酒店服務(wù)案例分析30題

1、應(yīng)急服務(wù)參考題：1. “沒有”和“不知道”客人張生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下;二是沒有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務(wù)員小趙：“請問上水庫風(fēng)景區(qū)怎么走？”小趙抱歉地笑了笑說：“對不起，先生，我不知道?！睆埾壬鷴吲d地?fù)u了搖頭評析：服務(wù)員對客人的問詢應(yīng)有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時，應(yīng)當(dāng)立即回答：“您請放心

2、，我們一定想辦法給您解決。”假若找不到備用茶幾，應(yīng)馬上向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動服務(wù)，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道上水庫風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請張先生在房間稍候，待詢問總臺后立即告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了。”那樣，張先生不會因為服務(wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會被其熱情服務(wù)所感動。2. 客人永遠(yuǎn)是對的剛?cè)胱?05房的客人打電話到樓層服務(wù)臺：“怎么我房間的毛巾都是舊的，我要全新的，都給我換了。”小湯心里一愣，卻不動聲色，即對客人表示：“對不起，我現(xiàn)在就過去幫您更換?！?幫客人換新毛巾后，客人

3、這才滿意。15分鐘后，客人又打電話給樓層服務(wù)臺，請送一些茶葉來，小湯很快就拿幾包同樣的茶葉進(jìn)來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨，：“你們怎么這么小氣啊，才拿這么兩包，而且我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅茶！”這時小湯心里很委屈，但絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我重新再幫您拿?！苯又秩Q了紅茶來送給客人。此刻，客人很受感動，他發(fā)覺自己剛才兩次對服務(wù)員發(fā)火太過份，不由連聲向小湯道謝：“謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。 小湯的做法對嗎？為什么？評析：小湯的做法是對的。小湯主動向客人認(rèn)“錯”，說明對“客人永遠(yuǎn)是對的”這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認(rèn)識，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊

4、。具體表現(xiàn)在兩個方面：從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到，體貼地“侍候”好了這位愛挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。無論是新、舊毛巾之別，還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)到的一種高尚的境界。3.少說了一句話餐廳玫瑰房里，張先生正在宴請朋友，笑聲、祝酒聲不斷，一道道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足。可是不知怎地，上了一道點心之后，再也不見端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的宴會慢慢冷卻

5、了 一刻鐘過去，仍不見服務(wù)員上菜。張先生終于按捺不住，喚來服務(wù)員。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜已經(jīng)上完了啊！”當(dāng)聽到這話，人人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了 為什么會出現(xiàn)這種情況？該如何補(bǔ)救？評析： 本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時服務(wù)員少說了一句話，致使整個宴席歸于失敗。服務(wù)員通常在上菜時要報菜名，如是最后一道菜，則應(yīng)向客人說明，：“你們所點的菜都已上齊了，是否還需要添些什么嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機(jī)會為酒店多做生意。酒店的服務(wù)工作中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是細(xì)節(jié)上見真章。在整個服務(wù)中需要服務(wù)員

6、的心細(xì)和周到，容不得哪個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。客人離開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細(xì)小印象構(gòu)成的。在酒店里任何崗位都不允許發(fā)生疏漏，萬一出現(xiàn)差錯，別人是很難補(bǔ)臺的。惟其如此，酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。本例中，由于服務(wù)員缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無效，這又一次證明了酒店業(yè)100-1=0這一計算公式。4. 索賠的藝術(shù)402房的張先生退房，樓層查房后發(fā)現(xiàn)少了一條面巾，按照酒店規(guī)定是要賠償50元。此時，如何能夠不得罪客人，又可以維護(hù)酒店利益，您會如何處理？評析： 永遠(yuǎn)把對讓給客人！當(dāng)接到樓層電話說客人房間少物品時，應(yīng)禮貌地把客人請到一處不引人注意的地方婉轉(zhuǎn)說：“您

7、好張先生，服務(wù)員在做房時發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條面巾?！比绻腿艘豢谝Фㄕf沒有拿走，但樓層又確定是少了，為了照顧客人的面子，開始給客人一個臺階：“請您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？”如果客人還是說沒有，為了顧及客人面子，可以給客人一個暗示：“您是否可以到樓層看下？或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者放行李柜后面了，服務(wù)員忽略了？”這樣可以免于客人當(dāng)眾開箱的尷尬顧全客人的面子，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。5. 如果有入住客人要求首先幫他打掃房間衛(wèi)生，但是按照樓層日常打掃流程這是不符合的，你會如何處理？評析：急客人之所急，想客人所沒想。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證服務(wù)

