5M1E管理方法在實驗室質(zhì)量管理中的應(yīng)用

1、比如標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)必須進(jìn)行期間核查。在測試實驗室，普通物料主要是各種試劑，試劑的質(zhì)量是 影響結(jié)果準(zhǔn)確性的重要因素，因此必須對其進(jìn)行規(guī)范的管理。標(biāo) 準(zhǔn)物質(zhì)是一種比較特殊的物料，它是定量測試結(jié)果定量的標(biāo)準(zhǔn)， 因此對測試結(jié)果的準(zhǔn)確性影響重大，除了通用的管理Z外，為此 還要進(jìn)行期間核查，主要是確認(rèn)性狀的正常和量值的穩(wěn)定。4. 方法-Methods方法包括作業(yè)過程屮所需遵循的各種標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度，如: 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、檢測方法標(biāo)準(zhǔn)、各類作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程、作業(yè)流 程圖、等等。方法的科學(xué)合理及對方法的嚴(yán)格執(zhí)行，是保證測試 結(jié)果準(zhǔn)確性的重要因素。首先，方法文件應(yīng)該科學(xué)合理，既要保證能滿足相關(guān)法律 法規(guī)的要求，又要便于實

2、際操作，流程順暢而高效;其次，指導(dǎo) 具體操作的方法文件一定要明確和詳細(xì)，保證不同人員按照此文 件操作可以得到可比的結(jié)果;最后，方法文件中應(yīng)該明示關(guān)鍵步 驟或者是對結(jié)果有重大影響的步驟，并進(jìn)一步明確其要求。在方法屮應(yīng)該關(guān)注的問題是方法的維護(hù)與更新。維護(hù)與更 新可能來自于外部的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的更新、客戶的要求等，也 可能來自于實驗室內(nèi)部管理方式和方法的調(diào)整，以及其他相關(guān)因 素的改變。但無論哪種情況，只要方法文件有變更，都應(yīng)及時對 與其相關(guān)的其他文件進(jìn)行相應(yīng)的變更，并對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)， 以避免新舊方法文件的混淆。5. 環(huán)境-Environment這里的環(huán)境主要是指對測試結(jié)果有影響的區(qū)域的環(huán)境條 件

3、，除了通常的衛(wèi)生要求Z外，更多指區(qū)域的溫度、濕度、光照 強(qiáng)度、噪音值、清潔度及影響感官判定的各類因素等等。首先，實驗區(qū)域必須滿足基本的衛(wèi)生要求，整潔、有序、 無雜物，這些可以借鑒5S（整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)，是 對生產(chǎn)現(xiàn)場各要素進(jìn)行有效管理的一種方法）的管理方法;其次， 針對不同測試對環(huán)境條件的不同要求制定環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)值范圍，并配 備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，保證標(biāo)準(zhǔn)值能夠?qū)崿F(xiàn);最后，必須對環(huán)境條 件進(jìn)行監(jiān)控，當(dāng)環(huán)境條件失控時，要對失控期間產(chǎn)生的數(shù)據(jù)的可 靠性進(jìn)行評估。實驗室最常見的需要進(jìn)行環(huán)境條件控制的區(qū)域有天平室、 儀器室（尤其是精密儀器室）、微生物檢測室、感官評價室等。此 外，進(jìn)行微生物培養(yǎng)的各

4、類培養(yǎng)箱，以及進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)及標(biāo)準(zhǔn)菌 種儲存用的冷藏設(shè)備，也必須進(jìn)行嚴(yán)格的條件監(jiān)控。6. 檢查-Measurement檢查是5M1E中最容易被忽視的一個環(huán)節(jié)，但卻是極其重 要的一個環(huán)節(jié)。檢查主要指對工序產(chǎn)品質(zhì)量的核查，在實驗室就 是對測試結(jié)果真實性和準(zhǔn)確性的核查，而結(jié)果的真實性和準(zhǔn)確性 又與以上提到的五個方面都息息相關(guān)，所以，核查其實是對以上 五方面實施效果的核查。如果沒有檢查，以上5個方面的實施效 果就沒有辦法評價，也就不能發(fā)現(xiàn)其屮存在的問題，更不必談進(jìn) 一步的改進(jìn)。首先，核查必須明確規(guī)定核查的對彖、技術(shù)要求、核查人、 核查時間、核查頻次、核查結(jié)果的處理、糾正和預(yù)防措施的制定, 實施和效果評價

