餐飲規(guī)則詳細(xì)

1、目錄第一章服務(wù)規(guī)程2一、迎賓服務(wù)2餐廳迎賓服務(wù)工作流程及其細(xì)節(jié)2二、餐前服務(wù)4三、接受點(diǎn)菜5四、推銷酒水服務(wù)7五、菜肴服務(wù)7·傳菜服務(wù)7七、餐中服務(wù)9八、結(jié)賬服務(wù)10九、送客服務(wù)11十、收臺(tái)服務(wù)11第二章 服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)11服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)11一、基本服務(wù)禮貌用語:11二、熟練使用禮貌用語。11三、注意語方語調(diào)和語氣12四、注意面部表情。12五、使用語言準(zhǔn)確12儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)12服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)14形體動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)15服務(wù)程序規(guī)則15一、餐前準(zhǔn)備16二、餐中服務(wù)17三、餐后工作18擺臺(tái)操作程序20結(jié)束工作21餐具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)21托盤操作程序22斟酒操作程序24餐飲工作中問題處理辦法2528第一章 服務(wù)規(guī)

2、程 一、 迎賓服務(wù) 餐廳迎賓服務(wù)工作流程及其細(xì)節(jié)迎賓服務(wù)是餐廳為顧客提供服務(wù)的開端，禮貌得體、優(yōu)雅大方的迎賓服務(wù)，在吸引了顧客的同時(shí)，也為餐廳樹立了良好的餐廳形象。雖然餐廳迎賓服務(wù)的初衷是好的，然而很多餐廳的迎賓服務(wù)并未能真正起到應(yīng)有的作用，也未能達(dá)到餐飲經(jīng)營管理者預(yù)想的效果，反而成了對(duì)餐廳顧客的一種“打擾”“驚嚇”。    餐廳迎賓員在進(jìn)行迎賓服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)注重細(xì)節(jié)，為顧客提供熱情大方的迎賓服務(wù)。餐廳迎賓員的迎賓前期準(zhǔn)備、迎候客人、安排客人就坐、迎賓員適時(shí)離開、送別客人等迎賓服務(wù)工作流程     一、迎賓工作前的準(zhǔn)備

3、    1 、工作物品，內(nèi)容包括：1）餐廳預(yù)訂簿；2）留座卡；3）餐區(qū)廣告牌和告示牌；4）迎賓臺(tái)電話；5）相關(guān)文具。    2 、查詢上一班遺留的工作及相關(guān)執(zhí)行的情況。    3 、參加班前會(huì)議，匯報(bào)預(yù)訂情況，團(tuán)隊(duì)用餐計(jì)劃，熟記所有預(yù)訂資料。    4 、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺(tái)、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌。 二、迎候客人    1 、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，必須保持抬頭、收腹、

4、肩平，雙腳成“V”字型，雙手交叉放于小腹前，面帶微笑、目視前方，精神飽滿的迎接客人的到來，不得交頭接耳，不得依靠門或其他物體，站位要整齊美觀。    2 、有客人到達(dá)迎賓區(qū)時(shí)，迎賓員應(yīng)面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。如：你好，先生歡迎光臨里面請(qǐng)！同時(shí)也可根據(jù)開餐時(shí)間向客人打招呼如：晚上好，先生！    3 、詢問客人是否有預(yù)訂，在詢問時(shí)要注意問話的的禮貌，如“先生請(qǐng)問您幾位用餐，或先生您有預(yù)訂嗎？”，如果客人說已經(jīng)有預(yù)訂餐位，迎賓員要問清客人的姓名等預(yù)定方式，立即找到預(yù)訂的記錄，查找為客人已經(jīng)

5、準(zhǔn)備好的餐位，詢問客人人數(shù)是否與預(yù)訂人數(shù)一樣，如有變動(dòng)經(jīng)客人允許后，安排合適的就餐人數(shù)，由開臺(tái)人員快速，準(zhǔn)確操作為客人安排合適的餐位并引領(lǐng)客人前去。    4 、對(duì)所有預(yù)訂的客人須查對(duì)預(yù)訂資料，對(duì)已抵達(dá)之客人需注明。    5 、如果沒有預(yù)訂的客人，則應(yīng)先詢問客人是去餐位還是點(diǎn)菜，待客人決定后馬上引領(lǐng)客人。    6、在引領(lǐng)客人的過程中迎賓員要注意如下細(xì)節(jié)：    1）右手五指并攏手心向前、伸直右臂向右下方指引為客人示意，同時(shí)禮貌的對(duì)客人說：“先

6、生，請(qǐng)你這邊走/您請(qǐng)跟我來!”    2）引領(lǐng)客人入座行走時(shí)，迎賓員應(yīng)走在客人右前方距客人1、5米左右，行走速度要適中，不要太遠(yuǎn)走路速度不要太快，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。    3）注意傾聽客人之間的談話了解客人的稱呼、職位關(guān)系、用餐原因和需求等，應(yīng)隨時(shí)與客人保持聯(lián)系如介紹一下餐廳的特色區(qū)域、菜肴或向客人微笑示意。三、安排客人就坐    1、到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人意見：    1）迎賓員

7、在引領(lǐng)客人到餐位時(shí)，一定要問客人是否喜歡這個(gè)位置（大部分客人能滿意迎賓員的安排，也有的客人因某種原因，可能不喜歡迎賓員為他們安排的餐位，此時(shí)迎賓員可以在允許的情況下為客人更換餐位）以達(dá)到尊重客人，讓客人滿意的目的；    2）人數(shù)較多的客人，在安排餐位的時(shí)候，一般安排靠里的位置，因?yàn)槿硕啾容^熱鬧，為了不影響其他客人用餐；     3）談生意的客人邊用餐邊談工作，不喜歡他們的談話被別人聽到，比較喜歡安靜的角落；可以將他們安排在一個(gè)比較安靜的位置不靠近通道和備餐間等地方，這也能表示對(duì)客人的尊重；   

8、; 4）一對(duì)戀人來用餐，迎賓員應(yīng)該為他們找一個(gè)既安靜又便于觀賞景色的地方；    5）對(duì)著裝入時(shí)，華麗的客人安排應(yīng)盡量在餐廳比較顯著的位置，一是襯托餐廳的氣氛，二來也表示尊重客人。    6）帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。    7）為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過長時(shí)間，如遇客人要求幫助，可作解釋，然后立即知會(huì)領(lǐng)班和服務(wù)員?！跋壬?，請(qǐng)稍候，我們的領(lǐng)班馬上來為您服務(wù)?！?#160;   2、客人對(duì)餐桌表示滿意后，協(xié)助服

9、務(wù)員幫客人落座，同時(shí)詢問客人就餐方式。     四、迎賓員適時(shí)離開    1 、當(dāng)有服務(wù)員前來為顧客提供餐中服務(wù)時(shí)，應(yīng)適時(shí)離開，并?？腿擞貌陀淇旌偷绖e迎客：“先生，早餐/午餐/晚餐愉快！”    2 、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。    3 、若服務(wù)生不在附近，需即時(shí)將有關(guān)新到客人的情況知會(huì)他們。 五、迎賓員送客    1 、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動(dòng)為

