【精選】煙草客戶經(jīng)理如何做好職能轉(zhuǎn)型

1、煙草客戶經(jīng)理如何做好職能轉(zhuǎn)型客戶經(jīng)理，作為基層一線的營(yíng)銷人員，肩上不僅負(fù)著品牌培育和客戶 服務(wù)的雙重職能，更對(duì)煙草公司的經(jīng)營(yíng)形象和社會(huì)形象的提升，起到了至 關(guān)重要的作用。隨著電話訂貨向網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變， 客戶經(jīng)理的職能從原來(lái)單純拿訂單、走訪市場(chǎng)，向培育卷煙品牌、分析卷 煙市場(chǎng)、服務(wù)零售客戶等多重職能轉(zhuǎn)變。那么，面對(duì)日趨復(fù)雜的市場(chǎng)形勢(shì) 和零售客戶多樣化的服務(wù)需求，我們客戶經(jīng)理如何做好轉(zhuǎn)型工作呢？讓我 們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)他們的聲音 -客戶經(jīng)理：郭可洲觀點(diǎn)：從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變從管銷員、訪銷員到現(xiàn)在的客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理的職能隨著時(shí)間的推 移，在不停地變換著，從開(kāi)始的“以我為主，歸我管理，由我

2、調(diào)控”口號(hào) 中提出的以賣方行為作為主導(dǎo)的管理型，也就是零售客戶你要聽(tīng)我的，要 服從我管理，我想給多少煙給你，你就得拿多少煙。那時(shí)，是以賣方市場(chǎng) 為中心的一種管理行為。但是，現(xiàn)在煙草公司提出“與客戶共創(chuàng)成功”的 理念，和剛開(kāi)始建網(wǎng)時(shí)提出的截然相反。與客戶共創(chuàng)成功，是一種服務(wù)型 的理念， 就是在煙草公司或客戶經(jīng)理的幫助下， 零售客戶的生意從小到大， 信譽(yù)從低到高，是一種以客戶的成功，促進(jìn)煙草行業(yè)成功的雙贏舉措。也 使客戶經(jīng)理從簡(jiǎn)單的訪銷卷煙， 管理客戶，變成為今天的服務(wù)客戶， 以“一 切從客戶出發(fā)，一切為客戶著想，一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)，一切讓客戶滿意”的 服務(wù)態(tài)度，而不是當(dāng)客戶的指揮員。回想以往，雖然我

3、們行業(yè)提出“服務(wù)客戶”這個(gè)詞兒已經(jīng)好多年，但 是，舊體制的影響在行業(yè)服務(wù)人員，特別是身處一線的客戶經(jīng)理的影響還 存在，官商的習(xí)氣依然還能看到蹤影。我們?cè)S多客戶經(jīng)理到客戶的店里時(shí)，有時(shí)會(huì)對(duì)客戶這么講，和你說(shuō)過(guò) 多少次了，要把卷煙擺好，上下對(duì)齊，標(biāo)簽對(duì)位，你怎么老是做不好的， 你要再這樣，可是要影響你家星級(jí)的。那么，與其是這樣，還不如自己動(dòng) 手整理一下。一次做好他翻亂子，再來(lái)第二次，幾次幫他做過(guò)以后，一是 形象上去了，對(duì)卷煙銷售有一定的促進(jìn)，二是老是讓你煩神，他也會(huì)受到 感動(dòng)，當(dāng)然維護(hù)起來(lái)也會(huì)上心，這樣，不管是對(duì)你，對(duì)零售客戶同樣是件 好事情。客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型，首先在思想觀念上要轉(zhuǎn)變好。也就是要從

4、管理型 向服務(wù)型轉(zhuǎn)變好，讓自己從客戶的指揮員轉(zhuǎn)變到客戶服務(wù)員的角色上來(lái)。 這也是許多客戶經(jīng)理所做不到的事情，關(guān)鍵是放不下架子，彎不下身子， 是一種高高在上的思想在作祟。但是，要想獲得客戶的尊重與配合，要想 提升行業(yè)的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)形象，你要是處處打官腔，做指揮員，是難以得到 客戶的肯定的。從管理型向服務(wù)型的客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變， 不僅我們?cè)谒枷肷弦D(zhuǎn)變好， 更要在行動(dòng)上轉(zhuǎn)變好，不然就成了光說(shuō)不練的口頭理論家了。 行動(dòng)上不力, 你思想上轉(zhuǎn)變的再好、再到位，也很難得引起客戶共鳴，因?yàn)樗麄儾](méi)有 從你的職能轉(zhuǎn)變中得到實(shí)實(shí)在在的好處，給他們經(jīng)營(yíng)上沒(méi)有帶來(lái)實(shí)實(shí)在在 的變化。所以說(shuō)，職能轉(zhuǎn)型工作不僅要掛在嘴上，更

