【管理課堂】一個合格店長的必修課

1、一、 店長的身份1、公司營業(yè)店的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。2、營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營業(yè)店的指揮者一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任 幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。二、店長應(yīng)

2、有的能力1、指導(dǎo)的能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。2、教育的能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)3、數(shù)據(jù)計算能力掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績的好壞4、目標(biāo)達成能力指為達成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力5、良好的判斷力面對問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識的能力對于你所賣產(chǎn)品的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能7、營業(yè)店的經(jīng)營能力指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能8、管理人員和時間的能力9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓(xùn)練的能力要跟上時代提升自己，和公

3、司一起快樂成長11、誠實和忠誠三、店長不能有的壞品質(zhì)1、 越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）2、 推卸責(zé)任，逃避責(zé)任3、 私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀4、 不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡5、 有功勞時，獨自享受6、 不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處7、 不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己8、 對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講9、 不愿嚴格管理店面，只想做老好人四、店長一天的活動1、 早晨開門的準備（開店前半小時）A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況C

4、：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方D：宣布當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)2、 開店后到中午A：今日工作重點的確認、 今日營業(yè)額要做多少、今日全力促銷哪樣產(chǎn)品B：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C：營業(yè)店近期產(chǎn)品品類進行銷售量/額比較D：今天的營業(yè)高峰是什么時候？3、 中午輪班午餐4、 下午（1：003：00）A：對員工進行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣B：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）5、 傍晚（3：006：00）A：確認營業(yè)額的完成情況B：檢查店面的整體情況C：指示接班人員或代理人員的注意事項D：進行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)6、 晚間（

5、6：00關(guān)門）A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)B：盤點物品、收銀C：制作日報表D：打烊工作的完成E：做好離店的工作（保障店面晚間的安全）五、店長的權(quán)限1、從業(yè)人員的管理A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量D：對不合格的管理。一般分兩種情況：*對不合格的員工進行再培訓(xùn)*對無藥可救的員工進行辭退工作2、缺貨的管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡3、損耗的管理損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長

6、必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在滯銷和臨期產(chǎn)品的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出35元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是店面的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機*員工沒有請假就擅自離開門店*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實*收銀機內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進銀行）*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來*店員抱怨收銀機有問題當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)

7、及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)*先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。*產(chǎn)品短缺，所收數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和*員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入*員工給顧客找零時，故意少給*店員監(jiān)守自盜*開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價格牌放置或標(biāo)識錯誤*賬目檢查錯誤*店門沒鎖好*物品有效期已過優(yōu)秀店長如何實現(xiàn)營業(yè)利潤現(xiàn)場管理（1）一個店長要管理的內(nèi)容：形象、陳列、服務(wù)、士氣、能力、業(yè)績；（2）店

8、長=教練；店長不要總站在收銀臺，店長不是收銀員；店長不要僅做銷售，店長不是導(dǎo)購員；（3）店長與員工的區(qū)別：店工是教練，店工負有教導(dǎo)與指導(dǎo)員工成長的職責(zé)；（4）客人不進店：是櫥窗、頭檔有問題；方法調(diào)整櫥窗與頭檔；（5）客人進店不買：是陳列、貨品有問題；方法是調(diào)整陳列與貨品；（6）客人試了不買：是導(dǎo)購員服務(wù)有問題，還是差臨門一腳。（7）店長在賣場：要觀察員工、觀察顧客、 時跟進。優(yōu)秀店長如何實現(xiàn)營業(yè)利潤團隊溝通（1）在一個團隊，每個人的性格都和其成長經(jīng)歷和環(huán)境有關(guān)；為人計較溝通，原來是家庭困難理解；做人不自信溝通，父母批評教育理解；（2）員工不聽你的指導(dǎo)、意見或建議時，是因為雙方?jīng)]有建立信任，彼此

9、的心沒有打開，讓員工接受你的建議，請先讓員工接受你的人；（3）溝通多了了解背后的原因包容心打開了心更近了方便管理降低管理難度；（4）員工離職，80%是因為直接上司，就是店長的責(zé)任；（5）漫不經(jīng)心的管理，失去一位員工； 用心的管理，留住一位員工；（6）如果店長不合格，意味著向公司其他人表明，這就是我們用人的標(biāo)準，所以不能容忍不合格的店長；（7）店長：如果有錯，是我的錯，如果有業(yè)績，是大家的功勞，店長是員工的“天”，你在員工面前，就代表公司。優(yōu)秀店長如何實現(xiàn)營業(yè)利潤如何召開晨會（1）晨會原則：回顧昨日，布置當(dāng)天的任務(wù)，激勵員工士氣；給方法，調(diào)整員工狀態(tài)；（2）晨會內(nèi)容：目標(biāo)設(shè)定、生意回顧、今日工作

