11教育顧問流程及要點

1、教育顧問流程及要點目錄：一對一服務(wù)流程解讀 學(xué)科及中高考情況分析 上海市中小學(xué)現(xiàn)狀 教育顧問工作流程 價格解讀咨詢中心架構(gòu)及咨詢中心規(guī)定 電話咨詢（角色扮演） 現(xiàn)場咨詢（角色扮演）簽約工作 檔案交接（與班主任工作對接） 中小學(xué)生心理咨詢 UPC 及 IT 培訓(xùn) 工作報表市場及競爭對手情況介紹 填寫及營銷用教學(xué)樣本解讀 情景演練（學(xué)生從進入中心就讀開始到服務(wù)結(jié)束）一、準備篇、教育顧問必備素質(zhì)1、專業(yè)素質(zhì)1）各學(xué)科知識點了解程度2）中高考熟練程度3）家庭教育知曉程度4）心理學(xué)，教育學(xué)原理2、個人親和力1）良好的個人親和力2）良好的語言表達能力3）善于傾聽3、營銷技巧1）針對性強，對學(xué)員診斷要準2）

2、非常了解你的產(chǎn)品3）對同行做到心中有數(shù)4）個人自信、教育顧問成功的關(guān)鍵熱愛工作強烈的自信心勤奮好學(xué)，認真學(xué)習(xí)各類知識，并虛心向同事請教 專業(yè)的見解，對學(xué)生問題剖析精辟、分析到位 激情 ,有感染力，能給學(xué)生家長以信心 揚長避短，給對方以教育專家的感官 敏銳的洞察力和毅力 每一次咨詢需認真總結(jié) We are the best!記住我們是最好- Must be very proud of working at 1smart! 必須已在我們中心工作為傲- Must think that you are not selling a product, you are helping people! 必須認

3、為你不是在賣產(chǎn)品而是你在幫助他人-Must be very self - con fide nt in EF courses, yourselves and the job you are doing! 必須非常自信，對中心的服務(wù)自信- Must think that you are the expert on studying. The customers must listen to you. 必須認為你是學(xué)習(xí)培訓(xùn)專家，顧客必須聽你的跟著你走- Must think that we are always improving. We can be better and better! 必須認

4、為我們一直在進步，我們會越來越好What is Good Sales ?什么是好的銷售 A good sales person is always selling himself / herself. 一個好的銷售員是在銷售自己- Image: Professional Uniform and proper make-up. 形象：專業(yè)的職業(yè)裝和合適的妝容- Attitude: Always smiling and kind to the everybody. 態(tài)度：保持微笑和親切待人- Knowledge: Fully understanding your products. 知識：完全明白

5、你的產(chǎn)品- Personal Charming: Beauty / Good looking persons 個人吸引力：漂亮 /良好的外表三、教育顧問目標榜樣： 08年 1月 19日第一單 目標：沖刺自己的極限，盡可能不流失每一單 四、教育顧問崗位職責(zé)匯報對象：助理總監(jiān) /總監(jiān) 接聽客戶來電，并預(yù)約客戶上門咨詢 打出陌生拜訪電話，預(yù)約客戶上門咨詢或聽講座 為上門咨詢客戶提供專業(yè)的課程，心理及家庭教育方面專業(yè)意見 為學(xué)生作好未來的學(xué)習(xí)及人生規(guī)劃 保持與在校學(xué)員的密切關(guān)系，不定期跟進教學(xué)服務(wù)、程序解讀一、程序介紹（一）、精銳工作流程1接單2、轉(zhuǎn)單、排單、候單、跟單、調(diào)單、續(xù)單、挽單、退單及結(jié)單3

6、、課前、調(diào)單及研發(fā)4、課后5、陪讀6、質(zhì)量（二）、教育顧問工作流程接聽電話（呼出電話） 后期跟蹤前期準備現(xiàn)場咨詢 簽定協(xié)議 檔案交接 售后跟蹤會員介紹二、電話呼出1打電話預(yù)備工作紙，筆，資料微笑（顧客能在電話中感受到）清楚明白打電話的目的和目標 賣產(chǎn)品？不 預(yù)約？是準備一些資源為了達到你的目標 比如，老師，送書，活動，促銷優(yōu)惠等 準備解答一些顧客可能會問的問題2、電話呼出要點清楚的告訴顧客你是誰，你想要什么解釋你在哪里得到顧客的信息（從網(wǎng)上，促銷活動等）孩子的年齡和他的學(xué)習(xí)目標等 我們有這樣的服務(wù)適合你的需求利用資源與顧客預(yù)約禮貌的說再見并期待能馬上見到你三、 電話接聽（目的：簽單（不必擔(dān)心顧

