006物業(yè)管理人員培訓(xùn)計劃

1、第六章人員培訓(xùn)、培訓(xùn)目的企業(yè)的競爭是人才的競爭，而人才競爭的關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地 開發(fā)人力資源。紫竹物業(yè)始終把對員工的培訓(xùn)工作當(dāng)作公司可持續(xù)發(fā)展的一項戰(zhàn) 略任務(wù)來抓，經(jīng)過長期的不斷實踐和探索，已形成了一整套規(guī)范化、制度化、科 學(xué)化的運作體系。這是紫竹物業(yè)不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢所在。在歐洲城物業(yè)管理人員的培訓(xùn)中，我們將根據(jù)其運作方式的特殊性，確立“全員培訓(xùn)、梯級培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方計，提高各類人員的政治素質(zhì)、 職業(yè)道德素質(zhì)、文化專業(yè)素質(zhì)，使各級管理人員強(qiáng)化服務(wù)觀念，豐富專業(yè)知識, 提高專業(yè)技能，統(tǒng)一行為規(guī)范，為客戶提供規(guī)范化、專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。政治素質(zhì)方面：遵紀(jì)守法、廉潔奉公、

2、作風(fēng)正派、團(tuán)結(jié)同志、虛心好學(xué)、 熱愛集體、愛護(hù)公物，把服務(wù)第一當(dāng)作企業(yè)的生命，樹立全心全意為客戶服務(wù)的 思想。文化專業(yè)素質(zhì)方面：接受物業(yè)管理的專業(yè)訓(xùn)練，掌握本崗位必備的應(yīng)知應(yīng)會和專業(yè)技術(shù)。在日常管理中，嚴(yán)格按照物業(yè)管理的“五勤”（管理工作動腦筋要勤一一腦勤、觀察發(fā)現(xiàn)問題要勤一一眼勤、說服管理指導(dǎo)要勤一一口勤、巡查 檢查要勤一一腳勤、動手參與管理要勤一一手勤）要求自己， 不斷提高物業(yè)管理 水平。職業(yè)道德素質(zhì)方面：增強(qiáng)責(zé)任心、事業(yè)心，任勞任怨、實事求是、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì) 致、主動熱情、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、儀態(tài)端莊、語言謙虛，通過培訓(xùn)造就一支“政治合格、 素質(zhì)優(yōu)良、管理有方、服務(wù)周到”的員工隊伍，為紫竹物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)

3、的順利 實現(xiàn)提供堅實的保證。、培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖三、員工培訓(xùn)制度(一)培訓(xùn)需要1、每年，公司對各崗位人員進(jìn)行一次培訓(xùn)和資格的綜合審查，審查的依據(jù) 是相應(yīng)的崗位職責(zé)和平時工作表現(xiàn)，審查的結(jié)果記入員工培訓(xùn)檔案2、根據(jù)審查結(jié)果，公司經(jīng)理提出需要進(jìn)一步培訓(xùn)的員工及具體的培訓(xùn)要求,包括:(1)員工未能完全具備按規(guī)定完成工作的能力;崗位增加新的知識和技能要求;(3)崗位職責(zé)有明確培訓(xùn)要求;國家、業(yè)主和其它機(jī)構(gòu)提出的明確培訓(xùn)要求。3、分公司根據(jù)培訓(xùn)要求編制員工年度培訓(xùn)計劃，并實施。4、員工年度培訓(xùn)計劃應(yīng)包括以下內(nèi)容:(1) 接受培訓(xùn)的人員及崗位、工種;(3)培訓(xùn)項目或內(nèi)容（專業(yè)知識和技術(shù)、質(zhì)量教育、規(guī)章制度等）