10、安排、學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、交流銷售技巧；（3）成功的晨會：多多的表揚與鼓勵，店長的作用是幫助員工如何銷售，員工遇到問題我們的任務(wù)是幫助他解決問題，解決員工的問題就是解決店鋪的問題；（4）晨會是每天的小培訓(xùn)，提高員工業(yè)績的能力，解決他們遇到的問題；（5）執(zhí)行力：令結(jié)果發(fā)生才叫真正的執(zhí)行力。（6）開完晨會后開“時段跟進會”，目 的：追生意、追目標(biāo)；方法：會后要給員工方法；（7）給員工分工。委派不同的任務(wù)（小組長），讓每位員工感覺自己很重要。（8）晨會是安排任務(wù)、給方法、激勵；晚會是對辦法的總結(jié)和檢討；優(yōu)秀店長如何實現(xiàn)營業(yè)利潤店長的目標(biāo)管理無目標(biāo)，四面八方；有目標(biāo)，上下一致；店長就是店鋪的負責(zé)人和領(lǐng)導(dǎo)，是

11、一店之長。那么，店長的具體工作是什么呢？今天，在這里，優(yōu)秀店長指的是能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)營業(yè)利潤的人。營業(yè)利潤包括：每天的營業(yè)利潤，每周的營業(yè)利潤，每月的營業(yè)利潤以及一個季度。半年，一年的營業(yè)利潤。通過一天直至一年的經(jīng)營，能夠按照原市計劃實現(xiàn)利潤的店長才能稱之為優(yōu)秀店長優(yōu)秀店長如何實現(xiàn)營業(yè)利潤實現(xiàn)“利潤-à經(jīng)費-à毛利-à營業(yè)收入”店長實現(xiàn)營業(yè)利潤的首要手段是按照“利潤-à經(jīng)費-à毛利-à營業(yè)收入”的先后順序的經(jīng)營?？墒牵觊L不是一朝一夕就能成為經(jīng)營者的，有很多不容忽視的系列。不重視這些細節(jié)，會對經(jīng)營產(chǎn)生負面影響。沒有把利潤放在第一位；沒有深

12、刻領(lǐng)會“成本和收益”兩個對立面；很多情況是“賠了又賠”；滿足于“每天的營業(yè)收入”。成為優(yōu)秀店長并不是一件容易的事情，要追求“營業(yè)收入x毛利率”的最佳平衡點，通過“營業(yè)收入x毛利率”的算法，隨時隨地不斷尋求使顧客和店鋪雙贏的方法，追求毛利第一。優(yōu)秀店長如何實現(xiàn)營業(yè)利潤了解盈虧平衡點營業(yè)收入對于任何一家店鋪來講，確定目標(biāo)利潤以后，接下來就要尋求相應(yīng)的營業(yè)收入，有店長認為，銷售目標(biāo)是可望而不可及的，永遠完成不了。但這并不能說明任何人都實現(xiàn)不了毛利。作為店長，必須了解完成計劃營業(yè)收入中非常重要的一點-盈虧平衡點的營業(yè)收入，而且無論如何也要做到這一點。盈虧平衡點營業(yè)收入指的是：正好能夠彌補店里所有必要成

13、本費用的營業(yè)收入，即收支相等，盈虧平衡，營業(yè)利潤為零時的營業(yè)收入。我們來計算一下盈虧平衡點的營業(yè)收入。假定：X=盈虧平衡點銷售量F=期間固定費用V=促銷等變動費用S=單價則SX=VX+F得到盈虧平衡點銷售量X=F/(S-V)，所以盈虧平衡點的營業(yè)額是SF=(S-V)=F/(1-V/S)。作為店長，首先必須確保業(yè)務(wù)量要超過盈虧平衡點的業(yè)務(wù)量。那么，怎么做才能有效呢？店長的工作就是詳細的掌握計劃營業(yè)收入并進行有效利用1. 掌握年度計劃營業(yè)收入；2.掌握上半年和下半年的計劃營業(yè)收入；3.鏈接每個月的計劃營業(yè)收入；4.落實到每周、每天、甚至每時。優(yōu)秀店長如何實現(xiàn)營業(yè)利潤主打商品實現(xiàn)計劃收益只要營業(yè)收入

