旅游飯店管理考核要點(diǎn)、練習(xí)參考答案

1、旅游飯店管理考核要點(diǎn)、練習(xí)參考答案（按章節(jié)）一、試題類型 1.填空（1×15）；2.判斷（2×5）；3.名詞解釋（4×4）；4.簡(jiǎn)答（8×5）；5.論述（19）。 二、考核重點(diǎn)內(nèi)容及練習(xí)第一章 中國(guó)旅游飯店和飯店管理 【基本概念】 中國(guó)旅游飯店 飯店產(chǎn)品 特許經(jīng)營(yíng)權(quán) 【基本知識(shí)】 飯店的內(nèi)涵、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、社會(huì)作用、與社會(huì)的聯(lián)系及分類；飯店的星級(jí)和評(píng)星；飯店管理的產(chǎn)生和發(fā)展；中國(guó)飯店管理的形式；影響中國(guó)飯店管理形式的背景。二、判斷 1. 2.× 3. 4. 5. 三、名詞解釋 1.中國(guó)旅游飯店：能夠接待境外賓客，為他們的旅行提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛

2、樂(lè)和其他服務(wù)的綜合性、服務(wù)性的企業(yè)。 2.飯店法人資格：法律賦予飯店獨(dú)立參與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，享受權(quán)利、承擔(dān)義務(wù)的主體資格。 3.飯店文化內(nèi)涵的系統(tǒng)性：飯店文化內(nèi)涵應(yīng)有一個(gè)整體構(gòu)思，有主題和主線條，有具有不同風(fēng)格特色的定格，有內(nèi)容和形式的基本構(gòu)思和設(shè)計(jì)。 4.特許經(jīng)營(yíng)權(quán)：飯店通過(guò)向那些名聲、成就卓著的飯店或飯店集團(tuán)支付特許經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓費(fèi)，從而使用該飯店或集團(tuán)的名稱、商標(biāo)、徽標(biāo)，采用他們的管理方式和服務(wù)方式，取得該飯店或集團(tuán)在經(jīng)營(yíng)方面的其他好處。 四、簡(jiǎn)答 1.（1）飯店都必須以房屋建筑和設(shè)施設(shè)備為依托向賓客提供旅居中的服務(wù)。（2）必須具有住宿、餐飲、其他綜合服務(wù)等旅居使用功能。（3）提供勞務(wù)服務(wù)。（

3、4）提供的旅居條件必須是安全、衛(wèi)生的。（5）都需要客源。（6）“賓至如歸”是飯店的共同經(jīng)營(yíng)理念。 2.（1）供賓客停車的停車場(chǎng) （2）供賓客集散進(jìn)出的大堂（包括總服務(wù)臺(tái)、行李服務(wù)、商務(wù)中心、大堂酒吧等） （3）供賓客垂直上下的電梯 （4）供賓客住宿的各式客房（包括衛(wèi)生間、空調(diào)、熱水等） （5）供賓客餐飲用的餐廳、咖啡廳、酒吧（包括廚房） （6）供賓客娛樂(lè)的娛樂(lè)休閑場(chǎng)所 （7）供賓客健身的康樂(lè)健身設(shè)施 （8）供賓客購(gòu)物的商場(chǎng) （9）供賓客滿足其他需要的各種設(shè)施等。 3.（1）自主決定經(jīng)營(yíng)決策。（2）根據(jù)決策，自主進(jìn)行資產(chǎn)物質(zhì)形式的配置和組合。（3）具有組織和人事自主權(quán)。（4）自行確定分配制度。

4、4.（1）飯店面對(duì)國(guó)際市場(chǎng)，要生產(chǎn)具有國(guó)際水平的產(chǎn)品。（2）在國(guó)人心目中，飯店是設(shè)備物品高檔、管理先進(jìn)、服務(wù)規(guī)范、文明禮貌的象征。（3）生產(chǎn)力的發(fā)展速度越來(lái)越快地促進(jìn)了社會(huì)的發(fā)展，要求飯店設(shè)施設(shè)備更新期縮短，為節(jié)省飯店固定成本的支出，飯店多會(huì)采用最先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備和其他生產(chǎn)要素。 5.（1）飯店要培養(yǎng)和熏陶員工形成自我制約、克服自我的意識(shí)。（2）嚴(yán)格規(guī)程管理。（3）培養(yǎng)員工的應(yīng)變能力。（4）有一套規(guī)章制度從紀(jì)律上約束。 6.（1）管理和服務(wù)方面的表率作用（2）文明禮貌方面的表率作用（3）社會(huì)中的經(jīng)濟(jì)作用（4）吸納勞動(dòng)力（5）是外交和地域交流的重要方面 7.（1）客源單位。（2）投資業(yè)主、上級(jí)主管

