1置業(yè)顧問(wèn)的形象禮儀與行為規(guī)范

1、置業(yè)顧問(wèn)的形象禮儀與行為規(guī)范置業(yè)顧問(wèn)必須十分注重自己的禮儀與形象。第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久，而置業(yè)顧問(wèn)留給顧客的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：一、男性1服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)污漬和明顯褶皺；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長(zhǎng)度為褲管蓋住皮鞋；襯衫袖口不宜過(guò)肥，一般袖口最多到手腕 2 厘米；襯衫、袖口要露出西服袖口 3-5 厘米，而且應(yīng)扣上紐扣，忌襯衫放在西褲外；西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如果是三個(gè)則需扣中間一個(gè)）；穿

2、西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣戴中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在 6 顆紐扣襯衫從上朝下數(shù)第四顆扣的地方， 不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人的視野之內(nèi)。領(lǐng)帶夾是過(guò)時(shí)的東西，最好不要用。領(lǐng)帶不要花。通常領(lǐng)帶的顏色要比西服深一些。領(lǐng)帶長(zhǎng)度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣。襪子顏色不要淺。另外不要穿短襪子，襪子太短了，坐下來(lái)時(shí)會(huì)露出腿，非常難看。皮帶的顏色應(yīng)與皮鞋協(xié)調(diào)。2頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無(wú)胡茬為合格。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二、女性1服裝女士西裝須做得稍微短些，以

3、充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線； 如果是褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。衣褲無(wú)污垢、無(wú)油漬、無(wú)異味，領(lǐng)口與袖口處尤其要保持干凈。衣褲不起皺，穿前要燙平，穿后要掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。不要把旅游鞋穿進(jìn)辦公室。中跟或低跟皮鞋為佳。鞋子的顏色必須深于衣服顏色，如果比服裝顏色淺，那么必須和其他裝飾品顏色相配。2裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不能涂得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以下不易被明顯覺(jué)察為宜，眼線不要勾畫(huà)太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過(guò)重而產(chǎn)生紋眉效果；涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉形不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能

4、使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣；不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上；忌用過(guò)多香水或使用刺激氣味強(qiáng)的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑。首飾只能帶耳釘、戒指只能帶一個(gè)直徑不能超過(guò)2 毫米、項(xiàng)鏈必須為單色細(xì)小的。三、整體要求1每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。2在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。3提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。4辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，凡是客人能夠看得見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保持整潔

5、。四、行為舉止1站姿1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。2）面部：微笑、目視前方。3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2坐姿1）眼睛目視前方，用余光注視座位。2）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。3）當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4）造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3 ；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3 ，不得靠依椅背。5）女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或現(xiàn)出不雅。6）聽(tīng)人

6、講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。7）兩手放在兩腿間，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。8）兩腿自然平放，不得翹二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。9）從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。10）離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，在輕輕落下，忌拖或推椅。3動(dòng)姿1）行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危機(jī)情況除外），也不可腳擦著地板走。2）行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐

7、。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。3）走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4）幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或其他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)3 人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，不可搶行。5）在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)為他人讓路，不可搶行。6）在單人通行的門口，不可兩人擠進(jìn)擠出。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著作出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。7）在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝” ，再輕輕穿行。8）客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。9）給客人做向?qū)r(shí)，要走

8、在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)想客人解說(shuō)和照顧客人。10）行走時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何東西夾于腋下。11）行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。12）上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。13）注意“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。14）社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20 度，頭與上身一同前屈，男性雙手自然下垂或同時(shí)右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場(chǎng)合才行 45 度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。4交談1）與人交談時(shí)，首先要保持衣裝整潔。2）交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方， 面帶微笑，并通過(guò)點(diǎn)頭表示

9、理解客人談話的主題或內(nèi)容。3）站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。4）他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、騷養(yǎng)、敲桌子等，要做到修飾避人。5）嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。6）在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。7）三人交談時(shí)，要使用三人均能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。8）不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。9）不得以任何借口頂撞諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。10）稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)要用

10、“這位先生”或“這位小姐或女士” 。11）幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士” 。12）無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝” ；對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝， 不能將證件一聲不響地扔給客人或是扔在桌面上。13）任何時(shí)候稱呼他人不能用“喂” 。14）對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答“不知道” ，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍后，再代客詢問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。15）不能用手指或筆尖為客人指示方向。16）談話中如果要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能

11、用手帕遮住。17）說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。18）客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)“對(duì)不起，打擾您”。19）對(duì)客人的疑惑問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。20）客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善處理。21）全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。22）凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)東西（文件） 。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。23）作到講

12、“五聲” ，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲，禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。5握手握手作為見(jiàn)面時(shí)的一種主要禮節(jié)之外， 有時(shí)還是一種祝賀、 感謝、慰問(wèn)或相互鼓勵(lì)的表示，也有時(shí)是對(duì)久別重逢或多日未見(jiàn)的友人相見(jiàn)或辭別時(shí)的禮節(jié)。一般情況下，握手要用右手，握手時(shí)不要用力多猛，尤其女性，當(dāng)然握手松松垮垮也是對(duì)對(duì)方的不尊重，握手時(shí)間長(zhǎng)短因人而異，初次見(jiàn)面握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，在多人同時(shí)握手時(shí)，不要交叉握手，應(yīng)待別人握完在伸手，不要戴手套與人握手。握手時(shí)應(yīng)雙目注視對(duì)方，切不可斜視和低著頭，當(dāng)手不潔或有污漬時(shí)，應(yīng)事先對(duì)對(duì)方聲明示意并致歉意。正確的握手須有正確的姿勢(shì)，行握手禮時(shí)應(yīng)上身稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開(kāi)，向受禮者握手，禮畢后松開(kāi)，距離受禮者太遠(yuǎn)或太近，都不雅觀，將對(duì)方的手拉近自己的身體區(qū)域也不妥當(dāng)。握手時(shí)必須上下擺動(dòng)，而不能左右搖動(dòng)，當(dāng)遇到較熟悉的人或知交時(shí)，為傳遞某種情感的效果，可伸出雙手行握手禮，但是，雙手置放