電大《公共關(guān)系學(xué)》歷年考試題匯總(省管)

1、電大公共關(guān)系學(xué)歷年考試題匯總（省管）公共關(guān)系學(xué)歷年考試題匯總（省管）（一）名詞解釋公共關(guān)系、公共關(guān)系狀態(tài)（P.4）、公共關(guān)系觀念（P.5）、公共關(guān)系意識、公共關(guān)系活動、潛在公眾（P.14）、報(bào)刊宣傳活動、公共關(guān)系功能、組織形象（P.59）、美譽(yù)度（P.101）、公關(guān)人員的素質(zhì)、公共關(guān)系調(diào)查、大眾傳播、媒介關(guān)系、公共關(guān)系廣告（P.177）、制造新聞、記者招待會、談判價(jià)值區(qū)域、贊助活動（P.230）、企業(yè)使命（P.297）。（二）判斷正誤。參見期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)冊子）（三）選擇題（單選和多選）（出題靈活。參見期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)冊子）（四）簡答題1. 、簡述公眾的基本特點(diǎn)。2. 簡述公共關(guān)系產(chǎn)生的四個(gè)基本條件。

2、3. 公共關(guān)系有助于提高員工哪些方面的素質(zhì)？4、簡述公共關(guān)系人員的素質(zhì)所包含的內(nèi)容。(P.84-89)5、選拔公關(guān)人員的原則是什么？6、簡述公眾調(diào)查的內(nèi)容。7、簡述公關(guān)活動的策劃過程。8、公關(guān)預(yù)算的基本內(nèi)容有哪些？(P.116-117)9、簡述建立良好的員工關(guān)系的意義。(P.133-134)10、你認(rèn)為搞好媒介關(guān)系重要嗎？為什么？11、公關(guān)傳播渠道有哪些？(P.118)12、人際、組織、大眾等三種傳播渠道的主要特點(diǎn)有哪些？13、簡述大眾傳播的特點(diǎn)。14、如何對大眾傳播媒介進(jìn)行選擇?15、為什么說“制造新聞”是一種最有效、最主動、最經(jīng)濟(jì)的傳播信息的方式？(P.182-183)16、 某公司將推出

3、新產(chǎn)品，為配合新產(chǎn)品上市的宣傳，公關(guān)部擬策劃一次新聞事件。為了提高新聞事件的成功率，請你簡要說說在策劃新聞的過程中應(yīng)注意哪些問題。17、 簡述公共關(guān)系專題活動的基本特征。(P.229)18、 什么是贊助活動？開展贊助活動的目的是什么？(P.230-231)19、簡述危機(jī)事件的特點(diǎn)。20、在進(jìn)行企業(yè)CI設(shè)計(jì)時(shí)要注意什么問題？21、企業(yè)CS戰(zhàn)略的內(nèi)容是什么？(五)情景題1、 某汽車制造公司擬在“五?一”長假期間舉行一次參觀開放日活動。假如領(lǐng)導(dǎo)安排你組織這次活動，你打算從哪些方面來考慮？請你做一個(gè)活動方案。(P.238-239)2、某公司公關(guān)部在工作計(jì)劃中安排了一次贊助活動。如果你負(fù)責(zé)這一項(xiàng)目，你將

4、如何把這項(xiàng)工作做好？(P.230,233)3、某超市建起了第100家銷售分店，經(jīng)公司研究決定，擬于10月18日在新店舉辦開幕典禮儀式。假如公司安排你來組織這次典禮活動，你應(yīng)該做好哪些工作，保證典禮的成功舉行。(P.234,237-238)4、某保健品公司將推出新產(chǎn)品，為配合新產(chǎn)品的上市，公關(guān)部負(fù)責(zé)舉辦一次記者招待會。假如領(lǐng)導(dǎo)安排你組織這次活動，你在籌備中應(yīng)注意什么問題，以確保記者招待會的成功舉行。(P.180,181-182)5、公關(guān)活動策劃(戰(zhàn)術(shù)策劃)。(P.113-117)(六)案例分析題：重要知識點(diǎn)：“危機(jī)公關(guān)”。(P.245-256)各類案例舉例：(一)根據(jù)案例回答以下問題：1、該企業(yè)