5、部門。（3）政府各部門。（4）供應(yīng)單位。（5）新聞宣傳單位。 8.（1）使飯店建設(shè)科學(xué)合理。（2）促進(jìn)飯店管理的規(guī)范化。（3）有利于飯店的市場(chǎng)銷售。（4）維護(hù)飯店和消費(fèi)者兩者的權(quán)利。 9.（1）自行組織班子管理飯店。（2）委托飯店管理公司或飯店集團(tuán)管理。（3）參與管理。（4）咨詢管理。（5）租賃管理形式。（6）利用特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。（7）托管。 10.（1）飯店所有制和投資性質(zhì)的不同。（2）飯店管理人才的培養(yǎng)跟不上飯店發(fā)展的需要。（3）經(jīng)營(yíng)目的和方式的不同。 五、論述 1.（1）飯店產(chǎn)品的無(wú)形性 飯店產(chǎn)品是飯店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中為旅居者在飯店旅居期間提供的使用價(jià)值的總和，必須由消費(fèi)者在飯店就地消費(fèi)。飯店產(chǎn)

6、品的使用價(jià)值由飯店的設(shè)施設(shè)備和各種物品的使用價(jià)值、實(shí)物產(chǎn)品的使用價(jià)值和服務(wù)勞務(wù)的使用價(jià)值三要素組成，所以其使用價(jià)值、產(chǎn)品質(zhì)量、勞動(dòng)價(jià)值也就分散在產(chǎn)品的各個(gè)方面無(wú)法凝聚和集中。因?yàn)轱埖戤a(chǎn)品具有無(wú)形性，也就具有產(chǎn)品量的不確定性、使用價(jià)值的隨機(jī)性、產(chǎn)品價(jià)值的可變性，也帶來(lái)產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售過(guò)程的復(fù)雜性，因此管理飯店需要有較高的藝術(shù)性。 （2）飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性 飯店提供的是旅居的需要，而旅居者都有探求異地文化的需要，為適合他們的旅居，飯店必須有一定的文化特色。所謂文化是由地域、民族、歷史、政治所決定的人類知識(shí)、信仰和行為的整體，包含語(yǔ)言、思想、信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌、法規(guī)、制度、工具、技術(shù)及其他方面，這些

7、內(nèi)容在飯店的各個(gè)方面都有表現(xiàn)，所以說(shuō)飯店業(yè)務(wù)具有強(qiáng)文化性。 （3）飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性 形式上由前臺(tái)各部門生產(chǎn)的各種使用價(jià)值實(shí)際上是由前臺(tái)各部門、前臺(tái)和后臺(tái)各部門相互配合共同努力而生產(chǎn)的結(jié)果。飯店各部門在業(yè)務(wù)進(jìn)行和聯(lián)系過(guò)程中要保持和諧一致，在質(zhì)量和水準(zhǔn)上保持同一性。 （4）飯店業(yè)務(wù)中的情感內(nèi)涵 飯店生產(chǎn)的是無(wú)形產(chǎn)品，其生產(chǎn)、交換、消費(fèi)過(guò)程中主要是人與人的關(guān)系，賓客和員工之間有較多的接觸和交流，使飯店業(yè)務(wù)具有情感內(nèi)涵。 （5）飯店業(yè)務(wù)的適度超前性 飯店面對(duì)的是國(guó)際市場(chǎng)，應(yīng)以國(guó)際飯店業(yè)的一般水準(zhǔn)作為自己的標(biāo)準(zhǔn)，而我國(guó)正處在社會(huì)主義初級(jí)階段，飯店要?jiǎng)偃巫约旱氖姑鸵羞m度的超前性。 （6）飯店作業(yè)的

