終端銷售十步曲

1、關(guān)系？關(guān)系？商品？商品？技能？技能？好的銷售給我?guī)?成就感 愉悅感 口 碑 收 入熱情友好的服務(wù)的重要性：熱情友好的服務(wù)的重要性：A熱情在推銷中占據(jù)95%95%以上的分量，一一位推銷專家說：你會由于熱情過分而位推銷專家說：你會由于熱情過分而失去一筆交易，但會因?yàn)椴粔驘崆槎ヒ还P交易，但會因?yàn)椴粔驘崆槎ナ?00100筆交易筆交易。第二步：破賓第二步：破賓 所謂破賓即通過儀態(tài)或言語等技巧，拉近與消費(fèi)者的距離。在第一時間，建立良好的印象，使消費(fèi)者對你的品牌，你的產(chǎn)品感興趣，增加與消費(fèi)者接觸的機(jī)會，從而縮短溝通時間，搶占銷售先機(jī)。 導(dǎo)購員需要站在顧客視線范圍內(nèi)，留意顧客舉動，尋找到適當(dāng)?shù)臋C(jī)會

2、，以得體的舉止主動接近顧客，以專業(yè)的形象介紹產(chǎn)品，以最短的時間取得消費(fèi)者信任，及時的創(chuàng)造銷售機(jī)會； 國外權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計分析顯示：國外權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計分析顯示：28%的顧客是計劃性購買即購買前主意已定；72%的顧客是隨意性購買即受現(xiàn)場導(dǎo)購的影響. 豐富的產(chǎn)品時代，要吸引顧客眼球需要導(dǎo)購員 那么怎樣才能做到更好的接近消費(fèi)者呢那么怎樣才能做到更好的接近消費(fèi)者呢?小姐，您好！歡迎光臨xx。 小姐，您好！歡迎光臨xx專柜。 小姐，您好！請隨便看看。 小姐，您好！我為您介紹一下，好嗎？ 小姐，您好！有什么需要我?guī)兔幔?小姐，您好！有感興趣的嘛，我可以幫您拿出來試試看。 小姐，您好！您的項(xiàng)鏈好漂亮，是我們的吧！

3、 小姐，您好！請隨我來這一邊。這里有我們的新款。 其次，可以考慮用鮮活的產(chǎn)品吸引消費(fèi)者注意力，以通過產(chǎn)的介紹打破與消費(fèi)者溝通的大門。簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)、點(diǎn)，引起顧客的興趣。言語（一）：言語（一）：這是我們最新上市的新款商品。 這款飾品最適合您的體形和氣質(zhì)，拿出來給您 看看？ 當(dāng)顧客被接待至接待位入座時，營銷人員需通過和客戶聊天的方式逐步了解客戶的需求；適當(dāng)使用問話的方式，找到客戶的需求點(diǎn)，從而進(jìn)一步展開對專賣店的介紹（此方法適用新客戶） 言語（二）：言語（二）：小姐，您是第一次光臨我們專柜嗎？ 小姐，您平常會去哪一家店？ 第三，也可以采用直接式服務(wù)；當(dāng)顧客已有購物意向，或當(dāng)顧客對某項(xiàng)服務(wù)

4、有 意向時，直接向其提供服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)行為舉止標(biāo)準(zhǔn)行為舉止面帶親切、和藹、自然得體的笑容站立姿勢正確，雙手自然擺放，不要毫無顧忌地前后擺動而失態(tài)。目光接觸雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環(huán)顧而言之點(diǎn)頭示意與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，予以足夠的活動空間。留意客戶需要，準(zhǔn)備隨時協(xié)助。 與顧客交談時，需放下手頭工作使用普通話，切記使用方言適當(dāng)?shù)囊袅?、聲調(diào)柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生 （如煙味、酒味等）注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)切忌對顧客視之不見，愛理不理。 切忌態(tài)度冷漠，也勿過分熱情。 切忌機(jī)械式問答。 不要突然出現(xiàn)，避免顧客有被騷擾的感覺。 先處理好客戶的心情，再開始開展業(yè)務(wù)。 注意言語的表達(dá)，

5、用聲音、肢體的語言吸引、打動顧客 通過與顧客的交談，盡快了解購物動機(jī)，再根據(jù)顧客的需要向其推薦最合適的商品，促進(jìn)銷售。 第三步：觀察消費(fèi)者心理第三步：觀察消費(fèi)者心理 -當(dāng)話題打開后，以最快的速度了解顧客的需求與動機(jī)，明確之所需及喜好，才能推薦最合適的產(chǎn)品，促成銷售。 -避免發(fā)問那些問答是“是”或“不是”的問題，如“您要點(diǎn)什么？”在大 多數(shù)情況下，顧客會做出否定的回答。銷售對話沒開始就被中止了。 -如果用“您好，請問有什么可以幫到您？”一般情況下不會受到拒絕。 -直接談?wù)摦a(chǎn)品 -贊美并與之產(chǎn)生共鳴一位老太太到市場買李子，她碰到A、B、C三個小商販。小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃”。老太太