10、客人按電梯按鈕。    2 、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e迎賓：“先生，謝謝光臨，祝你愉快，再見!”六、迎賓員的營業(yè)情況統(tǒng)計(jì)    1 、每一餐時(shí)結(jié)束后，向吧臺(tái)收集用餐消費(fèi)情況等內(nèi)容。2 、將上述資料登記在餐區(qū)日志上，要求根據(jù)餐廳日志工作程序進(jìn)行整理。 二、 餐前服務(wù)檢查落實(shí)以下情況1、自己工作區(qū)域的準(zhǔn)備情況 A、先要在餐廳走一遍，檢查餐廳是否有異?，F(xiàn)象發(fā)生（如漏水） B、檢查餐廳的干凈整潔，照明設(shè)備及空調(diào)2.檢查宴會(huì)預(yù)訂落實(shí)情況 查看一下餐廳預(yù)訂本有無中午的預(yù)訂3.服務(wù)員的狀態(tài)4.確保開餐前10分鐘全部落實(shí)

11、 查看一下餐廳的記事本是否有特別的事服務(wù)員：檢查自己工作區(qū)域內(nèi)情況1、擺臺(tái)情況 A、擺臺(tái)是否正確（及時(shí)更正） B、是否缺餐具（及時(shí)補(bǔ)充） C、是否有破損（如有及時(shí)更換） D、臺(tái)布的反正 E、臺(tái)布是否有破損 F、臺(tái)布的四角是否平行2、衛(wèi)生情況 A、轉(zhuǎn)盤的轉(zhuǎn)圈要確保能正常轉(zhuǎn)動(dòng) B、用清潔布擦干凈轉(zhuǎn)盤（可用茶水去油）3、工作臺(tái)餐具補(bǔ)充情況 A、開餐前時(shí)所用餐具（骨盤 茶杯 茶碟 煙缸 刀 叉 茶壺） B、茶葉：將五種不同的茶葉分別放如5個(gè)小碗中并加蓋保鮮膜（填充時(shí)注意將前一天剩下的碎茶葉倒掉） C、牙簽：將有店標(biāo)的一頭向上放如牙簽盅（注意牙簽數(shù)不可太多，不便客人使用） D、糖缸：將相同數(shù)量的白沙糖，

12、黃褐糖，減肥糖整齊的擺放在糖缸里放進(jìn)工作臺(tái)抽屜里 E、醬油、醋壺：首先將前一天剩下的醬油、醋倒掉把壺洗干凈擦干凈倒入新鮮醬油和醋，放在工作臺(tái)的右側(cè)4.宴會(huì)預(yù)訂準(zhǔn)備情況三、接受點(diǎn)菜點(diǎn)菜是客人購買酒店餐飲產(chǎn)品的初始階段,它關(guān)系到整個(gè)服務(wù)過程的成敗。如果點(diǎn)菜的服務(wù)不周到,客人很可能會(huì)拂袖而去,甚至可能對(duì)餐廳的整個(gè)服務(wù)不滿。因此,部長需要掌握點(diǎn)菜的基本程序、基本要求和服務(wù)方法。一、基本程序點(diǎn)菜的基本程序從形式看比較簡單,包括:遞送茶水、手巾等候點(diǎn)菜遞送菜單點(diǎn)菜記錄菜名。然而,要將這些程序有機(jī)地結(jié)合起來,達(dá)到客人滿意的效果,卻不是一件簡單的事情?？腿藢?duì)菜食的喜好程度不同,飲食習(xí)慣、方法不同,對(duì)餐廳供應(yīng)產(chǎn)

13、品的熟悉程度不同,對(duì)產(chǎn)品風(fēng)味和產(chǎn)品價(jià)格的要求不同,這些都需要在點(diǎn)菜的過程中予以注意,并得到妥善解決。二、基本要求從客人的要求和酒店餐飲服務(wù)的特點(diǎn)來看,點(diǎn)菜服務(wù)需要注意如下幾點(diǎn):1.時(shí)機(jī)與節(jié)奏。(在客人就坐后幾多分鐘內(nèi)要及時(shí)入房點(diǎn)菜)2.客人的表情與心理。（特別開始點(diǎn)菜時(shí)，細(xì)心觀察）要掌握："一看二聽三問"的技巧。（1）"看"，看客人的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯還是洽淡生意，宴請(qǐng)朋友聚餐。調(diào)劑口味是炫耀型還是茫然型，還要觀察到誰是主人，誰是客人。（2）"聽"，聽口音，判斷地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系。（3）&

14、quot;問"，征詢顧客飲食需要，作出適當(dāng)?shù)牟它c(diǎn)介紹。3.認(rèn)真與耐心。(詳細(xì)介紹,推介,耐心聽聽客人的意見.)4.語言與表情。(禮儀談吐笑容)具有良好的語言表達(dá)能力，所謂良好的語言達(dá)能力就是靈活、巧妙地運(yùn) 用，能使顧客滿意的語言。5.知識(shí)與技能。(1) 對(duì)菜品、點(diǎn)菜等產(chǎn)品知識(shí)要有充分的認(rèn)識(shí)。（2） 根據(jù)觀察來判斷賓客的要求。（3） 掌握業(yè)務(wù)知識(shí)與技能。三、服務(wù)方法在客人點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)人員除了按基本程序和基本要求為客人服務(wù)之外,還應(yīng)具備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn),是經(jīng)驗(yàn)、技能和技巧的反映,是靈感和智慧的結(jié)晶。一般來講,我們可以把點(diǎn)菜服務(wù)的方法歸納為:1.程序點(diǎn)菜法

15、。(熟記菜名,快、準(zhǔn)報(bào)出各種菜的名稱)2.推薦點(diǎn)菜法。（酒店特色菜、急推菜）3.推銷點(diǎn)菜法。按顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來推銷。（1）便飯，來餐廳吃便飯的顧客有各種情況，有的是外地顧客，出差、旅游、學(xué)習(xí)、居住在本酒店，就近解決吃飯問題，有的居住在附近的因某種情況而來餐廳用餐等。這些消費(fèi)者的要求，特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠快吃早走，品種不要太多，但要求快，應(yīng)主動(dòng)介紹價(jià)廉物美，有湯有菜，制作時(shí)間短。（2） 調(diào)劑口味，來餐廳調(diào)劑口味的顧客，大部分是慕名而來想嘗酒店的風(fēng)味特色、名菜、名點(diǎn)或者專門是為某一道菜肴而來。在服務(wù)過程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴，數(shù)量上要少而精。（3） 宴請(qǐng)，除結(jié)婚、慶壽等宴請(qǐng)以外，還有各種原因的

