最新服務員心態(tài)培訓

1、做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺1快樂工作，心態(tài)培訓快樂工作，心態(tài)培訓主講：張世忠做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺2您是否會有這樣的情緒您是否會有這樣的情緒對老板或同事感到憤怒；對老板或同事感到憤怒；在工作中感到很無助，像個受害者而不是優(yōu)勝者；在工作中感到很無助，像個受害者而不是優(yōu)勝者；每天覺得無力應付工作，似乎總有干不完的活；每天覺得無力應付工作，似乎總有干不完的活；沒有任何新鮮的、有創(chuàng)造力、有挑戰(zhàn)性的任務；沒有任何新鮮的、有創(chuàng)造力、有挑戰(zhàn)性的任務；感到身心疲憊，而且好像沒有改善的跡象。感到身心疲憊，而且好像沒有改善的跡象。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺3您是否會有這樣的情緒您

2、是否會有這樣的情緒態(tài)度懶散，如：態(tài)度懶散，如：“千萬不要認為我關(guān)心周圍的事千萬不要認為我關(guān)心周圍的事情！情！”在工作上越來越疏遠他人；在工作上越來越疏遠他人；飲酒過度，或者每天抽煙的開銷高了；飲酒過度，或者每天抽煙的開銷高了；工作時間有時在做工作無關(guān)的事情；工作時間有時在做工作無關(guān)的事情；打電話請病假，而實際上身體好好的。打電話請病假，而實際上身體好好的。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺4心態(tài)問題心態(tài)問題 其實應該其實應該調(diào)整一下心態(tài)調(diào)整一下心態(tài)，真正去，真正去快樂工作快樂工作。 心態(tài)就是一個人對待事物的態(tài)度。心態(tài)就是一個人對待事物的態(tài)度。 積極的心態(tài)是主動把問題向好的、正面方向去想去做。

3、積極的心態(tài)是主動把問題向好的、正面方向去想去做。 小游戲小游戲： 一組數(shù)字：一加一等于二，二加二等于四，四加四等一組數(shù)字：一加一等于二，二加二等于四，四加四等于七，七加七等于十四，這組數(shù)字有什么特點？于七，七加七等于十四，這組數(shù)字有什么特點？ 很多人都會很多人都會發(fā)現(xiàn)身邊的錯誤問題發(fā)現(xiàn)身邊的錯誤問題，卻，卻很少發(fā)現(xiàn)身邊美很少發(fā)現(xiàn)身邊美好的事物好的事物。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺5您對顧客積極態(tài)度究竟如何您對顧客積極態(tài)度究竟如何 自測題自測題 1 1、幫助別人或為別人服務是無可指責的。、幫助別人或為別人服務是無可指責的。2 2、我會樂意和主動地為每個人服務，不管他的年齡多、我會樂意和主

4、動地為每個人服務，不管他的年齡多大或者相貌怎么樣。大或者相貌怎么樣。3 3、即使在事事不順的時候，仍能對人持積極態(tài)度。、即使在事事不順的時候，仍能對人持積極態(tài)度。4 4、在工作中提供的服務質(zhì)量越高，感覺就越好。、在工作中提供的服務質(zhì)量越高，感覺就越好。5 5、我對自己的工作是熱情的。、我對自己的工作是熱情的。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺6自測題自測題6 6、經(jīng)常遇見難以打交道的人，不會令我消極起來。、經(jīng)常遇見難以打交道的人，不會令我消極起來。7 7、成為一個與顧客交往的專業(yè)人員的想法，對于我來講、成為一個與顧客交往的專業(yè)人員的想法，對于我來講有激勵性。有激勵性。8 8、從事一種與人交往

5、的工作，既有挑戰(zhàn)性又充滿著樂趣。、從事一種與人交往的工作，既有挑戰(zhàn)性又充滿著樂趣。9 9、當別人稱贊我或公司的優(yōu)質(zhì)服務時，我感到非常快樂。、當別人稱贊我或公司的優(yōu)質(zhì)服務時，我感到非?？鞓贰?010、我感到做好工作中的每件事對我來講都是重要的。、我感到做好工作中的每件事對我來講都是重要的。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺7結(jié)果結(jié)果 每題五分，算一下自己的分數(shù)：每題五分，算一下自己的分數(shù)： 分數(shù)是分數(shù)是35-4035-40分以上，您在對顧客的服務的過程中分以上，您在對顧客的服務的過程中態(tài)度非常的積極。態(tài)度非常的積極。 分數(shù)是分數(shù)是3030分以下，那么我們每一個朋友要深入地思分以下，那么我們每一