6、搖了搖頭走了。小販B：“我這里各種各樣的都有，您要啥子樣的？”“我要酸一點(diǎn)兒的?！薄拔疫@籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗?！币粐L，滿口酸水，“來一斤吧。”小販C：“旁人買李子都要又大又甜的，您為啥子要酸的李子呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滎D時贊美太太對兒媳婦好，又說自家不但新鮮而且特酸，剩下未幾了，老太太被小販說得高興，又買了兩斤。小販C又建議：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別合適孕婦”。老太太就高興地買了兩斤獼猴桃。最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦如果吃好了，您再來我跟您優(yōu)惠”。結(jié)論：同樣賣水果的三個小販，會問話的生意是最好的。情景情景1 1：我就

7、是先看看，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時候我再買。：我就是先看看，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時候我再買。情景情景2 2：你們這個牌子是剛出來的吧，我怎么從來沒有聽說過?。耗銈冞@個牌子是剛出來的吧，我怎么從來沒有聽說過啊。情景情景3 3：導(dǎo)購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看：導(dǎo)購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看接近顧客的最佳時機(jī)?明顯跡象： -先前來過一次的消費(fèi)者再次回到店里。 -顧客主動尋求店員幫助。隱形跡象：當(dāng)顧客長時間凝視某一商品。 當(dāng)顧客長時間凝視商品一段時間，抬起頭來時。 當(dāng)顧客環(huán)視四周搜索時。 當(dāng)顧客看著促銷人員時。 當(dāng)顧客突然停下腳步時。 當(dāng)顧客直接觸摸商品時

8、。 當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋簧唐窌r。 當(dāng)顧客提及某人介紹時。 當(dāng)顧客提及認(rèn)識xx公司的某某誰時。 當(dāng)顧客提及她是xx的客戶時。 標(biāo)準(zhǔn)措辭標(biāo)準(zhǔn)措辭您是自己用，還是買來送給別人？ 您需要的是什么價位的。 這一款很特別，很有針對性而且價格適中，我覺得很適合您！ 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)切忌以貌取人，往往衣著普通的人更容易接受溝通。 切忌態(tài)度冷漠，又忌熱情似火。 切忌與顧客交談時湊的太近，產(chǎn)生壓迫感。 不要機(jī)械式回答問題，不要打斷顧客的談話。 盡量讓顧客多講，了解顧客要求，保持笑容。 切忌只介紹飾品，而不和顧客的談話。 切忌只照顧欲購買飾品的顧客而忽視來觀摩、咨詢的潛在客戶群。 瞄準(zhǔn)產(chǎn)品的目標(biāo)顧客群，讓他們看得見

9、，聽得到，通過向顧客介紹商品，讓顧客了解商品的特性，感受得到你所銷售產(chǎn)品與眾不同的特點(diǎn)，同時以試穿/戴動作誘發(fā)消費(fèi)者的購買欲望，達(dá)到增加銷售的目的。第四步：介紹產(chǎn)品第四步：介紹產(chǎn)品/試戴試戴定義定義: :詳細(xì)介紹所銷售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來利益的技巧。解釋：解釋： F(特性) A（優(yōu)點(diǎn)/作用） B（好處）重要性重要性: :有助于更好地展示產(chǎn)品。 提高顧客的購買欲望,使顧客對產(chǎn)品有深入的認(rèn)識。 試戴：試戴： 復(fù)述顧客所需貨物的款式及號碼。 禮貌地將商品取出 邀請顧客試戴 詢問顧客是否滿意，是否需要試戴其他商品；如有需要，重復(fù)之前的步驟； （建議看商品最多不能超過2件） 留意顧客