8、質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是站在客人立場上，為客人考慮，一味強(qiáng)調(diào)程序，固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意，畢竟還有一部分客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)，甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店應(yīng)予以盡量滿足。6.不速之客晚上10點水電班值班員小吳接到總臺電話需到406房維修水龍頭,因為是晚上，他沒有按飯店的規(guī)定穿工作服，只穿便衣，拿著工具箱就到樓層了。當(dāng)按了三次門鈴都沒人應(yīng)答時，小吳便拿出總控卡打開房門，“啊”一位剛從床上爬起來準(zhǔn)備開門的中年女客尖聲驚喊起來“快來人啊，有人闖進(jìn)房間來了！”小吳的做法對嗎？如果你是小吳應(yīng)該如何處理？評析：小吳的做法是錯誤的。一、 作為

9、酒店的一名員工，只要是上班時間就應(yīng)該按規(guī)定穿工作服及佩戴工號牌。酒店服務(wù)行業(yè)里，每一個部門都有代表部門的工作服，是方便客人更容易識別服務(wù)員的工作性質(zhì)。而案例中小吳穿著自己的便衣去為客人服務(wù)，這讓客人很難分辨出你是否就是本酒店的員工，從而產(chǎn)生誤會。二、 當(dāng)小吳按三次門鈴后，房內(nèi)還是沒有聲響，這時應(yīng)該與總臺聯(lián)系，讓總臺與客人聯(lián)系，確定客人是否在房內(nèi)，再決定用總控卡開門進(jìn)行工程維修。7. 407房林女士發(fā)現(xiàn)其置于房內(nèi)的一個女用黑色挎包不見。該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價值共計13萬元。林女士認(rèn)為，他們認(rèn)為住飯店，飯店應(yīng)有義務(wù)保護(hù)他們的財產(chǎn)安全。現(xiàn)在其財物丟失，飯店應(yīng)全額予以賠償。遇

10、到這種情況應(yīng)該如何處理？評析： 當(dāng)服務(wù)員接到客人這樣的投訴時，要保持冷靜，不要與客人爭辯是屬于哪一方的責(zé)任。應(yīng)先安撫客人的情緒然后馬上通知上級領(lǐng)導(dǎo)（按照酒店特大事件上報流程上報），征得客人同意后幫助客人在房間查找，客人必須在場。積極協(xié)助保安部門的調(diào)查。8. 上錯菜了，怎么辦？8號臺的李先生點了一份牛肉咖喱飯，但服務(wù)員送上來時卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環(huán)上出了差錯，李先生大為惱火。此時身為看臺服務(wù)員的你該如何處理？ 評析：服務(wù)員在接到客人這種投訴時，應(yīng)保持穩(wěn)定，首先向客人道歉，設(shè)法安撫客人情緒。然后核對餐單是否真的是送錯了。如果確實是上錯菜，而這盤菜肴客人又還沒動過的話，服務(wù)員應(yīng)征求客人意見后把

11、菜肴撤下來退回出菜部，重新送上客人所點的菜肴并再次向客人道歉并?？腿擞貌陀淇臁Ｈ绻腿诉€是很火惱，對于服務(wù)員的道歉無動于衷時，應(yīng)回避并馬上向上級匯報看是否可以免單或其它補(bǔ)償途徑。9. 開重房評析： 開重房本是登記員不該犯的錯誤。當(dāng)客人氣沖沖地走向總臺時，服務(wù)員應(yīng)耐心聽完客人的投訴并誠摯地向客人道歉，并與客人換房。如果是在自己的權(quán)限內(nèi)可以給客人房價打折或送水果以平息客人的怒氣。如果客人還沒氣消，則應(yīng)先安撫客人情緒然后請示上級領(lǐng)導(dǎo)是否可以免費(fèi)給客人房型升級。10. 打折10月1日早，一位天津客人來到總臺要求住房。接待員小鄭見是常客，便給他9折優(yōu)惠?？腿诉€是不滿意，他要求酒店再給些折扣。這時正是旅游

12、旺季，酒店的客房出租率甚高，這時該如何處理？評析： 全員促銷是酒店成功銷售產(chǎn)品的重要手段。在為客人著想的同時也要為酒店創(chuàng)造利潤。當(dāng)客人要求再打折時，可以婉轉(zhuǎn)與客人說明現(xiàn)在是黃金周酒店入住率很高都推行全價房，而且也因為是?？筒趴梢韵硎?折優(yōu)惠。當(dāng)然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權(quán)限已經(jīng)到頂，接待員還是應(yīng)該向經(jīng)理請示。每個上門的客人都要盡量大努力留住，尤其是?？?，不能因為是旅游旺季而隨便拒絕他們并不過分的要求。常客為酒店帶來巨大財富，萬萬不可輕率地把他們推到自己的競爭對手那兒去。11. 三聲問候某常住客人有早起散步的習(xí)慣. 當(dāng)日，他起來散步，出門時服務(wù)員問了一聲："先生，您好&q

