《百貨公司新進(jìn)銷售員培訓(xùn)教材》

1、百貨公司新進(jìn)銷售員培訓(xùn)教材開始個別教育指導(dǎo)之前 (一)為什么需要個別教育? 1.對公司: 我們是提供"商品與服務(wù)"的公司,當(dāng)然需要有能力并能創(chuàng)造高效益的推銷員,不準(zhǔn)有無能力的推銷員存在。為了使新進(jìn)員工早日成熟,讓他跟在優(yōu)秀的前輩身邊,這是最有效果的教育方法。 2.對新進(jìn)員工: 雖然接受了人事管理員的基礎(chǔ)教育,可是到了售貨現(xiàn)場,不知道的事還是不少。另一方面,客人又不知你是新來的,很不客氣地向你問這問那。當(dāng)你不安,真想哭出來時,能有一位細(xì)心而可靠的前輩教導(dǎo)協(xié)助你,對新進(jìn)員工是何等的可貴。 3.對你: 人是需要教,才能學(xué)成的。要教人,就得先學(xué)習(xí)要教的事。又經(jīng)由教學(xué),你會由對方相反

2、的學(xué)到你不會的,或未曾注意過的許多事。同時,你也會學(xué)到較好的指導(dǎo)方法。對你而言,可謂千載難逢的好機(jī)會,趁這時學(xué)習(xí)指導(dǎo)的方法吧,絕不是浪費(fèi)的。 (二)個別教育該做些什么? 1.工作常識: 有關(guān)一般常識已于集中教育時學(xué)過,為此,不必從頭開始學(xué)習(xí)。 2.生活指導(dǎo): 新進(jìn)員工的最大特征是"本公司的新面貌",同時也是"社會人的新面孔"。為了早日成為成熟的社會人,請以您的豐富經(jīng)驗(yàn)給與生活指導(dǎo)。 3.經(jīng)由工作做銷售實(shí)務(wù)教育: 個別教育中,是希望各位授給新進(jìn)員工"銷售實(shí)務(wù)",也就是"銷售方法"。一般的銷售知識都學(xué)過了,現(xiàn)在開始請站

3、在店面,面對著客人,教給售貨實(shí)務(wù),使其早日成為能干的推銷員。具體的指導(dǎo)項(xiàng)目與其教學(xué)法之重點(diǎn),請看第二大項(xiàng)。不過,這只是最少限度的資料,請自行視其情況,擴(kuò)大其范圍。 4.兩個月應(yīng)有之成長: 必須具備在繁忙期內(nèi),能獨(dú)當(dāng)一面,學(xué)習(xí)最少限度之知識、技能、態(tài)度、解決問題之能力。 教導(dǎo)的項(xiàng)目與教法的重點(diǎn) (一)教導(dǎo)工作的四個重點(diǎn) 在何工作,都有其教導(dǎo)順序。"讓他看,說給他聽,讓他做,夸獎他",否則人是不會動的。 1.首先讓他有心工作。 說明工作內(nèi)容、意義,讓他發(fā)生興趣。 "你一定會."這句話給他自信,讓他發(fā)生興趣。 "這工作就因?yàn)?所以很重要,也許稍微復(fù)雜

4、一些,不過你一定能上能馬上就學(xué)會的?！?2.接著是做給他看。 慢慢地示范一番。工作一定有"必須注意的地方及要點(diǎn)",務(wù)須強(qiáng)調(diào),使其留下印象。"做好了這里,一定要這樣.尤其這一點(diǎn)要特別注意。" 3.讓他做做看。 最初,分成幾個階段,讓他試試看。做得好就夸獎他。有錯誤時,就直接指出來,有耐心地指導(dǎo)。 "來,先試試看做到這里為止。" "不,不是那樣.對,這就行了?！?4.看看有沒有學(xué)會。 偶而查看一下,是否做得正確。有錯誤時,當(dāng)場就指正。很輕松的告訴他,有疑問就隨時發(fā)問。 "嗯,進(jìn)步得好快哦,很好。有什么不清楚的隨時發(fā)問吧