6、個朋友要深入地思考：我究竟如何了？考：我究竟如何了？ 我為什么快樂不起來？我為什么快樂不起來？ 我為什么不能熱情地對待顧客？我為什么不能熱情地對待顧客？ 我又為什么總是那么消極呢？我又為什么總是那么消極呢？做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺8自檢自檢 我是個心態(tài)積極的服務人員嗎？我是個心態(tài)積極的服務人員嗎？ 我對自己的工作有信心嗎？我對自己的工作有信心嗎？ 我隨時會調(diào)整自己的心態(tài)，用心快樂工作嗎？我隨時會調(diào)整自己的心態(tài)，用心快樂工作嗎？ 我理解自己的角色、顧客的角色嗎？我理解自己的角色、顧客的角色嗎？ 我是一個很有責任心的服務人員嗎？我是一個很有責任心的服務人員嗎？ 我在工作中能互相協(xié)作嗎？

7、我在工作中能互相協(xié)作嗎？做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺9我們究竟為誰而工作我們究竟為誰而工作 小故事：三個建筑工人的回答小故事：三個建筑工人的回答 第一個建筑工人為工作而工作第一個建筑工人為工作而工作 第二個建筑工人為生活而工作第二個建筑工人為生活而工作 第三個建筑工人為理想而工作第三個建筑工人為理想而工作 你的想法決定你的做法你的想法決定你的做法：你在為自己而工作：你在為自己而工作 故事二：建筑老師傅的故事二：建筑老師傅的“封刀之作封刀之作”。 你是不是也在為自己未來建造一間房子？你是不是也在為自己未來建造一間房子？做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺10讓我們一起去思索讓我們一起去思

8、索 人們?yōu)槭裁垂ぷ?？人們?yōu)槭裁垂ぷ鳎?為誰而工作？為誰而工作？做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺11如果我們不夠努力，如果我們不夠努力，如果我們不在下一代面如果我們不在下一代面前樹立起努力的榜前樹立起努力的榜樣樣. 做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺12我終于想明白了，我終于想明白了，為了我們自己的明天，為了我們自己的明天，為了我們自己明天的明天為了我們自己明天的明天. 做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺13母親的故事母親的故事 女兒得了白血病，生活非常的艱巨，家庭也是很貧女兒得了白血病，生活非常的艱巨，家庭也是很貧窮。母親為了救自己的孩子，十年如一日，每天都在窮。母親為了救自己的孩子，

9、十年如一日，每天都在他的床頭為他祈禱，呼喚他的名字，讓他早一點康復。他的床頭為他祈禱，呼喚他的名字，讓他早一點康復。也許是上天被母親的這份愛所感動，終于這個女孩有也許是上天被母親的這份愛所感動，終于這個女孩有一天睜開了眼睛，可以說話了，終于可以站起來了。一天睜開了眼睛，可以說話了，終于可以站起來了。最后成功成為一名空姐，為乘客服務。最后成功成為一名空姐，為乘客服務。 偉大的母愛偉大的母愛！造就的偉大的女兒！造就的偉大的女兒！做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺14母親一生的八個謊言母親一生的八個謊言 母親把自己碗里的飯分給孩子，說：母親把自己碗里的飯分給孩子，說：“孩子快吃吧，孩子快吃吧，我不

10、餓我不餓”。 母親用筷子把魚頭夾回，說：母親用筷子把魚頭夾回，說：“孩子快吃吧，我不孩子快吃吧，我不愛吃魚，我就愛吃魚頭愛吃魚，我就愛吃魚頭”。 母親為湊夠孩子的學費，晚上糊火柴盒，母親說：母親為湊夠孩子的學費，晚上糊火柴盒，母親說：“孩子快睡吧，媽媽不困孩子快睡吧，媽媽不困”。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺15 等兒子高考不喝水，母親說：等兒子高考不喝水，母親說：“孩子快喝吧，媽媽孩子快喝吧，媽媽不渴不渴”。 為了孩子不改嫁，母親說：為了孩子不改嫁，母親說：“我不愛我不愛”。 孩子寄錢回來，母親堅決不要，母親說：孩子寄錢回來，母親堅決不要，母親說：“我有我有錢錢”。 兒子接母親去美國，

11、母親說：兒子接母親去美國，母親說：“你過好你的日子就你過好你的日子就行了，我不習慣的行了，我不習慣的”。 母親病重住院，母親說：母親病重住院，母親說：“孩子別哭，媽媽不疼孩子別哭，媽媽不疼”。 發(fā)自內(nèi)心地做好我們的工作，回報我們的母親。發(fā)自內(nèi)心地做好我們的工作，回報我們的母親。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺16只要能讓我學習只要能讓我學習再苦再餓也不怕再苦再餓也不怕做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺17 為了我們自己明天的明天，只有靠你自己。為了我們自己明天的明天，只有靠你自己。 而且，一切得從現(xiàn)在開始！而且，一切得從現(xiàn)在開始！做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺18調(diào)整心態(tài)快樂工作自