4、 實施各種培訓(xùn)的方法（自學(xué)、內(nèi)培、送外培訓(xùn)） 培訓(xùn)時間和講課人;(5)培訓(xùn)考核方式（口試、筆試、實際操作、工作鑒定、無需考核）（二）培訓(xùn)流程1、新招聘的員工由公司負(fù)責(zé)組織考核和進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)?？己说囊罁?jù)是相應(yīng)的崗位職責(zé)；基礎(chǔ)培訓(xùn)包括公司管理制度運作方面的內(nèi)容， 至少應(yīng)有以下幾方面:（1）公司概況及各項規(guī)章制度介紹，重點是服務(wù)質(zhì)量特性;（2）公司管理運作及運作； （3）員工對有效維持和改進(jìn)管理工作的作用。2、對進(jìn)入特殊崗位的轉(zhuǎn)崗員工和經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的新員工，還必須接受相應(yīng) 崗位職責(zé)中規(guī)定的培訓(xùn)，由相應(yīng)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行鑒定合格后方可正式上崗操作。特殊工作崗位包括:(1)消防人員；電工、焊工;(3)關(guān)鍵復(fù)雜

5、設(shè)備操作人員；國家或用戶有特定資格要求的人員。3、培訓(xùn)的內(nèi)培和外培、自學(xué)和實際操作分公司統(tǒng)籌組織安排。（三）計劃外培訓(xùn)1、根據(jù)實際情況，臨時提出的培訓(xùn)活動由公司負(fù)責(zé)組織，并提出臨時培訓(xùn)要求及時組織安排。2、當(dāng)出現(xiàn)一定數(shù)量的不合格或其它質(zhì)量問題是由于某個員工造成的，必須要求對該員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)。（四）培訓(xùn)記錄1、每次培訓(xùn)結(jié)束，包括基礎(chǔ)培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、實習(xí)、上崗鑒定及臨時的培訓(xùn)等，由該項目的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人填寫培訓(xùn)記錄表交公司經(jīng)理審查確認(rèn)，并登錄和保存員工培訓(xùn)檔案。2、送外培訓(xùn)，受培訓(xùn)人必須填寫培訓(xùn)記錄表，并連同取得的培訓(xùn)結(jié)業(yè)證或合格證送公司經(jīng)理認(rèn)可，并留下復(fù)印件和記入本人的員工培訓(xùn)檔案表。四、培訓(xùn)內(nèi)容

6、1、崗前強(qiáng)化培訓(xùn)序號培訓(xùn)對象培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式培訓(xùn)時間1全體人員本項目物業(yè)特點及相關(guān)內(nèi)容集中培訓(xùn)一周2全體人員本項目管理目標(biāo)、模式集中培訓(xùn)一周3全體人員徐州市物業(yè)管理法規(guī)、規(guī)定、制度集中培訓(xùn)一周4管理人員房屋驗收接管程序、方法集中培訓(xùn)一周5各專業(yè)人員各專業(yè)工作目標(biāo)、作業(yè)程序分類培訓(xùn)一周6全體人員房屋結(jié)構(gòu)與維護(hù)集中培訓(xùn)個別培訓(xùn)一周7全體人員職業(yè)道德規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范分類培訓(xùn)一周2、上崗培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容授課方式參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)-一-歐洲城及其附屬設(shè)施基本情況、管理要點內(nèi)部培訓(xùn)全體人員集中授課書面考核掌握所管物業(yè)的情況，更好為業(yè)主服務(wù)-二二安全護(hù)衛(wèi)、消防、交通、車輛合成演練內(nèi)部培訓(xùn)

7、全體護(hù)衛(wèi)員現(xiàn)場實際演練現(xiàn)場考核掌握應(yīng)急事件的臨場 處理能力。三崗位職責(zé)、運作流程內(nèi)部培訓(xùn)全體人員集中授課書面考核熟練掌握職責(zé)范圍及相關(guān)工作流程四接待業(yè)主及處理業(yè)主投訴的藝術(shù)，情緒外聘全體人員集中授課同上提高服務(wù)質(zhì)量水平，提高各類人員的綜合素管理與壓力控制質(zhì)五人力資源管理外聘主管以上集中授課書面考核從人力資源再生產(chǎn)的方面掌握人才管理的方法、.八IS09001:2000 國購質(zhì)量管理體系內(nèi)部師資全體人員分別授課同上書面考試掌握ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的基 本要求，為ISO9001的 推行和認(rèn)證工作做必 要的準(zhǔn)備。3、員工培訓(xùn)計劃1）綜合服務(wù)人員培訓(xùn)計劃培訓(xùn)類型時間方式目的方式考核1、崗位職責(zé)2、崗前基本