16、宴請(qǐng)如商務(wù)等宴請(qǐng)。這類賓客卻要求講究一些排場，菜肴品種要求豐盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的價(jià)格范圍之內(nèi)。（4） 聚餐，如同事、朋友等聚在一起。他們的要求熱鬧，邊吃邊談，菜肴一般，品種豐富而不多，精細(xì)而不貴，有時(shí)每人點(diǎn)一個(gè)自己喜歡吃的菜，有的也喜歡配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，應(yīng)主動(dòng)幫助加熱。4.心理點(diǎn)菜法。按顧客的特性來推銷。（1）炫耀型，他的情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀請(qǐng)朋友，如"打腫臉充胖子"，有時(shí)一餐就用掉三月工資，即便一個(gè)人也要點(diǎn)兩三道菜，這類客人，不求快只求好。（2） 茫然型，這種顧客多數(shù)是初次出門，還不習(xí)慣在外就餐，不

17、知到哪個(gè)餐廳好，不知吃什么好，對(duì)就餐知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)比較缺乏，隨便找個(gè)地方就吃一頓。（3） 習(xí)慣型，這些顧客吃慣了食物并不一定有獨(dú)特的風(fēng)格，但由于長期食用，在決定就餐時(shí)就形成一種心理慣性，習(xí)慣型的顧客行為表現(xiàn)偏好一種小吃，喜好于某一飯菜的風(fēng)味，或信奉某一餐廳，某一廚師的聲譽(yù)。    在為這類顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意與客人打招呼（最好是加姓）并可試問，某某先生還是和上次一樣嗎？還是另外點(diǎn)或介紹，我們今天推出了什么是您以前沒有用過的。點(diǎn)菜注意事項(xiàng)：1根據(jù)客人的心理需求盡力向客人介紹時(shí)令菜、特色菜、招牌菜、暢銷菜。2客人點(diǎn)菜過多或在原料、口味上重復(fù)時(shí)，記得及時(shí)提醒客人。3客人已點(diǎn)菜肴估清時(shí)，

18、及時(shí)告訴客人換菜，并推薦與估清菜肴相似的菜肴。4客人未到齊時(shí)，菜單上應(yīng)注明（叫菜），趕時(shí)間的客人應(yīng)注明（加快），有特殊要求的客人，也應(yīng)注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃豬肉等。5海鮮寫明做法、斤兩，并且問詢是否需要確認(rèn)。6臺(tái)號(hào)、桌數(shù)寫清楚，名字也一并寫上。7分單部門單據(jù)分清楚。8點(diǎn)完菜以后應(yīng)向客人復(fù)述一遍。9魚的做法應(yīng)寫明。10急推菜肴的推銷（最大限度減少酒店的損失）。11用餐過程中征詢客人意見。12上錯(cuò)菜、上不去菜的處理方法：13退菜的處理方法，退海鮮的處理方法：14菜肴的搭配方法：15各種海鮮的食法：16多出來的菜肴或做錯(cuò)的菜肴，應(yīng)相互通知，盡量設(shè)法推出去。17注意酒水的推

19、銷。酒水的利潤較高，在點(diǎn)完菜后，不要忘記詢問客人是否需酒水，并根據(jù)情況適當(dāng)介紹。18。絕對(duì)禁止惡意推銷四、推銷酒水服務(wù)1、推銷酒水:客人點(diǎn)完菜后，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)推銷酒水（消毒小毛巾），向客人介紹酒水的品種、規(guī)格、酒精度等。根據(jù)客人的需要點(diǎn)酒水，在酒水單上寫清楚臺(tái)號(hào)名，書寫正確，字體端正清楚。酒水單一式一聯(lián)，交吧臺(tái)發(fā)酒水。并在核對(duì)背面注明酒水品種數(shù)量。2、酒水茶水服務(wù)：(1)值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)用托盤到酒水間憑單領(lǐng)取酒水，并檢查酒水質(zhì)量與酒瓶衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，不得領(lǐng)出酒水間。(2)值臺(tái)服務(wù)員將酒水，消毒小毛巾、相應(yīng)的酒杯等用托盤送到工作臺(tái)。(3)為客人斟酒水后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人可否撤出茶具。如

20、客人需要保留時(shí)，應(yīng)隨時(shí)主動(dòng)為客人添加茶水。五、菜肴服務(wù) ·傳菜服務(wù)文件名：傳菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)            -          餐前準(zhǔn)備1、準(zhǔn)時(shí)到崗，整理好個(gè)人儀容儀表，在指定區(qū)域參加點(diǎn)到。2、將托盤用洗滌劑進(jìn)行清洗并擦干，指定地點(diǎn)碼放整齊。3、備餐柜內(nèi)各物品擺放整齊有序，不同類物品分開放置，方便拿取，柜內(nèi)不允許擺放任何私人物品，不可將未開封餐具、物品擺放在內(nèi)，保

21、持柜內(nèi)整潔干凈，柜門應(yīng)隨時(shí)關(guān)好，關(guān)門聲音不可過大。4、菜臺(tái)任何時(shí)間都要保持干凈、無油跡、水跡，清潔衛(wèi)生由劃菜員負(fù)責(zé)，傳菜員進(jìn)行協(xié)助。5、料臺(tái)每餐必須進(jìn)行清潔，調(diào)料應(yīng)分類有序的擺放，餐后不可有余下的調(diào)料放在臺(tái)面上。6、餐前準(zhǔn)備好充足的調(diào)料碗，并對(duì)調(diào)料碗進(jìn)行檢查，保證無破損、無污垢、無水跡、無油跡。7、地面衛(wèi)生按要求進(jìn)行操作，不可隨意使用其它用具處理地面衛(wèi)生，領(lǐng)班應(yīng)進(jìn)行檢查。8、掏干凈所有酒精爐殘?jiān)?，爐面用干抹布擦干凈，保證無污垢、無油跡、無水跡，準(zhǔn)備充足，指定地點(diǎn)碼放整齊。9、做完衛(wèi)生后的拖把統(tǒng)一到指定地點(diǎn)進(jìn)行清洗，不可直接使用水管沖洗，洗凈涼干后放于拖把架上晾干。10、隊(duì)列整齊，站姿標(biāo)準(zhǔn)，不允

22、許有任何小動(dòng)作和講小話，認(rèn)真聽取例會(huì)內(nèi)容。11、檢查儀容儀表。12、將估清單準(zhǔn)時(shí)送至樓面各區(qū)域，并將估清菜肴抄于樓面估清牌上。13、在傳菜前需認(rèn)清菜式，記住菜名、臺(tái)號(hào)，看菜肴是否帶調(diào)料，然后上蓋。         午市傳菜/餐后收市 1、得到劃菜員的指令后方可走菜，如未聽清，應(yīng)詢問清楚后再走。2、走菜時(shí)，要掌握托盤要領(lǐng)。保證：禮貌第一，讓而不停，菜型不變，湯汁不灑。3、熟記大廳、包房所需要的菜肴，注意對(duì)號(hào)上菜，上菜時(shí)不要離臺(tái)面太近，離桌面一米之距報(bào)臺(tái)號(hào)、菜名。4、服務(wù)員取菜時(shí)，傳菜員要稍微下蹲，