7、客會買我們的課程）步驟2：10»歩驟土?xí)A鐘步旳鐘歩驟亍1分鐘歩驟&： 30秒電話預(yù)約渚埜的告訴顧容悔是誰你蛆要什么解釋傑隹哪里浮劃顧客的佰息從網(wǎng)上，促消孩子的年齡盹的學(xué)牙目標等我們有這樣的服務(wù)適合你的需求利用資產(chǎn)與顧容預(yù)妁禮観的說再見并期持能馬上見到你吸引點：免費資料發(fā)放、免費講座聽取1必須做禮儀問候，聆聽、引導(dǎo)家長打開“話匣子”不正面否定家長的任何觀點和對我 們的不了解、不理解；技巧的模糊的做出家長要求回答的問題，要十分敏感家長話題的切入點，把話向轉(zhuǎn)為你對學(xué)生和家長具體了解的話題以便進入你的引導(dǎo)。2在了解家長、學(xué)生的情況后，要做最初的表示理解、同情、為客戶而急的親和的具有

8、分析性地交流，注意拿出間接影響學(xué)生成績的所有因素，并做邏輯性的推出，關(guān)鍵是要結(jié)合上個性化輔導(dǎo)特色。核心點是要找準客戶的需求點 ，以專業(yè)的說辭設(shè)下懸念，給客戶鋪墊想上門見你的心理欲望。3在腦海中迅速地梳理自已與客戶在電話交流中，所建立的信任有多少，做及時的調(diào)整 立足從事的事業(yè)及你個人理解后的“個性化輔導(dǎo)”的交流性引導(dǎo)，給家長留下專業(yè)可信，迫于想見到你，得到你和團隊的幫助，解決其困惑的較強的心理欲望，并使家長產(chǎn)生他的需 求我們能解決、能滿足的印象及認定。4在與家長的溝通過程中要有技巧的找機會獲得對方信息并做好記錄：主要是家長的需求、家長的聯(lián)系方式，家長及學(xué)生姓名、學(xué)生學(xué)校、年級、性別、信息來源、大

9、概住處，還 要禮貌的留下自已的聯(lián)系方式及來見你時的交通路線。5主要了解學(xué)生的功課情況（知識點掌握情況、學(xué)習(xí)能力情況），以及學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)習(xí)慣；以團隊的力量及你對學(xué)生情況的專業(yè)分析，激發(fā)其危急感，簡略推出你的大致而模糊的方案，再次讓客戶感發(fā)興趣， 產(chǎn)生特別想上門的欲望， 契機預(yù)約具體上門時間， 并留下你還要在一個具體時間要“回訪”家長的提示，以避再次約其上門客戶反感，目的是落實上門時間，盡早上門。6盡量在電話中不要涉及過多價格方面的信息，對于家長提出的價格問題，我們盡量從 孩子的角度去分析，弓I開家長的心態(tài)，始終把關(guān)注點放在孩子身上。7認真回顧與客戶在電話交流時諸環(huán)節(jié)中的情況，多從孩子

10、的目前情況，性格特點、和 他人相處情況、家庭環(huán)境、學(xué)校環(huán)境、班級情況、成長經(jīng)歷中搜索盡可能多的信息，對孩子 準確分析，在為做“回訪”或上門時，制定更準確更精細的引導(dǎo)方案。8在預(yù)約上門時（時間上可給對方兩個選擇，以便其作決定），提示交通路線，要請客戶帶上學(xué)生最近期的試卷及課本。9要告訴家長自己的姓名和聯(lián)系方式，方便家長上門時清楚知道預(yù)約的教育顧問是哪 位。10.當次或在“回訪”后仍不能上門的客戶做好定期的有內(nèi)容準備的回訪，以朋友、教 育工作者的口吻向他提供信息等幫助的形式保持跟蹤。一對一服務(wù)流程介紹!.-,<c業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的教學(xué)服務(wù)謊程確保最佳輔導(dǎo)效果培訓(xùn)冊與教宵碩問.班主任溝通后準備蚌初步輔