12、我六問調(diào)整心態(tài)快樂工作自我六問 第一個問題：第一個問題：你是什么角色？你是什么角色？ 自問：我是什么角色？自問：我是什么角色？ 我的優(yōu)勢在哪里？我的優(yōu)勢在哪里？ 我有沒有揚長避短？我有沒有揚長避短？ 小故事小故事 ：一家三口在船上的故事：一家三口在船上的故事 不要問我從哪里來，關(guān)鍵是我要到哪里去！不要問我從哪里來，關(guān)鍵是我要到哪里去！ 角色認知角色認知-定位定位做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺19你屬于哪一種員工你屬于哪一種員工 企業(yè)中有企業(yè)中有四種人四種人： 第一種人叫第一種人叫“人裁人裁”，這種，這種“裁裁”是裁減的是裁減的“裁裁”， 誰都看不上他，老板要把他裁減了；誰都看不上他，老板

13、要把他裁減了； 心態(tài)很低、很消極，沒有技術(shù)，工作技能不熟練，心態(tài)很低、很消極，沒有技術(shù)，工作技能不熟練， 天天不愛干活。天天不愛干活。 第二種叫第二種叫“人在人在” 有技術(shù)時間有技術(shù)時間 心態(tài)不好、天天抱怨心態(tài)不好、天天抱怨做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺20 第三種叫第三種叫“人材人材”，我們說是材料的材、人材，我們說是材料的材、人材 很好的心態(tài)，凡事熱情、積極的態(tài)度很好的心態(tài)，凡事熱情、積極的態(tài)度 業(yè)務技能一般業(yè)務技能一般 第四種叫第四種叫“人財人財”，也是，也是“人才人才”，這個財就是財富，這個財就是財富的財，老板同事大家都喜歡的人的財，老板同事大家都喜歡的人 有積極的心態(tài)有積極的心

14、態(tài) 有高的技能、很熟練的技術(shù)有高的技能、很熟練的技術(shù) 看看你是哪一種員工？看看你是哪一種員工？ 做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺21從心態(tài)的角度從心態(tài)的角度 企業(yè)當中還有企業(yè)當中還有五種人五種人： 第一種人第一種人自己會主動去做自己會主動去做，觀察能力、關(guān)注顧客的，觀察能力、關(guān)注顧客的能力很強能力很強-值得鼓勵的、向他學習的。值得鼓勵的、向他學習的。 第二種人希望同事、上司、領(lǐng)導點撥一下。第二種人希望同事、上司、領(lǐng)導點撥一下。 第三種人是根據(jù)自己的情緒時干時不干。第三種人是根據(jù)自己的情緒時干時不干。 第四種人面對自己的工作不喜歡、不想干。第四種人面對自己的工作不喜歡、不想干。 第五種人別人

15、都忘記了你的存在。第五種人別人都忘記了你的存在。 看看自己屬于哪一種？看看自己屬于哪一種？ 做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺22十類不受歡迎的員工十類不受歡迎的員工 第一種第一種缺乏敬業(yè)意識的人缺乏敬業(yè)意識的人：不能以企業(yè)為家，所以就：不能以企業(yè)為家，所以就沒有敬業(yè)的精神。沒有敬業(yè)的精神。 第二鐘第二鐘喜歡說公司壞話的人喜歡說公司壞話的人。 第三種第三種自由散漫的人自由散漫的人：大大咧咧，不會自我要求自己。：大大咧咧，不會自我要求自己。 第四種第四種態(tài)度桀傲的人態(tài)度桀傲的人：很傲慢，總認為自己比誰都強。：很傲慢，總認為自己比誰都強。 第五種第五種無群體意識的人無群體意識的人：不知道去合作，

16、不知道去協(xié)：不知道去合作，不知道去協(xié)作，總認為自己什么都行。作，總認為自己什么都行。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺23 第六種第六種喜歡虛偽自吹的人喜歡虛偽自吹的人：夸夸其談，到哪都喜歡說。：夸夸其談，到哪都喜歡說。 第六種第六種衣冠不整的人衣冠不整的人：不注重自己的儀容儀表，不在：不注重自己的儀容儀表，不在乎自己的言行。乎自己的言行。 第八種第八種口頭表達能力欠佳的人口頭表達能力欠佳的人：看到客人臉就紅，聽：看到客人臉就紅，聽客人說話就腿直打哆嗦。客人說話就腿直打哆嗦。 第九種第九種感情用事的人感情用事的人：控制不了情緒。：控制不了情緒。 第十種第十種喜歡刺探別人隱私的人喜歡刺探別人隱