5、要落實(shí)到行動(dòng)上，做 到知行合一，才能更好地融洽批零關(guān)系，取得很好的效果，把“與客戶共 創(chuàng)成功”的理念落到實(shí)處?？蛻艚?jīng)理：鄭楓觀點(diǎn)：從簡(jiǎn)單化向精細(xì)化轉(zhuǎn)變提起客戶經(jīng)理，許多人都會(huì)這么講，客戶經(jīng)理的工作最舒服，摩托車 一騎，自己就是老大，誰(shuí)都管不著，到市場(chǎng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，到客戶家走走，簽個(gè)字 就走人，是個(gè)很清閑的崗位。其實(shí)，造成別人這么誤解，也是我們客戶經(jīng) 理思想沒(méi)有到位，客戶服務(wù)沒(méi)有深入，工作簡(jiǎn)單化，所造成的結(jié)果。我們 有許多客戶經(jīng)理，敷衍、應(yīng)差式的、浮于表面的工作做的很多，但卻經(jīng)不 起檢查，吃不住推敲，不管是品牌培育還是客戶服務(wù)，不管是市場(chǎng)走訪還 是總結(jié)分析，都是格式化、簡(jiǎn)單化和程式化的東西，一點(diǎn)都沒(méi)有生

6、機(jī)和活 力，精細(xì)化管理工作做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因此，也使客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型這種工作做 得不深、不透、不到位的現(xiàn)象。在平時(shí)與客戶打交道時(shí)，我們有許多客戶因?yàn)檎?、品牌投放等吃?準(zhǔn)，就會(huì)詢問(wèn)客戶經(jīng)理，某經(jīng)理，你們現(xiàn)在專賣上又出了個(gè)政策，上次發(fā) 了宣傳資料，但我橫看、豎看，就是看不懂，你能不能解釋一下呢？專賣 上的事情，又不是客戶服務(wù)方面的工作，和我們客戶經(jīng)理關(guān)系不大，這時(shí), 你就會(huì)說(shuō)，這不是我服務(wù)范圍之內(nèi)的事情，你還是問(wèn)問(wèn)專賣上吧。把球又 踢回到零售客戶那里。其實(shí)，在日常工作中，許多時(shí)候，專賣和經(jīng)營(yíng)兩項(xiàng) 工作都在交叉進(jìn)行的，你不能因?yàn)橛械氖虑椴皇悄愕闹攸c(diǎn)工作，就簡(jiǎn)單地 一推了之。在遇到這類情況時(shí)，我都能向客

7、戶做好解釋工作，如果遇到自己實(shí)在 不了解的，我就會(huì)現(xiàn)場(chǎng)打電話向有關(guān)人員請(qǐng)教，然后把政策向零售客戶轉(zhuǎn) 述。遇到一時(shí)解決不了的，我都會(huì)把客戶的疑義帶回來(lái)，在經(jīng)過(guò)其他部門 和人員的解釋，弄懂事情的來(lái)龍去脈后，再電話告知客戶。你說(shuō)，客戶經(jīng) 理職能轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變?cè)谀男┑胤?？其?shí)態(tài)度的轉(zhuǎn)變是最重要的。我們有許多 客戶經(jīng)理，怕麻煩、怕費(fèi)事，遇事能推則推、能讓則讓、能敷衍就敷衍過(guò) 去，沒(méi)有從細(xì)處入手搞客戶關(guān)系管理，做市場(chǎng)分析。因此，你這個(gè)崗位對(duì) 于客戶來(lái)講，并不是至關(guān)重要的，并不是缺你就不行的，他們有這種誤解， 也是你沒(méi)有把客戶經(jīng)理職能發(fā)揮好所造成的。其實(shí)，客戶經(jīng)理要想做好精細(xì)化管理工作，僅在服務(wù)方面就大有文章