5、經(jīng)營陷入困境的原因是什么？2、如果你是該企業(yè)的負(fù)責(zé)人，你將如何處理此事？要求：不少于500字一消費(fèi)者在食用當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的食品企業(yè)所生產(chǎn)的食品時(shí)，發(fā)現(xiàn)食品中有異物。于是，他與該企業(yè)進(jìn)行了交談，企業(yè)接待人員同意研究后給予答復(fù)，但此后便沒了下文。無奈之下，消費(fèi)者把有異物的食品拿到當(dāng)?shù)匾患翌H有影響力的報(bào)社，該報(bào)社遂派記著到企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場采訪，記著們在企業(yè)拍攝到許多違反國家食品生產(chǎn)規(guī)定的生產(chǎn)畫面。企業(yè)負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)后強(qiáng)行索要記著所拍資料，未果后，將記者扣留。記者報(bào)案后在公安人員解救下得以返回。事后，該報(bào)以系列報(bào)導(dǎo)的形式將消費(fèi)者反映的問題以及記者在企業(yè)中所拍攝的材料，經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營一時(shí)陷入困境。答題

6、要點(diǎn)：該企業(yè)陷入困境的主要原因是違背了公關(guān)危機(jī)處理的基本原則。如果我是該企業(yè)的負(fù)責(zé)人，我將按危機(jī)處理的程序處理此事。（二）1從這個(gè)案例中你得到什么啟示?2如果你是這家公司的公關(guān)部主管將如何面對這次危機(jī)?要求：字?jǐn)?shù)不少于500字。2004年月11月16日下午，河南商報(bào)告知巨能公司河南辦事處，將有一篇關(guān)于巨能鈣的批評報(bào)道于次日見報(bào)。11月17日，河南商報(bào)以“消費(fèi)者當(dāng)心，巨能鈣有毒”為題，披露巨能公司所銷售的巨能鈣含有致癌的工業(yè)用雙氧水，輿論嘩然，不少藥店將巨能鈣撤下柜臺，危機(jī)從河南迅速擴(kuò)散到全國。巨能公司在北京召開新聞發(fā)布會，強(qiáng)調(diào)雖含微量雙氧水，但屬于安全范圍之內(nèi)，要求國家權(quán)威部門就巨能鈣有毒無毒

7、”進(jìn)行評判，同時(shí)指出事件起于惡意攻擊，并將追究河南商報(bào)混淆視聽。不實(shí)報(bào)道之責(zé)。此事件一直延續(xù)近多月，各種媒體多次報(bào)道相關(guān)的消息，使巨能公司的形象嚴(yán)重受損。最終，此事由國家藥檢局出面才算平息，雖巨能鈣重新上柜，但品牌受損，產(chǎn)品滯銷.經(jīng)濟(jì)損失巨大。答題要點(diǎn)：L我們認(rèn)為巨能公司在危機(jī)公關(guān)上重視不夠，對其危害性認(rèn)識不足，未能及時(shí)控制、降低或清除危機(jī)事件的不良影晌，并錯(cuò)過了兩個(gè)處理危機(jī)公關(guān)的最佳時(shí)機(jī).第一次，是報(bào)社通知該公司枇評報(bào)道即將見報(bào)，這個(gè)時(shí)候，如果巨能公司能夠給予足夠的重視，并派遣強(qiáng)有力的溝通和談判人員出面的話.也許這篇報(bào)道就不會出現(xiàn)了，將危機(jī)滅于無形.第二次，是在事件發(fā)生后，巨能公司雖然能夠在

