三級人力師必備知識點(diǎn)

1、VIP免費(fèi)歡迎下載5.服務(wù)策略銷售服務(wù)的內(nèi)容是多方面的，視不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品而各不相同。 若按營銷過程可分為售前服務(wù)與售后服務(wù)。一般來說，服務(wù)的內(nèi)容包括：(1) 售前服務(wù)。售前服務(wù)是指產(chǎn)品購買之前的各項(xiàng)服務(wù)工作。它包括以下幾個(gè)方面： 提供咨詢。為顧客介紹產(chǎn)品.提供各種技術(shù)咨詢，回答顧客提出的各種技術(shù)問題，使顧客對企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)特點(diǎn)、使用范圍及功能有一定的了解。協(xié)助選購。根據(jù)顧客的不同需要， 協(xié)助顧客挑選產(chǎn)品。提供資料。根據(jù)顧客的要求，提供各種必需的圖紙及技術(shù)資料。(2) 售后服務(wù)。售后服務(wù)是指產(chǎn)品銷售以后的各項(xiàng)服務(wù)工作。它包括以下幾個(gè)方面： 安裝調(diào)試。對于大型設(shè)備、儀器及一些大宗消費(fèi)品，到

2、現(xiàn)場為顧客進(jìn)行安裝與調(diào)試，使購買的產(chǎn)品盡快投入使用。提供維修。對于大多數(shù)工業(yè)品和相當(dāng)一部分耐用消費(fèi)品，在產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，能否得到及時(shí)有效的維修， 是影響 購買的重要因素。所以，企業(yè)應(yīng)建立快速、 有效的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為顧客提供及時(shí)的維修服務(wù)。提供零件。如果未能及時(shí)地提供零配 件，顧客出現(xiàn)故障的產(chǎn)品就不 能得到及時(shí)維修。企業(yè)應(yīng)重視為顧客提供零配件的服務(wù)工作。 質(zhì)量三包。在規(guī)定的使用條件下和保修期內(nèi)，若產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，企業(yè)負(fù)責(zé)為顧客包修、包換和包 退，必要時(shí)須承擔(dān)由此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失。技術(shù)培訓(xùn)。為顧客提供技術(shù)培訓(xùn)，培 訓(xùn)技術(shù)人員或技術(shù)工人。特種服務(wù)。根據(jù)顧客的特殊要求，提供特殊方式的服務(wù)。服務(wù)的方式

3、主要有:(1) 固定服務(wù)。固定服務(wù)是指企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品的銷售分布情況，在產(chǎn)品銷售比較集中的地 區(qū)，設(shè)立固定的銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在當(dāng)?shù)亻_展銷售服務(wù)工作。(2) 流動(dòng)服務(wù)。流動(dòng)服務(wù)是指企業(yè)的銷售技術(shù)服務(wù)人員根據(jù)銷售檔案記錄，定期走訪顧 客，檢修產(chǎn)品?；蛘邞?yīng)顧客的臨時(shí)服務(wù)要求，派服務(wù)人員到現(xiàn)場及時(shí)排除故障，解決問題。(二)定價(jià)策略價(jià)格是影響產(chǎn)品銷售的最直接、最重要的因素之一。合理確定企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格，對增強(qiáng) 企業(yè)競爭能力、提高利潤水平有重要作用。市場營銷理論認(rèn)為，產(chǎn)品的最高價(jià)格取決于產(chǎn)品的市場需求，產(chǎn)品的最低價(jià)格取決于該產(chǎn)品的成本費(fèi)用，在最高價(jià)格和最低價(jià)格幅度內(nèi)，企業(yè)對產(chǎn)品價(jià)格制定的高低， 則取決于競爭對手同

4、種產(chǎn)品的價(jià)格水平。定價(jià)的方法有三類：成本導(dǎo)向定價(jià)法、需求導(dǎo)向定價(jià)法和競爭導(dǎo)向定價(jià)法。1. 成本導(dǎo)向定價(jià)法成本導(dǎo)向定價(jià)法就是以產(chǎn)品成本為中心來制定價(jià)格，是按賣方意圖定價(jià)的方法。其主要理論依據(jù)是：在定價(jià)時(shí)，要考慮收回企業(yè)在營銷中投入的全部成本，再考慮獲得一定的利潤?？陀^上要求通過產(chǎn)品的銷售產(chǎn)品成本包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中所發(fā)生的一切實(shí)際耗費(fèi),而得到補(bǔ)償，并且要獲得大于企業(yè)支出的收入，超出的部分表現(xiàn)為企業(yè)利潤。常用的成本導(dǎo)向定價(jià)法包括以下幾種：(1)成本加成定價(jià)法。成本加成定價(jià)法是在單位產(chǎn)品成本的基礎(chǔ)上，加上一定比例的預(yù) 期利潤作為產(chǎn)品的銷售價(jià)格。其計(jì)算公式為：單位產(chǎn)品價(jià)格= 單位產(chǎn)品成本X (1+加