5、，否則，核查很可能會流于形式;其次，核查過 程必須有記錄，各環(huán)節(jié)記錄都要有相應(yīng)人員簽字確認(rèn)，以防止彼 此推諉扯皮;核查結(jié)果的處理，以及后續(xù)糾正和預(yù)防措施的效果 評價，最好有相關(guān)管理者的參與，以體現(xiàn)對核查工作的重視，同 時也有助于提高實施和改進(jìn)的效果。以上是本人根據(jù)自己實際工作經(jīng)歷的總結(jié)，希望可以和廣 大的同行進(jìn)行溝通與交流，使更多人關(guān)注實驗室的質(zhì)量管理，從 而進(jìn)一步促進(jìn)檢測行業(yè)的更好發(fā)展。5MK客戶關(guān)系管理方案設(shè)計15流體公司客戶服務(wù)方案設(shè)計5.1流體公司客戶服務(wù)方案概述5.1.1流體公司客戶服務(wù)的目標(biāo)客戶服務(wù)的最終目標(biāo)是提高客戶的忠誠度，留住客戶，降低 客戶流失率，最大化企業(yè)的客戶資產(chǎn)增值，

6、提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 為了實現(xiàn)客戶忠誠，還要實現(xiàn)一些子目標(biāo)，即達(dá)到客戶滿意、客 戶信任、提高客戶價值、增加客戶的轉(zhuǎn)移成本。對于每一種目標(biāo), 都要設(shè)定基準(zhǔn)，以此來考核客戶服務(wù)的效果。如將客戶流失率降 低到10%,使客戶的滿意度保持為80%等?？偟目磥恚黧w公司 的客戶服務(wù)有三個目標(biāo)：與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系;客戶；在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解最大限度地增加利潤和利潤占有率。5.1.2流體公司客戶服務(wù)的架構(gòu)在商品經(jīng)濟(jì)條件下，由于資源的有限，任何一個企業(yè)，無論 其規(guī)模多么龐大，都不可能提供足以滿足整個市場所有客戶所需 要的商品和服務(wù)，為了使企業(yè)所掌握的資源得到最有效的利

7、用， 就必須對企業(yè)所面向的市場范圍加以適當(dāng)?shù)南薅?，從整體市場中 劃分出最適合企業(yè)經(jīng)營、最能發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢的某個市場范圍作為 企業(yè)的目標(biāo)市場，針對這一特定目標(biāo)市場，制定營銷戰(zhàn)略，采取 各種營銷手段，確立自己在該市場中的地位，以獲得最佳效益。 這是市場細(xì)分的觀念，是企業(yè)營銷戰(zhàn)略的核心。然而，在如今客 戶關(guān)系管理理念的指導(dǎo)下，市場細(xì)分已經(jīng)難以為企業(yè)培育持久的 競爭優(yōu)勢做出貢獻(xiàn)，在當(dāng)今環(huán)境變化劇烈、客戶需求多樣化與個 性化的時代，企業(yè)必須對現(xiàn)有目標(biāo)市場的客戶進(jìn)行細(xì)分，即所謂 的客戶細(xì)分?？蛻艏?xì)分是指將企業(yè)現(xiàn)有客戶進(jìn)行分類，識別哪些 是企業(yè)應(yīng)該服務(wù)的客戶，哪些是無所謂流失的客戶，哪些是企業(yè) 應(yīng)該重點對待的

8、客戶，企業(yè)應(yīng)該與哪些客戶建立持久的客戶關(guān) 系，達(dá)到企業(yè)與客戶的各自長期利益最大化，這是客戶關(guān)系管理 的核心理念。利用這一理念，在對客戶進(jìn)行服務(wù)的過程屮，企業(yè)首先應(yīng)該 對客戶進(jìn)行細(xì)分。對流體公司的客戶進(jìn)行細(xì)分，得到三個目標(biāo)客戶群，值得指 出的是，這里的冃標(biāo)客戶群與傳統(tǒng)的細(xì)分市場有所不同，因為這 兩種目標(biāo)是根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)得到的，自然對企業(yè)的競爭優(yōu)勢的影 響也不同。在對客戶進(jìn)行細(xì)分Z后，應(yīng)該對每一目標(biāo)客戶分別測 量影響客戶忠誠的因素，主要包括客戶滿意度、轉(zhuǎn)移成本、客戶 價值、客戶信任，然后具體根據(jù)不同客戶的客戶忠誠度影響因素 的具體屬性，制定相應(yīng)的市場營銷組合，保持或提高目標(biāo)客戶的 客戶忠誠度，使企