8、短時(shí)內(nèi)迅速做出反應(yīng),但更多的是急于通過駁斥、指責(zé)當(dāng)事媒體以證明自己清白.這種態(tài)度其實(shí)無助于問題的解決,反而使事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，第二個(gè)時(shí)機(jī)在爭辯中喪失了.（5分）2 .巨能公司在危機(jī)處理上違反“威信”和“系統(tǒng)卻的原則.沒有主動承擔(dān)責(zé)任，積攢整改，而是采取了“施推.打k的處理手段,指責(zé)媒體操縱等，根本沒有意識到自身存在的問題，在公眾面前態(tài)度極為不好，這足以說明巨能公司就乏對危機(jī)性質(zhì)和危機(jī)嚴(yán)重性的認(rèn)識，更無從談及危機(jī)處理的技巧.（4分）3 .對巨能公司來說，如果當(dāng)初采取先停售產(chǎn)品接受退貨的做法，同時(shí)積極與全國各代理商進(jìn)行溝通*告知事件發(fā)生的真相取得他們的原解的話，也許從感情上第一步最大限度地贏得消費(fèi)者

9、及銷得商的理解和同情.<3分再假設(shè)，如果巨能公司在停售產(chǎn)品后積極尋求改“善工藝的方法，進(jìn)而讓消費(fèi)者明了,即使微量雙氧水不會對消費(fèi)者造成任何的身體傷害,但為了照顧消甜者的感受，巨能公司還是愿意花費(fèi)大力氣改造工藝，如果這樣的話,無疑對品牌的蹩造和對局勢的扭轉(zhuǎn)是有幫助的r會使各方面的損失減少許多.。分）4 .企業(yè)或組織必須制定出一個(gè)反應(yīng)迅速：正確有效的危機(jī)公關(guān)程序，以避免緊急過程中的盲目性和隨意性.防I上公關(guān)危機(jī)中的重復(fù)和空位現(xiàn)象。這個(gè)程序是；口）采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展M2）坦餓告知，表明誠意川3）調(diào)查情況，收集信息；0）針對對象，確定對策評儕總結(jié),改進(jìn)工作.（5分）（三）結(jié)合以下案例，談

10、談歐典地板在處理危機(jī)時(shí)犯了哪些錯(cuò)誤？歐典：相當(dāng)會開“國際玩笑”2006年，一句廣告詞頻頻在各類媒體出現(xiàn)：“歐典，真的很德國”、“歐洲地板2008元一平方米，全球同步上市!”。然而中央電視臺的3.15晚會，揭露了這祥一個(gè)無情的事實(shí)：所謂的德國總部根本就不存在，不僅德國歐典不存在，記者在國內(nèi)工商部門查詢發(fā)現(xiàn)，被歐典公司在網(wǎng)站和宣傳材料上頻頻使用的“歐典中國有限公司”也根本沒有注冊過。經(jīng)查詢得知，歐典這個(gè)商標(biāo)在2000年才正式注冊，注冊人是1998年成立的此京歐德裝飾材料有限公司。百年品牌，居然只有6歲，國際玩笑開大了!由于央視的巨大影響力，3月16日各大煤體紛紛以重磅標(biāo)題及版面或時(shí)段批露“歐典”是

11、假洋鬼于的事實(shí)，形成了一輪強(qiáng)烈的沖擊波。根據(jù)媒體所披露的“歐典”地板涉嫌商業(yè)欺作的行為，全國各地工商部門快速做出反應(yīng)，組織力量對轄區(qū)內(nèi)“歐典”地板進(jìn)行檢查。而不少經(jīng)銷商也主動停售歐典地板。3月20日夜，即時(shí)隔5天之后，歐典企業(yè)總裁閆培金接受央視記者采訪。承認(rèn)在歐典地板2004年的宣傳手冊上，一些說法“不準(zhǔn)確”，并就此向消費(fèi)者致以歉意。閆培金告訴央視記者，曾經(jīng)在宜傳手冊中出現(xiàn)的兩名“德國總部”負(fù)責(zé)人也是冒牌貨。除了一個(gè)“宣傳有誤”的解釋，而對退貸和賠償?shù)葘?shí)質(zhì)性問題，閆培金顧左右而言他。并未給出說法.4月15日，北京市豐臺工商分局對歐典公司進(jìn)行行政處罰，處罰書稱：歐典在經(jīng)營過程中，利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)布廣告