10、身旁朋友的意見 試戴后核對商品件數(shù)（心中默算） 如無所滿意的款式，可介紹其他款式給顧客。 （繼續(xù)重復(fù)以上動作，可適時機(jī)進(jìn)行商品的連帶促銷） 標(biāo)準(zhǔn)的行為舉止標(biāo)準(zhǔn)的行為舉止介紹商品和專柜的特性、優(yōu)點(diǎn)、帶來的好處。（充滿激情的表述） 根據(jù)顧客的需要，重點(diǎn)介紹飾品的特別之處。 專柜的介紹需讓顧客產(chǎn)生濃厚興趣參觀。 展示商品，并附上證書加以引證。 示范演示并解釋飾品的佩帶和保養(yǎng)方法。 實(shí)事求是對顧客進(jìn)行購買勸說。 從形體技術(shù)的角度來進(jìn)行描繪，顧客一定會信任促銷人員的專業(yè)性。 標(biāo)準(zhǔn)措辭標(biāo)準(zhǔn)措辭這一款非常不錯，我的朋友們都很想買，但我們買不起，它太有味道了 我覺得這款飾品最適合您，它是瑞恩的經(jīng)典飾品，您可以

11、試戴。這一款效果很好，包裝款式也很漂亮，送親友很別致。 這一款十分適合您并且靈活性也很大，可以隨意更換式樣，您可以考慮。注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)切忌說：“買的話才能拿給你看?！?切忌對顧客的疑問表示不耐煩或含糊其詞，夸張表述。 切忌一問一答，漠不關(guān)心。 可以使用一些專業(yè)用詞，切忌故弄玄虛，滔滔不絕。 不要詆毀其它品牌，特別是顧客已有的。 你平淡的口吻已降低顧客50%的購買欲。 切忌與顧客溝通時雙手抱胸而立或移在柜臺或墻角邊，產(chǎn)生不信任感。 切忌邊說邊東張西望，不用眼神與顧客交流。 切忌再三強(qiáng)調(diào)價格。 * 請記住用你的笑容可以提升請記住用你的笑容可以提升50%50%的再次消費(fèi)幾率的再次消費(fèi)幾率請記住用你

12、的笑容可以提升請記住用你的笑容可以提升50%50%的的再次消費(fèi)幾率再次消費(fèi)幾率! ! 顧客在有購買意向時，往往會對銷售人員的介紹提出異議。此時，銷售人員要耐心聽取顧客的意見及時深入了解她提出異議的內(nèi)在原因，再予以適當(dāng)?shù)慕忉尅５谖宀剑寒愖h的處理第五步：異議的處理 情形1：顧客在瑞恩鉆飾店挑選商品，對其中某款飾品很中意，但是當(dāng)導(dǎo)購員問道：您是否滿意時，顧客卻說：太貴了。 情景2：當(dāng)面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一件案例一： -報價原則，先講價值，再講價格 -當(dāng)顧客看好款式、對產(chǎn)品也產(chǎn)生濃厚的興趣，但說：“價格太貴，還是難消費(fèi)的起”， 導(dǎo)購員則以面料取材、紡織、印染、設(shè)計、品牌的獨(dú)特和

13、考究，使顧客決定購買，而不輕視顧客，認(rèn)為不是我們的目標(biāo)消費(fèi)群。 顧客在店挑選商品，對其中某款飾品很中意，但是當(dāng)導(dǎo)購員問道：您是否滿意時，顧客卻說：這款是不錯，但是太過簡單了。二、正確宣導(dǎo)點(diǎn)點(diǎn)頭傾頭傾聽、委婉解聽、委婉解釋釋合理解合理解釋釋、試試著成交著成交假定假定顧顧客、客、換換位思考位思考不不厭厭其其煩煩、反、反復(fù)復(fù)解解釋釋標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)行行為為舉舉止止語氣語氣平知、微笑平知、微笑贊贊同同注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)切忌與顧客正面沖突或爭辯。 注意傾聽顧客要求和意見。 切忌言辭激烈，讓顧客感到難堪。 切忌藐視顧客。 須具備豐富的專業(yè)知識和相關(guān)專業(yè)競爭對手的知識。 誠懇客觀的態(tài)度，聲音不宜張揚(yáng)，但要有力度。 平

14、視對方，微笑點(diǎn)頭。 問題處理之后要嘗試成交。 通過向顧客介紹產(chǎn)品及解答顧客的疑問后，要進(jìn)一步進(jìn)行試探成交動作。反復(fù)進(jìn)行五次才能決定暫時放棄立即成交動作，做跟進(jìn)動作。 第六步：成交第六步：成交 成交時機(jī)？成交時機(jī)？四、建立信任行為購為行為購為的表達(dá)方的表達(dá)方式式討價還價討價還價言語表達(dá)言語表達(dá)詢問新品詢問新品仔細(xì)研究仔細(xì)研究不停觸摸不停觸摸非常愛惜非常愛惜口頭購買口頭購買的表達(dá)方的表達(dá)方式式成交時機(jī)？成交時機(jī)？標(biāo)準(zhǔn)措辭標(biāo)準(zhǔn)措辭您就試試這款吧！價格適中，品位很特別。 您是選擇這一款呢還是那一款呢？ 這是我們的售后服務(wù)登記表，我?guī)湍忍钌习蛇@幾天正是優(yōu)惠期，再不買就錯過機(jī)會了。 這一款十分適合，您已

