酒店經(jīng)營方案.doc

1、酒店經(jīng)營方案酒店經(jīng)營方案 Hessen was revised in January 2021酒店經(jīng)營定位策劃方案一、酒店定位：()酒店定位后需要的市場調(diào)查內(nèi)容：1、價(jià)格。（參照同區(qū)域比較成功且較成熟的商務(wù)酒店）2、預(yù)計(jì)入住率。（分試營業(yè)期和運(yùn)行穩(wěn)定期）3、在試運(yùn)營期間，定期抽查顧客滿意度。（向周邊朋友和常往來客戶咨詢定位滿意率，以獲取最好的價(jià)格體系。）4、客人來源。（開業(yè)前期的顧客來源、穩(wěn)定期的顧客來源）5、酒店配置。酒店運(yùn)營所需和必備的物品分類（主要部份）1、低值易耗品（牙膏、牙刷、洗浴用品、梳子、浴帽、拖鞋等）2、布草（床單、枕頭、冬夏被、床襯墊、被套、床尾墊、床裙、洗浴四巾、窗簾、浴簾

2、）3、家具（床、床頭柜、電視組合柜、茶幾、軟包椅、寫字椅、布藝沙發(fā)）4、電器照明（燈具、電視、電腦、空調(diào)、電話、電吹風(fēng)、電熱壺）5、用具（杯具、布草框、隨手泡茶壺、物品籃、洗浴籃、垃圾筒、衣架、保險(xiǎn)柜）6、印刷品（便箋、杯墊、服務(wù)指南、消毒標(biāo)識、物品袋、房價(jià)表、名片）7、酒店標(biāo)識牌（門牌、POP牌、指向牌、導(dǎo)示牌、安全牌、警示牌）8、保潔工具（吸塵器、地毯機(jī)、清潔用具、風(fēng)干機(jī)）9、藥水（清潔藥水、保潔藥水、洗地毯藥水、家具、金屬器皿保養(yǎng)藥水）10、工裝11、辦公用品（文件柜、打印傳真機(jī)等）12、工程用品、保安器具13、公共區(qū)域用品（垃圾筒、報(bào)架、沙發(fā)、茶幾、綠植、行李車、雨傘架、護(hù)欄、指示牌、

3、14、衛(wèi)浴用品、紙盒、抽紙架、皂液盒、干手機(jī)。15、消防用品16、智能用品（對講機(jī)、管理軟件、寬帶）17、裝飾（壁畫、掛件、桌上裝飾、工藝品）18、客購物品（食物、洗浴小用品、飲品、書刊、香煙）19、儲(chǔ)存用品（貨柜、貨架等）酒店開業(yè)前籌備計(jì)劃及方案建議采用倒計(jì)時(shí)的手法，將酒店開業(yè)籌備工作作為一個(gè)項(xiàng)目來運(yùn)作。一、開業(yè)籌備的任務(wù)與要求：任務(wù)是確保開業(yè)試運(yùn)行的各項(xiàng)工作保障能聯(lián)動(dòng)運(yùn)行，要求是開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營在人、財(cái)、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備。1、經(jīng)營定位：（）2、熟悉酒店整體結(jié)構(gòu)和布局，實(shí)地察看，確定區(qū)域分布。3、設(shè)立酒店部門架構(gòu)和人員編制：考慮因素：酒店規(guī)模（），檔次（商務(wù)中高端），建筑布局（規(guī)則

4、型），市場定位和經(jīng)營方針（商務(wù)、便捷、有星級服務(wù)質(zhì)量），管理目標(biāo)（蠃利、并確保有品牌效應(yīng)）。一、客房部組成：二、崗位編制：客房部經(jīng)理：負(fù)責(zé)酒店客房部的整體管理，負(fù)責(zé)酒店質(zhì)檢、部門銜接、賓客投訴處理、賓客意見反饋、前廳日常工作督導(dǎo)。樓層領(lǐng)班：負(fù)責(zé)客房部樓層日常工作管理。前廳領(lǐng)班：負(fù)責(zé)前廳日常工作管理。樓層服務(wù)員：負(fù)責(zé)客房部對客服務(wù)工作、查房工作、會(huì)議服務(wù)。樓層清掃員：負(fù)責(zé)客房清掃保養(yǎng)工作、協(xié)助服務(wù)員做好對客服務(wù)工作?？头恐行奈膯T：負(fù)責(zé)客房中心日常工作、信息傳遞、二級庫管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等。PA保潔員：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域衛(wèi)生保潔工作。前廳接待：負(fù)責(zé)酒店賓客接待工作。前廳收銀：負(fù)責(zé)酒店賓客賬務(wù)結(jié)算工作。三

