2021年醫(yī)院客服年度工作總結(jié)推薦

1、糟編word文檔下載可編輸XX年是醫(yī)院自主經(jīng)營(yíng)的第一年，也是走出困境、提髙質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān) 重要的一年。一年來(lái)，用繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的''落實(shí)年”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一 思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線， 完成了以下工作。一、服務(wù)落實(shí)按照醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)泄要求，服務(wù) 中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。廣1月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)284人次， 陪送入院1236人次；門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份，除去電 話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，基本滿意17人，不滿意 者12人，

2、滿意率91%,回訪率84%,意見(jiàn)反饋及時(shí)率氓。受理咨詢記錄181條， 其中投訴意見(jiàn)23條，表?yè)P(yáng)意見(jiàn)28條，尋醫(yī)問(wèn)藥13條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡26張， 就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。英次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況， 協(xié)同臨床科室代岀院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題88個(gè)，幫助 住院患者協(xié)凋解決對(duì)食堂、用藥等方而問(wèn)題34個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方而的建議 46條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴2余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減 少了醫(yī)患矛盾。從xx年初開(kāi)通的就醫(yī)宜通車共出車75次，接送病人297人次， 大大方便了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為提髙全民 的健康保

3、健意識(shí)，上級(jí)衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國(guó)行、中國(guó)血管健康行 龍進(jìn)石家莊等大疑宣傳活動(dòng)。在活動(dòng)過(guò)程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與、 協(xié)調(diào)配合，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順利開(kāi)展。苴中，在中國(guó)血管健康行走進(jìn)石家莊義 診活動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測(cè)量血壓1人次，完成了 98人頸部血管彩超的預(yù)約、 協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國(guó)行活動(dòng)和血管健康知識(shí)競(jìng)賽中，共發(fā)放宣 傳材料1余冊(cè);在安全生產(chǎn)萬(wàn)里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作； 在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊(cè)16本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26 人次;在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者688人。二、服務(wù)完善本著"為病人服務(wù)

4、無(wú)小事”的原則，我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就是“把每一 件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化 大家的這種觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。1、深化服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開(kāi)展的'大培訓(xùn)、大比武、大練 兵”活動(dòng)，我們根據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注重理論知識(shí)的掌握和口頭表達(dá)的 實(shí)踐，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景 和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克服而對(duì)生人膽怯怕羞、不敢說(shuō)話等心理障礙，我們立 期舉辦導(dǎo)醫(yī)競(jìng)賽，通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，提髙了年輕人關(guān)心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī) 院的主動(dòng)性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度；為及時(shí)了解學(xué)習(xí)

5、國(guó)內(nèi)外的先 進(jìn)服務(wù)理念和做法，我們自購(gòu)服務(wù)書(shū)籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開(kāi)闊了大家的視野，提 髙了服務(wù)意識(shí)，讓大家逐漸認(rèn)識(shí)并認(rèn)可了這樣一種理念醫(yī)院不僅要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)，更 要?jiǎng)?chuàng)造客戶，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶的心。糟編word文檔下載可編輸2、細(xì)化服務(wù)管理。參考國(guó)內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我院iso9 標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在認(rèn)真掌握體系管理理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢、回訪、 病人意見(jiàn)處理及反饋、病人滿意度調(diào)査等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板;建立了切合我 院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范;引入海爾''日涓 日高”的管理策略，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)服務(wù)細(xì)節(jié)，當(dāng)場(chǎng)

6、由大家 點(diǎn)評(píng)服務(wù)問(wèn)題，使每個(gè)人都能及時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)能力。3、注重服務(wù)細(xì)節(jié)。俗話說(shuō)細(xì)1T決立成敗，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中，比如回 訪出院病人的去電時(shí)間、說(shuō)話語(yǔ)氣還有語(yǔ)速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式 掌握，出院病人的叫車服務(wù)等等，所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以 關(guān)注并討論，力爭(zhēng)做到完美。三、服務(wù)發(fā)展通過(guò)兩年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐，使我們深深認(rèn)識(shí)到，服務(wù)工作絕非簡(jiǎn)單的美女相向、 笑臉迎送，其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn)，決泄了醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展。因 此我們?cè)谔狍{服務(wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)向營(yíng)銷和管理的方向靠攏。一 方而致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，鞏固現(xiàn)有客戶，采取了

7、病人院后跟蹤隨訪的 方式，隨訪員通過(guò)電話，傳達(dá)醫(yī)院對(duì)病人的關(guān)心和問(wèn)候，耐心與病人溝通，細(xì)心 體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動(dòng)幫助一些再次來(lái)院者 聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診;又剛剛開(kāi)展了體檢客戶疾病檢岀陽(yáng)性者的檢后篩査、專家預(yù) 約、陪同檢査、跟蹤追訪，加強(qiáng)了體檢客戶的健康管理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)， 從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽(yáng)性者544人，追蹤并進(jìn)行健康宣教18人，接待來(lái) 院就診13人。另一方而致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制龍完善了雙向轉(zhuǎn) 診服務(wù)流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步準(zhǔn)備開(kāi)展"中 心醫(yī)院一一雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試，由服

8、務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指 導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作。四、服務(wù)創(chuàng)新為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新。在實(shí)踐基礎(chǔ)上， 我們嘗試并開(kāi)展了以下工作一是服務(wù)工作分析及報(bào)告制度的建立。我們根據(jù)每月 的出院患者隨訪情況，對(duì)患者的滿意程度，對(duì)醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見(jiàn)和建議, 進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，然后在交班會(huì)上通報(bào)。該制度的執(zhí)行和落實(shí)，為 院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的想者心聲，反映出醫(yī)院服務(wù)的真實(shí)狀況，對(duì) 我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，采取整改措施，提髙服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。二是“五個(gè) 一”活動(dòng)的開(kāi)展。長(zhǎng)期前臺(tái)服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以 解決的問(wèn)題，為此我們多方請(qǐng)教、苦無(wú)良策，后來(lái)偶然嘗試開(kāi)展"五個(gè)一”活動(dòng), 收效較好?；顒?dòng)的主要內(nèi)容就是做一件好事，與一個(gè)病人進(jìn)行深入溝通，學(xué)一個(gè) 知識(shí)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會(huì)上，組織大家相互 討論，共同交流，通過(guò)熱情肯泄工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱情，通過(guò)幫助大家自己 找出工作中的問(wèn)題和差距，然后根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)査漏補(bǔ)缺，提髙自己的專業(yè)理論和 溝通技能提高工作成就感。榕編word文檔下載可編輸在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作， 也取得了一左成績(jī)，但是