8、可做。例如，有一次有位零售客戶向我抱怨說(shuō)， 20 元一包的地產(chǎn)煙真緊張， 還沒(méi)有其他的替代品牌， 生意不好做。我說(shuō)向他推薦黃鶴樓 （軟藍(lán)），我說(shuō)， 這款煙批發(fā)價(jià)每包 15 元，零售價(jià) 18 元，不僅利潤(rùn)比 20元檔的要高，而且 這款煙市場(chǎng)的反映特別好，有許多政府機(jī)關(guān)的人都抽這個(gè)。這時(shí)，有位顧 客聽(tīng)后說(shuō)，別人散給我抽過(guò)一次，這款煙還真不錯(cuò)，深藍(lán)色的煙盒，也很 大氣。我說(shuō)，這可不是我“自賣自夸”，沒(méi)騙你吧？后來(lái)，在我的建議下， 該客戶訂了兩條，回家試銷，效果還真不錯(cuò)。從那以后，再也沒(méi)向我抱怨 過(guò) 20 元檔地產(chǎn)煙緊張的事情?？蛻艚?jīng)理：徐強(qiáng)生觀點(diǎn)：從單一型向復(fù)合型轉(zhuǎn)變 以往，客戶經(jīng)理的工作很單一，每

9、個(gè)月只要完成既定的銷售計(jì)劃，一 切就都OK了，其他什么客戶關(guān)系管理，客戶服務(wù)什么的，被人為地淡化了。 但隨著網(wǎng)建工作的不斷深入，客戶對(duì)需求服務(wù)欲望的增強(qiáng)，也帶來(lái)了客戶 經(jīng)理服務(wù)工作的多樣化。特別是隨著“ 135 工作法”的運(yùn)用，客戶經(jīng)理的 主要工作從拿訂單向品牌、市場(chǎng)、客戶的多樣化格局轉(zhuǎn)變，對(duì)客戶經(jīng)理的 工作也提出了更高的要求，簡(jiǎn)單化的工作方法沒(méi)有了落腳點(diǎn)，對(duì)客戶經(jīng)理 的素質(zhì)要求也相對(duì)提高。因此，隨著職能的轉(zhuǎn)變，客戶經(jīng)理要做營(yíng)銷工作 上的多面手，要盡可以地拓展自己的知識(shí)面，對(duì)自己要求更高、更嚴(yán)、工 作更到位，只有這樣，在不斷學(xué)習(xí)、提升的基礎(chǔ)上，才能適應(yīng)網(wǎng)建飛速發(fā) 展的需要，才能不被市場(chǎng)日益前進(jìn)

10、的步伐所拋棄。我認(rèn)為，要做好客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型工作，首先要培育好品牌。隨著后 “532、461”時(shí)代的到來(lái)，重點(diǎn)品牌的強(qiáng)勢(shì)地位形成，對(duì)培育品牌也提出 了更高的要求。因?yàn)榫頍煹钠放圃跍p少，而卷煙的品類卻在不斷增加，有 的品牌從 50 元一條到上千元一條，基本上覆蓋了每個(gè)檔次，老品牌、新面 孔的現(xiàn)象層出不窮，一旦宣傳工作不到位，不僅培育品牌的難度增加，而 且，還會(huì)讓客戶誤解這是假冒煙或非正常渠道卷煙，對(duì)品牌的成長(zhǎng)非常不 利。有零售客戶認(rèn)為，為什么現(xiàn)在品牌少了， 而煙柜卻感覺(jué)到越來(lái)越小了？ 這就需要我們客戶經(jīng)理加大品牌的宣傳工作，從大環(huán)境、大氣候及未來(lái)的 發(fā)展形勢(shì)做好分析。特別是自國(guó)家局提高“降焦減害

11、”工程之后，低焦卷 煙市場(chǎng)風(fēng)起云涌，低焦卷煙更成為一種潮流和趨勢(shì)，在這種情況下，我們 客戶經(jīng)理就要正確引導(dǎo)零售客戶，把他們的思維引導(dǎo)到國(guó)家局的全局部署 上來(lái)，引導(dǎo)到卷煙發(fā)展的大趨勢(shì)上來(lái)。二是要做好市場(chǎng)。市場(chǎng)不是一成不變的，而是隨著時(shí)間和季節(jié)的變化 而不斷變化的，如果不能夠正確把握市場(chǎng)，不僅會(huì)流失商機(jī)，而且容易使 市場(chǎng)失控，失去控制市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)。因此，要分析市場(chǎng)、總結(jié)市場(chǎng)、預(yù)測(cè) 市場(chǎng)、做好市場(chǎng)。分析市場(chǎng)變化和流行趨勢(shì)，對(duì)同期市場(chǎng)做好總結(jié)，做好 未來(lái)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)工作，在分析中把握方向，在總結(jié)中提升經(jīng)驗(yàn)，在預(yù)測(cè)中把握脈搏，做好市場(chǎng)、運(yùn)作市場(chǎng)，做市場(chǎng)的弄潮兒。三是要做好客戶服務(wù)。服務(wù)好片區(qū)的每一位零售客