13、uot;；散步回來進(jìn)門時，服務(wù)員又問了一聲："先生，您好"；上電梯時，一位服務(wù)員問了第三聲："先生，您好"。這位客人面對如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經(jīng)理那里。為什么會這樣呢?評析： 作為一個服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，在接受培訓(xùn)時學(xué)了"您好，歡迎光臨"、"請"、"對不起"、"謝謝"、"再見"等十幾句話。而現(xiàn)在我們的教育模式，培訓(xùn)理念存在一些問題，進(jìn)行的多是機(jī)械式培訓(xùn)、灌輸式培訓(xùn)，培訓(xùn)出來的是"機(jī)器人"，而很少強(qiáng)調(diào)與顧客的情感溝通。面對日趨激

14、烈的市場競爭，服務(wù)不應(yīng)僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)體現(xiàn)情感化，要發(fā)自內(nèi)心，而不是應(yīng)付了事。12對賬某日，酒店長住的客人到該店前臺收銀支付一段時間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi)!”面對此情況，應(yīng)該如何應(yīng)對？評析： 應(yīng)面帶微笑地回答客人說：“對不起，您能讓我再核對一下原始單據(jù)嗎？”收銀員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對嗎？”避免用簡單生硬的語言(象“簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會錯”之類的話)，使客人不至于下不了臺而惱羞成怒。期間，順勢對幾筆大的帳目金額(如招待宴請訪客以及飲用名酒)作了口頭啟

15、示以喚起客人的回憶。等帳目全部核對完畢，應(yīng)有禮貌地說：“謝謝，您幫助我核對了帳單，耽誤了您的時間，費(fèi)神了!”而此時客人也完全清楚自己所有的消費(fèi)，自然也就不會發(fā)火了。說話時要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個道理。13當(dāng)有陌生人到酒店查詢酒店某一住客時，應(yīng)該如何處理？評析：“為住店客人保密”是酒店的原則，關(guān)鍵在于要處理得當(dāng)。雖然只是來訪者，但都應(yīng)禮貌待客，問清訪客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來訪。到后臺撥通電話，詢問住客是否愿意見?？腿巳舨辉敢?，應(yīng)委婉地勸離訪客；耐心向來訪者解釋：“為了住店客人的安全，本店立有規(guī)定，在未征得住店客人同意之前，不便將房號告訴他人。兩位

16、先生遠(yuǎn)道而來。正巧客人不在房間，建議您留言，或隨時與我們聯(lián)系，我們樂意隨時為您服務(wù)?！庇捎诮忉屩锌?，態(tài)度和藹，使來訪者提不出異議，倒對我們酒店嚴(yán)格的管理留下深刻印象。從這個意義上講，維護(hù)住店客人的切身利益，以安全為重，使客人放心，正是酒店的一種無形的特殊服務(wù)。如訪客舉動異常，應(yīng)立即報告保安部。 1430分鐘的送餐服務(wù)20：00左右送餐電話響個不停，原來是419房客人要求房內(nèi)用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯?！薄昂玫?，先生?！闭f完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過了30分鐘，419客人又一個電話，還未等服務(wù)員開口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說

17、是五星級，到現(xiàn)在還沒送來?！狈?wù)員剛要道歉，對方已經(jīng)將電話掛斷，服務(wù)員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進(jìn)了419房。評析：酒店的送餐服務(wù)是高星級酒店的一項常規(guī)服務(wù)，它具有嚴(yán)格的時間限制，但也需跟客人所點的菜的烹飪時間相聯(lián)系。此案例中客人所點的菜與他跟催的時間顯然是不符合的，因為紅燒鱸魚的烹飪時間較長，所以作為訂餐員首先要對客人所點的菜的一些相關(guān)知識進(jìn)行了解，這樣才能給予客人一個明確的答復(fù)，當(dāng)客人訂完餐后即告知一個明確的時間，若某一菜制作較麻煩應(yīng)向客人事先說明避免引起投訴，但無論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關(guān)系到酒店的聲譽(yù)。15沒被子了嗎？2007年10月11日，酒店的生意