23、上身保持平衡，確認(rèn)服務(wù)員端好菜后才能放下托盤。5、服務(wù)員上完菜后收回菜蓋。包房上菜做到先輕聲敲門（無上菜口的情況下），等服務(wù)員上菜，不可直接進(jìn)入包房。6、傳菜時(shí)遇到上級(jí)、客人走上前來應(yīng)主動(dòng)問好或點(diǎn)頭示意。7、傳菜時(shí)若不小心碰到客人、應(yīng)馬上致歉：“對(duì)不起”。8、傳菜返回途中要主動(dòng)協(xié)助服務(wù)員下單到廚房。9、收市后將垃圾分類入桶，啤酒瓶整齊入箱（不允許多放或少放），注意檢查桶內(nèi)是否是酒店物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即上報(bào)。10、晚市/同上。3.上菜服務(wù)：上菜服務(wù)最重要的是要保證菜肴應(yīng)有的溫度。上菜的基本順序是：涼菜、熱菜、主食、湯，除非餐飲店有特殊的服務(wù)規(guī)定或程序。在上菜時(shí)服務(wù)員的服務(wù)要領(lǐng)1.正確使用服務(wù)敬語

24、在上第一個(gè)菜時(shí)要對(duì)客人說“對(duì)不起，讓您久等了”，然后上菜報(bào)菜名;隨后每上一道菜都要說“請(qǐng)品嘗”等敬語;菜上齊后要說“您的菜上齊了，請(qǐng)慢用”。以提示客人根據(jù)此時(shí)菜肴的多少，考慮是否還需要添加菜肴。2.注意上菜順序上菜的順序，原則上根據(jù)地方習(xí)慣進(jìn)行安排，如有些地區(qū)上菜順序是：先涼菜、后熱菜;熱菜先上海鮮、名貴菜肴，再上肉類、禽類、蔬菜、湯、點(diǎn)心、面食、甜點(diǎn)，最后上水果。而有些地區(qū)則是先上涼菜，再上湯，后面才上其他熱菜等?？梢韵日髑笠幌驴腿说囊庖?。3.注意安全問題上菜時(shí)動(dòng)作要穩(wěn)健輕巧，保持節(jié)奏，不要將菜汁或湯汁灑在客人身上或餐臺(tái)上。如果客人點(diǎn)的菜肴較多，餐臺(tái)上已擺滿了菜盤，要先將臺(tái)面整理一下，把客人

25、基本吃完的菜肴在征得客人的同意后換成小菜盤或合并，然后將空菜盤撤下，最后再上菜。上菜時(shí)，避免將菜盤從客人頭頂越過，要向客人打招呼，使用服務(wù)敬語“對(duì)不起，打擾一下”等，然后從客人的間隙送上。4.注意上菜的節(jié)奏在客人點(diǎn)菜完畢后，涼菜應(yīng)在10分鐘內(nèi)上齊。涼菜吃到1/2時(shí)上熱菜。熱菜一道一道并且在30分鐘內(nèi)上完，但以客人的需求為準(zhǔn)，可靈活掌握。如果某道菜的烹制時(shí)間比較長，應(yīng)事先告訴客人，如客人有特殊要求要盡量滿足。值臺(tái)服務(wù)員在客人點(diǎn)完菜時(shí)，要事先將在一般情況下上菜所需的時(shí)間記錄好，如果遇到某個(gè)菜超過要求的時(shí)間遲遲沒有上來，服務(wù)員要立即去廚房催菜。上湯的時(shí)間則由值臺(tái)服務(wù)員根據(jù)客人的進(jìn)餐情況靈活掌握，為了

26、保證客人能喝上熱湯，一般在用餐接近尾聲時(shí)及時(shí)通知傳菜服務(wù)員去取湯。上主食的時(shí)間，由值臺(tái)服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)征詢意見，然后根據(jù)客人的要求準(zhǔn)時(shí)服務(wù)，請(qǐng)客人隨時(shí)招呼。5.特殊菜品的上菜方法(1)帶配料或蘸汁的菜肴，先要將配料或蘸汁放在餐臺(tái)上，然后再上菜。這樣做可以防止上菜后忘記上配料或蘸汁，或是上菜后客人還要等一會(huì)兒配料或蘸汁，造成客人食用此種菜肴時(shí)不方便，引起客人的不滿。(2)在上需用手直接取食的菜肴如蝦、蟹、手扒排骨等時(shí)，中、高檔餐飲店應(yīng)送上洗手盅，內(nèi)盛半盅溫度合適的紅茶水，茶水內(nèi)放一片香桃或幾瓣菊花。上洗手盅時(shí)，不可忘記向客人說明其用途，放在客人餐具的左上方。同時(shí)還要上香巾，供客人洗食指后擦手用

27、。低檔餐飲店要上足夠的餐巾紙。(3)不易夾取的菜肴，應(yīng)在菜肴上臺(tái)后馬上在菜盤上放一只公用勺，方便客人取菜;上湯羹類菜肴要在湯盆中放湯勺。上菜注意事項(xiàng)如下：前往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，按順序接受領(lǐng)菜;離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務(wù)順序放置托盤上，并注意菜品的美觀和溫度上菜時(shí)不可貪便宜，除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發(fā)生意外：領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺(tái)，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。如是吃飯的菜。隨即盛飯送上;若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外;上菜時(shí)要輕巧，不要弄出聲來，端送盤

28、、碟、碗時(shí)，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時(shí)視餐桌的位置，可便宜行事;至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰是主人，以便按賓主后之序進(jìn)行。熱燙的中菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人的注意，因?yàn)橛行┯糜蜔醯牟穗m然沸，但沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷;外籍客人用中餐時(shí)，除筷子外，并準(zhǔn)備刀*，適其習(xí)慣與需要提供應(yīng)用;外籍客人吃中菜時(shí)，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時(shí)不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象;服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時(shí)機(jī)，避免客人等候;隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無

29、形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的;一餐飯的尾聲，可詢問客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服務(wù)。七、餐中服務(wù)1、撤換餐具，蝶:客人用餐過程中，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)不斷巡視所服務(wù)的區(qū)域。及時(shí)撤換骨碟。撤換骨盤時(shí)應(yīng)右撤右上，并應(yīng)向客人招呼“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，并注意不要將骨刺、殘?jiān)袈湓诳腿松砩匣虻厣稀?、送熱毛巾:在進(jìn)餐過程中，要分別在餐中或菜上齊后，向客人遞毛巾。送毛巾時(shí)，要站在客人的左側(cè)(左手持毛巾或托盤)，先撤走消毒巾，再上熱毛巾，并招呼說:“先生(小姐)請(qǐng)用香巾”。3、撤空盤，換煙:值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將桌面的空盤，碟撤至工作臺(tái)，并調(diào)整桌面上盤碟的位置。撤換煙缸時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)