12、戶，讓他們對(duì)我們 的工作滿意，是我們客戶經(jīng)理永遠(yuǎn)的追求。但是，隨著時(shí)間的不斷變化， 客戶對(duì)服務(wù)的需求也會(huì)隨之發(fā)生很大的改變，這就要求我們客戶經(jīng)理以變 應(yīng)變，要多吸收新知識(shí)、新?tīng)I(yíng)養(yǎng)，不斷地提升自己，讓自己的能力隨著形 勢(shì)的發(fā)展變化而不斷提升?？蛻舻乃刭|(zhì)也是越來(lái)越高，這就要求我們亦要 隨之提高，在不斷地提升中充實(shí)自己、提高自己，才能把客戶經(jīng)理這個(gè)服 務(wù)客戶的職能發(fā)揮到極致，讓客戶滿意，讓行業(yè)形象得到有效提升?？蛻艚?jīng)理：薛鵬飛觀點(diǎn)：從同質(zhì)化向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)變提起服務(wù)，我們?cè)S多客戶經(jīng)理會(huì)這樣說(shuō)，無(wú)非是幫助客戶做好陳列， 打掃好煙柜。許多客戶經(jīng)理在日志與分析中都提到這個(gè)問(wèn)題，服務(wù)的同質(zhì) 化現(xiàn)象比較嚴(yán)重，無(wú)新意

13、、無(wú)突破，更沒(méi)有創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。而許多工 作，我們有許多客戶經(jīng)理只是做在表面，效果也不太明顯，對(duì)客戶來(lái)講， 也沒(méi)有很深的引導(dǎo)和教育意義及素質(zhì)提升的空間。因此，這一類客戶經(jīng)理 也會(huì)給零售客戶一種專業(yè)性不強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)不高的印象。我的片區(qū)有一位零售客戶叫錢華，錢大爺年齡大，經(jīng)營(yíng)思想比較保守, 觀念比較落后，但一般都很配合我們的工作。比如，上次黃鶴樓（為了誰(shuí)） 卷煙布點(diǎn)時(shí)，他也很配合地拿了一條出樣，但賣了一個(gè)多星期，一包都沒(méi) 賣出去。我就對(duì)他說(shuō)，大爺，這款卷煙還是有很大賣點(diǎn)的，別人家賣的都 不錯(cuò)，顧客來(lái)了，你要知道向他們介紹呀！他說(shuō)，都是熟人熟事的，還要 介紹個(gè)啥，人家來(lái)買煙心里都明白要買個(gè)啥牌子。

14、前幾天，我到他家走訪時(shí)，正好有兩個(gè)穿軍裝模樣的年輕人，指定要 買硬中華煙。大爺說(shuō)，這款卷煙我家都斷貨十幾天了，家里暫時(shí)沒(méi)有貨。 聽(tīng)他這么說(shuō)，兩位正準(zhǔn)備走。這時(shí)，我接過(guò)嘴說(shuō)，兩位在哪個(gè)地方當(dāng)兵的 呀？他們說(shuō)，齊齊哈爾。我說(shuō)，還真巧了，咱們還是戰(zhàn)友呢， 我 98年的兵， 2002年回來(lái)的。那兩位說(shuō)，算是接老兵的班了，你退伍，咱們正好去。今 年準(zhǔn)備復(fù)原，準(zhǔn)備在這兒買幾包好煙到老戰(zhàn)友那里疏通疏通。我說(shuō)，你就買黃鶴樓（為了誰(shuí)） ，和咱們的身份相符合嘛，并且，這個(gè) 品牌也很強(qiáng)勢(shì)的，華、溪、樓、王，全國(guó)四大名牌之一，牌子硬，又不失 身份。于是，我就唱起了“你是誰(shuí)，為了誰(shuí)”剛唱了兩句，他倆就和 我一起唱了起來(lái)一段唱完， 他們倆緊緊抓住我的手說(shuō)， 咱當(dāng)兵的人， 就要抽黃鶴樓 （為 了誰(shuí)）卷煙，這款卷煙的這身迷彩，不就是對(duì)我們軍人最好的詮釋嗎，聽(tīng) 老兵的，老板，拿四包給我們！和那兩位戰(zhàn)友互留下聯(lián)系方式， 告別之后， 錢大爺還傻傻地望著我說(shuō)， 你賣煙還真有一手，我十幾天沒(méi)賣一包，你一筆就賣了四包，還真佩服你 的忽悠勁兒。我說(shuō)，大爺，這不是忽悠，賣煙