17、私的人：企業(yè)中不受歡迎的。：企業(yè)中不受歡迎的。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺24這些角色你知道嗎？這些角色你知道嗎？ 餐廳服務人員六大角色餐廳服務人員六大角色： 1 1、對后廚對后廚：我們是：我們是銷售員和質(zhì)檢員銷售員和質(zhì)檢員 服務的過程就是銷售的過程，質(zhì)檢員就是要會把關(guān)。服務的過程就是銷售的過程，質(zhì)檢員就是要會把關(guān)。 做好做好質(zhì)檢員要五不取質(zhì)檢員要五不取：菜肴份量不足不?。翰穗确萘坎蛔悴蝗?剩菜器皿不潔不取剩菜器皿不潔不取 熱菜溫度不夠不取熱菜溫度不夠不取 有配料的菜配料不齊不取有配料的菜配料不齊不取 菜肴的顏色不正不取菜肴的顏色不正不取做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺25餐廳服務

18、人員六大角色餐廳服務人員六大角色 對客人對客人：我們是我們是勤務員和導餐員勤務員和導餐員。 勤務員做服務就要勤快，不停地為賓客提供服務；勤務員做服務就要勤快，不停地為賓客提供服務； 導餐員該推薦的時候推薦導餐員該推薦的時候推薦 對企業(yè)對企業(yè)：我們是：我們是宣傳員和信息員宣傳員和信息員。 每一個員工都代表企業(yè)，宣傳企業(yè)的特色、產(chǎn)品、每一個員工都代表企業(yè)，宣傳企業(yè)的特色、產(chǎn)品、服務、文化、環(huán)境等，服務、文化、環(huán)境等， 信息員要能夠?qū)?nèi)傳遞信息，部門傳遞做好協(xié)作，信息員要能夠?qū)?nèi)傳遞信息，部門傳遞做好協(xié)作，反饋信息包括菜品、顧客的相關(guān)信息。反饋信息包括菜品、顧客的相關(guān)信息。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全

19、員培訓平臺26顧客是什么角色顧客是什么角色 顧客是誰？顧客是誰？“顧客是上帝顧客是上帝” 顧客是指來我們企業(yè)消費或是潛在消費者，顧客是指來我們企業(yè)消費或是潛在消費者， 通俗來講只要走進我們企業(yè)就是我們客人，我們就通俗來講只要走進我們企業(yè)就是我們客人，我們就應該投之以禮。應該投之以禮。 很多時候員工喜歡帶著有色眼鏡在看顧客很多時候員工喜歡帶著有色眼鏡在看顧客 我們做服務沒有權(quán)利選擇顧客我們做服務沒有權(quán)利選擇顧客 做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺27顧客意識的內(nèi)容顧客意識的內(nèi)容 客人是飯店的衣食父母?？腿耸秋埖甑囊率掣改?。 客人是飯店的服務對象?？腿耸秋埖甑姆諏ο蟆?客人付錢購買飯店的服務。

20、客人付錢購買飯店的服務。 客人是有血有肉的感情人?？腿耸怯醒腥獾母星槿?。 絕大多數(shù)客人是通情達理的。絕大多數(shù)客人是通情達理的。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺28某餐廳服務人員的十項信條某餐廳服務人員的十項信條 顧客是餐廳業(yè)務的主要人物，是餐廳的特殊工作伙顧客是餐廳業(yè)務的主要人物，是餐廳的特殊工作伙伴。作為餐廳的服務人員必須搞清楚誰是主角，誰是伴。作為餐廳的服務人員必須搞清楚誰是主角，誰是配角，工作重點就要圍繞顧客轉(zhuǎn)。配角，工作重點就要圍繞顧客轉(zhuǎn)。 牢記并不是顧客要依靠服務員，而是餐廳要依靠顧牢記并不是顧客要依靠服務員，而是餐廳要依靠顧客才能生存、才能發(fā)展，千萬不能將客我關(guān)系搞火?？筒拍?/p>

21、生存、才能發(fā)展，千萬不能將客我關(guān)系搞火。 要時時提醒自己并不是顧客來打擾服務員，而是顧要時時提醒自己并不是顧客來打擾服務員，而是顧客拿錢來享受服務的，我們也正靠這些錢才能生存的?？湍缅X來享受服務的，我們也正靠這些錢才能生存的。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺29 經(jīng)營餐廳并非是因為服務員擁護顧客才去服務他們，經(jīng)營餐廳并非是因為服務員擁護顧客才去服務他們，而是顧客擁護餐廳才來光臨。而是顧客擁護餐廳才來光臨。 對于餐廳服務員而言，光臨餐廳的顧客并不是一個對對于餐廳服務員而言，光臨餐廳的顧客并不是一個對抗者，而且沒有人能夠靠因?qū)箍腿藙倮@得成功?？拐撸覜]有人能夠靠因?qū)箍腿藙倮@得成功。 顧客所帶來的是他們的要求，服務員的工作則是想方顧客所帶來的是他們的要求，服務員的工作則是想方設(shè)法滿足他們的要求，這才是客人之所以光臨餐廳的設(shè)法滿