12、，同時(shí)設(shè)計(jì)，策劃19種印刷品廣告共85.2萬余冊，在其中將虛擬的“德國歐典企業(yè)集團(tuán)”、“歐典（中國）有限公司”及發(fā)展歷史、生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模，與之隸屬關(guān)系等夸大企業(yè)形象的事實(shí)對外進(jìn)行宣傳，廣告費(fèi)為149萬多元。工商部門指出其行為違反了廣告法和反不正當(dāng)競爭法，貴令其停止發(fā)布違法廣告，并處以廣告費(fèi)5倍的罰款共計(jì)747多萬元。答題要點(diǎn)：我們認(rèn)為：歐典地板在處理這次危機(jī)的過程中，至少犯了以下錯(cuò)誤：（1）違背承擔(dān)責(zé)任原則.<2分）在危機(jī)發(fā)生后，無論誰是選非，都不要企圖推卸責(zé)任，否則會讓公眾認(rèn)為你沒解決同題的誠意,在“歐典地板”被央視曝坨之后，"歐典地板"一直拒絕承認(rèn)為了JK得消費(fèi)者的

13、信賴，而攀上并不存在的"德國親戚"的事實(shí)L再把這種主觀的，系統(tǒng)的、持續(xù)的遁假行為,輕描淡寫成"失誤從而進(jìn)一步地激怒了公眾:（3分）£2）違背了速度第一原則。<2分）危機(jī)發(fā)生后，能否在首先控制住事態(tài)使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延,是處理危機(jī)的關(guān)鍵.可是歐典地板的總裁在中央電視臺曝光5天后，才接受中央電視臺的訪問，失去了很多時(shí)間.致使事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，許多經(jīng)銷商要求退貨.（3分）（3）連背真誠溝通原則。（2分）企業(yè)應(yīng)把自己所做、所想的，積極坦誠地與公眾溝通.歐典企業(yè)總裁閆培金不是誠實(shí)地接受公眾、媒體的批評，而同是膚淺地承認(rèn)僅僅是“說法不準(zhǔn)確”，只能謝起公眾更

14、大的憤怒.（2分（4）違背了針對對象，確定對策的原則.C2分）上當(dāng)?shù)南M(fèi)者最關(guān)心的是退貨或者賠款，但是一涉及這個(gè)關(guān)鍵何即時(shí)，歐典企業(yè)總裁閆培金就顧左右而言他，回避根本矛盾“要知道，公眾不是傻子，誰把公眾當(dāng)傻子，他自己才是最大的傻子！。分）由于歐典地板企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)的一再失誤，因此招致政府管理部門嚴(yán)厲制裁！引起了全國消費(fèi)者的反感口（1分）（四）閱讀案例，完成以下任務(wù)：1 簡要說明“海爾國際星級服務(wù)”屬于哪種公關(guān)工作類型？其公關(guān)意義何在？2 結(jié)合案例和實(shí)際談?wù)労柟鹃_展“國際星級服務(wù)”活動的主要內(nèi)容。要求：字?jǐn)?shù)不少于500字。海爾集團(tuán)的真誠服務(wù)海爾集團(tuán)是我國家電行業(yè)的著名企業(yè)，它不僅因其產(chǎn)品質(zhì)

