客服回訪方案

1、電器售后客服回訪工作方案一、回訪的目的1、增強(qiáng)和標(biāo)準(zhǔn)公司總部及各區(qū)域售后客戶回訪的效勞工作,明確工作 范圍和工作重點(diǎn),強(qiáng)化客戶回訪的效率性和準(zhǔn)確性.2、建立兩級(jí)回訪機(jī)制,形成立體的客戶效勞回訪監(jiān)督網(wǎng),充分發(fā)揮回 訪作用,了解客戶需求,優(yōu)化客戶回訪效勞流程的運(yùn)作.3、使總部對(duì)各區(qū)域分部回訪工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù),最終 提升客戶滿意度、公司品牌知名度.二、回訪的方法1、各區(qū)域售后回訪員 回訪完成率、真實(shí)性、滿意度、不滿意投 訴解決率.2、總部客服中央監(jiān)控區(qū)域售后報(bào)表及時(shí)隹、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、回訪 質(zhì)量抽查結(jié)果分析.三、回訪數(shù)據(jù)來源1、區(qū)域回訪對(duì)ERP系統(tǒng)內(nèi)安裝、維修完工的有效數(shù)據(jù)進(jìn)行 回訪.

2、2、區(qū)域回訪數(shù)據(jù)上報(bào),當(dāng)日回訪的日?qǐng)?bào)表.3、總部客服部根據(jù)區(qū)域上報(bào)的日?qǐng)?bào)表通過 ERP系統(tǒng)查詢數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì) 每周做成周報(bào)表.4、總部客服部對(duì)區(qū)域回訪的數(shù)據(jù)進(jìn)行抽查、抽訪.四、回訪的內(nèi)容與要求1、區(qū)域回訪員對(duì)已完工的安裝、維修單的有效單據(jù)進(jìn)行 回訪,從 安裝、維修工效勞態(tài)度、有無清理現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生、效勞收費(fèi)情況、用戶 的滿意度等方面進(jìn)行回訪.2、回訪時(shí)要根據(jù)用戶的實(shí)際情況及其所關(guān)心的問題,有選擇性地確定 回訪內(nèi)容,與用戶進(jìn)行親切交談,架起與用戶溝通的橋梁,增進(jìn)與 用戶的感情.3、回訪時(shí)的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：a. 問候語(yǔ)：“您好！我是中亮電器的回訪員,請(qǐng)問這是*先生*女士家 嗎能打攪您一會(huì)嗎 ；b. 辭別語(yǔ)：“謝

3、謝您對(duì)我們回訪工作的支持！如果您以后需要我們的服 務(wù),請(qǐng)拔打4006669115總部統(tǒng)一免費(fèi) 或區(qū)域售后效勞中央 的效勞 ,我們將及時(shí)為您效勞.謝謝,再見！ 4、回訪語(yǔ)言要標(biāo)準(zhǔn),使用普通話或當(dāng)?shù)氐姆窖耘c用戶交流,語(yǔ)氣和藹 可親、熱情悅耳,保持你的微笑,讓對(duì)方能感覺到.5、對(duì)安裝、維修工上交的已完成的單據(jù)按公司回訪要求對(duì)用戶原那么上要求100%回訪旺季時(shí)比例再做統(tǒng)一的調(diào)整,安裝單在安裝完畢 后的第二天進(jìn)行回訪、維修單在修復(fù)完工后的 1-3天內(nèi)進(jìn)行回訪, 回訪完畢后做好回訪日?qǐng)?bào)表上報(bào)杭州總部客服中央.6、對(duì)回訪產(chǎn)生的不屬實(shí)、不滿意等要如實(shí)做好登記, 要求在“回訪描述 中注明受訪人,簡(jiǎn)單描述情況,并

4、將需要再次上門處理的單據(jù)交相應(yīng)的部門主管進(jìn)行處理,要求部門主管及時(shí)反響處理結(jié)果或整改措 施,回訪員將對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行二次回訪,回訪員回訪需申領(lǐng)配件或 者因其他原因一時(shí)處理不好的,必須跟蹤處理進(jìn)程,直到維修完畢, 回訪客戶答復(fù)滿意為止.7、 對(duì) 空號(hào)、信息錯(cuò)誤、 與聯(lián)系人、地址均不符等進(jìn)行100% 復(fù)核,對(duì)用戶信息錄入錯(cuò)誤,效勞不標(biāo)準(zhǔn),安裝、維修不屬實(shí)需對(duì)相應(yīng)的人員進(jìn)行考核.8、總部客服中央根據(jù)區(qū)域售后上交的日?qǐng)?bào)表對(duì)各區(qū)域的回訪工作進(jìn)行 抽量回訪,按區(qū)域大小分配抽訪的比例,根據(jù)抽訪的結(jié)果每周制做 好周報(bào)表.9、 總部客服中央對(duì)區(qū)域售后回訪員回訪出來的安裝、維修不屬實(shí)報(bào)表、 用戶不滿意報(bào)表、 資料錯(cuò)

5、誤等報(bào)表進(jìn)行復(fù)核,并及時(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的 下發(fā)通報(bào),區(qū)域售后必須將通報(bào)粘貼公告欄處以示公告.10、總部客服中央每月做好回訪情況月報(bào)表,并根據(jù)月報(bào)表的數(shù)據(jù)進(jìn) 行分析,對(duì)滿意度、完成率、及時(shí)率等較差的區(qū)域提出整改舉措并 實(shí)施,對(duì)用戶提供的建議進(jìn)行分析,并落實(shí)到各個(gè)區(qū)域售后部.11、總部客服中央對(duì)各區(qū)域回訪的結(jié)果進(jìn)行必要的監(jiān)督、指引與考核附報(bào)表：1、區(qū)域售后客服回訪日?qǐng)?bào)表?2、總部客服回訪情況統(tǒng)計(jì)周報(bào)表?3、總部客服回訪情況月報(bào)表?區(qū)域售后客服回訪日?qǐng)?bào)表區(qū)域：品類：年 月 日姓名派單量當(dāng)天完成量效勞態(tài)度有無清理現(xiàn)象收費(fèi)情況備注合計(jì)制表人：制表日期:總部客服回訪情況周報(bào)表區(qū)域：品類：年 月 日姓名完成工單量效勞態(tài)度上門送修總單非常滿意滿意一般不太滿意很不滿意合計(jì)制表人：制表日期:總部客服回訪情況月報(bào)表區(qū)域:品類:2021年 月份姓名派工情況送修情況派單送修總量派單送修完工總量完工比例%效勞態(tài)度情況滿意度占比派單量完工量比例送修量完工量比例非常滿意比例瞄比例不滿意比例備注：1、派單量、送修量、完工量以效勞部派工、繳單為依據(jù)提供統(tǒng)計(jì),提供的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤;2、用戶滿意