專題講座資料（2021-2022年）份質(zhì)檢溝通會材料

1、2012年三月份質(zhì)檢溝通會材料一、 質(zhì)量檢查與分析：1、三月份質(zhì)量檢查各部門質(zhì)量問題分析圖：部 門檢查項目條數(shù)比重 集中體現(xiàn)前廳部衛(wèi)生問題313.6%1F客用休息區(qū)紅茶壺需要保養(yǎng)勞動紀律1159%接待吧臺內(nèi)存放員工手機質(zhì)量管理29%前廳部大堂旋轉(zhuǎn)門側(cè)門開啟，長時間無人關(guān)閉安全問題14.5%部門安全自查記錄不符合要求節(jié)能降耗14.5%空調(diào)制冷模式運行設(shè)施設(shè)備29%南旋轉(zhuǎn)門東側(cè)門拉手松動客房部衛(wèi)生問題4054.4%OK房間內(nèi)常態(tài)化衛(wèi)生問題較多、房吧玻璃、浴室不銹鋼銹漬問題、門折頁銹漬、衣櫥內(nèi)衛(wèi)生死角問題（PA）；安全問題34.1%食品倉庫電機箱上放置物品存安全隱患設(shè)施設(shè)備2027.3%423房間感

2、應(yīng)燈損壞、衣架上方墻體開裂服務(wù)規(guī)范68.2%客房服務(wù)員樓層內(nèi)說話聲音大會議管理11.3%紀智銘21日晨會遲到勞動紀律34.1%客房部王慶月未佩戴工牌PA組衛(wèi)生問題975%大堂區(qū)域日常衛(wèi)生清理工作不到位設(shè)施設(shè)備216.6%百匯男洗手間門吸損壞勞動紀律18.4%員工經(jīng)大堂東旋轉(zhuǎn)門進入工作區(qū)域營銷部衛(wèi)生問題240%辦公室垃圾桶未及時清理勞動紀律240%工作期間辦公桌上放置飲料節(jié)能降耗120%多次發(fā)現(xiàn)辦公室內(nèi)無人，電腦未關(guān)閉或調(diào)整為待機模式美食百匯衛(wèi)生問題3148.2%中餐區(qū)墻面衛(wèi)生需清理、北側(cè)地面垃圾未及時清理、涼菜臺需要清理質(zhì)量管理45.9%美食百匯餐廳包間餐桌下垃圾清理不及時六常管理1014.9

3、%百匯熱菜間水池未清理、抹布未歸位設(shè)施設(shè)備710.4%吧臺六常標(biāo)示損壞勞動紀律22.9%美食百匯廚師伊強經(jīng)東門進入餐廳安全問題68.9%廚房內(nèi)部分調(diào)味品無QS安全認證標(biāo)志節(jié)能降耗34.4%百匯包間空調(diào)制冷模式開啟儀容儀表22.9%美食百匯明檔兩名廚師未佩戴口罩宴會服務(wù)衛(wèi)生問題4338.7%傳菜口地面臟、華表廳接桌內(nèi)垃圾未清理、梁祝廳轉(zhuǎn)盤垃圾異物未清理水滸廳多個煙灰缸需要清理，墊花需清理、餐飲宴會部華表廳門口處公共區(qū)域黑金剛框邊清理不徹底六常問題1614.4%宴會部天籟廳接桌毛巾擺放亂、面點房鋼絲球放置亂、面點房櫥柜物品未按六常標(biāo)示擺放、半成品柜上放置圍裙設(shè)施設(shè)備109%儒雅廳衛(wèi)生間衣柜內(nèi)壁紙發(fā)

4、霉安全問題1210.8%二樓廚房刀具消毒記錄無23、24、25A日記錄會議管理10.9%胡艷波23日晨會遲到勞動紀律1412.6%餐飲宴會部酒水員使用手機接打電話質(zhì)量管理109%服務(wù)主題上墻文件口號錯誤、大堂展臺菜品“香椿芽”干枯嚴重儀容儀表21.8%廚房多名廚師未佩戴服務(wù)主題工牌細微服務(wù)10.9%宴會部賀歲廳服務(wù)人員餐廳跑動；服務(wù)人員王秀珍餐廳內(nèi)與同事溝通聲音大財務(wù)部衛(wèi)生問題660%二樓收銀臺電腦屏幕較臟勞動紀律330%財務(wù)新員工穿行大堂東門設(shè)施設(shè)備110%二樓收銀吧臺指示牌需清理、損壞2、3月份質(zhì)量檢查分析： 三月份質(zhì)檢部按照質(zhì)檢部工作流程對酒店各區(qū)域堅持每日對各部門、各崗點巡查，每周進行