15、量高而暢銷世界，而且還因其所提倡的“海爾國際星級服務(wù)”享譽(yù)全球?！皾M足用戶的潛在需求”是“海爾國際星級服務(wù)”的宗旨所在。在這一宗旨的指導(dǎo)下，海爾集團(tuán)于1990年投資800萬元建立海爾售后服務(wù)中心。為了實(shí)現(xiàn)“國際星級服務(wù)”，海爾人制定了著名的售后服務(wù)“一、二、三、四模式”。一個(gè)結(jié)果服務(wù)滿意。二條理念帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。三個(gè)控制服務(wù)投訴率小于10%，服務(wù)遺漏率小于10%，服務(wù)不滿意率小于10%。四個(gè)不漏一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題，一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題，一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果，一個(gè)不漏地將結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。為了落實(shí)“一、二、三、四服務(wù)模式”，海爾公司規(guī)定上門維修人

16、員在顧客家中潔凈的地板上鋪上一條專用布，完工后自帶抹布將維修時(shí)留下污漬擦拭干凈；如果客戶的冰箱需要拉回中心修理，那么顧客馬上會得到一臺周轉(zhuǎn)冰箱使用。與此同時(shí)，海爾對所有服務(wù)人員的規(guī)定卻是如此不近人情：上門維修不許抽煙、喝酒、吃飯、接受禮品，后來干脆規(guī)定連用戶的水也不準(zhǔn)喝，于是有了海爾人自帶礦泉水上門維修的情景。答案要點(diǎn)：海爾公司開展的“國際星級服務(wù)”活動屬于服務(wù)型公共關(guān)系。服務(wù)型公關(guān)模式以提供各種實(shí)惠的服務(wù)工作為主，目的是以實(shí)際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象。服務(wù)型公關(guān)模式具體工作包括：售后服務(wù)，消費(fèi)引導(dǎo)，便民服務(wù)，義務(wù)咨詢等等。在當(dāng)代國內(nèi)家電市場上，競爭十分激烈，在同類產(chǎn)品的性能

17、、價(jià)格相差不多的情況下，哪個(gè)企業(yè)能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，哪個(gè)企業(yè)就能贏得更多的顧客。從某種意義上講，實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠服務(wù)，比一般的廣告宣傳更能打動顧客，為企業(yè)樹立良好形象。海爾公司的“國際星級服務(wù)”，注意做到了以下三點(diǎn)：八、（1）創(chuàng)造條件，具備服務(wù)設(shè)施。海爾集團(tuán)于1990年投資800萬元建立海爾售后服務(wù)中心，成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可靠保證。（2）開動腦筋，確定服務(wù)的方向和內(nèi)容。海爾不僅建立了服務(wù)中心，而且從顧客利益著想，制定“一、二、三、四、”等一整套服務(wù)措施，使服務(wù)工作盡可能使顧客滿意。（3）力所能及，說到做到。海爾不僅制定了詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范，而且有嚴(yán)格的管理，保證說到做到。工人上門服務(wù)，不僅不吸煙、喝酒、收

18、禮品，甚至自帶礦泉水上門服務(wù)，從而贏得了顧客的好評，以實(shí)際行動為企業(yè)樹立了良好形象，擴(kuò)大了市場。（五）閱讀下則案例，結(jié)合所學(xué)知識，談?wù)勍羰戏涿酃麅鲇邢薰緸槭裁茨茉诎雮€(gè)月的時(shí)間內(nèi)化解一場公關(guān)危機(jī)？汪氏蜂蜜果凍的危機(jī)公關(guān)汪氏蜂蜜果凍有限公司，一家逐漸成長的中小型企業(yè)，由汪氏蜂業(yè)集團(tuán)2003年投資成立，主營蜂蜜果凍及飲料，年生產(chǎn)果凍15000噸,暢銷香港地區(qū)及全國十多個(gè)省、市，已有營銷網(wǎng)絡(luò)130余個(gè)。2006年3月12日，國家質(zhì)監(jiān)總局公布了一批果凍產(chǎn)品的抽檢結(jié)果，一些果凍產(chǎn)品被認(rèn)定為不合格，“汪氏”蜂蜜果凍名列其中。多家主流報(bào)紙和網(wǎng)站轉(zhuǎn)載這一信息。3 月13日，公司獲悉后，立即召開高層會議，起動應(yīng)