14、稍微超過盈虧平衡點，則超出部分就全部變?yōu)槔麧?。根?jù)上節(jié)的計算方法，我們把目標(biāo)利潤(P)看作是“固定費用”，那么“固定費用”=F+P，放到盈虧平衡點營業(yè)收入公式的分子的位置，就能得到實現(xiàn)目標(biāo)利潤的計劃營業(yè)收入。按照不同商品制定各自的營業(yè)收入計劃是完成計劃的必要條件。商品一般分為：主打商品，完成營業(yè)收入的核心商品，多數(shù)情況下由店長負責(zé)；準主打商品；，差于主打商品，是將來的主打商品，其他商品。在營業(yè)收入中所占的比例較小，但不可缺少。其中，“保證主打商品暢銷”是店長必須要做到的一件事。如果主打商品失敗，實現(xiàn)計劃營業(yè)收入將變得非常困難。作為店里的最高領(lǐng)導(dǎo)，店長應(yīng)對主打商品徹底負責(zé)，保證主打商品暢銷，最終

15、完成計劃營業(yè)收入，應(yīng)當(dāng)：親自負責(zé)主打商品；親臨現(xiàn)場專心致力于銷售；每天，每周，每月比較計劃營業(yè)收入和實際營業(yè)收入的數(shù)據(jù)；計劃營業(yè)收入完成不了時，同員工一起尋找相應(yīng)對策；如果所采取的措施沒有達到預(yù)期的效果，店長不能氣餒；公開以上流程，做好員工們的榜樣。店長必須按“SEE（檢查數(shù)據(jù)）àPLAN（考慮對策）àDO（率先示范）”流程，敞開心扉做好榜樣，只有如此才能鼓勵和帶動員工，任何組織的成功99%取決于領(lǐng)導(dǎo)者的能力，店鋪也是如此。店長要確保主打商品的暢銷，以保證完成銷售預(yù)算，店長必須身兼兩職，即員工和店長。主打商品暢銷還要和確保毛利率相一致。營業(yè)收入好的同時可能會出現(xiàn)“毛利率低”

16、，“促銷費高”等問題。經(jīng)營效率低，也是店長失職，為了確保主打商品毛利率，店長必須貫徹以下策略；完成主打商品的高利潤單品的銷售計劃；通過核心商品吸引廣大顧客；把第一主打商品中招攬顧客的商品和高利潤商品組合，創(chuàng)造利潤。優(yōu)秀店長如何實現(xiàn)營業(yè)利潤人工費用控制直接人工費用率=直接人工費/毛率25%以下合格；30%以下還算不錯；35%以下不理想；35%以上太差，肯定虧損。僅僅根據(jù)直接人工費率就能判斷經(jīng)營的好壞。因為只有人才能創(chuàng)造營業(yè)收入和毛利，其他要素只要創(chuàng)造營業(yè)收入和毛利的條件。用于創(chuàng)造價值的員工工資費用，尤其是直接人工費是最重要的經(jīng)費，店長是人工費中最高的，同時他也創(chuàng)造了相應(yīng)的毛利。店長必須以身作則參與經(jīng)營和銷售，并在實踐當(dāng)中把人工費控制在毛利的一定比率內(nèi)。有句店長名言：“可以通過控制人工費比率鍛煉自己?！钡觊L肩負重擔(dān)，除對經(jīng)營指標(biāo)要有較強的綜合分析能力之外，還要在實踐中培養(yǎng)出經(jīng)營人才。對于店長來說，無論是對自己還是對他人，“把自己所做的一切的工作和自己能做的一切工作傳授到他人。”完成“營業(yè)利潤”的關(guān)鍵在于人。在實踐中培養(yǎng)人才要注意：讓人工掌握人工費和毛利；讓員工掌握直接人工費用率；計算直接人工費比率，看其是否在25%以內(nèi)來掌握生產(chǎn)率?？赡艽蟛糠謫T工的直接人工費用比率在25%以上，通過指導(dǎo)和幫助讓其比率不斷的接近25%，這是人才培養(yǎng)的目標(biāo)。對于直接人工費用比率在25%以