專題講座資料（2021-2022年）服務管理與電子政務運維管理基本概念釋疑

1、IT服務管理與電子政務運維管理基本概念釋疑ITGov中國IT治理研究中心 孫強 張明文當前，我國主要地區(qū)電子政務建設正在從覆蓋政府業(yè)務階段向與政府業(yè)務融合、全面支撐服務型政府建設階段過渡。到目前為止，主要地區(qū)政府部門的核心業(yè)務系統(tǒng)均已進入應用維護階段，城市管理和公共服務對信息化的依存度大幅增加，公眾對政府信息服務的需求日趨迫切。我國已經(jīng)承辦和即將承辦的奧運會、亞運會和世博會等一系列國際性會議活動，對城市管理和公共服務提出了更高要求，電子政務應用運維管理工作遇到前所未有的新情況和新挑戰(zhàn)，沿用建設方式的管理思路與目前發(fā)展階段不相適應，粗放型的運維及外包管理與政府業(yè)務風險防范的要求不相適應。正是在這

2、樣的背景下，政府部門和外包服務組織對電子政務運維管理的知識體系、規(guī)范和方法呈現(xiàn)出迫切需求。各界關(guān)于IT服務管理和電子政務運維管理開始積極的探索與實踐，但在基本概念等基礎(chǔ)工作上，卻各有各的理解和定義，在實踐中也莫衷一是，這顯然不利于IT服務管理和電子政務運維管理的交流、推廣和發(fā)展。為此，ITGov中國IT治理研究中心在多年理論研究和實踐的基礎(chǔ)上，提出IT服務管理和電子政務運維管理的基本概念定義，以期拋磚引玉，最終形成符合中國國情和政府部門實際需要的IT服務管理和電子政務運維管理基本概念。ITIL是什么？ITIL（Information Technology Infrastructure Libr

3、ary，IT基礎(chǔ)設施庫）。ITIL為組織的IT服務管理提供了一個客觀、嚴謹、可量化的最佳實踐，組織的IT部門和最終用戶可以根據(jù)自己的能力、需求定義以及所要求的不同服務水平，參考ITIL來規(guī)劃和制定其IT基礎(chǔ)架構(gòu)及服務管理，從而確保IT服務管理能為業(yè)務運作提供更好的支持。截至目前，ITIL已經(jīng)有三個版本，ITIL 1.0、ITIL 2.0和ITIL 3.0三個版本。ITSM是什么？ITSM（IT Service Management，IT服務管理）?；诓煌某霭l(fā)點和側(cè)重點，業(yè)界提出了多種IT服務管理定義。ITGov中國IT治理研究中心結(jié)合我國國情，給出如下定義：IT服務管理是指以IT治理為指導

4、，以推動IT與業(yè)務的動態(tài)融合為出發(fā)點，以流程為導向、以客戶為中心、以績效評估為改進IT服務動力、以保障IT基礎(chǔ)設施整體可用和為業(yè)務提供可靠服務為目標的管理體系。（ITGov中國IT治理研究中心，2003）IT服務管理的核心思想是，推動IT與業(yè)務的動態(tài)融合，保障IT基礎(chǔ)設施整體可用和為業(yè)務提供可靠服務。ITIL和ITSM之間的關(guān)系？我們在講到IT服務管理時，ITIL的曝光率卻很高，以至于存在認識上的誤區(qū)：ITIL就是IT服務管理。事實上，IT服務管理的最佳實踐有很多，只不過目前在國際上ITIL在某種程度上勝出了，即所謂的IT服務管理是基于ITIL最佳實踐的IT服務管理。但我們也必須看到，IT服務

5、管理的發(fā)展，不僅僅需要ITIL，尤其在中國的國情下面。對此，ITGov認為：ITIL并不是ITSM的全部。ITIL雖然建立了ITSM領(lǐng)域的“游戲規(guī)則”，但它只告訴你“最好”做些什么事，沒有告訴你如何去做這些事，而且，它只是總結(jié)那些它認為最重要的服務管理流程，也就是說還有很多方面需要根據(jù)實際情況進行補充。對IT服務管理而言，ITIL最佳實踐就在那里，誰都可以拿里用，但全世界至今值得推廣的ITIL成功案例依然很少。原因在于建設IT服務管理體系，這不是一個簡單的技術(shù)項目，而是一個管理項目，管理總是和文化密切相關(guān)的；尤其是ITIL引進到中國來，也出現(xiàn)了必然出現(xiàn)的問題，因為我們不能復制ITIL在西方的整