19、急措施。成立以包遂總經(jīng)理為首的危機(jī)處理小組，包遂總經(jīng)理前往北京相關(guān)部門了解情況。4 月13日，下午公司決定通知所有經(jīng)銷商停止銷售蜂蜜果凍，并向消費(fèi)者表示道歉！同時(shí)委托江西省質(zhì)監(jiān)局對汪氏蜂蜜果凍進(jìn)行質(zhì)量檢測。3月14日，汪氏蜜蜂果凍銷售負(fù)責(zé)人張經(jīng)理通過南昌媒體發(fā)表聲明：此次受檢的不合格產(chǎn)品批次為2005年7月25日生產(chǎn)。全國范圍內(nèi)的蜂蜜果凍全部撤架，公司決定召回市場上所有當(dāng)批次的產(chǎn)品，并對持有此產(chǎn)品的消費(fèi)者承若可到當(dāng)?shù)亟?jīng)銷點(diǎn)退換。3月15日，汪氏蜂蜜果凍發(fā)表致歉聲明3月16日，多家媒體轉(zhuǎn)載了汪氏蜂蜜果凍向消費(fèi)者致歉”的信息。3月24日，筆者與汪氏蜂蜜果凍聯(lián)系，其表示已經(jīng)獲得質(zhì)檢報(bào)告，其產(chǎn)品合格，

20、可以放心食用！銷售經(jīng)理張經(jīng)理表示產(chǎn)品會陸續(xù)上架！3月30日，江南都市報(bào)刊登“汪氏蜂蜜果凍復(fù)檢合格”為標(biāo)題的新聞。要點(diǎn)：1 .危機(jī)處理的要求：(10分)(I)第一時(shí)間采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展口(2)坦誠告知.表明誠意。(3)調(diào)查情況，收集信息口(4)弱于承擔(dān)責(zé)任(5)針對對象，確定對策,信息保持一致*2 .結(jié)合案例分析，表述清楚口(20分)（六）閱讀以下案例，分析長甲集團(tuán)這次活動的性質(zhì)、特點(diǎn)和技巧。要求：結(jié)合所學(xué)知識及案例分析，字?jǐn)?shù)不少于500字。深入人心的花“百消丹”母親節(jié)免費(fèi)送鮮花活動長甲集團(tuán)生產(chǎn)的“百消丹“是一種專治婦科腫瘤的中成藥，作為一個(gè)專門致力于女性健康事業(yè)的公司，長甲集團(tuán)深知前進(jìn)

21、的每一步都離不開廣大婦女的支持。為了回報(bào)杭州市婦女的厚愛，長甲集團(tuán)杭州分公司于5月12日母親節(jié)那天，舉辦了免費(fèi)為母親送鮮花、送祝福的活動，為杭州1000余位母親送上了一份特別的節(jié)日鮮花?！按騻€(gè)電話，我們就會把您最想和媽媽說的話與一束鮮花，在母親節(jié)這天送到您的母親手中?！痹谀赣H節(jié)，長甲集團(tuán)“百消丹”組織的送鮮花活動別出心裁，得到了廣大市民的贊賞和踴躍參加。短短3天，打電話參加活動的人數(shù)超過一千人，“媽媽，您是兒子永遠(yuǎn)的港灣，不論走多遠(yuǎn)，最后都要回到您的懷抱”；“媽媽，真的感謝您，您是女兒永遠(yuǎn)的愛”；“媽媽，我們愛您到永運(yùn)”當(dāng)兒女們飽含著深情的話語，隨著一盆盆、一束束鮮花，一起送到一位位母親手中時(shí)