11、導(dǎo)方空r- 褰托座遊主（第一次S -O律一次課前 垢訓(xùn)師.班主任與竄長:班學(xué)注進行充分交謊洶通循環(huán)-蠱托座進會第二;5:亠蠟二女數(shù)學(xué)討論會 （鋁業(yè)fi?）L第+三次澡后培訓(xùn)愴與班主任向察岳謹犧曲紹學(xué)生井分析學(xué)可進展毎訓(xùn)11帀峙班主任研究總結(jié)堂生學(xué)習(xí)進（&ST-步學(xué)習(xí)忖創(chuàng)第二次課箱朿后發(fā)故盼規(guī)測試卷給學(xué)生逬行測評JZL第七次諜上培訓(xùn)肺詳納評講階段性試卷雖后一丈察£座談會發(fā)檢皓業(yè)證書（結(jié)業(yè)后）怡ii：l脖班主任與寂世詳細溝通幷總結(jié)學(xué)主在桶說的輔疔進展斑主低與培訓(xùn)師屋學(xué)生溝逋后.每周與家長進行充標溝通掾川次謀鐵一次旳理性謂暉：毎門次曝召開一世姦&座談蕓毎次1K上.第411師

12、會知助發(fā)生建下用事窮閉U,井在下決導(dǎo)上桂査冥施ft況四、當面咨詢吸引點：免500元報名費、一周（兩次課程內(nèi)）不滿意無條件退款。1流程介紹2、接待客戶上網(wǎng)區(qū)（測試區(qū)，學(xué)習(xí)區(qū)）1對1教室（上課教室）清華,北大廳（名師講座，狀元經(jīng),）精英俱樂部）備注：銷售材料準備（見家長時帶上）1. 名片2銷售手冊3.合同4價格表5計算器6.筆紙7.學(xué)科相關(guān)資料8.書3、現(xiàn)場咨詢4、關(guān)鍵環(huán)節(jié)（1）、學(xué)生交流參觀完后就座可請小孩做 2分鐘自我介紹，如小孩不配合可適當提問引導(dǎo)。 可了解對方的星座、血型、愛好；可對其外在服飾、容貌的優(yōu)點進行夸獎；可問其 好朋友情況；可問其目標、志向。要點：要讓小孩明確目標，明確差距。注意

13、點：不能直言談小孩的不足，用詞要委婉，以免引起小孩的抵觸情緒。整個與小孩的溝通過程在 10-20 分鐘之間，因引導(dǎo)小孩自愿到中心來學(xué)習(xí)。（2）了解要求、學(xué)科分析聆聽每組客戶每一個人諸方面的敘述， 給客戶以會意的點頭等和協(xié)的表情配合， 并隨時 記錄下你所需的采集要點。有目的的分別與家庭成員分別交流。 在與學(xué)生溝通時， 初步了解學(xué)生學(xué)習(xí)的特點及種種 表現(xiàn)， 重點關(guān)注學(xué)生在學(xué)籍校與老師、 同學(xué)的相處情況及在學(xué)習(xí)中的反感點 （把了解到的學(xué) 生情況，整合成你的判斷、分析性的內(nèi)容，再與家長單獨交流，目的是讓家長感到你的分析 是專業(yè)性， 抓的挺準確。 更重要的是把精銳的事業(yè)點與學(xué)生在校學(xué)習(xí)的反感點做比較性的

14、切 入）。在與學(xué)生的交流中要給予賞識、激勵及簡單的指導(dǎo)，讓孩子喜歡你。目的是讓學(xué)生對 你的幫助，自身的學(xué)習(xí)，對我們的輔導(dǎo)充滿向往和期待，建立初步的信任，在學(xué)生接受你、 喜歡你的情況下再讓學(xué)生做測試，通過測試更詳細的了解學(xué)生隱藏的心理。重點捕捉學(xué)校及家庭對學(xué)生學(xué)習(xí)的負面影響， 增強其緊迫感， 綜合學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)中的 癥結(jié)、學(xué)生的現(xiàn)狀、親子關(guān)系、家長的困惑等， 切入我們“個性化輔導(dǎo)的特色” ，做剖析性 的引導(dǎo)及指導(dǎo)性的意見 。學(xué)生成長歷程的分析 ;成長的環(huán)境對學(xué)生影響分析 ;學(xué)生生活習(xí)慣分析；學(xué)生品格、綜合素質(zhì)分析； 學(xué)習(xí)習(xí)慣、方法分析； 學(xué)科剖析（術(shù)有專攻，以熟悉的一科目或自己的專業(yè)知識作切入點