6、個存在，如同那些過去引進過來的理念、方法和管理工具手段等一樣，ITIL失去了其賴以存在的“契約式、流程式”土壤。況且，西方管理僅解決了對管理物的方法，而對人的管理、對人與物、對人與機的管理在出發(fā)點上和方向上都有問題。因此，我們需要基于中國文化，以ITIL為基礎(chǔ)之一，整合其他相關(guān)的標準規(guī)范，并結(jié)合自身的經(jīng)驗，全面深入地發(fā)展IT服務管理。目前，ITGov中國IT治理研究中心正是在其首倡的文化治理、組織治理和IT治理G3框架指引下，沿著中學為體西學為用的科學思路，堅持走有中國特色的IT服務管理之路。歷時五年，結(jié)合中國國情和政府部門實際情況，自主創(chuàng)新治理型電子政務運維管理體系，將IT服務管理發(fā)展推向“

7、中國主張”的新紀元，也為國際IT服務管理的發(fā)展做出了積極的貢獻。為什么ITGov要倡導各界重視電子政務運維管理工作？電子政務運維管理工作至關(guān)重要，這種重要性表現(xiàn)在運維管理階段既是實現(xiàn)電子政務效益的關(guān)鍵階段也是業(yè)務整合”真正的開始。（若我們?nèi)粢私鈽I(yè)務整合進行的程度，必須通過績效評估和用戶滿意度測評來實現(xiàn)，監(jiān)控和度量SLAs和OLAs）。電子政務生命周期包括三個階段，即規(guī)劃管理階段、建設管理階段和運維管理階段。國內(nèi)外相關(guān)研究表明，電子政務生命周期符合“二八”現(xiàn)象，即規(guī)劃和建設階段占了約20%的時間，運維階段占了約80的時間，同時約80的效益是在運維階段交付的。因此，運維管理階段是電子政務投資發(fā)揮

8、效益的關(guān)鍵階段，同時，也是“業(yè)務整合”真正的開始。原因在于，只有在運維階段，應用系統(tǒng)所提供的服務才能更真實地反映業(yè)務用戶的需求和期望。可見，運維的好壞直接關(guān)系到應用效益的發(fā)揮，只有通過提供安全、穩(wěn)定、高效的電子政務運維外包服務，才能更好地整合業(yè)務，才能提升政府的行政效能和公共服務水平。什么是治理型電子政務運維管理體系？治理型電子政務運維管理體系是指以IT治理為指導，以推動信息技術(shù)與政府業(yè)務的動態(tài)融合為出發(fā)點，以建設服務型政府為最終目標，以流程為導向、以客戶為中心、以績效評估為改進IT服務動力、以保障IT基礎(chǔ)設施整體可用和為政府業(yè)務提供可靠服務為目標的管理體系。（ITGov中國IT治理研究中心，

9、2006）治理型電子政務運維管理體系是沿著中學為體西學為用的科學思路，堅持走有中國特色的IT服務管理之路的“結(jié)晶”。（注：關(guān)于治理與管理的區(qū)別，請見 ）。治理型電子政務運維管理的目標是什么？治理型電子政務運維管理的目標是：l 倡導治理層重視并理解電子政務服務管理的重要性，由單純的技術(shù)或管理向各利益相關(guān)方的綜合治理轉(zhuǎn)變；l 樹立面向政務業(yè)務服務的電子政務運維管理理念，建立科學合理的績效評價體系，由粗放管理向精細管理轉(zhuǎn)變；l 推行集中統(tǒng)一的電子政務運維管理模式，由分散管理向集中管理轉(zhuǎn)變；l 建設統(tǒng)一高效靈敏的電子政務運維管理平臺，由無序服務向有序服務轉(zhuǎn)變；l 建立規(guī)范標準的電子政務運維管理流程，由

10、職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變；l 應用先進、實用、高效的電子政務運維管理工具，由被動管理向主動管理轉(zhuǎn)變。治理型電子政務運維管理體系的指導原則是什么？治理型電子政務運維管理體系的指導原則如下：1.以業(yè)務為中心治理型電子政務運維管理體系以業(yè)務需求和治理需求為出發(fā)點，以績效為驅(qū)動。始終從如何運用 IT 來支持業(yè)務發(fā)展的角度來解決 IT 問題，以ITGov科學的信息化發(fā)展觀和IT治理框架為指導，分為業(yè)務目標與IT目標、管理模式、管理規(guī)范、技術(shù)支撐四個層面，見圖1。在信息化全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展思想的指導下，以業(yè)務目標和IT目標動態(tài)融合為出發(fā)點，根據(jù)組織業(yè)務目標規(guī)劃IT目標，依據(jù)IT目標決定管理模式，再依據(jù)管理模