5、成率)其中，加成率為預(yù)期利潤占產(chǎn)品成本的百分比。(2) 盈虧平衡定價(jià)法。在銷量既定的條件下，企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格必須達(dá)到一定水平才能做 到盈虧平衡、收支相抵。既定的銷售量稱為盈虧平衡點(diǎn)，這種制定價(jià)格的方法稱為盈虧平衡 定價(jià)法。單位產(chǎn)品價(jià)格一單位固定成本+單位變動(dòng)成本(3) 目標(biāo)收益定價(jià)法。目標(biāo)收益定價(jià)法又稱投資收益率定價(jià)法。它是在企業(yè)投資總額的 基礎(chǔ)上，按照目標(biāo)收益率的高低計(jì)算價(jià)格的方法。其基本步驟如下：1) 確定目標(biāo)收益率目標(biāo)收益率=1十投資回收期X 100%2) 確定單位產(chǎn)品的目標(biāo)利潤額單位產(chǎn)品的目標(biāo)利潤額 =投資總額X目標(biāo)收益率十預(yù)期銷售量3) 計(jì)算單位產(chǎn)品的價(jià)格單位產(chǎn)品的價(jià)格=單位產(chǎn)品成本+

6、單位產(chǎn)品目標(biāo)利潤(4) 邊際成本定價(jià)法。邊際成本是指每增加或減少單位產(chǎn)品所引起的成本變化量。因?yàn)?邊際成本與變動(dòng)成本比較接近，而變動(dòng)成本計(jì)算更為容易，所以在定價(jià)實(shí)務(wù)中多用變動(dòng)成本代替邊際成本。邊際成本定價(jià)法亦稱變動(dòng)成本定價(jià)法。結(jié)合邊際成本定價(jià)法，是以單位產(chǎn)品變動(dòng)成本作為定價(jià)依據(jù)和可接受價(jià)格的最低界限, 考慮邊際貢獻(xiàn)來制定價(jià)格的方法。其計(jì)算公式為：單位產(chǎn)品的價(jià)格=單位產(chǎn)品變動(dòng)成本+單位產(chǎn)品邊際貢獻(xiàn)2. 需求導(dǎo)向定價(jià)法需求導(dǎo)向定價(jià)法是以需求為中心的定價(jià)方法。它依據(jù)顧客對產(chǎn)品價(jià)值的理解和需求強(qiáng)度來制定價(jià)格，而不是依據(jù)產(chǎn)品的成本來定價(jià)。(1)理解價(jià)值定價(jià)法是根據(jù)顧客對產(chǎn)品價(jià)值的理解度，即產(chǎn)品在顧客心目

7、中的價(jià)值觀念 為定價(jià)依據(jù)，運(yùn)用各種營銷策略和手段，影響顧客對產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)知的定價(jià)方法。(2)需求差別定價(jià)法是指產(chǎn)品價(jià)格的確定以需求為依據(jù)，可根據(jù)不同的需求強(qiáng)度、不同 的購買力、不同的購買地點(diǎn)和不同的購買時(shí)間等因素，制定不同的價(jià)格。根據(jù)需求特性的不同，需求差別定價(jià)法通常有以下幾種形式:1) 以顧客為基礎(chǔ)的差別定價(jià)。2) 以地理位置為基礎(chǔ)的差別定價(jià)。3) 以時(shí)間為基礎(chǔ)的差別定價(jià)。4) 以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的差別定價(jià)。(3) 逆向定價(jià)法。這種定價(jià)方法主要不是單純考慮產(chǎn)品成本，而是首先考慮需求狀況。逆向定價(jià)法的特點(diǎn)是： 價(jià)格能反映市場需求情況， 有利于加強(qiáng)與中間商的友好關(guān)系， 保 證中間商的正常利潤，使產(chǎn)品迅