9、業(yè)與客戶的關(guān)系價值達(dá)到最大化。公司與客戶的關(guān)系是一個不斷更新的過程，經(jīng)過一段時間， 可能有的客戶由不忠誠變?yōu)橹艺\，也由可能由于某種特殊的原因 一個忠誠客戶流失了，企業(yè)應(yīng)該對每一個客戶制定具體的忠誠方 案，謹(jǐn)慎分析客戶忠誠的變動，并客戶關(guān)系的建立過程包括認(rèn)識 客戶、記住客戶、理解客戶、重視客戶。在這個過程的每一個接 觸點上記錄和挖掘客戶的信息，滿足客戶的需要?？蛻舴?wù)管理的途徑5.2流體公司客戶服務(wù)管理方案設(shè)計根據(jù)現(xiàn)有的客戶服務(wù)管理理論體系，并結(jié)合流體公司的現(xiàn)實 情況，在一個較為完整的客戶服務(wù)方案屮，最為重要的就是這幾 塊內(nèi)容，這幾個因素從各自不同的角度對客戶服務(wù)體系進(jìn)行了有 力的支持，它們是相

10、輔相成，互為補(bǔ)充的。每一個子方案的成功 實施同時會帶來其他方案的有力進(jìn)展。比如，轉(zhuǎn)移成本策略從成 本角度考慮客戶的維持與流失，加強(qiáng)轉(zhuǎn)移成本建設(shè)將促使客戶認(rèn) 識到作為流體公司客戶的客戶價值所在，促進(jìn)客戶價值策略的展 開；而客戶滿意度的提高則進(jìn)一步提高了客戶的轉(zhuǎn)移成本與客戶 價值，增強(qiáng)了客戶信任度。因此這幾個了策略Z間相互制約，互 相促進(jìn)，是一個方案中的有機(jī)組成部分，缺一不可?；诖?，流體公司的客戶服務(wù)管理方案主要包含客戶轉(zhuǎn)移成本策略、客 戶滿意策略、客戶價值策略以及客戶信任策略四個了策略。另外, 由于這四種策略從對各種客戶的共性措施角度對客戶服務(wù)的實 施進(jìn)行了闡釋，而對于屬于維持型客戶、大客戶、

11、發(fā)展型客戶以 及放棄型客戶的獨特的處理措施也構(gòu)成了流體公司客戶關(guān)系管 理方案的一個重要組成部分。5.2.1 MK轉(zhuǎn)移成本策略如前所述，只有當(dāng)轉(zhuǎn)移的收益大于轉(zhuǎn)移成本時，客戶才會轉(zhuǎn) 移供應(yīng)商，增加客戶的轉(zhuǎn)移成本會提高客戶的重復(fù)購買意圖，進(jìn) 而提高客戶的忠誠度。因此，提高轉(zhuǎn)移成本是培育客戶忠誠度的 一種有效的方法，本文從轉(zhuǎn)移成本的六個分類的角度具體制定增 加客戶的轉(zhuǎn)移成本的策略。根據(jù)前文的分析，我們知道應(yīng)該著重 提高失去履行的成本和沉沒成本。對于失去履行的成本，可以將 轉(zhuǎn)移的收益固化為現(xiàn)在的損失。重要方法有：(1) 對不同累計消費(fèi)額的客戶給予不同的優(yōu)惠，這種為老 客戶提供優(yōu)惠還有一個好處，即這種做法

12、不會侵犯競爭對手的客 戶基礎(chǔ)，不會引發(fā)價格競爭；(2) 另外，交叉銷售可以增加客戶的失去履行的成本。交 叉銷售(Cross.sell)是對于現(xiàn)有客戶的補(bǔ)充銷售，把主要產(chǎn)品和 附加的產(chǎn)品或服務(wù)結(jié)合起來，形成一種更好的產(chǎn)品配套或更完善 的解決方案，從而增加客戶的價值。在這種情況下，客戶的忠誠 度可望提高：客戶對企業(yè)有越多的需求，客戶與企業(yè)的聯(lián)系越緊密，防止客戶轉(zhuǎn)向別的公司的約束就越多。因此，交叉銷售可以增加客戶的失去履行的成本。(3) 提高美容顧問以及其他公司員工的客戶服務(wù)質(zhì)量，開 展“零投訴”業(yè)務(wù)活動，確?？蛻魧τ诋a(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的滿 意度提咼。對于沉沒成本，可以通過提倡快速的、容易的、低成本