5、兩次綜合質(zhì)量檢查，檢查各類問題共294項，（營銷部5項、前廳部20項、客房部73項、PA組12項、美食百匯65項、餐飲宴會部109項、財務(wù)部2項）其中衛(wèi)生問題134項占總質(zhì)量問題的45.6%；設(shè)施設(shè)備問題42項，占總質(zhì)量問題的14.3%；勞動紀律36項，占總質(zhì)量問題的12.2%；安全管理22項，占總質(zhì)量問題的7.5%；節(jié)能降耗5項，占總質(zhì)量問題的1.7%。本月質(zhì)量問題分析：3月份質(zhì)檢部自身對酒店各區(qū)域、各崗點加大檢查力度，同時對違員工違紀較高關(guān)注，因此3月份檢查不符合項較二月份增加81項，質(zhì)檢部已針對不同問題進行相應(yīng)處罰。本月衛(wèi)生問題仍為酒店目前不符合項首要問題，占總質(zhì)量問題45.6%。具體衛(wèi)

6、生問題主要體現(xiàn)在：客房部OK房間檢查時房間細節(jié)衛(wèi)生不夠關(guān)注，如：一次性用品盒內(nèi)、化妝鏡反正反面、衣櫥上層櫥柜及房間內(nèi)地毯衛(wèi)生等一系列相關(guān)細節(jié)問題部門仍需加強。質(zhì)檢部已與部門溝通建議部門嚴格執(zhí)行3級查房制度，對以上細節(jié)衛(wèi)生問題加大關(guān)注力度確保OK房間合格率。PA組衛(wèi)生問題主要體現(xiàn)在大堂區(qū)域衛(wèi)生清理工作不到位等問題。宴會部衛(wèi)生問題主要體現(xiàn)在餐前公共區(qū)域抹塵不徹底、宴會廳各包間計劃衛(wèi)生清理、包間內(nèi)酒水展示柜衛(wèi)生清理、廚房各崗點日常衛(wèi)生清理工作等工作不到位，部門需加強部門員工責(zé)任區(qū)域責(zé)任意識，確保餐廳衛(wèi)生工作無盲區(qū)、無死角。美食百匯衛(wèi)生問題主要體現(xiàn)在：開餐期間地面衛(wèi)生清理不及時，果汁杯、湯碗等餐具清理

7、不徹底；臺面衛(wèi)生清理不徹底、中轉(zhuǎn)站樓梯衛(wèi)生未按計劃清理。財務(wù)部主要體現(xiàn)在收銀崗點班后衛(wèi)生清理不徹底等問題。以上問題為本月質(zhì)檢部檢查經(jīng)常出現(xiàn)衛(wèi)生問題重點區(qū)域，要求相關(guān)部門做好相應(yīng)整個該落實工作，在今后工作中避免出現(xiàn)以上區(qū)域重復(fù)性衛(wèi)生問題。設(shè)施設(shè)備問題主要體現(xiàn)在：客房部房間行李架脫絲問題、公共走廊壁紙開裂及破損問題；宴會部包間門吸損壞、宴會大廳門嚴重劃痕、熱菜間垃圾桶蓋損壞等問題；美食百匯餐廳筒燈經(jīng)常性損壞，餐桌晃動，洗刷間垃圾桶無蓋等問題。質(zhì)檢部針對不同設(shè)備問題及時與部門與工程部相溝通，及時報修整改，同時要求各部門認真掌握維修單下發(fā)的流程，避免設(shè)備反復(fù)維修過程進行控制。3月份廣電精品酒店召開全員

8、節(jié)能降耗動員大會，會議順利召開提高酒店員工節(jié)能意識，因此3月份對節(jié)能降耗類問題檢查較二月份各部門節(jié)能情況較好，但前廳部、美食百匯等部門區(qū)域內(nèi)設(shè)空調(diào)溫控器較多部門仍需加強空調(diào)開關(guān)檢查工作，避免空調(diào)空運行及制冷模式運行的類似問題。質(zhì)檢部日常檢查對各部門六常管理工作檢查，酒店各區(qū)域各部門各區(qū)域標(biāo)識完善情況較好，但個別部門如美食百匯廚房菜品標(biāo)識更新不及時問題多次發(fā)現(xiàn)，因此還需相關(guān)部門加強六常管理工作。3、各部門質(zhì)量目標(biāo)評審情況：1、客房部每日檢查各重要崗位質(zhì)量目標(biāo)三月份評定系數(shù)，房間清掃合格率達到93%，未達到100%質(zhì)量目標(biāo)要求，存在的主要問題為房間內(nèi)細節(jié)衛(wèi)生未能完全符合OK房檢查標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)備方面主要