8、獨(dú)立性和員工行為的自我制約性 飯店勞動(dòng)的一大特點(diǎn)是手工勞動(dòng)、腦力勞動(dòng)相結(jié)合但以體力勞動(dòng)為主，以單體操作、獨(dú)立進(jìn)行為主要形式，因此要求員工在獨(dú)立勞動(dòng)中能自我制約。 第二章 飯店管理基礎(chǔ)理論 【基本概念】 飯店管理 飯店經(jīng)營(yíng) 飯店計(jì)劃職能 飯店組織職能 飯店指揮職能 飯店協(xié)調(diào)職能 飯店控制職能 行為科學(xué)理論 【基本知識(shí)】 管理者的特征、層次；飯店管理綱要；飯店管理計(jì)劃職能的作用；飯店管理組織職能的具體內(nèi)容；有效指揮職能的要求；指揮職能的類型；控制職能的步驟和類型；科學(xué)管理理論；行為科學(xué)理論；現(xiàn)代管理理論。二、判斷 1.× 2.× 3. 4.× 5. 6. 7. 三、名

9、詞解釋 1.飯店管理：即飯店經(jīng)營(yíng)管理，是指飯店管理者在了解市場(chǎng)需求的前提下，為了有效實(shí)現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用各種管理方法，對(duì)飯店所擁有的人力、財(cái)力、物力、時(shí)間、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動(dòng)的總和。 2.飯店經(jīng)營(yíng)：在國(guó)家政策指導(dǎo)下，根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀規(guī)律，對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)方向、目標(biāo)、內(nèi)容、形式等做出決策。 3.飯店計(jì)劃職能：飯店通過(guò)周密科學(xué)的調(diào)查研究，分析預(yù)測(cè)，并進(jìn)行決策，以此為基礎(chǔ)確定未來(lái)某一時(shí)期內(nèi)飯店的發(fā)展目標(biāo)，并規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑方法的管理活動(dòng)。 4.飯店組織職能：為了有效達(dá)到飯店計(jì)劃目標(biāo)，管理者確定組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行人、財(cái)、物、時(shí)間、信息等資源的調(diào)配，并

10、劃分部門、分配權(quán)力和協(xié)調(diào)飯店各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的管理過(guò)程。 5.飯店指揮職能：管理者憑借權(quán)力和權(quán)威，根據(jù)決策計(jì)劃的要求對(duì)所屬指揮對(duì)象發(fā)出指令，進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)度，使之服從管理者意志，并付諸行動(dòng)，齊心協(xié)力地實(shí)現(xiàn)飯店的預(yù)定目標(biāo)的管理活動(dòng)。 6.飯店協(xié)調(diào)職能：對(duì)飯店內(nèi)外出現(xiàn)的各種不和諧現(xiàn)象而采取的調(diào)整聯(lián)絡(luò)等措施的總和。 7.飯店控制職能：飯店根據(jù)計(jì)劃目標(biāo)和預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)飯店業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析，以確保目標(biāo)任務(wù)完成的管理活動(dòng)。 四、簡(jiǎn)答 1.（1）被正式組織承認(rèn)并被任命。（2）有下屬。（3）從事管理工作，執(zhí)行管理職能。（4）借助別人的力量來(lái)完成即定任務(wù)，實(shí)現(xiàn)自己的工作目標(biāo)。 2.（1）飯店建筑

11、（2）業(yè)務(wù)管理（3）人力資源管理（4）財(cái)務(wù)管理（5）市場(chǎng)營(yíng)銷和公共關(guān)系（6）工程設(shè)備管理（7）物資管理（8）安全管理（9）服務(wù)質(zhì)量管理 3.（1）確立飯店統(tǒng)一行動(dòng)的目標(biāo)（2）充分利用飯店各種資源（3）增強(qiáng)適應(yīng)環(huán)境變化的應(yīng)變能力 4.（1）確定飯店的管理體制。（2）設(shè)置合理的飯店組織機(jī)構(gòu)。（3）進(jìn)行編制定員，明確各管理層次及相應(yīng)的責(zé)任和權(quán)力并選用合適的人員。（4）建立信息溝通系統(tǒng)，進(jìn)行各級(jí)各部門之間的關(guān)系協(xié)調(diào)。（5）進(jìn)行資源調(diào)配使飯店形成接待能力并開展接待業(yè)務(wù)。（6）建立和健全飯店管理制度。 5.（1）飯店建立強(qiáng)有力的指揮系統(tǒng)（2）統(tǒng)一指揮（3）實(shí)施指揮時(shí)注意運(yùn)用各種有效的激勵(lì)手段調(diào)動(dòng)其下屬的工