8、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)范圍、能獨立上直接領(lǐng)導(dǎo)的面培訓(xùn)24學(xué)時工作技巧、服務(wù)技巧崗、獨擋一授教育和自學(xué)、上崗考核鑒定3、I S09000服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實踐相結(jié)合4、服務(wù)基本技巧1、月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗及吸取教訓(xùn)、不斷提咼管在職培訓(xùn)240學(xué)2、學(xué)習(xí)物業(yè)管理理論、物業(yè)管理實務(wù)、3、學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)學(xué)常識和管理知識、法律知識理能力，更新管理知識，掌握行業(yè)信息以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知第四季末管理知識考試；年末技能考4、會務(wù)服務(wù)技巧5、舉行各類專題知識講座1、外培取證按外培單位要2、3、物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)。ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)。各類專業(yè)知識培訓(xùn)。尋求發(fā)展實現(xiàn)達(dá)

9、標(biāo)率脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)取得證書參觀每半年考察1次同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位開拓管理思路，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗安排公司統(tǒng)一組織2）工程人員培訓(xùn)計劃時間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核每月上旬及中旬各 1次,每次2小時維修手冊、設(shè)備手冊、消防 手冊、維修技巧及常識、消 防知識、主要設(shè)備知識、工 具使用方法討論學(xué)習(xí)領(lǐng)班每半年一次實操考 核，每年末專業(yè)知識 書面考試每月末兩次，每次2小時政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析； 總結(jié)月工作情況，揚長避短集中研討主管半年1次設(shè)備操作演練集中學(xué)習(xí)主管部門每年1次全體維修工按工種、級別分 別進(jìn)行各類專業(yè)技能強(qiáng)化 培訓(xùn)，并進(jìn)行等級評定考核公司按工種、級別分別進(jìn)行實操和書面考核3）秩序

10、維護(hù)員培訓(xùn)計劃時間內(nèi)容方 式負(fù)責(zé)人備注上旬及中旬各1次月末兩次政治思想、職業(yè)道德、法律常識、消防知識、本崗位專業(yè)知識集中學(xué)習(xí)主管每年末進(jìn)行1次崗位知識考試周二、四各3小時隊列、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳、體能集中訓(xùn)練主管每季度1次軍訓(xùn)考核每月1次“小教員”集訓(xùn)1次集中訓(xùn)練公司主管部門每季1次消防知識、緊急集合演練集中訓(xùn)練公司主管部門半年1次消防實戰(zhàn)演習(xí)集中訓(xùn)練公司主管部門每年一次安全員大比武活動集中公司主管部門評獎4）清潔、綠化員培訓(xùn)計劃時間培訓(xùn)內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人監(jiān)督人要求每月四 次，每次 1小時職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神； 與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例； 崗位專業(yè)知識的更新與先進(jìn)技 術(shù)；清潔安全消

