XX移動公司話務(wù)員工作總結(jié)_1

1、XX移動公司話務(wù)員工作總結(jié)這篇XX移動公司話務(wù)員工作總結(jié)范文的文章，是特地， 希望對大家有所幫助！尊敬的領(lǐng)導：您好!我叫*，畢業(yè)于安徽省學院化學與生命科學系生 物科學專業(yè)。7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務(wù)員。兩 個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就 將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需 的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、 普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作 協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。2作為客服人員，需要一定的技能技巧：(1) 學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無

2、理客戶的法 寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?， 人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶 本人的喜好使他滿意。(2) 不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕 易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī) 定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。(3) 勇于承擔責任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各 樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推 卸責任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應

3、該去包容整個 企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能 說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化 解，需要勇于承擔責任。3作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：(1) 良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話 流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。(2) 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是 解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實 的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要 成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶 服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能 就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。 因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。(3) 要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要 會客戶著想，