15、決定的話，我替您開票了。 標(biāo)準(zhǔn)行為舉止標(biāo)準(zhǔn)行為舉止觀察顧客對商品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)商品的特性和品位。 有針對地進(jìn)行形體配套推薦，提高顧客興趣，促成成交。 在顧客猶豫不決時，幫助顧客作出明智的選擇，肯定客戶的選擇- “我?guī)湍隳靡惶住卑盐諘r機(jī)，主動開口要顧客買，否則顧客很難 主動說買，“再比較一下”，“考慮考慮”-尋求客戶的意見“您喜歡白色還是蘭色、您喜歡V領(lǐng)還是圓領(lǐng)”-消除反對意見法：消除反對意見，成交就在眼前。-優(yōu)缺點(diǎn)分析法：一般面料紗支不高，使用壽命也短，我們這里的 高支高密，一件當(dāng)倆件。注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)切忌表示不耐煩：你到底買不買？ 切忌說：“不買不能試戴”、“我

16、不知道”、“我不清楚”。 注意成交信號，切勿錯過。 進(jìn)行交易時動作利索，切忌拖拉。 成交時切忌忽冷忽熱，周到服務(wù)至顧客離開。第七步：附加推銷第七步：附加推銷 附加推銷是指當(dāng)顧客不一定購買時，嘗試推薦其它商品，讓顧客對服務(wù)留下良好的印象，或在顧客完成購買后，再推薦相關(guān)商品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。因?yàn)椴还茴櫩唾徺I與否，她都會把這個消息傳給十個以上的朋友，所以這一步也是至關(guān)重要的，能刺激更多的消費(fèi)。 標(biāo)準(zhǔn)行為舉止標(biāo)準(zhǔn)行為舉止注意保持笑容，語氣溫和。嘗試推薦示范其它飾品，重復(fù)第三步，若顧客不購買，也要多謝顧客及請顧客隨時來光臨。 了解顧客的實(shí)際需求，嘗試推薦相關(guān)飾品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。 三、正確的管理方法推銷時應(yīng)

17、注意的幾點(diǎn)推銷時應(yīng)注意的幾點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)措辭標(biāo)準(zhǔn)措辭除此以外，我們還有多種款項(xiàng)商品、型號，您再看看，這一款是否滿意？ 其實(shí)這一款會更適合您。 有一個女孩子兩次專程來買這一款商品，并送給朋友，也非常適合您。謝謝您光臨，您可以再考慮一下，有需要隨時和我們聯(lián)絡(luò)。沒關(guān)系，需要時再來選購，也可以介紹您的朋友一起來看看。注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)切忌追問顧客購買原因。 切忌對不購買產(chǎn)品的顧客態(tài)度冷漠。 如顧客不購買，千萬不能有不悅的表情。 站在顧客的立場，為顧客提出建議。 熱情送客，關(guān)懷備致。 顧客在決定購買后，希望得到快捷穩(wěn)妥的服務(wù)，因此，促銷人員這時一定要體現(xiàn)專業(yè)水平，給客戶一個良好的印象。第八步：安排付款第八步：安

18、排付款安排指引唱收唱付站立服務(wù)售后服務(wù)給顧客開具發(fā)票時，告訴顧客付款的柜臺位置。 收到顧客付款清點(diǎn)確認(rèn)后，請顧客簽名，在顧客面前清點(diǎn)找零，連同購買商品一同交給顧客。 再次確認(rèn)付款金額和找零金額及簽名確認(rèn)。展示商品及相匹配的證書給顧客核對。 包裝商品，將包裝好的飾品雙手遞給顧客。 標(biāo)準(zhǔn)措辭標(biāo)準(zhǔn)措辭謝謝，一共多少元，請先到那邊付款，再來提貨。這是多少元，找您多少元，請您清點(diǎn)一下，謝謝。 您看，這是您剛才看中的那款，您檢查一下有什么問題嗎？如果沒問題，我就幫您包裝起來了。 您拿好，謝謝，下次再來，再見。 購買后有任何問題請打電話或過來咨詢，我們一定盡力解決，使您滿意。 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)切忌顧客購買后態(tài)度變得冷漠。 切忌不驗(yàn)貨便給顧客帶走。 切忌顧客離柜時不用禮貌用語謝謝、再見等。三、正確的管理方法售后服售后服務(wù)務(wù)填寫填寫售后卡售后卡描述注意事項(xiàng)