5、、部門人員編制：（按85間客房預(yù)算并且加籌備期儲(chǔ)備人員）1、客房部經(jīng)理：1名2、樓層領(lǐng)班：2名分別負(fù)責(zé)對客服務(wù)管理、考勤管理、客房物資管理。3、前廳領(lǐng)班：1名4、樓層服務(wù)清掃員： 7名5、客房中心文員：1名6、PA保潔員：技術(shù)工1名保潔員2名7、前廳：4名計(jì)劃編制人數(shù)：19名備注：1、樓層設(shè)置2名領(lǐng)班是確保各樓面細(xì)節(jié)管理，并且各自在本職工作做好的同時(shí)還承擔(dān)部門各項(xiàng)基礎(chǔ)管理，能夠起到各盡其責(zé)又能相互配合的目的，在運(yùn)營穩(wěn)定后可考慮通過考核提撥主管1名，增強(qiáng)部門管理力量，同時(shí)給予員工努力發(fā)展的平臺。2、建議將客房的清掃和服務(wù)兩大職責(zé)劃分，設(shè)清掃組和服務(wù)組，主要目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，以前很

6、多酒店采用服務(wù)員做客房衛(wèi)生又查房的工作方式，這樣的弊端就是服務(wù)質(zhì)量跟不上，查房速度慢，衛(wèi)生質(zhì)量上不去。我采用職責(zé)分開但又能相互協(xié)作的模式，這就需要清掃員和服務(wù)員培訓(xùn)不分開，技能全面化，但在日常工作中能用心做好自已的本職工作，服務(wù)效率和工作效率可以提高。3、分籌備期和運(yùn)營期的目的主要是考慮到酒店人員流失性較大，酒店剛開業(yè)時(shí)由于理論培訓(xùn)還未升華為技能操作嫻熟造成工作進(jìn)度慢，且存在有員工在工作后經(jīng)過考核不能勝任本職工作三大原因，所以前期盡量多儲(chǔ)備人員。另外的優(yōu)勢就是可以各崗位互相補(bǔ)位，不會(huì)造成服務(wù)空怠的現(xiàn)象。4、保潔員的工作量較大，且客房很多區(qū)域需要定期性的保養(yǎng)，因涉及到許多專業(yè)機(jī)器操作及保潔用具保

7、管、藥水的配置等因素，必須設(shè)置一名專業(yè)的PA人員做好客房的日常保養(yǎng)維護(hù)工作，保潔員在日常保潔的同時(shí)可配合技術(shù)員進(jìn)行各項(xiàng)養(yǎng)護(hù)工作，逐漸學(xué)會(huì)操作技能。5、前廳因涉及的工作量和對客服務(wù)的細(xì)致和繁瑣性，且是24小時(shí)工作制，必須要多培養(yǎng)一批人員，所在在前廳的人員編制上要適當(dāng)放寬，運(yùn)營正常后可考慮由領(lǐng)班頂替換休人員適當(dāng)減少編制。6、在客房出租率不夠飽合或淡旺季明顯期的情況下，可考慮招用院校畢業(yè)生、實(shí)習(xí)生在部門實(shí)習(xí)，以減少固定人員的薪酬開支，同時(shí)也可為酒店儲(chǔ)備相對比例的人員。7、將工程、安全合并是為確保消防安全和工程相結(jié)合進(jìn)行整體維護(hù)，減少信息傳達(dá)的繁瑣和誤導(dǎo)性。8、設(shè)文員目的是為了將人力資源和檔案管理的工

8、作做到有序進(jìn)行。根據(jù)以上的酒店人員架構(gòu)計(jì)劃則是為了盡量精減人員，減少不必要的人力開支，提高單一人員的福利水平，能做到一人多用。那么整個(gè)酒店的部門形成就是三部一室?？傮w人員編制計(jì)劃在30-35人左右。4、制定物品采購清單：采購是一項(xiàng)非常耗費(fèi)精力的工作，在制定各部門采購清單時(shí)，各部門應(yīng)通力協(xié)作，且應(yīng)考慮到一些因素：（1）酒店的規(guī)模和開業(yè)前的使用量應(yīng)成正比，比如低值易耗品一般都是考慮三個(gè)月的用量，杜絕長期壓倉。（2）布草的比例應(yīng)考慮周全，周期使用量和換洗量，一般是1：2的比例。（3）樓層工作車及相應(yīng)清潔設(shè)備按每層樓的實(shí)際房數(shù)來定，可考慮兩層共用的方法。（4）購買物品應(yīng)結(jié)合旅游局制訂的酒店客房用品質(zhì)量

9、與配備要求的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，避免浪費(fèi)。（5）方便、美觀、實(shí)用、人性化為原則。（6）采購清單必須詳細(xì)并有底存。（7）各部門均應(yīng)協(xié)助制訂采購計(jì)劃，防止遺漏。（8）做到急需的先買，非急用的零星采購后考慮的原則。（9）要考慮到各項(xiàng)購買的周期，以確保開業(yè)前到位時(shí)間。5、制作酒店人員制服，確保開業(yè)時(shí)儀容儀表統(tǒng)一劃規(guī)，此項(xiàng)工作應(yīng)在開業(yè)前一個(gè)半月完成（根據(jù)制服制作周期而定）。6、編寫酒店前廳部和客房部工作手冊，目的是用于酒店開業(yè)前的整體培訓(xùn)和酒店運(yùn)營后的運(yùn)行準(zhǔn)則。主要包括崗位職責(zé)、崗位說明書、工作程序、規(guī)章制度及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等部分，以下是需要編制的酒店各項(xiàng)工作說明；1、前廳部和客房部公用程序2、a) 前廳部和客房部員工