30、左手托盤，將干凈的煙缸齊放在托盤上，輕聲地對(duì)客人說:“你好，打擾一下”，并側(cè)身用右手將臟煙缸拿到托盤，將托盤上干凈的煙缸放回原處。4、上洗手盅:如上需要用手剝食的菜肴時(shí)，應(yīng)提醒說:“這是洗手盅”。5、撿雜物、整理桌面、臺(tái)面。在用餐過程中，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)勤巡視臺(tái)面，地面，發(fā)現(xiàn)有雜物應(yīng)及時(shí)清理，桌面上的小垃圾應(yīng)及時(shí)用鑷子處理掉。6、上水果，應(yīng)換上干凈的骨碟，送水果叉，并對(duì)客人說:“請(qǐng)品嘗，請(qǐng)慢用”。上水果后，應(yīng)為客人在換一次毛巾，用餐完必后，可根據(jù)就餐情況提供茶水。7、點(diǎn)煙服務(wù):如果遇客人在餐中抽煙，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人點(diǎn)煙，用打火機(jī)為客人點(diǎn)煙時(shí)，應(yīng)先點(diǎn)著火后送至客人面前，熄火后，再為第二位客人點(diǎn)

31、煙。為客人點(diǎn)煙后，應(yīng)及時(shí)送上煙缸，并隨手遞上打火機(jī)。8、征詢意見:客人就餐結(jié)束時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)征詢客人對(duì)就餐環(huán)境、菜肴質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見，并真誠的感謝客人的意見，并將所提意見及時(shí)反應(yīng)給領(lǐng)班或經(jīng)理。9、超常規(guī):(1)遇見客人需求后，及時(shí)周到的服務(wù)(2)在一定的情況，主動(dòng)詢問客人還需要什么？(3)觀察客人的表情，手勢，眼神及語言，及時(shí)處理事故苗頭，認(rèn)真記載客人意見。10、餐間服務(wù)細(xì)節(jié)(1)換毛巾、煙缸、骨碟(2)勤斟酒、點(diǎn)煙、加茶水、調(diào)味明火湯汁、酒精(3)勤用小鑷子，整理桌面骨物并及時(shí)撤補(bǔ)餐位(4)勤大盤換小，擦轉(zhuǎn)臺(tái)(5)勤剔骨、分餐(6)勤撤空盤，空瓶(7)勤撿地面垃圾與落缸

32、衛(wèi)生整理，保持環(huán)境整潔(8)勤核對(duì)菜單，上齊后作好標(biāo)記。(9)勤主動(dòng)積極與同事配合，不可出現(xiàn)自私自利現(xiàn)象。(10)勤了解企業(yè)相關(guān)信息，對(duì)好的建議意見及時(shí)反饋。點(diǎn)好酒水，要立即記清每位客人所雨酒水，喝不同酒水換上不同的杯子。點(diǎn)菜時(shí)最好問清姓名，并寫于點(diǎn)菜單子，客人有特殊要求一定要通知值臺(tái)服務(wù)員。八、結(jié)賬服務(wù)1、賬單、核對(duì):當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)迅速將多余酒水退掉，濕巾并驗(yàn)酒確保無打開痕跡無遺留，拿菜卡到酒水臺(tái)退換酒水，核對(duì)蓋章后，再將菜卡送到賬臺(tái)打單，核對(duì)無誤后用收銀夾將賬單遞向客人。2、收款找零:值臺(tái)服務(wù)員用收銀夾將賬單遞送至客人面前，(如不能確認(rèn)客人身份的，可說“請(qǐng)問哪位買單？”)等

33、客人查看無誤后，用收銀夾接取現(xiàn)金到收銀臺(tái)，找回零錢用收銀夾見給客人。九、送客服務(wù)1、客人就餐完必，結(jié)好賬起身高座時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)拉椅協(xié)助客人起身。2、應(yīng)禮貌的提醒客人檢查隨帶物品，不要遺忘。3、如果客人提出要沒有把吃完的食品打包帶走時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員要及時(shí)到酒水間領(lǐng)取打包袋，為客人打包服務(wù)。4、值臺(tái)服務(wù)員、迎賓員送別客人至主樓梯口，并向客人表示感謝惠顧:“謝謝，歡迎再次光臨”。十、收臺(tái)服務(wù)1、人離開后，值臺(tái)服務(wù)員要立即清理餐桌。2、檢查客人有無遺留物品，如有，應(yīng)迅速追還給客人。如無法嘗還，交于領(lǐng)班處理。3、收臺(tái)順序:餐椅、水杯、筷子、筷架、毛巾碟、牙簽筒、洗手盅、毛巾、口布、再收餐具，先小后大

34、，分類撤出。貴重餐具憑單送還倉庫。4、收臺(tái)時(shí)應(yīng)注意文明操作，分類擺放，操作安全，操作規(guī)范，轉(zhuǎn)臺(tái)用熱水擦干凈。平放于桌子上，不能放在椅子上，毛巾等不能堆放在地上。5、收好后，重新擺臺(tái)，準(zhǔn)備迎接下一批客人，并及時(shí)通知預(yù)定處。第二章 服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)一、基本服務(wù)禮貌用語:1、直接稱謂語:先生、某先生、夫人、女士、小姐。2、歡迎語:歡迎你來我們酒店進(jìn)餐、希望你在我們酒店吃的開心、歡迎光臨。3、問候語:你好、早上好、晚上好。4、祝賀語:恭喜、祝你生日快樂、祝你生意興隆。5、告別語:再見、你走好，歡迎你再來。6、征詢語:我能為你做些什么？你需要嗎？這會(huì)打擾你嗎？你還有別的事情嗎？7、應(yīng)答語:不必客

35、氣，沒有關(guān)系、這是我應(yīng)該做的，我明白了、好的、是的、非常感謝。8、道歉語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⑦@是我應(yīng)該做的，我明白了、好的、是的、非常感謝。二、熟練使用禮貌用語。同客人見面或接觸，說好第一句話，要主動(dòng)熱情，先聲奪人，使服務(wù)工作一開始就在良好的氣氛中進(jìn)行，給客人留下愉快、親切的感覺。做到:問候親切、語音響亮、稱呼恰當(dāng)、表情自然、面帶微笑。三、注意語方語調(diào)和語氣同客人說話講究語言語調(diào)。做到:說話清晰、聲調(diào)溫和。多用請(qǐng)求、建議、勸告式語調(diào)和語氣，不用命令、訓(xùn)戒語氣同客人說話。在任何時(shí)候語調(diào)說話，如“不行”、“沒有”、“辦不到”等服務(wù)工作中應(yīng)“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口，“對(duì)不起”常說。四、注意面部表情

36、?？腿顺Ｍㄟ^面部表情便能了解員工的服務(wù)態(tài)度，準(zhǔn)確運(yùn)用面部表情會(huì)給客人留下親切、愉快、舒適的印象。要堅(jiān)持微笑服務(wù)，笑得自然，笑的真誠。五、使用語言準(zhǔn)確同客人交談、回答客人問題、詢問客人要求、處理客人投訴等應(yīng)選擇正確的詞句，根據(jù)不同場合、情景、時(shí)間選擇不同的語言用語，使客人聽了順耳、舒適。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工必須經(jīng)常保持整齊清潔，并應(yīng)注意下列各點(diǎn)：1、頭發(fā)    A.保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)。    B.前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過于夸張。    C.男員工長發(fā)側(cè)面不可以蓋過耳部。   &#