5、.” (二)提醒的方法 失敗絕不可怒叱、責(zé)罵。要叱責(zé),不如誠懇的加以引導(dǎo)。挨罵,任何人都會覺得不是滋味。這一點(diǎn),請發(fā)揮前輩的耐心。最理想的指導(dǎo)方法是: 1.不要失去冷靜。 絕不要感情用事。簡單的解決事情,也是好歹一句話,不要無謂的火冒三丈。"這個字到底是7還是9啊,這個數(shù)字這么寫不是容易讀錯嗎!你這個人真沒用!".這么說話,那效果就差了。 2.別讓旁邊的人發(fā)覺。 你必須考慮到,你所做的提醒,在當(dāng)時、當(dāng)?shù)?別讓旁邊的人發(fā)覺。 "我自己都很后悔,還故意讓我當(dāng)眾出丑,真是無臉見人,這一怨氣我一輩子都不會忘的."-這就不行。 3.要確定事實(shí)。 不要憑表面操守加以

6、判斷,或聽信一面之辭而輕率采取行動。 "我并沒有錯,為什么不相信我呢?"-這也不行。 4.該說的要直說。 大繞圈子,口齒不清的說法,反而會招致混亂,讓對方不快。應(yīng)注意清楚、簡潔。"請別嘮嘮叨叨,老找我麻煩好嗎?"真是要不得! 5.別忘了鼓勵。 犯錯受到注意之后,很容易失去自信。為了回復(fù)其自信,應(yīng)給與溫暖的鼓勵,使其涌出新的意欲。 "我剛進(jìn)來時比你失敗得還要慘。可是如今想來,真是很好的學(xué)習(xí)資料。算來你比我更優(yōu)秀呢,加油吧!” (三)迎接新員工的前一星期 有備無患-充分的準(zhǔn)備,將掌握成功的關(guān)鍵。"準(zhǔn)備一朵花迎接他們",新進(jìn)的同事

7、們一定永遠(yuǎn)感謝你這無比的溫情。 1.對于新進(jìn)員工的事先調(diào)查。 不僅是出身學(xué)校、家庭狀況、個性、興趣,上學(xué)前所接受之教育等。你應(yīng)該利用這本手冊,以及公司周報等。也可以向主管或人事的職訓(xùn)經(jīng)辦人。 "你是育達(dá)畢業(yè)的吧,我姊姊也是那兒畢業(yè)的.可真巧哦"-可以這么打開話匣。 2.充分地做好工作場所的接待準(zhǔn)備。 "到熟悉工作為止,多看看大家怎樣做的吧"這是千萬要不得。應(yīng)與上司談一談,決定他的工作范圍,及照顧范圍。 "首先請你做這一個,之后,再請你照顧這里跟這里的工作。"-應(yīng)該這么說。3.向崗位上的同事們介紹新同事。 高興的迎接,讓他早日學(xué)成,事先

8、向同事介紹其出身學(xué)校及其他等,同時,征求協(xié)助。"這一次要進(jìn)來的江小姐是育達(dá)畢業(yè)的。他的個性很開朗,成績也很好。請大家多多照顧他好嗎?” 4.擬訂指導(dǎo)課程表,呈上司批準(zhǔn)。 隨心所欲的教導(dǎo),難免會有遺漏。一定要作成指導(dǎo)計劃。 "你的工作是這樣。所以就按這標(biāo)準(zhǔn)順序來教你。到了兩個半月后的繁忙期,我相信你是可以獨(dú)當(dāng)一面了。"-這樣的告訴他。 (四)頭一天這樣就行 在工作場所的頭一天,任何人都會感到不安。為了讓他們對工作場所感到親近,我們應(yīng)該很溫柔地迎接他們,讓他們輕松愉快。也就是要讓他們覺得"這工作場所的人都很好"等,給與這種印象。 1.最初的談話,把

9、重點(diǎn)放在去掉不安與緊張。 新時員工都抱有一種希望。相反的,對于未知的環(huán)境也抱著不安。我們必須誠心地為其除去不安與緊張,使其習(xí)慣于工作場所的氣氛。請?zhí)貏e注意最初的話匣子。"別擔(dān)心,我起初還不是一樣。沒想到過了兩天就習(xí)慣了?！?2.對本單位及有關(guān)部門加以介紹。 無論如何,工作的基礎(chǔ)是需要人際關(guān)系。團(tuán)體精神及協(xié)調(diào)精神都很重要。務(wù)須致力于別讓新進(jìn)員工與工作場所的人際關(guān)系形成孤立。所以應(yīng)該對各方加以介紹。"這位是新進(jìn)來的江小姐,她擔(dān)任××工作,在工作方面希望您多照顧,請多多教導(dǎo)。” 3.自我介紹及說明自己的職責(zé)。 讓新進(jìn)員工了解你,不僅要自我介紹,對于自己的職責(zé),

