)館行銷企劃部經(jīng)理l高雄麗尊、麗景酒店行銷企劃部經(jīng)理l中華民國(guó)旅館經(jīng)理人協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)l中華民國(guó)推廣教育協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)l全國(guó)餐旅經(jīng)理人聯(lián)誼會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼財(cái)務(wù)長(zhǎng)l考選部導(dǎo)遊領(lǐng)隊(duì)(國(guó)際禮儀)命題委員國(guó)際禮儀概論(繁體)談心怡簡(jiǎn)歷談心怡簡(jiǎn)歷l大華技術(shù)學(xué)院觀光系專任老師 專業(yè)課程：旅館管理 國(guó)際禮儀 觀光與媒體 觀光行銷實(shí)務(wù)國(guó)際禮儀概論(繁體)壹、接待之知能與觀念壹、接待之知能與觀念一、禮儀的構(gòu)成一、禮儀的構(gòu)成 1.風(fēng)俗習(xí)慣 2.生活方式 3.典章

2、制度 4.宗教信仰 5.統(tǒng)治者的主張國(guó)際禮儀概論(繁體)二、服裝儀容標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練二、服裝儀容標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練(一)個(gè)人衛(wèi)生(二)頭髮的長(zhǎng)度和型式(三)手和手指甲(四)配件、首飾(五)鞋子(六)穿著國(guó)際禮儀概論(繁體)三、禮儀訓(xùn)練三、禮儀訓(xùn)練 1.準(zhǔn)時(shí)。 2.穿著保持整齊、乾淨(jìng)。 3.保持工作環(huán)境整齊、乾淨(jìng)。 4.保持良好工作態(tài)度。 5.保持微笑。 國(guó)際禮儀概論(繁體)三、禮儀訓(xùn)練三、禮儀訓(xùn)練6.參加交班前之會(huì)議。7.注意自己講話的音量，工作時(shí)不要閒聊。8.講電話時(shí)間，不可太久，內(nèi)容盡量簡(jiǎn)短。9.不可暗示服務(wù)對(duì)象送禮。10.不可靠牆，隨時(shí)注意自己的站姿。11.離開工作崗位須告知當(dāng)班主管。國(guó)際禮儀概論(繁體)

3、三、接待人員禮儀訓(xùn)練三、接待人員禮儀訓(xùn)練12.不可在工作場(chǎng)所飲食，隨時(shí)注意招呼前來(lái)詢問(wèn)者。13.與共事者保持良好關(guān)係，隨時(shí)注意團(tuán)隊(duì)精神。14.不可讓電話鈴響超過(guò)三次。15.絕不可與人爭(zhēng)吵，遇到不能處理的狀況，報(bào)請(qǐng)主管處理。 國(guó)際禮儀概論(繁體)三、禮儀訓(xùn)練三、禮儀訓(xùn)練16.不接私人電話，除非緊急事件。17.不可和人稱兄道弟，隨時(shí)注意禮貌。18.不將工作之地址作為私人通信聯(lián)絡(luò)用途。19.對(duì)於尋求協(xié)助者有帶到的精神。20.共事者間以禮相待。國(guó)際禮儀概論(繁體) 21.指派一專責(zé)人員擔(dān)任組長(zhǎng)， 並印有名片。 22.不發(fā)表學(xué)校之秘密。 23.勇於認(rèn)錯(cuò)不隱瞞過(guò)失。 24.傳達(dá)訊息以最快速度進(jìn)行。 三、禮

4、儀訓(xùn)練三、禮儀訓(xùn)練國(guó)際禮儀概論(繁體)四、基本禮儀訓(xùn)練四、基本禮儀訓(xùn)練1.接待人員須能記得尋求協(xié)助者之姓名。2.對(duì)自己工作區(qū)域之地理環(huán)境，及臨近之風(fēng)景區(qū)要非常了解。3.對(duì)公司內(nèi)之各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目須非常了解，亦應(yīng)知道位置所在及其特色。4.對(duì)各項(xiàng)設(shè)施之好壞，備品是否齊全亦應(yīng)非常了解。5.如為Return Guest 都須能叫出大名。6.耐心地介紹燈區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、服務(wù)及餐廳位置。國(guó)際禮儀概論(繁體)7.告訴詢問(wèn)者你自己的名字，有任何困難請(qǐng)隨時(shí)通知接待人員。8.耐心指引詢問(wèn)者至其欲到之處。9.Show Room 引導(dǎo)至電梯旁，待電梯到達(dá)時(shí)手按住電梯門，請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯，Show Room人員隨後進(jìn)入