37、160;D.女員工穿制服時(shí)，頭發(fā)必須束起，發(fā)夾必須為黑色。2、鼻    經(jīng)常留意及修剪鼻毛。3、胡須    男員工不準(zhǔn)留胡須并且每天必須剃胡須。4、指甲    A.所有指甲應(yīng)短而干凈。    B.女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。5、首飾    A.女員工不可佩帶垂下來或夸張的耳環(huán)。    B.項(xiàng)鏈不可露出制服外。    C.不能佩帶任何質(zhì)地的戒指和受鏈，以免影響食物衛(wèi)生。6、襪子和鞋

38、60;   A.襪子必須為黑色。    B.必須穿著由酒店發(fā)給的工鞋或皮鞋上班。7、工牌    必須佩帶工號(hào)牌上班。8、服裝    必須穿著干凈制服上班，且裝著整齊。上班時(shí)必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。1、注重儀表儀容美，反映出酒店的整體形象一、 女服務(wù)員儀容儀表要求： 1、 頭發(fā)：餐廳服務(wù)員一般留短發(fā)，當(dāng)班時(shí)一定要將長發(fā)盤起來，經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清潔無頭屑無異味，用式樣簡單、色調(diào)與服裝協(xié)調(diào)的發(fā)卡。2、 面部：化淡妝，要求得體，不能濃裝艷抹，使用顏色鮮艷的口紅，不能使用顏色過深或

39、過淺的口紅。3、 飾物：不項(xiàng)鏈，環(huán)手鐲，只許配手表和結(jié)婚戒指。4、 手：保持清潔不能指曱，不能指曱油。5、 工作服：工作服要求整潔無油污、無缺損，戴配工號(hào)牌、微笑牌。6、 香水：在手腕，腋下頸動(dòng)脈處抹少許香水切記香水味道濃厚。7、 腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般為黑色也可穿休閑鞋，注意保持鞋清潔干凈。8、 洗澡：勤洗澡、洗頭發(fā)，保持體味清新。 二、 男服務(wù)員儀容儀表要求： 1、 頭發(fā)：不過領(lǐng)要勤剪勤吹，梳理整齊，不留大鬢角。2、 面部：不留胡須，每天刮臉剃須。3、 飾物：不項(xiàng)鏈，環(huán)手鐲，只許配手表和結(jié)婚戒指。4、 手：保持清潔不能指曱，不能指曱油。5、 工作服：穿工作服要求整潔無油

40、污、無缺損，戴配工號(hào)牌、微笑牌服；穿工作服要打領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)帶，白襯衫挺括潔白。6、 香水：在手腕，腋下頸動(dòng)脈處抹少許香水切記香水味道濃厚。7、 腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般為黑色也可穿休閑鞋，注意保持鞋清潔干凈。8、 洗澡：勤洗澡、洗頭發(fā)，保持體味清新?，F(xiàn)代企業(yè)都十分重視樹立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取決于兩個(gè)方面：一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平；二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀表儀容是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了酒店的服務(wù)形象，而服務(wù)形象是酒店文明的第一標(biāo)志。形象代表檔次，檔次決定價(jià)值，價(jià)格產(chǎn)生效益，這是一個(gè)連鎖反映循環(huán)圈。      

41、;  酒店員工工作的特點(diǎn)是直接向客人提供服務(wù)，來自各地的客人會(huì)對(duì)服務(wù)接待人員的形象留下很深的印象。客人對(duì)酒店員工“第一印象”是至關(guān)重要的，而“第一印象”的產(chǎn)生首先來自與一個(gè)人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會(huì)令人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對(duì)酒店產(chǎn)生積極的宣傳作用，同時(shí)還可能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面的不足；反之，不好的儀表儀容往往會(huì)令人生厭，即使有熱情的服務(wù)和一流的設(shè)施也不一定能給客人留下好的印象。因此，注重儀表儀容美是酒店員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)。為了向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿意，酒店員工除了應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務(wù)知識(shí)和熟練的專業(yè)技能之外，還要講究禮節(jié)禮貌，注意儀表儀容。2、注重儀表儀容

42、美，有利于維護(hù)自尊自愛愛美之心人皆有之。每一個(gè)酒店員工都有尊重自我的需要，也想獲得他人的關(guān)注與尊重。作為一名酒店員工，只有注重儀表儀容，從個(gè)人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的稱贊和尊重，才會(huì)對(duì)自己良好的儀表儀容感到自豪和自信。良好的儀表儀容既能表示對(duì)客人的尊重，也是員工努力工作的動(dòng)力，能體現(xiàn)員工的自尊自愛。如果衣冠不整、不修邊幅、憔悴潦倒，只能讓他人認(rèn)為是生活懶散、作風(fēng)拖沓、責(zé)任感不強(qiáng)、不尊重別人的人。3、注重儀表儀容美，體現(xiàn)出滿足客人的需要注重儀表儀容是尊重客人的需要，是講究禮節(jié)禮貌的具體表現(xiàn)。每個(gè)人的儀表儀容，無論有意無意，都會(huì)在對(duì)方心理上引起某種感覺，或使人輕

43、松愉悅，或給人以美感，或使人感到別扭而不舒暢。如果尊重他人，就應(yīng)該通過儀表儀容來體現(xiàn)對(duì)他人的重視。儀表端莊大方，整齊美觀，就是尊重他人的具體體現(xiàn)。在整個(gè)酒店活動(dòng)過程中，客人都在追求一種比日常生活更高標(biāo)準(zhǔn)的享受，這里面包含著美的享受。酒店員工的儀表儀容美在服務(wù)中是禮貌、是尊重，能夠引起客人強(qiáng)烈的感情體驗(yàn)，在形式和內(nèi)容上都能打動(dòng)客人，使客人滿足視覺美的需要。同時(shí)客人在這種外觀整潔、端莊、大方的服務(wù)人員中，感到自己的身份地位得到應(yīng)有的承認(rèn)，求尊的心理也會(huì)獲得滿足。4、注重儀表儀容美，有利于調(diào)諧人際關(guān)系“人不可貌相”這句話雖有道理，但是人的外表在待人處事中所起到的作用，是不容忽視的。一個(gè)人的儀表儀容在

44、人際交往中會(huì)被對(duì)方直接感受，并由此而反映出個(gè)性、修養(yǎng)以及工作作風(fēng)、生活態(tài)度等最直接的個(gè)人信息，將決定對(duì)方心理的接受程度，繼而影響進(jìn)一步溝通與交往。因此，從某種意義上講，儀表儀容是成功的人際交往的“通行證”，在一定程度上滿足了人的愛美、求美的共同心理需求。酒店員工整齊、得體的儀表儀容，以其特殊的魅力在一開始就給人留下美好的印象，常常會(huì)使人形成一種特別的心理定勢和情緒定勢，無論在工作還是生活中，都會(huì)產(chǎn)生良好的社會(huì)效果。5、注重儀表儀容美，反映了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量員工的儀表儀容反映出一個(gè)酒店的管理水平和服務(wù)水平。在國內(nèi)外評(píng)定旅游酒店星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)中就有考核員工儀表儀容一項(xiàng)。服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)一、 服務(wù)態(tài)