9、為浴室不銹鋼包邊上沿多為銹蝕嚴重需加強養(yǎng)護。服務(wù)員退房查房時間抽查達標(biāo)率為97%，未達到100%要求。開房門時間抽查達標(biāo)率為99%，未完成質(zhì)量目標(biāo)要求。2、前廳部三月份散客入住、離店結(jié)賬預(yù)算分別達標(biāo)為96.5%和97.5%，未達到100%要求。主要體現(xiàn)在退房高峰期恰逢部門內(nèi)部會議時，前臺接待手續(xù)辦理效率低體現(xiàn)較為明顯，要求部門做好針對性整改措施。3、PA組3月份質(zhì)量目標(biāo)完成情況：其中抽查部門設(shè)備（10臺）完好率為100%。4、行政辦質(zhì)量目標(biāo)完成情況：員工崗前培訓(xùn)率達100%完成目標(biāo)；3月份管理人員培訓(xùn)3次，符合質(zhì)量目標(biāo)要求。5、安全部酒店內(nèi)各區(qū)域報警出勤率（抽查報警時間、出勤記錄）達標(biāo)100%

10、，符合目標(biāo)要求。6、工程部質(zhì)量目標(biāo)評審情況，1、部門設(shè)備共計140臺，完好率100%，完成質(zhì)量目標(biāo)要求。2、工程維修合格率，部門3月份無返工維修單，維修合格率=100%。4、3月份顧客投訴、專項處理通報：1、關(guān)于餐飲部訂餐員工謝婷婷曠工的處理意見2、關(guān)于餐飲部服務(wù)員陳美菊曠工的處理意見3、關(guān)于餐飲部服務(wù)員孔菊花曠工的處理意見4、關(guān)于美食百匯廚師程鵬曠工的處理意見5、關(guān)于百匯清掃員劉小環(huán)私藏食品的處理意見1）、 3月份質(zhì)檢部處理員工專項處理5例均為員工違紀處理意見。員工違紀處理：關(guān)于餐飲部訂餐員工謝婷婷曠工的處理意見關(guān)于餐飲部服務(wù)員陳美菊曠工的處理意、關(guān)于餐飲部服務(wù)員孔菊花曠工的處理意見關(guān)于美食

11、百匯廚師程鵬曠工的處理意見以上4例處理意見，均為宴會部員工離職未按離職程序辦理做的專項處理意見。部門應(yīng)加強員工酒店考勤、離職制度培訓(xùn)工作，對于定向或意向離職員工部門應(yīng)加強關(guān)注，給予離職員工以正確引導(dǎo)，對員工心理變化及時關(guān)注、溝通。關(guān)于百匯清掃員劉小環(huán)私藏食品的處理意見的處理意見，對于此類員工違紀行為部門日常需加強員工勞動紀律培訓(xùn)，使員工樹立良好的職業(yè)道德，自覺有原則的遵守酒店各項規(guī)章制度，杜絕此類問題的出現(xiàn)。二、顧客滿意度、顧客反饋意見分析：1、廣電精品酒店三月份顧客滿意度統(tǒng)計測算說明：依據(jù)顧客滿意度調(diào)查表文件要求的計算公式進行測算。 通過質(zhì)檢部針對三月份顧客滿意度調(diào)查問卷分期計算（每周計算分

12、值平均求值），酒店各部門顧客滿意度均達到85%以上。依據(jù)柱形圖分項最低得分項分別為營銷部：衛(wèi)生質(zhì)量-83.3%；前廳部：行李生服務(wù)-84.2%；客房部-洗衣服務(wù)80.4%；宴會部：菜肴特色-81.3%；美食百匯：食品溫度-83.4%。2、廣電綜合顧客反饋共計118項，（前廳19項，客房部54項，餐飲宴會部21項，美食百匯18項，公共反饋6項）3、總體顧客意見分類分布圖4、具體分析如下：1）前廳部本月涉及顧客意見反饋項共19條，經(jīng)歸納總結(jié)可分為三個基本類型：一是服務(wù)質(zhì)量類，共9條，主要體現(xiàn)在前臺開發(fā)票速度慢，禮賓人員服務(wù)態(tài)度不熱情，大堂地面滑；休息區(qū)沒有一次性紙杯及紙杯不衛(wèi)生；提款機無現(xiàn)金提取等