13、的轉(zhuǎn) 移來鼓勵新客戶，或鼓勵客戶不轉(zhuǎn)移，由于不轉(zhuǎn)移的沉沒成本與 將來的收益比起來要小。主要方法有：(1)按照惠顧的長度提供相應(yīng)的折扣，給予老客戶更大的 傾斜度；(2) 開展客戶與公司Z間的聯(lián)宜、交流活動，提髙客戶關(guān)的融洽度;(3) 鼓勵客戶為公司的決策過程、銷售流程提出相應(yīng)的意 見與建議，并一經(jīng)采納，給予相應(yīng)獎勵;(4) 對于可望成為黃金客戶的新客戶，提供一次性的惠顧 獎勵，比如免費(fèi)提供某種產(chǎn)品試用，或免費(fèi)提供一定數(shù)量的美容 講座等，以抵消客戶對其他品牌的沉沒成本，吸引新的有潛力的客戶。對于不確定性成本，可以通過提供可以感知的質(zhì)量線索，如 第三方認(rèn)證；鼓勵積極的口碑宣傳，提供服務(wù)擔(dān)保，MK向客

14、戶 保證產(chǎn)品可以更換是一種積極的降低客戶的不確定性成本的做 法。對于事前搜索成本，可以通過增加MK的店鋪數(shù)量和可見 性；增加通過不同媒體宣傳的信息的可獲得性，如宣傳冊、行業(yè) 報紙、互聯(lián)網(wǎng)等途經(jīng)；提供可見的質(zhì)量線索；鼓勵積極的口碑宣 傳。對于事后評估成本，可以通過更加有效的和條理清晰的服務(wù) 程序來降低，提供更加充分的關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)程序的信息。對于 建立成本，通過創(chuàng)建更加有效的客戶與美容顧問的交流模式；應(yīng) 用信息技術(shù)來加強(qiáng)信息流來提高。5,2.2 MK客戶滿意策略乩妥善處理客戶抱怨根據(jù)客戶滿意的理論，客戶的滿意度受期望未確認(rèn)影響, 因此，為了使客戶長期滿意，MK必須積極的處理客戶反饋及客戶抱怨【3

15、3】。妥善的處理客戶抱怨是提高客戶滿意的一種有效途徑。能夠向企業(yè)提 出問題的客戶一般是再給企業(yè)一次機(jī)會，客戶抱怨是改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 的良好契機(jī)。例如，開設(shè)客戶服務(wù)熱線處理客戶的反饋及意見，并及時將 處理結(jié)果通知客戶，贏得客戶的諒解。并將各種反饋意見存入數(shù)據(jù)庫。如下表51所示。b.秘密客戶方案秘密顧客是指受MK委托匿名接收MK的產(chǎn)品和服務(wù)，并 對MK的服務(wù)、美容顧問給予評價。公司可以用這種方式獲得更加準(zhǔn)確 的與客戶滿意有關(guān)的信息。C.開展客戶滿意調(diào)查公司可以委托屮介機(jī)構(gòu)或自己開展客戶滿意度調(diào)查，通過對 大量的客戶信息的分析和挖掘，發(fā)現(xiàn)那些使客戶不滿意的環(huán)節(jié)和部 分，加以改進(jìn)，提高客戶的滿意。對

16、于使客戶愉悅的地方要再接再厲。d流失客戶分析由于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)存儲了豐富的客戶信息，對于流失的 客戶還是可以聯(lián)系并詢問她們流失的原因，對于流失的客戶，如果是 由于公司的產(chǎn)品或服務(wù)的原因，應(yīng)該誠懇的道歉，并邀請客戶以后再次惠 顧，最重要的是處理流失的客戶提出的問題，并把處理結(jié)果通知客戶，給 客戶一個滿意的答復(fù)。最重要的控制是事前控制，提高客戶滿意的關(guān)鍵還是要從根 本上提高產(chǎn)品質(zhì)量和性能，不斷提高美容顧問的專業(yè)素質(zhì)，不斷提高 美容講座及售后服務(wù)的水平。企業(yè)的高層管理者不必面面俱到地改進(jìn)各個環(huán)節(jié)的客戶滿 意度，但如果能夠側(cè)重于提高最有價值的客戶的滿意度，就有可能從競 爭對手中脫穎而出。很多企業(yè)用一