45、度1、主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前。2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題，做到問多不煩、事多不厭、嚴(yán)于律己、恭敬謙讓。3、熱情：對(duì)待賓客要像對(duì)自己的親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠意。4、周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。二、工作態(tài)度1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免方言。2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮。3、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿，給客人一種輕松愉快的感覺。4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂。5、責(zé)

46、任：盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時(shí)向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。7、忠實(shí)：忠誠老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不陽奉陰違。8、時(shí)間觀念：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、不無故曠工，少請(qǐng)假。9、工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷。10、 工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)。11、 體力要求：能長時(shí)間站立進(jìn)行工作，用托起3公斤以上的物品行走不至于滑倒。12、 工作意向：領(lǐng)會(huì)技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、遵章守制、勤懇踏實(shí)、明了發(fā)展前景。形體動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)1、 站立：女服務(wù)員：兩臂自

47、然下垂，雙手腹前相握，右手在上，左手在下；男服務(wù)員：兩臂自然下垂，雙手背后交插，右手在上，左手在下；抬頭收腹挺胸，目光平視，兩腳靠攏中間有一拳相隔，不可叉著胳膊，彎腿或倚靠子，餐臺(tái)柜臺(tái)，家俬或面，雙手不可插入衣袋內(nèi)腳不音樂打子，不相聚閑談為。2、 坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務(wù)員雙腿并攏斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上；男服務(wù)員不得叉開雙腿或盤坐，在離開坐位時(shí)，要將椅子搬回原位桌面擦拭干凈。3、 蹲下：右腿單腿下跪式蹲下，右手撿拾地上的物品，注意保持身體平穩(wěn)，上身平直。4、 行走：抬頭平視，兩手自然下垂，自然擺動(dòng)擺幅不易宜過大。收腹挺胸，現(xiàn)微笑，步伐輕盈，行走時(shí)可快可

48、慢，保持身體平穩(wěn)。5、 握手：兩腳并攏站立，雙腿挺直，右手前伸，自然屈肘,右手掌握對(duì)方右手掌指部位，左臂自然下垂，上身前傾約15度，目示對(duì)方面帶微笑，點(diǎn)頭示意。6、 微笑：笑是人的生理現(xiàn)象，人人都會(huì)，我們應(yīng)該用什么樣的笑來贏得客人：應(yīng)該是微笑，餐廳推崇甜美而真誠的笑；站立服務(wù)員工應(yīng)站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。 14、兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，微笑點(diǎn)頭示意。 15、兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。 16、精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。 17、當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、

49、自然，面帶微笑。 18、兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。 19、坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。 20、行進(jìn)中兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。 21、行進(jìn)速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面應(yīng)微笑問好。 22、引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1.52步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人。 23、為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。 24、手勢幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會(huì)

50、引起客人反感或誤會(huì)。 25、使用手勢時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言使用的配合。服務(wù)程序規(guī)則第一節(jié) 十五字決服務(wù)流程一、十五字訣：迎、帶、拉、遞、問、斟、介、接、上、勤、換、核、報(bào)、征、送二、流程：1、迎：服務(wù)人員例會(huì)完后按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)姿勢站在自已的工作崗位上準(zhǔn)備迎接客人，迎客員在客人離自已1.5到2米處時(shí)禮貌問好“中午/下午/晚上好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？請(qǐng)問您幾位？所有餐廳服務(wù)人員見到客人的第一時(shí)間要禮貌問好表示歡迎。2 、帶：了解客人人數(shù)，帶客人時(shí)走在客人前面與客人保持1米距離做到三步一回頭，避免帶失客人（這是最佳的介紹餐廳特色活動(dòng)及優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)間

51、）向區(qū)域服務(wù)人員以手勢，示意人數(shù)；3、拉：先確認(rèn)客人對(duì)客位是否滿意，“先生（小姐）您看這個(gè)位置/包廂可以嗎？”然后拉椅讓座。4、遞：遞熱毛巾，根據(jù)人數(shù)擺好餐位，非正餐/非明檔點(diǎn)菜遞菜譜，（這是你的菜單，您先看一下，如有需要請(qǐng)支會(huì)，服務(wù)員：（祝你用餐愉快）。5、問：服務(wù)員問好，問用何種酒水？6、斟禮貌水（七茶八水）根據(jù)人數(shù)遞減餐位。7、介：介紹餐廳特色，幫客人做好參謀。8、接：接過客人的菜譜，并重復(fù)以防錯(cuò)漏，帶走花瓶、輸好菜單并確認(rèn)發(fā)送 。9、上：接過客人所點(diǎn)菜式上相應(yīng)餐具（注意干巾和牙簽）及酒水。根據(jù)臺(tái)號(hào)上到相應(yīng)臺(tái)前，拿起菜單身確認(rèn)， 品名打手勢并說請(qǐng)慢用。10、上客人最后

52、一個(gè)菜時(shí)，要報(bào)菜已上齊，并做好第二輪推銷。(請(qǐng)問還需要點(diǎn)什么嗎？)11、勤：勤加水、勤巡臺(tái)、勤收拾。12、換：勤換骨碟，勤換煙灰缸。13、核：核對(duì)客人菜單，結(jié)帳時(shí)核對(duì)銀碼。14：報(bào)：報(bào)銀碼、唱收唱付。15、征：征求客人意見。16、送：用禮貌用語對(duì)客人表示歡送。.   第二節(jié) V、R包廂服務(wù)流程一、餐前準(zhǔn)備1、崗位要求A須符合酒店個(gè)人儀容儀表的要求；B了解預(yù)訂情況及客人對(duì)菜肴等的特殊要求；2、衛(wèi)生工作A表面的衛(wèi)生：拉窗簾開窗通風(fēng)換氣（陰雨天打開照明燈，檢查窗簾有無污跡、破洞、脫鉤）；分干、濕抹布從門（擦內(nèi)外門框、正面、把手） 壁畫 電視機(jī)（上部兩側(cè)面、后部

53、、屏幕四角） 窗（窗框、窗槽、窗臺(tái)） 沙發(fā)（注意死角） 茶幾（桌面、桌柱、底座）垃圾桶（內(nèi)部、外部） 地腳線 電話機(jī)（電話聽筒、電話線、電話體） 電源開關(guān)等（電源開關(guān)需檢查是否靈敏）；必須遵循抹塵規(guī)則從上到下、從左到右、從里到外、從干到濕、從局部到全面、從角落到中央，靠壁紙的家具邊和所有的電器設(shè)備要用干抹布擦；遇頑固污漬用洗潔精或清潔劑，直到擦凈為止；B備餐間、工作臺(tái)、出菜柜的衛(wèi)生：柜內(nèi)、抽屜內(nèi)（應(yīng)墊一塊口布，每周換一次）備用餐具按照規(guī)范擺放有序；調(diào)味瓶（確保新鮮無異味）；托盤上（應(yīng)墊一塊口布）無油漬、保持干爽，擺放整齊；C檢查餐具是否符合衛(wèi)生、擺臺(tái)要求；二、餐中服務(wù)1迎接賓客A當(dāng)客人來到，服