13、。二是顧客需求類，共5條，主要體現(xiàn)在酒店側(cè)門推拉標(biāo)識不明顯等。三是滿意項，共5條，反映服務(wù)熱情、周到。通過以上數(shù)據(jù)可以看出，本月前廳部服務(wù)質(zhì)量類部門需加強對禮賓人員服務(wù)積極、主動性相關(guān)培訓(xùn)?？腿朔答亞栴}要求部門加強相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的控制；對于側(cè)門推拉標(biāo)識不明顯問題部門要盡快落實、整改。2）客房部本月涉及顧客意見反饋項共54條，經(jīng)總結(jié)可分為三個類型：一是服務(wù)質(zhì)量類，共16條，主要體現(xiàn)在房間異味大；房吧消費誤報；房間地毯較臟；房間無果盤贈送；電視節(jié)目單與實際不符；床單破損；床單有污漬；窗戶關(guān)不上及服務(wù)人員語言溝通能力差；客遺留物品未及時通知；客洗衣物清洗不干凈。二是服務(wù)功能類，共25條，主要體現(xiàn)在房間

14、面積??；隔音效果差；6樓水溫不穩(wěn)定；走廊內(nèi)油煙味大；電視機死機、藍屏問題嚴重。三是滿意項共13條，主要是體現(xiàn)在服務(wù)熱情、周到，及時解決客人提出的需求。 通過顧客反饋信息可以看出，客人對部門整體服務(wù)質(zhì)量較為關(guān)注，部門需加強房間衛(wèi)生清理工作，關(guān)于地毯臟相關(guān)反饋，部門要嚴格按照計劃衛(wèi)生清理。關(guān)于房吧消費誤報問題本月多次有客人反饋，部門需加強關(guān)注，加強對查房員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)工作。關(guān)于房間設(shè)施設(shè)備問題，部門查房時應(yīng)加強關(guān)注?？腿藢频昕头糠?wù)功能反饋問題較多，要求客房部針對客人提出反饋意見積極整改。3）餐飲宴會部餐飲宴會部本月涉及顧客意見反饋項共21條，基本可分為三個類型：一是服務(wù)質(zhì)量類，共7條，點餐、送

15、餐速度慢；送餐菜品涼；海參不如其他酒店做得好；個別菜品偏咸等。二是服務(wù)需求類，共7條，主要體現(xiàn)在菜品更新慢，標(biāo)準(zhǔn)高；外賓反映酒店無西餐；三是滿意類，共7條，主要反映服務(wù)熱情、服務(wù)水平好。本月餐飲宴會部綜合顧客意見，客人對餐飲服務(wù)人員服務(wù)比較認可，但仍存不足，較為突出問題為部門點/送餐服務(wù)需加強規(guī)范，針對客人提出意見應(yīng)積極整改。關(guān)于菜品質(zhì)量問題顧客較為滿意，要求部門針對客人意見積極改進，例如客人反映海參發(fā)得有些過，海參菜品不如其他酒店做的好等都是較為尖銳問題，望部門能嚴格控制菜品質(zhì)量關(guān)，確保顧客滿意。4）美食百匯本月涉及顧客意見反饋項共18條，基本可分為三個類型：一是服務(wù)質(zhì)量類，共9條，主要體現(xiàn)

16、在餐廳地面開餐期間清理不及時，菜品補充不及時；菜品質(zhì)量下滑；菜品沒什么調(diào)整；麻辣燙蘸料口味過重；等。二是服務(wù)需求類，共6條，主要體現(xiàn)在客人反映小朋友用餐標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)放寬限制；說過種類少；主食少；廣電局客人反映不能刷卡。三是滿意類，共3條，服務(wù)態(tài)度好等。本月客人對部門服務(wù)基本滿意，關(guān)于菜品質(zhì)量問題要求部門針對客人意見及時整改，部門應(yīng)加強外出考察、學(xué)習(xí)工作，保證部門提供菜品可吃性和更新及時性。對于餐中菜品添加不及時問題，部門應(yīng)加強巡臺力度，避免類似反饋意見，確保顧客滿意。5）公共反饋項本月涉及公共反饋項共6條，基本需求類：共6條，主要體現(xiàn)在：酒店無票務(wù)中心；大堂休息區(qū)晚間關(guān)燈太早，客人感覺不舒服；酒店無棋牌室；大堂擦鞋機無鞋油；大堂鋼琴無人演奏等。三、行政辦質(zhì)檢本月工作重點：1