12、作積極性。 6.（1）直意指揮（2）啟發(fā)式指揮（3）歸納式指揮（4）應(yīng)急式指揮。 7.（1）制訂控制標(biāo)準(zhǔn)（2）效果評(píng)估（3）差異分析（4）糾正偏差。 第三章 飯店組織管理 【基本概念】 飯店的組織結(jié)構(gòu) 直線職能制 規(guī)章制度 專業(yè)管理制度 【基本知識(shí)】 飯店的組織原則；我國(guó)典型的飯店組織結(jié)構(gòu)類型；組織管理內(nèi)容；飯店基本制度。 二、判斷 1. 2. 三、名詞解釋 1.組織寬度：一位管理者能夠有效領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、指揮直接下屬的人數(shù)。 2.飯店的組織結(jié)構(gòu)：飯店各部門的劃分，各部門在組織系統(tǒng)中的位置、集聚狀態(tài)及互相聯(lián)系的形式。 3.直線職能制：飯店所有的部門分為兩類，一類是業(yè)務(wù)部門，按直線的原則進(jìn)行組織實(shí)行

13、垂直指揮，一類是職能部門，按分工和專業(yè)化的原則執(zhí)行某一類管理職能。 4.勞動(dòng)組織形式：通過(guò)一定的形式和方法使飯店崗位勞動(dòng)連成一個(gè)流程，隨著賓客的旅居活動(dòng)而行進(jìn)，同時(shí)使崗位勞動(dòng)橫向聯(lián)系和協(xié)作形成一個(gè)多使用價(jià)值的和諧整體。 5.規(guī)章制度：用文字條例的形式規(guī)定員工在飯店里的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 6.部門制度：各部門根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)為規(guī)范部門行為而制定的制度。 7.專業(yè)管理制度：由專門的職能部門制定而在全飯店通用要求全體員工都遵照?qǐng)?zhí)行的制度。 四、簡(jiǎn)答 1.（1）利益重于目標(biāo)（2）思維和心理上的狹隘性（3）無(wú)事生非 2.（1）從制度上道德觀念上確定每位員工的人格尊嚴(yán)觀（2）以制度形式界定破壞團(tuán)結(jié)的言

14、論行為并有相關(guān)的處罰手段（3）各級(jí)管理人員起模范表率作用 3.（1）直線制（2）直線職能制（3）事業(yè)部制（4）矩陣制。 4.（1）飯店幫助各級(jí)管理人員處于最佳狀態(tài)（2）合理授權(quán)（3）用人不疑（4）積極培養(yǎng)能上能下（5）認(rèn)真考核嚴(yán)格要求 5.（1）堅(jiān)持不懈地進(jìn)行制度意識(shí)和紀(jì)律觀念教育，強(qiáng)化全體員工的規(guī)范意識(shí)。（2）不斷提高員工的綜合素質(zhì)。（3）制度要有合理性。（4）實(shí)行嚴(yán)格的檢查考核獎(jiǎng)懲制度。 五、論述 1.飯店的組織原則有 （1）組織形式服從組織目標(biāo) 飯店的目標(biāo)是社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，組織因此也必須服從效率和效益的原則。組織形式要和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相協(xié)調(diào)，組織形式要為效率服務(wù)，管理職位要為管理目標(biāo)服務(wù)。

15、 （2）飯店的組織路線要為目標(biāo)服務(wù) 飯店應(yīng)堅(jiān)持以“本質(zhì)好、會(huì)管理、懂業(yè)務(wù)、自身素質(zhì)好”的標(biāo)準(zhǔn)選擇管理人員。 （3）等級(jí)鏈和指揮統(tǒng)一原則 等級(jí)鏈上的各級(jí)管理者都受上一級(jí)的牽制，并有權(quán)力使下級(jí)鏈條擺動(dòng)，同時(shí)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。必須服從上級(jí)的命令。命令統(tǒng)一。 （4）組織寬度和授權(quán)原則 組織寬度決定飯店的組織形式是金字塔形的。管理者在其管理寬度內(nèi)擁有權(quán)力。同時(shí)采用多種手段制約管理者的權(quán)力。 （5）系統(tǒng)原則 強(qiáng)調(diào)飯店系統(tǒng)的組織目標(biāo)是社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，局部利益要服從整體利益。飯店各部分都有自己的目標(biāo)和責(zé)任，并在業(yè)務(wù)上保持均衡。 （6）團(tuán)結(jié)一致的原則 飯店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須要靠飯店全體員工的團(tuán)結(jié)一致，并建立組織保