18、很好，所有房間都入住了。此時前臺接待處接到客人的電話，要求酒店加多四床被子。此時，樓層可能沒有備用的被子了，您會怎么處理呢？評析：酒店是服務(wù)性行業(yè)，客人提出的合理要求，服務(wù)員應(yīng)該盡己所能地滿足客人的要求。應(yīng)該先查明情況再答復(fù)客人。如果確實沒有，從B樓、后勤高職宿舍也應(yīng)能調(diào)撥到被子。星級酒店是不允許出現(xiàn)“不行”等用語或“可能”之類的不確定用語的。這就要求服務(wù)人員應(yīng)掌握良好語言表達(dá)藝術(shù)。遇到客人提出的要求時，我們應(yīng)當(dāng)首先站在客人的角度上考慮。如何及時、準(zhǔn)時、守時的完成客人交給我們的工作，是從事服務(wù)行業(yè)的每一位員工應(yīng)當(dāng)考慮的首要事情。正確處理辦法：接待員可以這樣回復(fù)客人：“好的先生，我們盡快幫你解決

19、?！苯哟龁T在超越自己權(quán)限的情況下，應(yīng)及時將客人的要求向上司或值班大堂副理反映，以尋求幫助。16客人離店后發(fā)現(xiàn)丟失身份證客人離開酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒有了，并堅持聲稱總臺人員沒有將身份證還給他。而總臺并沒有找到他的身份證。如何處理？評析：先要詢問當(dāng)日總臺為客人辦理入住的員工，是否記得還給客人身份證；其次要看總臺有無監(jiān)控錄像，可以證明是否還給客人。如確認(rèn)已還給客人則應(yīng)詢問樓層當(dāng)天做房服務(wù)員是否檢查到有客人遺留物品，其次重新查房。17當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？評析：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力

20、避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。18食物中毒如何處理 (1)呼救:立即向醫(yī)務(wù)室呼救，將中毒者送往醫(yī)務(wù)室，進(jìn)一步確診后送往醫(yī)院。（2）妥善處理有毒食物：對可疑有毒食物禁止再食用，保存有毒食物，并收集嘔吐物、排泄物及血尿等送到醫(yī)院。（3）防止脫水：一旦發(fā)生食物中毒，應(yīng)給中毒者多喝鹽開水、茶水或糖水等。（4）向上級匯報：做好一上工作外應(yīng)及時向酒店負(fù)責(zé)人及安委會匯報。19客人打電話來訪

21、找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？服務(wù)員應(yīng)問清來電者或訪問者的姓名、所在地、所在單位，并將來者的情況告之總經(jīng)理室或部門辦公室征求其意見。如同意接聽或面見，可轉(zhuǎn)接或引入辦公室面見；否則，委婉地告訴來電（來訪）者聯(lián)系不到；如一時聯(lián)系不到，可請來電（來訪）者留下姓名和電話號碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。20當(dāng)發(fā)生火災(zāi)或突發(fā)事故時，怎么辦？首先保持鎮(zhèn)靜，迅速查明情況報電廠火警電話“110”（外線“88119”）及通知部門負(fù)責(zé)人；積極采取措施，呼叫附近同事援助，就近取滅火器材滅火； 組織引導(dǎo)住客從安全樓梯（向下疏散）撤離火災(zāi)現(xiàn)場，不準(zhǔn)引導(dǎo)客人乘客用電梯?；饎葺^大或已無法控制時，必須按破報警器玻璃

22、（press glass），緊急報警通知住客離開房間；安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時請求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。疏散完畢，應(yīng)拿住房表到客人集中處清點客人，以防有疏漏。 21什么是VIP客人？客房服務(wù)中應(yīng)怎樣接待好VIP客人？評析：身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店業(yè)務(wù)員關(guān)系密切的人為-VIP客人  。     接待VIP客要特殊照顧，進(jìn)店由客務(wù)關(guān)系員迎接，辦登記手續(xù)和引客進(jìn)房，介紹設(shè)備，房音特別布置，加提鮮花，水果。房價給與適當(dāng)優(yōu)惠。住店過程中，如有必要

23、請領(lǐng)導(dǎo)拜訪客人。 22客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦？評析：先檢查點菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不是點菜的問題，到廚房了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時間；若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時，應(yīng)提及烹調(diào)時間較長的菜式，以避免客人等待時間過長而投訴。23客房服務(wù)員服務(wù)用語應(yīng)掌握哪四個要點？評析:語言完整，合乎語法，簡明扼要。表情真切，注意客人，面帶微笑?？邶X清楚，語音適當(dāng)，必要時配合手勢。保持口腔衛(wèi)生，不可離客人過近或過遠(yuǎn)。24接聽電話時怎么做？評析：應(yīng)在三聲內(nèi)接起電話，有禮貌地向?qū)Ψ絾柡茫蛔詧蟛块T或崗位；提出幫助對方。（電話響起時就應(yīng)該準(zhǔn)備紙和筆）記錄好重要詞匯，必要時復(fù)述要點對方告別語25客人要求我們代辦事項時，怎么辦？評析：在為客人代辦事項時，應(yīng)問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預(yù)收款項，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項要做到一準(zhǔn)二清三及時，即：代辦事項準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清