15、，深入剖析，突 出自身專業(yè)性， 如對近 10 年高考作文題目的熟練背出及分析， 黃仁宇萬歷十五年 專著的故事）（3）介紹產(chǎn)品、制定方案與家長溝通的過程中，努力獲得學(xué)生成長的歷程、 成長的環(huán)境、學(xué)習(xí)的狀況、重點捕捉 學(xué)校及家庭對學(xué)生學(xué)習(xí)的負面影響， 綜合學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)中的癥結(jié)、 學(xué)生的現(xiàn)狀、 親子關(guān)系、 家長的困惑等，切入我們“個性化輔導(dǎo)的特色” ，做剖析性的引導(dǎo)及指導(dǎo)性的意見，用真誠 幫助家長的“心”打動家長。 UPC 3600 全程個性化輔導(dǎo) （不僅僅是一對一輔導(dǎo) ,更是系統(tǒng)的 全面成長方案 ）精銳教師一對一階段性測試與反饋及學(xué)習(xí)過程全程跟進自由發(fā)散的網(wǎng)絡(luò)課堂陪讀精英俱樂部活動優(yōu)質(zhì)的教學(xué)環(huán)境

16、與同行進行比較在學(xué)生做完測試之后， 再同客戶全家坐在一起， 借助前面掌握的情況明確我們能給予的 幫助是什么（推出你的幫助方案） ，在引導(dǎo)客戶接受你的方案的過程中，注意鼓勵學(xué)生，肯 定家長的責(zé)任心和愛心， 及抓住孩子的亮點進行賞識。 把對家長及學(xué)生的心理溫暖伴隨于你 的方案推出過程中是十分重要的， 使家長感到選擇你做的輔導(dǎo)方案是值得的。 在這個過程中 還要間接滲透越早輔導(dǎo)代價越小， 孩子的人生越自信， 效果越好的信息， 并流露出對該學(xué)生 的百分之百信心。（4）解釋價格、打消疑慮 使用“咨詢道具”是非常有利于讓客戶認可你的輔導(dǎo)方案，幫助你對價位的自如推出， 激起家長與家長之間的心理比較等是很有效的

17、， 學(xué)會適時借助道具來 “說話” 效果會事半功倍的。例如在家長在咨詢價位的時候，你想介紹課時和價位時，你可以用這樣去試試：“您孩子的情況和已經(jīng)在我們這里輔導(dǎo)的一個學(xué)生很像，我把他的合同給您了解一下”這樣做的目的，一是讓家長自然的看到價位， 而且是別的客戶已經(jīng)認可的降低心理抵觸；二是在家長的心理上會產(chǎn)生別的家長能做到，我也要為自已的孩子這樣做的心理因質(zhì)；三是讓家長感到我們的收費管理是正規(guī)，避免了講價時的麻煩和可能引起的不悅。最重要的是有的時候使用道具強于說話的可信度。另外通過我們自己制作的教師風(fēng)采展示，可以全方面介紹我們的老師及教學(xué)特色，讓家長選擇服務(wù)的同時更選擇了放心， 這樣強大的教學(xué)實力是我

18、們最好的宣 傳。（5）簽定合同一定要在家長的認可中再談簽協(xié)議引導(dǎo)客戶到前臺交費或收定金接受定金或全額（財務(wù)開具收據(jù)）禮貌送客戶離開中心，并告知班主任會在三個工作日內(nèi)通知具體上課時間和地點對于交全額客戶才開始訂課對于交定金客戶不能給予合同發(fā)票在學(xué)員交足全額上滿兩次課后由校區(qū)出納給到家長發(fā)放學(xué)員手冊作好跟蹤附：價格目錄學(xué)員年級一對一面授課 時數(shù)顧問式陪讀課時數(shù)預(yù)計輔導(dǎo)時間單科總學(xué)費（含稅價）高復(fù)90906個月13500咼三90906個月13500咼二二90906個月12600冋90906個月11700九年級90906個月11700八年級90906個月10800七年級90906個月9900六年級90