8、速向市場滲透，并可根據(jù)市場供求狀況及時(shí)調(diào)整， 定價(jià)比較 靈活。3. 競爭導(dǎo)向定價(jià)法在競爭十分激烈的市場上，企業(yè)通過研究競爭對手的生產(chǎn)條件、服務(wù)狀況、價(jià)格水平等因素，依據(jù)自身的競爭實(shí)力， 參考成本和供求狀況來制定有利于在市場競爭中獲勝的產(chǎn)品價(jià) 格。這種定價(jià)方法就是通常所說的競爭導(dǎo)向定價(jià)法。其特點(diǎn)是：產(chǎn)品價(jià)格不與產(chǎn)品成本或需求發(fā)生直接關(guān)系。(1)隨行就市定價(jià)法。隨行就市定價(jià)法，是指企業(yè)按照行業(yè)的平均現(xiàn)行價(jià)格水平來定價(jià)。(2)密封投標(biāo)定價(jià)法。許多大宗產(chǎn)品、成套設(shè)備和建筑工程項(xiàng)目的買賣和承包以及尋找生產(chǎn)經(jīng)營協(xié)作單位、出租出售小型企業(yè)等，往往采用發(fā)包人招標(biāo)、承包人投標(biāo)的方式來選擇 承包者，確定最終承包價(jià)

9、格。運(yùn)用各種定價(jià)方法，企業(yè)可以制定出產(chǎn)品的基礎(chǔ)價(jià)格，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)供求和競爭的具體情況，運(yùn)用各種定價(jià)技巧來確定產(chǎn)品的成交價(jià)格。(1)新產(chǎn)品定價(jià)策略。常用的新產(chǎn)品定價(jià)策略有三種:1) 撇油定價(jià)策略。這是一種高價(jià)格策略，是指在產(chǎn)品生命周期的最初階段，將新產(chǎn)品價(jià) 格定得較高，在短期內(nèi)獲得豐厚利潤，盡快收回投資。2）滲透定價(jià)策略。這是與撇油定價(jià)策略相反的一種定價(jià)策略，為低價(jià)格策略，即在新產(chǎn) 品上市之初，企業(yè)將新產(chǎn)品的價(jià)格定得相對較低，吸引大量的購買者，以利于為市場所接受,迅速打開銷路，提高市場占有率。以獲取3）滿意定價(jià)策略。這是一種介于撇油定價(jià)策略和滲透定價(jià)策略之間的定價(jià)策略, 社會(huì)平均利潤為目標(biāo)。

10、（2）折扣和折讓定價(jià)策略。折扣定價(jià)策略實(shí)質(zhì)上是一種優(yōu)惠策略，直接或間接地降低價(jià) 格，以爭取顧客，擴(kuò)大銷量。靈活運(yùn)用折扣和折讓定價(jià)策略，是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑。1）數(shù)量折扣。數(shù)量折扣是生產(chǎn)企業(yè)為鼓勵(lì)顧客集中購買或大量購買所采取的一種策略。2）功能折扣。功能折扣又稱交易折扣， 是指生產(chǎn)企業(yè)針對經(jīng)銷其產(chǎn)品的中間商在產(chǎn)品分 銷過程中所處的環(huán)節(jié)不同，其所承擔(dān)的功能、責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)不同，而給予不同的價(jià)格折扣。3）現(xiàn)金折扣。.這是生產(chǎn)企業(yè)對顧客迅速付清貨款的一種優(yōu)惠。4）季節(jié)折扣。有些產(chǎn)品是常年生產(chǎn)，季節(jié)性消費(fèi)；而有些產(chǎn)品是季節(jié)性生產(chǎn)，常年消費(fèi)。 生產(chǎn)企業(yè)為了調(diào)節(jié)供需矛盾，實(shí)現(xiàn)均衡生產(chǎn)，把產(chǎn)品的儲存分散到

11、銷售渠道或顧客手里，便采用季節(jié)折扣的方式。5）推廣折讓和補(bǔ)貼。推廣折讓是間接折扣的一一種形式.它是指購買者在按價(jià)格目錄將貨款全部付給銷售者以后，銷售者再按一定比例將貨款的一部分返還給購買者。通過顧客對企業(yè) 具體的心理定價(jià)（3）心理定價(jià)策略。企業(yè)在定價(jià)時(shí)可以利用顧客的心理因素，有意識地將產(chǎn)品價(jià)格定得 高些或低些，以滿足顧客生理的和心理的、物質(zhì)的和精神的等多方面需求，產(chǎn)品的偏好或忠誠度，誘導(dǎo)顧客增加購買，擴(kuò)大市場銷售，獲得最大效益。 策略如下：“一分錢1）整數(shù)定價(jià)策略。在定價(jià)時(shí)，將產(chǎn)品的價(jià)格定成整數(shù)，不帶尾數(shù)，使顧客產(chǎn)生 一分貨”的感覺。是指企業(yè) 它常常以奇數(shù)作尾2）尾數(shù)定價(jià)策略。尾數(shù)定價(jià)策略是與整數(shù)定價(jià)策略正好相反的一種定價(jià)策略, 利用消費(fèi)者求廉的心理，在產(chǎn)品定價(jià)時(shí)取尾數(shù)，而不取整數(shù)的定價(jià)策略。 數(shù)，盡可能在價(jià)格上不進(jìn)位