22、；當(dāng)看到一個(gè)個(gè)母親捧著鮮花，臉上綻放出比鮮花還燦爛的笑臉時(shí)，濃濃的母親節(jié)氛也在杭州市洋溢著。一時(shí)間，長甲集團(tuán)“百消丹”舉辦的母親節(jié)活動成為市民們關(guān)注的熱點(diǎn)。答題要點(diǎn):長甲集團(tuán)組織送鮮花活動，是一種公益性的公關(guān)活動，即是屬于社會型公關(guān)模式。（1分）其特點(diǎn)是以各種社會性、贊助性或公益性的活動為主，組織通過這些活動，可為自己的信譽(yù)進(jìn)行投資。（2分）企業(yè)開展任何形式的公益活動，本質(zhì)上都是為了進(jìn)行廣告宣傳。但是與其他形式的廣告活動相比，"百消丹送花、送祝福"活動，使企業(yè)在宣傳自身的同時(shí)，很好地考慮到了消費(fèi)者的利益，提醒人們關(guān)注母親，珍惜親情。在滿足消費(fèi)者心理需求的同時(shí)，也提高了企業(yè)的

23、知名度和美昔度。（2分）從公關(guān)技巧的方面看，至少有這樣幾點(diǎn)值得我們注意或借鑒：（1） 大打親情牌。（2分）母親的養(yǎng)育之恩，是最能打動人們心弦的。但由于目前社會生活節(jié)奏加快，不少子女與父母兩地分居，平時(shí)與父母相處的機(jī)會不多，內(nèi)心愧疚，而父母也感到孤獨(dú)。"百消丹"的這次送鮮花活動，給了雙方一個(gè)機(jī)會，兒女可以把最想說的一句話和一束鮮花送給母親，聊表寸心;母親也可以從中得到安慰，感到快樂。（3分）（2） 淡化了企業(yè)的廣告色彩。（2分）目前，企業(yè)的廣告鋪天蓋地，很容易引起消費(fèi)者的反感。所以要盡量在宣傳或廣告活動中，讓消費(fèi)者感覺到企業(yè)是在為他們服務(wù)，而不是轉(zhuǎn)彎抹角地推銷商品。（l分）要

24、讓消費(fèi)者通過企業(yè)的公關(guān)活動產(chǎn)生愛屋及烏的好感。"百消丹"的送鮮花活動，正好到達(dá)了這樣的目的。（2分）（3） 成為社會輿論關(guān)注的熱點(diǎn)。（2分）母親是人人都有的，而養(yǎng)育之恩當(dāng)涌泉相報(bào)，所以關(guān)注母親節(jié)大有人在。（1分）利用母親節(jié)這種社會的節(jié)慶開展活動，很容易吸引社會公眾的眼球，井能引起各種媒體的廣泛注意，從而到達(dá)了提升企業(yè)知名度的目的。（2分）（七）在2003年的非典疫情危機(jī)中，信息傳播的失真現(xiàn)象普遍存在。以廣州的情況為例：2002年11月廣東出現(xiàn)第一例非典病人，直到2003年2月8日，“廣州發(fā)生致命流感，春節(jié)以來在幾家醫(yī)院有數(shù)位患者死亡”的消息開始悄悄傳播，手機(jī)短信和口耳相授是

25、這個(gè)消息的主要傳播渠道，此時(shí)恐懼開始滋生。這個(gè)時(shí)候，人們期待的官方信息始終沒有出現(xiàn)，倒是在2月10日上午，有媒體“模糊”地報(bào)道：近期廣州患“感冒”和“肺炎”的病人增多，10日中午，南方網(wǎng)謹(jǐn)慎地發(fā)布了官方信息：廣東省部分地區(qū)先后發(fā)生部分“非典型性肺炎”病例，該病主要表現(xiàn)為“急性起病，以發(fā)熱為首發(fā)癥狀，偶有畏寒，有明顯的呼吸道癥狀，該病有定的傳染性。”預(yù)防措施包括：保持空氣流通、醋熏、勤洗手和謹(jǐn)慎接觸病人。掩藏的恐懼終于爆發(fā)：一時(shí)間，大半個(gè)廣州都動起來了?！百I藥了嗎？”和“買醋了嗎？”成了廣州人的見面語。板藍(lán)根和抗病毒藥物成為人們哄搶對象。從2月10日起，相同景象幾乎同時(shí)出現(xiàn)在國內(nèi)各大中城市，北京