16、證。 第四章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 【基本概念】 飯店服務(wù)質(zhì)量 飯店服務(wù)規(guī)程 【基本知識(shí)】 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容、特點(diǎn)；飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù)；質(zhì)量管理系統(tǒng)的內(nèi)容；質(zhì)量管理方法。 二、判斷 1.× 2. 3. 4. 5. 6. 三、名詞解釋 1.飯店服務(wù)質(zhì)量：飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托,為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。 2.職業(yè)道德：人們?cè)谝欢ǖ穆殬I(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)所遵守的行為規(guī)范的總和。 3.服務(wù)技能：飯店服務(wù)人員在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間，對(duì)不同賓客提供服務(wù)時(shí)，能適應(yīng)具體情況而靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用其操作方法和作業(yè)技能以取得最佳的服務(wù)效果，從而所顯現(xiàn)出來(lái)的技巧和技能。

17、 4.飯店服務(wù)規(guī)程：以描述性語(yǔ)言對(duì)飯店某一特定的服務(wù)過(guò)程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過(guò)程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所作的具體而詳盡的規(guī)定。 5.飯店全面質(zhì)量管理：飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。 6.PDCA管理循環(huán)：按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。 四、簡(jiǎn)答 1.（1）菜點(diǎn)酒水質(zhì)量（2）客用品質(zhì)量（3）商品質(zhì)量（4）服務(wù)用品質(zhì)量。 2.（1）禮貌禮節(jié)（2）職業(yè)道德（3）服務(wù)態(tài)度（4）服務(wù)技能（5）服務(wù)效率（6）安全衛(wèi)生。 3.（1）

18、構(gòu)成的綜合性（2）評(píng)價(jià)的主觀性（3）顯現(xiàn)的短暫性（4）內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性（5）對(duì)員工素質(zhì)的依賴性（6）情感性。 4.（1）旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定（2）客源市場(chǎng)需求（3）本飯店的特點(diǎn)（4）國(guó)內(nèi)外飯店管理的最新信息（5）動(dòng)作及作業(yè)研究。 5.（1）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)（2）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工（3）制定并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度（4）重視質(zhì)量信息管理（5）處理服務(wù)質(zhì)量投訴。 6.（1）分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題（2）分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因（3）找出影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因（4）提出解決質(zhì)量問(wèn)題的質(zhì)量管理計(jì)劃。 7.（1）服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度（2）賓客的物質(zhì)和心理滿足程度。 第五章 飯店

19、人力資源管理 【基本概念】 飯店人力資源管理 飯店人力資源的利用 編制定員 激勵(lì) 【基本知識(shí)】 飯店人力資源管理的特點(diǎn)、目標(biāo)和內(nèi)容；員工招收程序；員工培訓(xùn)的意義和原則；員工培訓(xùn)步驟；合理用人的原則；激勵(lì)的作用和方式。 二、判斷 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 三、名詞解釋 1.飯店人力資源管理：恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)中的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等職能，對(duì)飯店的人力資源進(jìn)行有效的開發(fā)、利用和激勵(lì)，使其得到最優(yōu)化的組合和積極性的最大限度的發(fā)揮的一種全面管理。 2.飯店人力資源的利用：對(duì)員工科學(xué)地進(jìn)行排列組合，使之趨于合理，形成合力，發(fā)揮出群體的最佳效應(yīng)，同時(shí)使每個(gè)人各盡所能。 3.編制

20、定員：根據(jù)飯店的經(jīng)營(yíng)方向、規(guī)模、檔次、業(yè)務(wù)情況、組織機(jī)構(gòu)、員工政治思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)等，本著節(jié)約用人、提高效率的宗旨，在建立崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上，確定必須配備的各類人員的數(shù)量。 4.激勵(lì)：激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動(dòng)力，并朝著一定的目標(biāo)行動(dòng)的心理活動(dòng)過(guò)程。 四、簡(jiǎn)答 1.（1）是對(duì)人的管理（2）是科學(xué)化的管理（3）是全員性管理（4）是動(dòng)態(tài)管理。 2.（1）建立一支專業(yè)化的員工隊(duì)伍（2）形成最佳的員工組合（3）充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。 3.（1）飯店人力資源計(jì)劃的制訂（2）員工的招聘與錄用（3）員工的教育與培訓(xùn)（4）建立完整的考核獎(jiǎng)懲體系（5）建立良好的薪酬福利制度（6）培養(yǎng)高素質(zhì)管理者。 4.（1）