54、務(wù)員應(yīng)站在包廂門口，等候賓客；要求：站立端正、雙臂自然下垂、雙手體前交叉，在任何情況下，雙手不可叉在腰間，抱在胸前或身體依靠它物；B客人到達(dá)時(shí)，服務(wù)員要熱情，并禮貌用語；如：“您好！”“歡迎光臨！”“里面請(qǐng)”等；C及時(shí)為主賓和客人拉椅讓座，主動(dòng)接過帽和其它物品為客人擺放；2上茶：為賓客斟茶，并遞上熱毛巾（從第一位主賓開始）；3折餐巾、筷套A當(dāng)賓客入座完畢后，根據(jù)賓客人數(shù)立即調(diào)整餐桌布置，增加或減少餐具數(shù)量；B服務(wù)員要抖開餐巾，遞給賓客（從第一位主賓開始）；C為賓客將筷子從筷套中取出，放回筷架（從第一位賓客開始）；4接受點(diǎn)菜A主人一般會(huì)先到點(diǎn)菜，如同客人同時(shí)到的話，迎賓在迎領(lǐng)其他客人到包廂后并將

55、主人迎領(lǐng)至點(diǎn)菜區(qū)；B服務(wù)人員須了解時(shí)令的菜肴及當(dāng)日的特別菜色，以便接受點(diǎn)菜，并適時(shí)提供建議；5落單：通過具有無線功能的智能掌上PDA和點(diǎn)菜寶，服務(wù)員可以隨時(shí)隨地為客人點(diǎn)菜，最后應(yīng)重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜式，以免有誤，確認(rèn)是上菜還是叫菜，點(diǎn)擊確認(rèn)即可；6點(diǎn)酒水A紅酒應(yīng)詢問客人是否要加冰、檸檬片、可樂等；B白酒應(yīng)確認(rèn)度數(shù)、規(guī)格等；C啤酒應(yīng)詢問要冰的還是不冰的；D點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍，以免有誤、超過100元以上的酒水一定要給客人報(bào)金額（可小聲的告訴點(diǎn)酒水人員）；7斟酒A為客人端送酒水，應(yīng)用托盤；倒酒時(shí)應(yīng)遵女士優(yōu)先，先賓后主原則；要在客人的右側(cè)，切勿站在一個(gè)位置為左右兩位賓客倒酒；（不可以左右開弓）B點(diǎn)的多

56、種酒水時(shí)，必須征求客人的意見是否開啟；C放在托盤上，左手托起托盤，從第一主賓開始，在為客人斟之前，應(yīng)先征詢意見，如“先生，請(qǐng)問您用哪種酒水？”“您喜歡喝什么飲料？”再為其斟上；D在席間，服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常觀察客人的酒杯，隨時(shí)為客人添加，絕對(duì)不允許出現(xiàn)空杯的現(xiàn)象；服務(wù)員要特別注意敬酒時(shí)，及時(shí)為無酒或少酒的客人倒酒；E續(xù)杯時(shí)，左手拿一塊餐巾，右手握酒瓶；每倒一次，用餐巾擦一次瓶口（可用公用酒具）；8按序上菜A先冷后熱，先葷后蔬，先湯后點(diǎn)心；B上菜的位置一定要在副主人右邊，第一位客人之間；C上每一道菜，服務(wù)員應(yīng)放上公勺（勺把朝右）、雙手將菜放在轉(zhuǎn)盤上，同時(shí)報(bào)菜名，轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤，將菜肴轉(zhuǎn)至主賓面前；9席間要求

57、A骨碟內(nèi)有三分之一臟物須更換，一般撤換骨碟應(yīng)不少于3次；B有二個(gè)煙蒂必須換上干凈的煙缸（干凈的煙缸內(nèi)可放點(diǎn)水，防止煙灰弄到客人身上）；C上海鮮時(shí)吃完海鮮菜肴要撤換一道小毛巾；D為客人添米飯，檢查菜肴是否上齊，及時(shí)撤下空菜盤送洗碗間，使賓客有賓至如歸的感受；E如客人在進(jìn)餐中不慎將餐具掉在地上時(shí)，服務(wù)員應(yīng)首先拿來干凈的餐具送給客人，再收拾地面上的餐具；F客人弄翻了飲料杯或酒杯，臟了臺(tái)面或衣服，服務(wù)員迅速用餐巾或毛巾幫助賓客擦凈衣服，用濕毛巾擦干凈臺(tái)布，有時(shí)要用餐巾蓋住被弄臟的臺(tái)面；G當(dāng)賓客起身離座時(shí)，當(dāng)主賓起身站立敬酒時(shí)，要幫助主賓把椅子向后拉，就座時(shí)要將椅子向前推，拉椅、推椅時(shí)動(dòng)作輕穩(wěn)并注意賓客

58、的安全；H清潔洗手間若客人用過應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)檢查，維護(hù)洗手間的衛(wèi)生工作；與清洗員保持良好的溝通，若客人有嘔吐后，應(yīng)及時(shí)通知清理；10分菜（要求掌握技巧、動(dòng)作熟練輕柔）A根據(jù)菜肴的品種，盡可能直接在桌面操作；B受操作限制的，可在菜肴展示后，端到落臺(tái)操作；將分好的菜肴放在托盤上，從第一位主賓開始按順時(shí)針方向分放并將剩余的十分之一菜肴放上公勺擺放在轉(zhuǎn)盤上，以示菜肴的寬裕（視情況而定）；11最后水果上桌前，先更換骨碟、分水果叉，把桌面上做基本的清理，最后將水果拼盤放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，并做以簡單說明“這是酒店贈(zèng)送的水果拼盤，您的菜已上齊！”；12結(jié)帳主食爭求客人的同意直接在桌面上分（面類可以在落臺(tái)上操作）；A客人用

59、餐結(jié)束時(shí)，主動(dòng)詢問賓客，有什么需要服務(wù)；B如客人示意結(jié)帳，問清是現(xiàn)金、簽單還是刷卡并盡快清點(diǎn)酒水立即退至酒水吧臺(tái)；C從其右邊遞上帳單，按規(guī)定結(jié)帳，并記得道謝；13送客A服務(wù)員應(yīng)為客人拉開椅子，并提醒客人帶好個(gè)人物品（如打火機(jī)、香煙、眼鏡等）“請(qǐng)您帶好隨身物品”；B將賓客送到電梯口，按指示燈待客人進(jìn)電梯后并用好禮貌用語跟賓客道別“再見,歡迎您下次光臨”；三、餐后工作1清理程序A關(guān)（開）燈、電器，拉窗簾在陰雨天打開照明燈，晴天關(guān)掉開著的燈，關(guān)掉所有開著的電器、空調(diào)；拉開遮光簾、紗簾，檢查有無污跡、破洞、脫鉤；在晴天，打開窗子換氣；B查房檢查地面和臺(tái)面有無燃著的煙頭，以保證安全；檢查桌底等，如發(fā)現(xiàn)賓客有遺留物品，要立即送還或上交上級(jí)；C收拾餐臺(tái)按先收拾布件（餐巾、小毛巾）- 玻璃器具（各