11、式，設計制度體系（如制度規(guī)范體系、流程體系、績效考核體系、預算管理體系等等），再由制度體系決定技術(shù)支撐體系，即采用什么樣的技術(shù)工具手段可以固化制度體系，可以支撐業(yè)務目標的實現(xiàn)。這是一種科學的信息化發(fā)展思想，而我國當前的信息化是一種“廠商主導的信息化”（這也是危險的信息化，最終將導致信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展不可持續(xù)），很多行業(yè)用戶在廠商的忽悠下，習慣于技術(shù)路線的思維范式，一有需求就想到要采用什么新技術(shù)，從業(yè)務需求一步跨到技術(shù)產(chǎn)品，而不是像上述過程那樣經(jīng)過邏輯嚴密的分析和推理，遵循科學的信息化發(fā)展觀。圖1-6 ITGov治理型信息化管理體系資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址：2.聚焦IT發(fā)展轉(zhuǎn)型機

12、遇ITGov認為：IT可以為組織創(chuàng)造戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型機遇，核心IT能力是組織核心能力的重要組成部分，IT在組織轉(zhuǎn)型發(fā)展中，可以發(fā)揮“輔助、支撐、突破式創(chuàng)新和贏利”的價值與作用。輔助作用就是實現(xiàn)業(yè)務管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)的信息化支持；支撐作用就是實現(xiàn)全價值鏈的IT服務，滿足日益增長的業(yè)務需要和客戶的個性化需求，提高運營效率，降低業(yè)務風險，保障業(yè)務連續(xù)性；突破式創(chuàng)新作用就是助推或引領(lǐng)業(yè)務產(chǎn)品、流程、服務、管理、制度、工具創(chuàng)新，優(yōu)化、整合和再造流程，尤其是助推業(yè)務服務模式的創(chuàng)新，為組織創(chuàng)造戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢；盈利作用就是實現(xiàn)IT對組織的間接創(chuàng)收、直接降費，為組織提高效率、降低成本、提升質(zhì)量和客戶滿意度以及創(chuàng)造戰(zhàn)略價值。3.

13、關(guān)注制度設計 在解決IT問題時采用縱觀全局的方法，“觀念決定想法，想法決定方法，方法決定做法。如圖2中“ITGov自主創(chuàng)新的中國IT治理框架”所示：需要首先樹立科學的治理觀念（科學的信息化發(fā)展觀），在科學的信息化發(fā)展觀的指導下，設計IT治理的體制與機制、實現(xiàn)方法與工具，培育核心IT能力，開展IT治理績效評價，建設可持續(xù)發(fā)展的信息化。在此過程中，更重要的是設計各方利益最大化的制度安排，而不僅僅是以往我們所關(guān)注的IT解決方案。圖2 ITGov自主創(chuàng)新的中國政府IT治理框架資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址：治理型電子政務運維管理體系的具體內(nèi)容是什么？依據(jù)上述的理念、目標和指導原則，治理

14、型電子政務運維管理體系需規(guī)劃的內(nèi)容如下：組織模式層：確定和規(guī)范電子政務運維管理體系運行的管理方式和與之相配套的人員崗責安排、機構(gòu)設置，將電子政務運維服務相關(guān)的全部活動進行統(tǒng)一決策與規(guī)劃，形成集中統(tǒng)一的電子政務運維管理機制，實現(xiàn)對用戶的端到端服務。在集中統(tǒng)一的電子政務運維管理模式下，按照電子政務運維管理任務科學設置或調(diào)整組織機構(gòu)，劃分任務、角色、崗位，合理配置電子政務運維管理資源，達到人、工具、流程的有機融合。制度規(guī)范層：分別從管理與操作方面建立電子政務運維管理過程中各個參與要素（人、流程、工具）的行為準則與工作程序，從電子政務運維管理體系總體運行、流程執(zhí)行和崗位職責三個層次建立考核評價體系，確

