BI工具方案分享：某證劵ACRM系統(tǒng)解決方案

1、BI 工具案例分享：某證劵ACRM系統(tǒng)解決方案市場競爭日趨白熱化，從以往的賣方市場進入現(xiàn)今的買方市場，顧客真正成為了“上帝”，這讓不少企業(yè)公司哭訴無奈。但是，企業(yè)為了生存，只能轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，做好客戶關(guān)系管理，才能在激烈的市場中站穩(wěn)腳跟。下面要分享的案例則是某證劵公司在廣州思邁特軟件公司以Kingbase Smartbi為前端平臺來支持的 ACRM分析應(yīng)用下，建立的分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ACRM）解決方案。展現(xiàn)了該證劵公司由“以財務(wù)為中心”換為“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，確立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，深入挖掘各類型經(jīng)營數(shù)據(jù)，以實現(xiàn)對客戶經(jīng)營管理的有效把控，提升營銷管理層次的全過程。當然，筆者只是

2、拋磚引玉，希望有更多更好的案例分享，共同交流。項目背景：該證券在客戶關(guān)系管理方面，一直存在如下困擾：l “為誰服務(wù)？”2“提供哪些服務(wù)？”3“怎樣提供服務(wù)？”4“誰是我們的優(yōu)質(zhì)客戶？”ACRM建設(shè)重點在于幫助該證券公司解決服務(wù)營銷服務(wù)的核心問題，即“為誰服務(wù)”、“提供那些服務(wù)”、 “怎樣提供服務(wù)”的問題。 ACRM以 BI/DW 技術(shù)為手段，以 Smartbi （金倉思邁特商業(yè)智能數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)）為前端平臺來支持 ACRM分析應(yīng)用。通過建立客戶分析、產(chǎn)品分析等分析模型，對客戶交易數(shù)據(jù)進行充分分析與挖掘， 為業(yè)務(wù)管理和營銷服務(wù)提供決策信息， 提升業(yè)務(wù)管理和客戶服務(wù)能力， 實現(xiàn)客戶服務(wù)精細化和營銷服

3、務(wù)自動化。解決方案：ACRM應(yīng)用一般主要有：客戶價值定義、客戶群體分類分析和行為分析、客戶效益分析和預(yù)測、客戶滿意度分析、交叉銷售、產(chǎn)品及服務(wù)使用分析、客戶流失分析等。- 1 -客戶分析： 券商對客戶的分類傳統(tǒng)的方法是根據(jù)客戶的資產(chǎn)、交易量等明顯的屬性分成大、中、小、散戶，這種劃分方法并不能反應(yīng)出客戶實際對券商的貢獻度。通過客戶對券商的貢獻度(傭金 +利差 )、活躍度 (交易頻率 )、依賴度 (營銷人員營銷活動的反饋值)，資產(chǎn)區(qū)間等度量來細分客戶才能客觀對客戶進行分類。 同時還可以發(fā)現(xiàn)沉寂的客戶，這部分客戶主要由于虧損和深度套牢而形成。這類客戶通常占券商所屬客戶的很大比例，如能將這些客戶喚醒，

4、將會給營業(yè)部帶來可觀的收入。通過Smartbi 的靈活查詢和業(yè)務(wù)報表，可以方便快捷的實現(xiàn)這些需求。交易分析： 對各地區(qū)營業(yè)部經(jīng)營情況，在地圖上以不同顏色明顯區(qū)分不同營業(yè)部經(jīng)營狀況，對地區(qū)業(yè)績指標進行比較分析，了解該地區(qū)其他券商營業(yè)部分布程度和經(jīng)營情況，適時調(diào)整營銷策略。Smartbi 的地圖分析功能將分析指標與地域信息進行關(guān)聯(lián)，讓使用者更直觀快捷的洞察分析。 分析維度： 時間 (月 - 季 - 年 ) 、地區(qū)、營業(yè)部 分析指標： 成交金額、有效客戶數(shù)、傭金 衍生指標 ：成交金額市場占比、成交金額上月市場占比、市場占比增長產(chǎn)品分析： 投資產(chǎn)品分析系統(tǒng)為優(yōu)化金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，完善投資產(chǎn)品投資交易制度等