11、防知識。集中學(xué)習(xí)清潔領(lǐng)班環(huán)境主管嚴(yán)格考 勤制度， 做好培 訓(xùn)記錄每半月綠化專業(yè)知識培訓(xùn)：植物種植， 花木租擺，修剪、施肥、殺蟲、 除草等常識培訓(xùn)；綠化設(shè)備的使 用、保養(yǎng)。集中學(xué)習(xí)清潔領(lǐng)班環(huán)境主管嚴(yán)格考 勤制度， 做好培 訓(xùn)記錄月末討論工作中遇到的問題尋求解決 方法；討論如何吸取先進(jìn)的工作 經(jīng)驗；相互交流各種合理化建議座談清潔領(lǐng)班環(huán)境主管領(lǐng)班負(fù) 責(zé)做好 工作總 結(jié)記錄季末清潔機(jī)械的操作、保養(yǎng)；清潔用 品的使用及注意事項；清潔工作 的要求和難點分析；清潔設(shè)備、 綠化設(shè)備實操。集中培訓(xùn)清潔領(lǐng)班環(huán)境主管嚴(yán)格考 勤制度 做好培 訓(xùn)記錄每年的十二月將根據(jù)公司運作情況及員工的實際工作來制定下一年度的培訓(xùn)計劃

12、，使培訓(xùn)工作更有針對性。同時，鼓勵員工利用業(yè)余時間自我學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)，增加專業(yè)知識與技能，達(dá)到一專多能的復(fù)合型人才。五、各崗位上崗標(biāo)準(zhǔn)1、知識與能力要求知識與能力要求層次(-JL4 亠 岡位必備知識必備能力主任及主管以上人員1、了解房地產(chǎn)有關(guān)理論和開發(fā)經(jīng)營、管理等基本知識；2、熟悉物業(yè)管理的基本理論和有關(guān)政策法規(guī)，掌握本地區(qū)有關(guān)物業(yè)管理要求、計 費等規(guī)定；3掌握房屋完損標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢測方法和安全管理的基本知 識；4、掌握物業(yè)管理的有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及維修的基本知識；5、掌握房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備、設(shè)施等維修管理的基本知識；6、掌握計算機(jī)應(yīng)用知識1、具有建立健全部門規(guī)章的能力；2、具有制定工作計劃并組織實施

13、的能力；3、具有及時處理房屋、設(shè)備、設(shè)施的搶修排險 和火警救護(hù)等突發(fā)事件的能力；4、具有宣傳教育組織各類活動 及處理一般矛盾的能力；5、具有處理專項業(yè)務(wù)并能與相關(guān)機(jī)構(gòu) 協(xié)調(diào)的能力；6、具有熟練應(yīng)用計算機(jī)進(jìn)行管理的能力。1、能執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度及操作程序;2、能熟練掌握所從事崗位的專業(yè)能力;工程維修人員、綜合服務(wù)人員、秩序維護(hù)員、保潔人員3、具有獨立處理本職工作的能力;4、具有較強(qiáng)的責(zé)任心、控制力，具有團(tuán)隊意識。2、專業(yè)技能要求層次崗位專業(yè)能力要求管理層主任及主管以上人員1、了解掌握公司質(zhì)量手冊、程序文件及各類工作手冊；2、熟知物業(yè)管理條例、法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、IS09000質(zhì)量保證體系知識；3

14、、所屬專業(yè)知識的了解；4、具備一定的管理技巧和溝通藝術(shù)；5、對物業(yè)管理發(fā)展趨勢的意識工程維修人員1、設(shè)備手冊、維修手冊、消防手冊及各類工作記錄應(yīng)知應(yīng)會，了解工作流程、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)以及ISO9000基礎(chǔ)知識2;所屬管理處的設(shè)備原理、性能、構(gòu)造、參數(shù)、操作、保養(yǎng)規(guī)程、巡視方法要領(lǐng)的掌握；3、了解各類機(jī)具、消防器材的使用方法；4、具備一定的水、電技術(shù)知識及動手能力；5、新設(shè)備新技術(shù)的熟悉和掌握；6、取得市級勞動局頒發(fā)的各專業(yè)的上崗證，通過年審客戶服務(wù)人員熟悉物業(yè)管理知識，熟練操作電腦，有一定的書面、口頭表達(dá)能力，及良好的溝通能力秩序維護(hù)員1、掌握秩序維護(hù)服務(wù)手冊、消防管理手冊及質(zhì)量記錄、工作流程、崗位職責(zé)、工