5、電梯。出電梯呢?行進(jìn)時(shí)應(yīng)在客人的什麼方位?10.由高樓層先介紹，到達(dá)所欲介紹之樓層時(shí)，按住電梯門，指示客人方向(請(qǐng)向左或右)。 四、基本禮儀訓(xùn)練四、基本禮儀訓(xùn)練國(guó)際禮儀概論(繁體)四、基本禮儀訓(xùn)練四、基本禮儀訓(xùn)練11.引導(dǎo)客人至?xí)h室或接待室門口要先敲門，將房間內(nèi)的燈打開做一手勢(shì)請(qǐng)客人先進(jìn)入房間。12.介紹各項(xiàng)燈會(huì)會(huì)場(chǎng)設(shè)施及使用方法後，詢問(wèn) 客人是否有任何問(wèn)題。13.對(duì)V.I.P來(lái)訪，需事先通報(bào)主管應(yīng)對(duì)。國(guó)際禮儀概論(繁體)貳、一般禮儀技巧訓(xùn)練貳、一般禮儀技巧訓(xùn)練一、電話接待技能 1.注意接電話禮儀。 2.耐心聽(tīng)取詢問(wèn)並詳細(xì)解釋。 3.明列燈會(huì)會(huì)場(chǎng)名稱與設(shè)備(可郵寄)。 4.詳背交通狀況(地理

6、位置、地圖準(zhǔn)備妥當(dāng))。 國(guó)際禮儀概論(繁體)貳、一般禮儀技巧訓(xùn)練貳、一般禮儀技巧訓(xùn)練 5.天氣(隨時(shí)注意氣象報(bào)告)。 6.附近交通及景點(diǎn)之距離。 7.遊客客滿狀況下之應(yīng)變。 8.交通車、租車服務(wù)。 9.燈會(huì)現(xiàn)場(chǎng)各展區(qū)分佈之解說(shuō)。國(guó)際禮儀概論(繁體)參、貴賓接待禮儀參、貴賓接待禮儀一、如何接待訪客l訪客身份的確認(rèn)l接待場(chǎng)所的確定l接待室刊物準(zhǔn)備l茶點(diǎn)飲料的準(zhǔn)備l名片的準(zhǔn)備l寄放物件須知國(guó)際禮儀概論(繁體)參、貴賓接待禮儀參、貴賓接待禮儀二、會(huì)客室應(yīng)注意事項(xiàng)l燈光冷氣與音響l會(huì)客室懸掛字樣l緊急事件通報(bào)l離開貴賓鞠躬致意國(guó)際禮儀概論(繁體)參、貴賓接待禮儀參、貴賓接待禮儀三、如何做自我介紹l簡(jiǎn)單易

7、記的名字l東西方稱謂的差異性l初次見(jiàn)面應(yīng)注意事項(xiàng)l公司職銜的名稱l夫婦同時(shí)接待賓客l居間介紹原則國(guó)際禮儀概論(繁體)參、貴賓接待禮儀參、貴賓接待禮儀四、茶水、咖啡接待的技巧l茶水招待用具的準(zhǔn)備l茶葉的準(zhǔn)備方法l托盤正確用法l咖啡準(zhǔn)備方法l奉茶的先後次序l換茶續(xù)杯的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間l紙巾與濕巾的準(zhǔn)備l器皿的清潔與維護(hù)國(guó)際禮儀概論(繁體)肆、抱怨處理肆、抱怨處理 一、基本觀念一、基本觀念【一】抱怨是必然會(huì)發(fā)生的?！径拷?jīng)常保持著顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的的心態(tài)?！救繗g迎抱怨，將之視為一種情報(bào)來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題;故應(yīng)感謝出抱 怨的顧客。【四】抱怨者最須要吐怨氣，應(yīng)給對(duì)方吐的機(jī)會(huì)?！疚濉款櫩捅г箘?wù)必反應(yīng)給上級(jí)主管，不可因怕責(zé)罰而掩飾?！玖繘Q不推托找藉口，以避免抱怨事件惡化。 【七】處理抱怨的過(guò)程中，要注意特別對(duì)重顧客的自尊。 國(guó)際禮儀概論(繁體)二二、處理原則處理原則【一】冷靜:先保持冷靜，決不可輕易動(dòng)怒，使顧客更加生氣。【二】?jī)A聽(tīng):勿與人爭(zhēng)辨，且不推托責(zé)任，須以鎮(zhèn)靜真誠(chéng)態(tài)度為忠實(shí) 的聽(tīng)講者?！救坑涗?將事件之重點(diǎn)作成記錄，以利對(duì)上級(jí)報(bào)告。【四】報(bào)告:將事件發(fā)生之經(jīng)過(guò)及處理情況，向上級(jí)報(bào)告【五】辦法:提出一套解決之道，並向顧客以口頭或書信道歉，亦或禮 物等補(bǔ)償。【六】追蹤:事情過(guò)後應(yīng)追蹤抱怨處理結(jié)果，探