21、提高員工文化、技術(shù)素質(zhì)（2）提高服務(wù)質(zhì)量（3）降低損耗和勞動(dòng)力成本（4）為員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì)。 5.（1）培訓(xùn)對(duì)象的全員性（2）培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性（3）培訓(xùn)方法的靈活性（4）培訓(xùn)時(shí)機(jī)的合理性。 6.（1）發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求（2）制定培訓(xùn)計(jì)劃（3）實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃（4）評(píng)估培訓(xùn)效果。 7.（1）飯店的等級(jí)（2）飯店的規(guī)模（3）飯店的布局設(shè)計(jì)（4）飯店的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置（5）飯店設(shè)施設(shè)備配備情況（6）飯店勞動(dòng)效率（7）飯店經(jīng)營(yíng)狀況。 8.（1）形成團(tuán)隊(duì)精神（2）提高服務(wù)質(zhì)量（3）提高管理水平。 9.（1）給員工以希望（2）給員工以機(jī)會(huì)（3）給員工以出路（4）給員工以待遇（5）給員工以溫暖。 五、論述 1.（

22、1）用人所長(zhǎng)（2）按能授職（3）公平競(jìng)爭(zhēng)（4）不拘一格（5）結(jié)構(gòu)優(yōu)化（6）動(dòng)態(tài)管理。 第六章 飯店公共關(guān)系 【基本概念】 飯店公共關(guān)系 飯店形象 CIS 【基本知識(shí)】 飯店公共關(guān)系的特點(diǎn)、活動(dòng)領(lǐng)域；飯店形象的構(gòu)成；CIS的構(gòu)成要素、構(gòu)建程序。 二、判斷 1. 2.× 3. 4.× 5. 三、名詞解釋 1.飯店公共關(guān)系：飯店為了在公眾中樹立良好形象，通過(guò)傳播活動(dòng)進(jìn)行的一項(xiàng)持久不斷的努力。 2.飯店形象：社會(huì)公眾對(duì)飯店企業(yè)形成的整印象和綜合評(píng)價(jià)。 3.CIS：一個(gè)企業(yè)運(yùn)用獨(dú)特、新穎、鮮明、引人入勝的標(biāo)識(shí)，將飯店企業(yè)的內(nèi)在氣質(zhì)和外顯特征，通過(guò)傳播向企業(yè)的公眾進(jìn)行宣傳，借以樹立企業(yè)

23、良好的社會(huì)形象，達(dá)到促銷的最終目的。 四、簡(jiǎn)答 1.（1）以公眾為對(duì)象，了解公眾、滿足公眾（2）以美譽(yù)為目標(biāo)，塑造形象、增加美譽(yù)（3）以互惠為原則，平等互利、協(xié)調(diào)發(fā)展（4）以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針，持之以恒、長(zhǎng)期努力（5）以誠(chéng)實(shí)為信條，廣結(jié)良緣、信譽(yù)天下（6）以信息傳播為手段，雙向溝通、內(nèi)外交流（7）以創(chuàng)意創(chuàng)新為生命，以特見長(zhǎng)、出奇制勝（8）以主動(dòng)公關(guān)為先導(dǎo)，預(yù)防為主，防治結(jié)合。 2.（1）各項(xiàng)方針政策、法令法規(guī)（2）變化了的各項(xiàng)社會(huì)生活方式（3）有關(guān)傳統(tǒng)文化的信息（4）社會(huì)各種熱點(diǎn)話題和焦點(diǎn)問(wèn)題以及不同時(shí)期不同的公眾輿論。 3.有效性原則，適用性原則，適時(shí)性原則，真實(shí)性原則，適量性原則，新鮮新原則。 4