17、般客戶來衡量客戶滿意度和客戶價值。 雖然他們隨后采取了一些行動，實施了一些項目，但因針對全部客戶，其 效果被稀釋殆盡，無法滿足高價值客戶的需求。而成功的企業(yè)則采取如下 兩種措施：(1)針對最有價值的客戶展開改進(jìn)滿意度的工作；(2) 了解 如何向高價5MK客戶關(guān)系管理方案設(shè)計79值客戶提供超常的滿意度因素，從而提高他們的忠誠度。企 業(yè)還必須了解不同客戶在客戶生命周期中不同階段的需求和效益，只有這 樣，才能通過滿意度的提高帶動利潤上升【34】。表51客戶退貨、投訴處理單示例編號年月日受理人客戶姓名客戶編號電話事類：退貨換貨抱怨其它產(chǎn)品名稱型號批號出貨日期發(fā)票號退貨、投訴現(xiàn)象描述退貨、投訴原因清查主

18、管人日期處理意見主管日期處理結(jié)果主管日期再發(fā)防止對策巳為客戶提供有效的信息信息對于客戶的購買行為有很大的影響。MK應(yīng)該在營銷、 銷售、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，在不同的美容顧問和營銷人員Z間為客戶提 供一致的信息，方便客戶的決策行為。還有一點值得注意的是，使客戶滿意不必過度關(guān)懷，過度的 關(guān)懷往往會適得其反。尊重客戶的私人空間和時間，給客戶以選擇的 權(quán)利，在客戶需要的時候立即做出反應(yīng)才能令客戶滿意。5.2.3 MK客戶價值策略西安交通大學(xué)碩士學(xué)位論文80客戶價值是以一定的價格能夠獲得的最好的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì) 量。因此，從客戶價值的定義來看，可以從這兩個方面來提高客戶的價 值，第一是以較低的價格提供產(chǎn)品及服務(wù)，

19、第二是提供更好的產(chǎn) 品及服務(wù)。關(guān)于第一種提髙客戶價值的方案，可以采用對老客戶實行價 格優(yōu)惠或者為老客戶提供更多的服務(wù)。女口，老客戶的消費(fèi)額超過一個 數(shù)值時可以獲得價格優(yōu)惠，鼓勵老客戶交叉購買等。為客戶提供更加個性化的服務(wù)，例如，通過對客戶的分類, 讓不同級別的客戶可以獲得不同的信息等。為老客戶提供更多的使用MK化妝品的機(jī)會，更多的美容講座機(jī)會等。而且，對本文已經(jīng)做出細(xì)分的客戶，應(yīng)該采取不同的增加客 戶價值的方案，對于忠誠客戶，應(yīng)該關(guān)注于為她們提供更好的化妝品 及服務(wù)，滿足她們對于化妝品的需求；對于獲取類型的客戶，應(yīng) 該采用以較低的價格提供更好的服務(wù)的方案。品牌是影響顧客價值的重要因素。品牌可從

20、三個方面給顧客 帶來價值：首先，幫助顧客解釋、加工和存儲有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的信 息，從而簡化其購買決策，降低購買成本。其次，良好的品牌有 助于降低顧客的購買風(fēng)險，增強(qiáng)購買信心。雖然顧客有很多方法 控制購買風(fēng)險，但選擇著名的品牌顯然是一種途徑，特別是顧客 對有過良好經(jīng)驗的品牌。最后，獨特的品牌特性可以使顧客獲得 超出產(chǎn)品功能Z外的社會和心理利益【35】?，F(xiàn)在，MK的化妝品形成了三個品牌，即MK、雅詩、幻時, 但是這三個品牌還是基于產(chǎn)品的品牌。MK應(yīng)該強(qiáng)化服務(wù)品牌。也 就是說，使客戶一看到MK的化妝品就會聯(lián)想到MK優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這需 要使MK的服務(wù)品牌內(nèi)在化，品牌內(nèi)在化涉及向美容顧問解釋和推銷服務(wù)品 牌，與美容顧問分享品牌的理念和主張，培訓(xùn)和強(qiáng)化與品牌宗旨 一致的行為。最主要的是，通過美容顧問參與，讓她們關(guān)心和培 育品牌，最終在客戶心屮形成良好的MK的服務(wù)品牌。5.2.4 MK客戶信任策略MK現(xiàn)在已經(jīng)存在一套行Z有效的增加客戶信任的策略，如 產(chǎn)品免費(fèi)試用、承諾無條件更換產(chǎn)品、MK的品牌等。MK在以下 幾點可以做得更好，以增加客戶信任。乩申請第三方認(rèn)證由非交易的第三方對產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量進(jìn)行評價，認(rèn)證具有 公正性、客觀