26、、武漢、長沙、?？?，板藍(lán)根、抗病毒藥物、白醋熱銷。2月11日，廣州市政府和廣東省衛(wèi)生廳針對非典恐慌分別召開新聞發(fā)布會。會上主要是說明的確有一種病毒引起了“非典型肺炎”，并且公布了患病人數(shù)，總共有305例，其中廣州226例，醫(yī)務(wù)人員感染發(fā)病的有105例。在新聞發(fā)布會上，政府官員和傳染病專家承認(rèn)，病源和病因還沒有分離出來，病原鑒定工作尚未能做出確切的結(jié)論，而且到目前為止，還沒有特效藥可以治療，臨床上采納的主要是對癥治療，另外專家還介紹了一些預(yù)防措施和患病的特征表現(xiàn)等等。盡管這些情況并不算是好消息，但是通過這次電視直播的新聞發(fā)布會，廣州市民對非典型肺炎的認(rèn)識逐漸清晰起來。但是，由于傳播中諸多因素的失

27、控，新聞發(fā)布會并未達(dá)到預(yù)想的效果。有一位廣州市民說，“2月11日，廣州市政府召開了新聞發(fā)布會，電視臺現(xiàn)場直播，大伙丟下工作在看電視，恐慌的心理開始緩解，但還是有一些人不太相信死亡數(shù)據(jù)。晚上我回到家，打開電視看新聞，一位醫(yī)生正在接受本地電視臺采訪，說我們醫(yī)院一共收治了十幾個(gè)病人，治愈率99%，這病不可怕之類的。我琢磨：十幾個(gè)病人怎么可能算出99%的治愈率？這真讓我害怕，體會身體的感覺，立刻覺得嗓子疼、胳膊酸?？纯磶У乃帲协h(huán)丙沙星和感冒膠囊，立刻弄出幾粒，按最大劑量吞下去?！眴栴}：1、運(yùn)用危機(jī)公關(guān)的原理分析本案例政府在應(yīng)對危機(jī)中存在的問題。2、結(jié)合案例設(shè)計(jì)危機(jī)公關(guān)的一般程序。（八）開業(yè)三天,高價(jià)

28、迎賓某城市有一家擁有二十余名員工的專門生產(chǎn)仿古電鍍產(chǎn)品的小型電鍍廠，其產(chǎn)品造型逼真，惟妙惟肖，但苦于沒有更多的資金去大肆宣傳，使得本該大受喜愛、頗具市場潛力的產(chǎn)品不能贏得人們的認(rèn)可。為了擴(kuò)大銷售，該廠在鬧市區(qū)租了一間不足30平方米的房子做門市部。開張慶典之日，他們別出心裁，精心謀劃了一次逆向公共關(guān)系事件。那天上午，但見一個(gè)沒有商號的小店門前放置了一件3m高的仿古電鍍工藝品，在陽光的照射下，熠熠生輝，門前的字幅上寫著“開業(yè)三天，高價(jià)迎賓”八個(gè)醒目大字。習(xí)慣在開業(yè)之日，降價(jià)酬賓的人們感到格外的驚訝與奇怪，好奇心驅(qū)使他們總想走進(jìn)去看個(gè)究競，探個(gè)虛實(shí)。真是不看不知道，一看明白了，原來，該店在開業(yè)之前特意精工仿制著名古董，做了一兩件后就把模子毀了，為了增強(qiáng)真實(shí)度與可信度，特將被毀壞的模子同仿古藝術(shù)品一起陳列在柜臺內(nèi)。至此，人們恍然大悟，紛紛出高價(jià)購買這些奇貨。第二天，當(dāng)?shù)貛准覉?bào)紙報(bào)道了這家小店開張的消息。某晚報(bào)冠以“奇特商店的奇特開張”的標(biāo)題，安排在頭版