10、也就是為何要教、教什么、用什么方法教等,詳細(xì)地說給他聽(參考第一大項(xiàng))。 "今后,你的工作就是這樣,我的職責(zé)就是早日讓你學(xué)會工作。加油啊,我相信你一定會做到的?！?4.說明自上班至下班的工作常識。 由上班至下班,一起到處走,以便教他學(xué)會營業(yè)常識,除去他明天的不安。 "在這里打卡。這兒是更衣室,這個電梯不能用。這個時間是應(yīng)做.,這個時間是.” 銷售的重點(diǎn) 有商品知識也不一定賣得出商品。 售貨員："先生，這是經(jīng)過防縮加工的,絕不會起縐紋."。 客人："好討厭哦,這位店員。我是問腰部細(xì)一點(diǎn),穿起來是不是合身呢?"這是怎么發(fā)生呢?售貨員認(rèn)真說

11、明的內(nèi)容,與客人想向的內(nèi)容有出入所致。這一來，客人是不會滿意的。 (一)掌握客人想知道的,再加上商品知識的說明這才是推銷的要點(diǎn)。 所以,可說因客而異,有時候銷售重點(diǎn)還可能有好幾點(diǎn)。請看下面例子:襯衫有棉100%的,也有多元酯和棉混紡的。有些客人希望自然柔軟，。有些客人喜歡易洗免燙的。如果前者你必須推薦棉100%的,后者你就推薦多元酯與棉混紡的。任的,易洗免燙又經(jīng)濟(jì),這就是推薦的重點(diǎn)。 (二)對新進(jìn)員工,你該這么教。 有客人上門就積極地接近,并打聽一下。 "您找些什么呢?""是送禮用的嗎?""是工作用的,或是度假用呢?""尺寸

12、有多大?” 掌握客人所求，想知的，之后再說明你的商品知識。 (三)這種推銷要點(diǎn),客人會教我們的,所以請與更多的客人接觸。 每天多接待一位客人,你就更早成為獨(dú)當(dāng)一面的售貨員。聽聽客人的欲望而能了解,你就會進(jìn)步到看了客人,就能判斷他要的是什么。 "這客人腰部起碼有100厘米,應(yīng)該是特大號?！?"裙子不錯,可是鞋子的顏色不對,嗯!可以建議他配一雙鞋子?！?(四)最后要教他不要推薦已經(jīng)沒庫存的商品。 你拼命地推薦說明,客人也同意,結(jié)果沒有現(xiàn)貨,你再推薦代用品,這樣是賣不出去的,所以要每天查看存貨。 銷售、工作常識測驗(yàn) 下面是新進(jìn)員工可能向你問起的問題,并附上適當(dāng)?shù)慕獯鹱鳛閰⒖肌?(

13、一)銷售實(shí)務(wù) 1.空閑時,應(yīng)該做些什么呢? 答:首先無論任何場合都應(yīng)該在自己的崗位上。而且(1)要不斷地注意顧客身體的動作與心情的動態(tài)。如此即可明白應(yīng)該在什么時候去接近了。 (2)櫥窗上面很快會弄臟,包裝臺也會弄亂,請隨時清掃整理。 (3)樓面的補(bǔ)貨是否完全,倉庫、櫥窗內(nèi)的商品也應(yīng)該加以整理。 (4)檢查陳列卡、價目卡,假如沒有附上或反了,請馬上糾正過來。 (5)怎樣做,才能改變陳列的方式。 2.開店前該做些什么準(zhǔn)備工作呢? 答:(1)櫥柜應(yīng)該清掃干凈。 (2)用品整理齊全。 (3)確認(rèn)今天的銷售目標(biāo)。 (4)為完成銷售目標(biāo)所應(yīng)補(bǔ)充與整理櫥柜上的貨品,及倉庫內(nèi)的貨品。 (5)今天要出售的貨品的