5、提供有力的分析數(shù)據(jù)和結(jié)論。包括：產(chǎn)品成長性分析、產(chǎn)品相關(guān)度分析、產(chǎn)品購買分析、產(chǎn)品持有分析、產(chǎn)品地域分布分析等。通過 Smartbi 的靈活分析可以進行排序、過濾、統(tǒng)計函數(shù)等分析。產(chǎn)品成長性分析： 產(chǎn)品成長分析是分析該產(chǎn)品的盈利率、客戶持有率、換手率、申購率、贖回率等指標，綜合統(tǒng)計該產(chǎn)品在生命周期中的位置，從而更有針對性地進行營銷服務(wù)。 分析維度 ：產(chǎn)品、營業(yè)部 分析指標 ：盈利率、客戶持有率、換手率、贖回率人員分析： 將現(xiàn)有柜臺的經(jīng)紀人模塊從柜臺遷移出來，通過營銷管理系統(tǒng)實現(xiàn)經(jīng)紀人數(shù)據(jù)的日常維護，實現(xiàn)對經(jīng)紀人數(shù)據(jù)進行分析。- 2 -案例截圖：圖：客戶分析圖：交易分析- 3 -圖：產(chǎn)品分析圖：

6、產(chǎn)品成長性分析- 4 -圖：人員分析商業(yè)價值：對管理部門的價值：通過賬戶與客戶、客戶與客戶經(jīng)理的各種對應(yīng)關(guān)系，建立對客戶經(jīng)理關(guān)于客戶關(guān)系管理的考核指標，用以考核客戶經(jīng)理的貢獻。還可以考核營運機構(gòu)、業(yè)務(wù)部門、銷售中心、分管領(lǐng)導(dǎo)的貢獻度，為管理層的橫向?qū)Ρ群涂v向?qū)Ρ?，提供決策數(shù)據(jù)及圖表支持。對業(yè)務(wù)部門的價值：通過客戶產(chǎn)品貢獻度統(tǒng)計各個產(chǎn)品在相應(yīng)產(chǎn)品周期的貢獻，考核產(chǎn)品的成本收益，為產(chǎn)品的市場定位、目標客戶定位、渠道投放提供決策。對一線客戶經(jīng)理的價值：提供全面的客戶信息支持，了解客戶分類結(jié)果、資產(chǎn)負債和個人喜好，了解 VIP 客戶的貢獻，為客戶經(jīng)理的差異化服務(wù)提供翔實的依據(jù)。ACRM系統(tǒng)是利用先進的

7、信息技術(shù)改變傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的有效方式之一。在該案例中，借助 Kingbase Smartbi ，該證券公司可以為各級管理者及業(yè)務(wù)人員提供決策信息，監(jiān)控、分析關(guān)鍵指標、業(yè)務(wù)目標，圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，全面支持證劵公司營銷服務(wù)工作，幫助他們提升分析與決策的能力，很好地發(fā)揮了改系統(tǒng)的作用。2010 年讀書節(jié)活動方案一、活動目的：書是人類的朋友，書是人類進步的階梯！為了拓寬學生的知識面，通過開展“和書交朋友，遨游知識大海洋”系列讀書活動，激發(fā)學生讀書的興趣，讓每一個學生都想讀書、愛讀書、會讀書，從小養(yǎng)成熱愛書籍，博覽群書的好習慣，并在讀書實踐活動中陶冶情操，獲取真知，樹立理想！二、活動目標：1 、通過活

8、動，建立起以學校班級、個人為主的班級圖書角和個人小書庫。2 、通過活動，在校園內(nèi)形成熱愛讀書的良好風氣。3 、通過活動，使學生養(yǎng)成博覽群書的好習慣。- 5 -4 、通過活動，促進學生知識更新、思維活躍、綜合實踐能力的提高。三、活動實施的計劃1 、 做好讀書登記簿（ 1） 每個學生結(jié)合個人實際，準備一本讀書登記簿，具體格式可讓學生根據(jù)自己喜好來設(shè)計、裝飾，使其生動活潑、各具特色，其中要有讀書的內(nèi)容、容量、實現(xiàn)時間、好詞佳句集錦、心得體會等欄目，高年級可適當作讀書筆記。（ 2） 每個班級結(jié)合學生的計劃和班級實際情況，也制定出相應(yīng)的班級讀書目標和讀書成長規(guī)劃書，其中要有措施、有保障、有效果、有考評，簡潔明了，易于操作。（ 3）中隊會組織一次“讀書交流會”展示同學們的讀書登記簿并做出相應(yīng)評價。2 、 舉辦讀書展覽