樂(lè)高教育課程顧問(wèn)工作流程

1、客戶專員工作流程一、課程特色以孩子為本的教育模式貼心的小班制每個(gè)孩子配備獨(dú)立完善的教具完全動(dòng)手能力訓(xùn)練完整而系統(tǒng)的學(xué)習(xí)體系動(dòng)式學(xué)習(xí)方法二、目的使孩子得到能力的培養(yǎng)， 讓更多的孩子體驗(yàn)正宗的英式皇家口音， 全面提升孩子的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá) ,成績(jī)等。三、溝通話術(shù)1、陌生拜訪流程顧問(wèn)：您好，不好意思打擾了，我們是皇家英語(yǔ)，現(xiàn)在在作一個(gè)有關(guān)4-16歲小朋友的市場(chǎng)調(diào)查，請(qǐng)問(wèn)您家里或親戚朋友家里有4-16 歲的小朋友嗎？（如客戶問(wèn)：“你怎么知道我電話的？”回答：“(1)我們是做大量的抽樣調(diào)查得到的。(2)我們中心和許多教育機(jī)構(gòu)合作，您的孩子可能參加過(guò)類似的活動(dòng)留下了您的資料，我們承諾主辦方贈(zèng)所有來(lái)參加活動(dòng)的家

2、長(zhǎng)一堂皇家英語(yǔ)免費(fèi)試聽課。 ”）有沒(méi)有請(qǐng)問(wèn)您家小朋友今年多大了？您愿意留一份我們的資您覺(jué)得兒童英語(yǔ)教育重要嗎？料送給您的朋友嗎？/您覺(jué)得在兒童英語(yǔ)發(fā)展中哪一好不方面的能力最為重要？好現(xiàn)在有一個(gè)來(lái)自英國(guó)的皇家英語(yǔ)，您聽說(shuō)過(guò)嗎？記錄郵箱或聯(lián)系方?jīng)]關(guān)系，打擾了，聽式祝福結(jié)束電話再見（結(jié)束）。過(guò)您參加過(guò)我們我們現(xiàn)在為參與調(diào)查的客戶準(zhǔn)備了一份皇家英語(yǔ)免費(fèi)貴賓體驗(yàn)券， 價(jià)值 100 元，沒(méi)有的課程嗎？歡迎您有時(shí)間帶孩子來(lái)我們這參加一次有皇家英語(yǔ)的快樂(lè)體驗(yàn)。好不需您是我們的會(huì)員嗎？要記錄體驗(yàn)時(shí)間，謝謝您的合作，打完善資料。擾您了，再見。不是是是不是我們的課現(xiàn)在上課怎么程還有什么您不樣？有什么需2、資料的完善

3、滿意的地方？要改進(jìn)的？聯(lián)系電話；孩子的姓名、小名、出生日期；客戶來(lái)源、相關(guān)課程、住址；方便打電話的時(shí)間（初步判斷職業(yè)） ；e-mail、（教育預(yù)算）現(xiàn)在參加的培訓(xùn)或是已參加的。3、來(lái)電、來(lái)訪、活動(dòng)名單電話回訪您好，請(qǐng)問(wèn)是 媽媽嗎？您現(xiàn)在方便講電話嗎？我是皇家英語(yǔ)的 ，您了解過(guò)皇家英語(yǔ)嗎？皇家英語(yǔ)是 .小班授課 .；如家長(zhǎng)問(wèn)及價(jià)格， 回答：我們有多種不同的付費(fèi)方式， 您可以在試聽之后給您詳細(xì)介紹。我們會(huì)盡快為孩子安排相應(yīng)的試聽課，請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)時(shí)間方便還是周末時(shí)間方便？（上午還是下午時(shí)間方便？）4.確認(rèn)試聽時(shí)間、地址4.1 電話確認(rèn)（ 1）確認(rèn)孩子姓名的正確寫法、小名、出生日期；盡量要求孩子?jì)寢寔?lái)試

4、聽，如孩子爸爸有時(shí)間，邀請(qǐng)爸爸一起參加試聽， （第一節(jié)課很重要，如媽媽不能來(lái)，協(xié)商修改試聽時(shí)間。 ）；（ 2）確認(rèn)試聽時(shí)間及中心地址，（問(wèn)家長(zhǎng)怎么來(lái)， 公交、出租、開車，講解路線）；（ 3）確認(rèn)聯(lián)系電話；（ 4）感謝家長(zhǎng)的合作。（如有需要需再次確認(rèn)我的姓名、電話。 ）4.2 短信提醒試聽當(dāng)天或前一天短信提醒家長(zhǎng)試聽時(shí)間、地址、路線。5.會(huì)面5.1 會(huì)面前準(zhǔn)備整理孩子資料， 與老師溝通試講課程， 將孩子信息轉(zhuǎn)交給老師， 以便對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)行接待。5.2 會(huì)面5.2.1 接待提前 5-10 分鐘迎接家長(zhǎng)； 客人進(jìn)店，迎接孩子及家長(zhǎng)， 幫媽媽接遞物品 （媽媽隨身包除外）；5.3 簽約如家長(zhǎng)決定報(bào)課， 幫助

5、家長(zhǎng)填寫課程銷售協(xié)議， 并完成收據(jù)、 銷售報(bào)表等文書工作。（盡量填寫詳細(xì)，如郵箱、學(xué)校、地址等） 。5.4 未簽約跟進(jìn)填寫試聽人員記錄表。6.第一次課6.1 課前提醒第一次課前短信提醒上課時(shí)間， 提示室外溫度、 中心室內(nèi)溫度等， 以便家長(zhǎng)及孩子有舒適、愉悅的課堂環(huán)境。6.2 課后跟進(jìn)課程結(jié)束時(shí)，與家長(zhǎng)及孩子進(jìn)行交談，了解感受。 （如未完成協(xié)議或未付清余款的，協(xié)助家長(zhǎng)完成協(xié)議、付清余款） 。7.后續(xù)會(huì)員維護(hù)7.1 課前（ 1）提前 5-10 分鐘迎接；（ 2）協(xié)助簽到，未到的及時(shí)電話溝通；（ 3）注意孩子的健康（課前發(fā)現(xiàn)孩子是否生病，能否正常上課） 。7.2 課內(nèi)（ 1）課前與老師溝通當(dāng)堂課內(nèi)容，與家長(zhǎng)進(jìn)行介紹；（ 2）遲到半小時(shí)的會(huì)員，不允許上課，不計(jì)課時(shí)。7.3 課后（ 1）關(guān)注孩子的進(jìn)步，與老師溝通，與家長(zhǎng)反饋；（ 2）新會(huì)員簽約后跟進(jìn) 3-4 節(jié)課；（ 3）新簽約會(huì)員及時(shí)回訪。附：1.電話銷售技巧1.1 開場(chǎng)語(yǔ)放慢語(yǔ)速，微笑講話，留自己的名字；不打斷對(duì)方講話，邊寫邊記錄，不先掛電話；簡(jiǎn)單介紹活動(dòng)內(nèi)容，增加其好奇心。1.2 家長(zhǎng)咨詢了解客戶需要，給家長(zhǎng)封閉式問(wèn)題（選擇式，如，平時(shí)時(shí)間方便還是周末時(shí)間方便）1.3 棘手問(wèn)題（ 1）轉(zhuǎn)移話題；（ 2）客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，站在客戶角度，