19、906個月9900五年級90906個月9000四年級90906個月9000三年級90906個月9000二年級90906個月9000一年級90906個月9000小學(xué)奧賽90906個月13500初中奧賽9090r 6個月18000一對一面顧問式陪預(yù)計輔導(dǎo)單科總學(xué)費一對一面授學(xué)員年級配套優(yōu)惠備注授課時數(shù)讀課時數(shù)時間（含稅價）上課頻次高三60604個月10800單科一對一面平時：單科每 本學(xué)費標準中高三30302個月7200初三60604個月9600初三30302個月6000G7名師（學(xué) 費不分年級）60604個月18000*單科最低起報6個月（90個一對一課時+90個顧問式陪讀課時）.周1 3次；已

20、含資料費，長假：單科每但并不包含新天1 3次；3學(xué)員報名費課時/次.（一次性500元/人）。授每1課時送顧 問式陪讀1課 時；單科一對一 面授每15個課 時贈送1個月的精英俱樂部活 動及互聯(lián)網(wǎng)輔 助教學(xué)。*本表中月數(shù)估計基于學(xué)員每周至中心上一次課；長假期間因每周上課次數(shù)更多， 本表中 總月數(shù)會減少。*具體課表精銳另行制定；學(xué)員不得自行修改課表。*每課時為45分鐘（含5分鐘休息）。*顧問式陪讀為贈送服務(wù)；陪讀時間限一對一輔導(dǎo)期間；具體陪讀時間需提前三天預(yù)約。*在法律許可范圍內(nèi)精銳教育擁有最終解釋權(quán)。單科課時可靈活調(diào)整，但應(yīng)盡可能是3的倍數(shù)，便于教學(xué)安排。（6）后期認真反思、總結(jié)如果現(xiàn)場沒有達成簽

21、單，可以先給家長一些建議： 在家中，詢問孩子的學(xué)習(xí)情況讓你的孩子教你在房里貼置適當?shù)膯卧~和數(shù)學(xué)公式做一個“個人字典”（常用短語，成語）不要給孩子施加壓力，要經(jīng)常鼓勵培養(yǎng)建立良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣觀看英語電視電視和電影，看教育類節(jié)目聽英語歌和孩子一起感受英語文化多給孩子購買有益于孩子成長的雜志，科學(xué)雜志，探索雜志，自然科學(xué)其次要做非常細致的反思：1反思-你對客戶的需求是否把握的準確，分析到客戶的心理了；2反思-如果對客戶需求點把握準確了，你制定的方案是否合適，讓客戶激動了；3反思-你是否充分的推出了團隊的力量；4. 反思一對價位的解釋是否到位；4反思一你是否過于強勢，尊重客戶了嗎；5. 為“回訪”做更加

22、細化的準備，請（學(xué)科老師/助理總監(jiān)/教務(wù)長/總監(jiān)）幫助也是 個好辦法；6. 交換跟蹤：自己跟不下的單子可以與別的老師交換工作，可能會取得好的效果。 Common Mistakes:通常的錯誤不穿工作服，不專業(yè)！教育顧問不在銷售室沒有準備得很好一開始就討論價格沒有詢問問題（不知道顧客的需求）不能抓住重點/決策人不能引導(dǎo)顧客忘記/沒有信心銷售不清楚后續(xù)跟蹤計劃迷失在學(xué)術(shù)和細節(jié)上，沒有效率5、咨詢技巧1、 可以針對不同問題儲備小故事，引導(dǎo)其如何減壓，如何增強自信，施以小惠的同時 體現(xiàn)了自己的專業(yè)性。2、應(yīng)適當通過狀況分析， 從師資方面、輔導(dǎo)時間需要達到的效果等方面給家長緊迫感， 增加其壓力，運用欲擒故縱的技巧，促使其下決心購買產(chǎn)品。3、結(jié)合你做的輔導(dǎo)方案及孩子的情況，以原有學(xué)生的例子等方式完整地向客戶交流我們的教育團隊是如何做輔導(dǎo)工作的，讓客戶感到我們是專業(yè)、 負責(zé)、正規(guī)的教育機構(gòu)， 你做的方案不只是說在嘴上的，后期的執(zhí)行是有保障的。目的是幫助家長擺脫心理顧慮果斷選擇 我們而不是其它機構(gòu)。五、后續(xù)服務(wù)后續(xù)服務(wù) 檔案交接煞家圧座談會第一次課六、填寫報表1教育顧問日電話跟進記錄單記錄每個接聽或呼出準客戶信息2教