14、裝飾與陳列方式的更改。 (6)制作陳列卡、價目卡。 3.需要樓面面的陳列、墻面裝飾、招牌等的美工裝飾時,在什么地方、以什么方法、辦什么手續(xù)呢? 答:在美工設(shè)計申請單上填寫希望事項(xiàng),并取得小組長、樓面主任等的蓋章后向企劃部申請。 4.陳列的商品銷出去了怎么辦? 答:銷出陳列中的貨品是該貨品已經(jīng)沒有庫存。因此需要立即補(bǔ)充該項(xiàng)貨品。并表示該產(chǎn)品是暢銷的主要商品,更需要有庫存。 答:數(shù)字與字樣應(yīng)該漂亮地書寫,也要強(qiáng)調(diào)該項(xiàng)商品的銷售要點(diǎn)。如果不簡單扼要而且醒目,應(yīng)很難吸引顧客的注意。 店面廣告有所謂"不說話的推銷員"的稱呼,最能表達(dá)這種銷售要點(diǎn)。 6.貨品上的價格標(biāo)簽為什么重要? 答

15、:將貨品的價格出示顧客,來促進(jìn)顧客的購買欲與決定購買連成一片。因此,價格標(biāo)簽如果掛倒了,將打消顧客的購買欲,使可銷出去的東西銷不出去。 7.如何將顧客正在找尋的貨品和想要的東西立即取出來? 答:除應(yīng)該詳知貨品本身的質(zhì)料、用法等外,應(yīng)該把握現(xiàn)在所擁有的規(guī)格、款式、顏色等共有多少件等。 設(shè)法將陳列櫥窗內(nèi)的貨品按照規(guī)格排列,以便可以立即取出。 8.如何確實(shí)地把握樓面上或倉庫的庫存狀態(tài)? 答:要清楚地定下貨品類別、規(guī)格、款式、顏色等分類基準(zhǔn)予以庫存,對暢銷貨品必須當(dāng)天確認(rèn)件數(shù)。 而且,應(yīng)先曉得每一層貨架或貨櫥內(nèi)有多少件或可裝多少個,就不必逐一去數(shù),即可把握庫存狀態(tài)。 9.如果顧客指出貨品的缺點(diǎn)時該怎么

16、辦? 答:仔細(xì)地聽取顧客的說法并追究原因,經(jīng)由小組長轉(zhuǎn)告貨品承辦員。如果那是污損或破損即更換貨品。又如該項(xiàng)貨品本身有缺陷時,如果代替品不能令顧客滿意即發(fā)給"抵用更換券"或退現(xiàn)金。 缺陷商品,應(yīng)從樓面上移開自不待言。 10.如果在應(yīng)接中被其他顧客叫住,或有電話打進(jìn)來時該怎么辦? 答:(1)假如同事中有人閑著時: 先說聲"請等一下",再說"××小姐你有空嗎?請接待這位顧客,或請接聽電話。” (2)同事沒有空時:"請等一下。這位顧客的事辦完了就來?！?"很抱歉,我得去接電話,請等一下?！?11.當(dāng)顧客指事實(shí)上要

17、的"××商品"剛好賣完了時該怎么辦? 答:(1)勸顧客改賣類似品作為代替。 (2)告訴他那種貨品什么時侯可以到貨。 (3)應(yīng)確認(rèn)顧客能否來店,或先付款再送貨,或折價等。 (4)如未經(jīng)銷也不能買到時,如別家同行業(yè)有賣,可以告訴他"××公司有賣"。 12.顧客所要的東西面交時如發(fā)生下述情況,應(yīng)該如何告訴顧客呢? 答:(1)將小東西放進(jìn)大的東西里面時"××已經(jīng)包好放在這件貨品里面?！?(2)里面的東西不同而包裝的形狀類似時- "××在這邊,因其形狀與類似,是不是在封口旁邊加個記號呢?” (3)所同樣的貨品包裝"贈送品"與"普通品"時"這邊的是贈送品,已經(jīng)做雙重包裝,要送去時請注意一下,是不是在封口旁邊加個記號呢?" (4)易壞的物品時"對包裝已充分地注意,因?yàn)槭呛苋菀讚p壞的東西請小心地拿著?！?(5)不能斜放、顛倒、或橫倒的貨品時"這件東西如果拿倒了就會損壞它的形狀,請這樣拿著。” (6)容易變味的貨品、新鮮的東西時"這種東西是新鮮貨,請盡早(在當(dāng)天中)食用。” (二)工作常識 1.把私人的物品帶進(jìn)店內(nèi)時該辦那些手續(xù)? 答:化妝品、錢包等特別容許的私人物