最新客房工作小結(jié)

1、實(shí)用文檔系列文檔編號(hào)：YL-SY-132953第1頁(yè)共 7 頁(yè)最新客房工作小結(jié)XXXX 酒店客房部上半年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在 鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作， 在取得了一定的進(jìn)步同 時(shí)也存在著一些不足：亮點(diǎn)之處一培訓(xùn)方面1 1.每月完成兩個(gè) sopsop 流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn) 行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。2 2 .集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)， 班組再進(jìn)行考 核。3 3 .每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)， 提高員工解決問(wèn)題和處理

2、問(wèn)題的 能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析， 避免該案例的再次 發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。4 4 .針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品 擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)； 針對(duì)一段 時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工 發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。5 5 .房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素 質(zhì)，同實(shí)用文檔系列文檔編號(hào)：YL-SY-132953第2頁(yè)共 7 頁(yè)時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能， 便于下階段兩個(gè) 崗位的順利合并。二管理方面1 1 .上

3、半年以來(lái)住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員 的嚴(yán)重不足， 全員加班加點(diǎn)， 互幫互助， 完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客 服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大，影響管控的質(zhì)量，從 四月份開始，將7-97-9 三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控， 減少 了領(lǐng)班的工作量，配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。2 2 .上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-51-5 月份的集團(tuán)問(wèn)卷均超出部 門考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒(méi)有出現(xiàn)大起大落的 情況；在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)， 獲得了賓客一直好 評(píng)。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對(duì)我們來(lái)說(shuō)有較 大的壓力，特別是 8#8#樓

4、的整體硬件水平不足，我們通過(guò)各項(xiàng)個(gè)性化 服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在 2 2 月份和 5 5 月份， 8#8#樓客房崗和 8#8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào)， 是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。3 3 .專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。 針對(duì)上半年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生 無(wú)法開展的情況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完 成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃， 雖然一開始遇到了 一定的阻力，但是通過(guò)不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。4 4 .崗位的銷售意識(shí)不斷增強(qiáng)，1-51-5 月份崗位工完成了房餐貢

5、獻(xiàn) 元，實(shí)用文檔系列文檔編號(hào)：YL-SY-132953第3頁(yè)共 7 頁(yè)超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識(shí)有較大進(jìn) 步，5 5 .常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的 創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng)，對(duì)長(zhǎng)住客和 vipvip 客人配用專用 的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為 客人提供個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過(guò)我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大 亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。三接待服務(wù)方面1 1.順利完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量0

6、0投訴，安全事故 0 0 發(fā)生，同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn)；共 3 3 頁(yè)，當(dāng)前第 1 1 頁(yè) 1231232 2 . 5 5 月份以來(lái)福廈動(dòng)車的開通，給我們帶來(lái)了較大的客流，通 過(guò)一段時(shí)間的接待工作， 崗位針對(duì)動(dòng)車客戶梳理并制定了一份動(dòng)車客 戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo)；3 3 .政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對(duì) vipvip 客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做 好接待工作的同時(shí)積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作， 完成各批次的會(huì) 議接待工作。4 4 .崗位針對(duì)不同的接待工作均

7、提前做好預(yù)案工作， 以基本形成 慣例，實(shí)用文檔系列文檔編號(hào)：YL-SY-132953第4頁(yè)共 7 頁(yè)取得了良好效果；5 5 .對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。四團(tuán)隊(duì)和人員方面1 1.關(guān)愛員工計(jì)劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈(zèng) 送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛活動(dòng)，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的 滿意度；2 2 .組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)， 為各位員工增加了溝通交流的 機(jī)會(huì)，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力；3 3 .每月召開月度質(zhì)檢分析會(huì)，分析崗位上個(gè)月存在的問(wèn)題并對(duì) 各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)，起到了一定的激勵(lì)作用；4 4.在班組集團(tuán)問(wèn)卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班

8、kpikpi 考核獎(jiǎng)罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎(jiǎng)罰分明，以利于高效達(dá)成各 項(xiàng)考核指標(biāo)；5 5 .人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，上半年已培養(yǎng) 了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。不足1 1.崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨 言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時(shí)也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和 對(duì)客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開展， 是上半年以來(lái)主要面對(duì)的一 個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn)；2 2 .培訓(xùn)效果不盡人意，二級(jí) sopsop 流程考核成績(jī)不穩(wěn)定，員工接 受度不高，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過(guò)后就忘記了。其他各 項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂(lè)意

9、參加的情況。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；實(shí)用文檔系列文檔編號(hào)：YL-SY-132953第5頁(yè)共 7 頁(yè)3 3 .衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在 okok 房不 okok，住客房衛(wèi)生也不能保證的 情況。員工操作馬虎，同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì) 量的下降，在部門的二級(jí)質(zhì)檢和崗位的三級(jí)質(zhì)檢中低于9595 分的房間出現(xiàn)頻率較高；3 3 .專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加 強(qiáng)，管理者現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生，總是存在自 以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴；4 4 .員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài)， 需要管理者的督導(dǎo)和 檢查，檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有做的情況屢

10、次發(fā)生； 由于個(gè)別員工不識(shí)字以及 有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況，；5 5 .員工合理化建議創(chuàng)新不足，大家參與的積極性不高，目前還 沒(méi)有員工提的合理化建議被采納；6 6 .明查工作仍然準(zhǔn)備不足，預(yù)見性不強(qiáng)，安排不到位，存在較 多問(wèn)題，將我們的問(wèn)題暴露在了集團(tuán)層面，影響了酒店的聲譽(yù)；7 7.個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，影響了崗位工作的開展，對(duì)其他員 工也造成了惡劣的影響。在下半年，我崗位仍然會(huì)繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各 項(xiàng)工作，針對(duì)上半年存在的問(wèn)題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：1 1.著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎(jiǎng)懲力度，針對(duì)每天的質(zhì)檢情況進(jìn)行張榜公示，做到有獎(jiǎng)有罰，形成每個(gè)班組和每位員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，讓大家

11、有 一定的壓力，化壓力為動(dòng)力；共 3 3 頁(yè)，當(dāng)前第 2 2 頁(yè) 123123實(shí)用文檔系列文檔編號(hào)：YL-SY-132953第6頁(yè)共 7 頁(yè)2 2 . .每月開展專項(xiàng)的衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和評(píng)比，對(duì)做的好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)， 以此提高衛(wèi)生質(zhì)量；同時(shí)也對(duì)班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評(píng)比， 對(duì)于每月質(zhì)量 穩(wěn)定的班組給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)到領(lǐng)班個(gè)人；3 3 .繼續(xù)做好專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查，提高專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的質(zhì) 量；4 4 .做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員 壓力；5 5 .開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，提高服務(wù)技能；6 6 .對(duì)新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn)，除了一對(duì)一的師徒制以外還要對(duì)他們進(jìn)行階段性的專題培訓(xùn)，如解決問(wèn)題的能力，服務(wù)意識(shí)的 提升等，起到檢驗(yàn)跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機(jī)會(huì)；7 7.設(shè)立崗位教練，對(duì)適合的人員進(jìn)行考核，由人力部或部門頒 發(fā)證書，對(duì)熟練員工起到激勵(lì)作用的同時(shí)也能提高他們帶新員工的能 力；8 8 .對(duì)明查知識(shí)的學(xué)習(xí)分解到每周，