15、定運維費用的組成與計算方式，規(guī)范運維費用的來源保障，實現(xiàn)電子政務運維管理的量化管理。具體內(nèi)容包括管理制度的制定、管理流程的設計、評價考核體系的執(zhí)行、運維費用的管理等。技術(shù)支撐層：建立針面向業(yè)務用戶的電子政務服務請求響應窗口和面向技術(shù)支持人員的體系運行管理窗口，建立負責電子政務運維管理流程運行的流程管理平臺、負責IT基礎(chǔ)設施的集中監(jiān)控管理平臺和負責業(yè)務應用系統(tǒng)運行監(jiān)控的業(yè)務服務管理平臺，根據(jù)不同類型IT基礎(chǔ)設施和業(yè)務應用系統(tǒng)的管理職能，建立若干技術(shù)管理子系統(tǒng)，建立知識庫、配置庫、報表及日常操作等共享支持子系統(tǒng)。目前，ITGov自主創(chuàng)新的治理型電子政務運維管理體系研究成果已經(jīng)成功地應用在中央政府部

16、門（如財政部“金財工程”、商務部等等）和地方政府部門（如北京市高級人民法院、廣州市政府等等）電子政務運維管理規(guī)范體系框架要素有哪些？根據(jù)ITGov關(guān)于電子政務運維管理規(guī)范體系框架的研究成果，電子政務運維管理規(guī)范有以下組成部分：l 電子政務（甲方）項目全流程管理規(guī)范。 l 電子政務（甲方）項目運維管理規(guī)范和知識體系l 電子政務（甲方）項目運維服務規(guī)范l 電子政務運維項目支出預算定額標準l 電子政務外包管理規(guī)范l 電子政務運維服務支撐系統(tǒng)規(guī)范注：目前關(guān)于“電子政務運維”的相近表達有：信息化運維、電子政務IT運維、信息系統(tǒng)運維等等，這不利于電子政務運維工作的發(fā)展。ITGov認為有必要將上述概念統(tǒng)一成

17、“電子政務運維”（針對政府部門）和“信息化運維”（既包括政府部門也包含企業(yè)）。電子政務運維服務內(nèi)容包括哪些部分？電子政務運維內(nèi)容包括三部分：1、信息化基礎(chǔ)設施運維：以硬件資產(chǎn)和軟件資產(chǎn)可用為目的，包括支撐系統(tǒng)正常運行的網(wǎng)絡系統(tǒng)、主機系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、存儲系統(tǒng)和機房專用設施和數(shù)據(jù)庫等的運維服務；2、應用系統(tǒng)運維：以系統(tǒng)整體可用和為業(yè)務提供可靠服務為目的，包括業(yè)務和應用的技術(shù)運維，以及信息內(nèi)容服務運維等；3、信息資源維護類：以深化信息資源共享利用為目的，包括信息資源獲取、處理、存儲、傳輸和共享使用等。什么是電子政務運維費？電子政務運維費是指為保證預算單位的信息技術(shù)基礎(chǔ)設施和業(yè)務應用系統(tǒng)安全運行以及信

18、息資源共享利用，而必須支付的硬件運維、軟件運維、耗材與工具、系統(tǒng)管理和信息資源開發(fā)利用等方面的年度支出，不包括與信息系統(tǒng)運行維護項目相關(guān)的水電、交通、培訓、會議、日常辦公等費用支出。電子政務運維預算定額參考標準有哪幾部分構(gòu)成？根據(jù)ITGov研究成果，電子政務運維預算定額參考標準由以下幾個部分構(gòu)成：l 電子政務運維費用構(gòu)成l 電子政務運維服務內(nèi)容（預算口徑分類）l 電子政務運維服務工作量標準l 單位人工費用標準l 運維備品備件采購費用標準什么是電子政務項目外包？電子政務項目外包，是指使用各級財政投資或者市場化投資的電子政務規(guī)劃、建設、運行、維護和支持等信息化建設與管理過程中，把專業(yè)性較高的方面以

19、項目的方式并按照規(guī)定的程序，委托給政府部門之外的專業(yè)技術(shù)和服務機構(gòu)去完成，這就是電子政務項目外包。電子政務項目外包包括規(guī)劃外包、建設外包和運維外包。電子政務運維管理績效評價需考慮那幾個層面的績效？ITGov“信息化績效管理九宮格”表明，電子政務運維管理的績效分布在：組織層面、流程層面和作業(yè)人員執(zhí)行層面這三個層面，因此電子政務運維績效評價也需評價這三個層面的績效才是科學合理的。每層在設計相應的具體指標。關(guān)于績效評價，需要強調(diào)指出的是：“一提到評價，就想到評價指標體系，這其實是一個認識上的很大的誤區(qū)”。所有管理都強調(diào)體系化的實施，績效管理同樣如此，并且評價不是目的，只是手段。因此，評價體系就很重要（這些內(nèi)容在信息化績效評價