10、手冊3、b) 各崗位工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、制度4、c) 全員考核制度5、2、前臺區(qū)域工作程序：6、a) 散客登記程序7、b) 散客離店結(jié)賬程序8、c) 散客預(yù)定程序9、d) 協(xié)議客戶登記程序10、e) 協(xié)議客戶預(yù)定程序11、f) 調(diào)房換價(jià)程序12、g) 賓客延、續(xù)房程序13、h) 叫早服務(wù)程序14、i) 預(yù)定取消操作程序15、j) 處理客人投訴操作程序16、k) VIP客人接待程序17、l) 食品售賣服務(wù)程序18、m) 行李寄存服務(wù)程序19、n) 貴重物品服務(wù)程序20、21、22、3、前臺區(qū)域工作制度及標(biāo)準(zhǔn)a) 禮貌禮儀制度b) 當(dāng)班交辦制度c) 客人行李寄存制度d) 貴重物品保管制度e) 儀容儀表

11、制度f) 衛(wèi)生制度g) 發(fā)票及備用金管理制度h) 前臺操作安全制度i) 交班制度j) 接聽電話標(biāo)準(zhǔn)k) 轉(zhuǎn)接電話標(biāo)準(zhǔn)4、客房區(qū)域工作程序a) 客房衛(wèi)生打掃程序b) 當(dāng)班交班制度c) 查退房程序d) 客人遺留物品處理程序e) 客房客賠處理程序f) VIP客人房間打掃程序g) 客房緊急事件處理程序h) 使用工具保養(yǎng)程序i) 夜床服務(wù)程序5、客房區(qū)域工作制度及標(biāo)準(zhǔn)a) 客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)b) 安全管理制度c) 節(jié)能降耗管理制度d) 客人遺留物品管理制度e) 計(jì)劃衛(wèi)生管理制度f) 家具、電器保養(yǎng)制度各項(xiàng)管理制度和工作流程均應(yīng)在酒店開業(yè)前半個(gè)月出臺。6、擬定人員招聘計(jì)劃：制定各部門人員的任職條件，薪酬待遇

12、，根據(jù)實(shí)際編制需要儲(chǔ)備人員并進(jìn)行有序篩選。制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，并合理制定培訓(xùn)期待遇問題。二、開業(yè)前的試運(yùn)行注意事項(xiàng)：1、酒店各部門在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基本到位后，即可進(jìn)行部門模擬運(yùn)轉(zhuǎn)，這主要是對前期培訓(xùn)工作的檢查，酒店各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備功能的運(yùn)行正常性，各操作系統(tǒng)是否存在漏洞，運(yùn)行表格是否齊全，賬務(wù)安全和流程是否有保障。一般需要一周的時(shí)間進(jìn)行試運(yùn)行，此周期是定在酒店試營業(yè)前，暫未接待客人，而只是調(diào)順內(nèi)部程序和設(shè)備檢查。2、經(jīng)常檢查物資的到位情況，因?yàn)楣?yīng)商并不一定是本地的，應(yīng)對各項(xiàng)物資的到貨時(shí)間做到心中有數(shù)，能夠記錄在案，以便隨時(shí)跟催。3、物品擺放規(guī)格和裝飾物的擺放要盡早確定，不要輕易改動(dòng)。4、檢查酒店管理

13、系統(tǒng)運(yùn)行，員工培訓(xùn)的成熟度，建議在未成熟前手工和電腦相結(jié)合使用，確保開業(yè)操作流程的順暢。5、加強(qiáng)安全防范，預(yù)防火災(zāi)、偷盜事件發(fā)生，此時(shí)應(yīng)開始執(zhí)行值班制度，以保障酒店的各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)物資的安全性。6、保證監(jiān)控系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的正常使用，合理定制各區(qū)域監(jiān)控范圍和死角巡查制度。試營業(yè)期間的工作重點(diǎn)：1、價(jià)格體系的穩(wěn)定性，是否能被客戶接受。2、市場定位是否傾向于商務(wù)散客，是否需要調(diào)整營銷思路。3、各項(xiàng)設(shè)備的運(yùn)行穩(wěn)定性，特別是供水、空調(diào)、電梯的運(yùn)行，及時(shí)聯(lián)系廠家進(jìn)行維保。4、各項(xiàng)制度和流程的執(zhí)行力度是否逐漸形成體系，是否有需要增補(bǔ)的項(xiàng)目。5、檢查布草洗滌質(zhì)量，嚴(yán)格把關(guān)，確保新布草的挺括性和保潔度。6、檢查保安措施是否嚴(yán)謹(jǐn)，監(jiān)控設(shè)備是否調(diào)試到最佳狀態(tài)。7、各項(xiàng)例會(huì)制度，確保每日經(jīng)營管理有序進(jìn)行。8、側(cè)重