24、.（1）客觀性和主觀性統(tǒng)一（2）變動(dòng)性和穩(wěn)定性的統(tǒng)一（3）獨(dú)立性和多維性統(tǒng)一（4）可塑性和可毀性統(tǒng)一。 5.內(nèi)部（1）協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)和群眾的關(guān)系（2）協(xié)調(diào)各職能部門之間的關(guān)系。 外部（1）飯店與賓客之間的關(guān)系（2）飯店與政府部門的關(guān)系（3）飯店與社區(qū)的關(guān)系（4）飯店與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系（5）飯店與眾多物資供應(yīng)企業(yè)的關(guān)系（6）飯店與眾多潛在公眾的關(guān)系（7）其他突發(fā)事件。 6.（1）提供信息服務(wù)（2）為確定決策目標(biāo)提供各種建議和意見（3）協(xié)助擬訂決策方案（4）從信息的角度控制決策實(shí)施的全過(guò)程（5）從公關(guān)角度評(píng)價(jià)決策效果。 7.（1）導(dǎo)入準(zhǔn)備階段（2）調(diào)查研究階段（3）定位策劃階段（4）實(shí)施管理階段（5）成果

25、發(fā)表階段（6）檢測(cè)評(píng)估階段。 8.（1）飯店創(chuàng)立之初（2）飯店推出比較大的、全新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)（3）周年紀(jì)念日（4）飯店合并或重組時(shí)（5）出現(xiàn)形象危機(jī)或經(jīng)營(yíng)危機(jī)時(shí)。 五、論述 1.1）MIS，理念識(shí)別系統(tǒng) （1）戰(zhàn)略目標(biāo)，包括人才目標(biāo)、市場(chǎng)目標(biāo)、社會(huì)貢獻(xiàn)目標(biāo)、利潤(rùn)目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)。 （2）經(jīng)營(yíng)理念，必須具有特色。 （3）企業(yè)文化，它在飯店發(fā)展過(guò)程中逐步形成，根植于飯店全體員工的心目中。 2）BIS，行為識(shí)別系統(tǒng) （1）飯店內(nèi)部行為識(shí)別，多表現(xiàn)為飯店的管理活動(dòng)，包括設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)、設(shè)置崗位職責(zé)、規(guī)范服務(wù)過(guò)程、安排人事管理、嚴(yán)格質(zhì)量管理等。 （2）飯店外部行為識(shí)別：包括開展周密的市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)，作好產(chǎn)品的

26、促銷工作，組織各類新聞宣傳活動(dòng)，開展健康的社區(qū)交往活動(dòng)。 3）VIS，視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng) （1）基本要素：飯店的名稱、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)色、活動(dòng)造型、象征圖案、宣傳口號(hào)。 （2）應(yīng)用要素：飯店各類辦公用品，環(huán)境系統(tǒng)，運(yùn)輸系統(tǒng)，廣告作品，賓客用品系列，制服系列，內(nèi)部標(biāo)記系統(tǒng)及其他。 第七章 飯店?duì)I銷管理 【基本概念】 飯店?duì)I銷活動(dòng) 推銷活動(dòng) 飯店?duì)I銷組合策略 營(yíng)銷渠道 促銷 促銷策略 綠色營(yíng)銷 【基本知識(shí)】飯店?duì)I銷活動(dòng)的特點(diǎn)、任務(wù)及其營(yíng)銷對(duì)策；飯店?duì)I銷組合策略；社會(huì)營(yíng)銷觀念；內(nèi)部營(yíng)銷；賓客滿意營(yíng)銷；關(guān)系營(yíng)銷。二、判斷 1. 2.× 3. 4. 5. 三、名詞解釋 1.飯店?duì)I銷活動(dòng)：飯店經(jīng)營(yíng)

27、者為造就賓客滿意，并在賓客滿意的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而展開的一系列有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)。 2.推銷活動(dòng)：以飯店現(xiàn)有的產(chǎn)品作為工作的起點(diǎn)，研究怎樣利用廣告、公關(guān)、實(shí)物展示等手段來(lái)增加銷售量，在增加銷售量的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)飯店的目標(biāo)。 3.營(yíng)銷組合策略：飯店對(duì)自己可控制的各種營(yíng)銷因素進(jìn)行分析，本著揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則進(jìn)行優(yōu)化組合和綜合運(yùn)用，使各個(gè)因素協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮整體功效，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。 4.營(yíng)銷渠道：賓客產(chǎn)生消費(fèi)動(dòng)機(jī)進(jìn)入飯店到最終消費(fèi)飯店產(chǎn)品這一整個(gè)過(guò)程中所經(jīng)歷的路線以及相應(yīng)的一切活動(dòng)的總和。 5.促銷：飯店將有關(guān)企業(yè)或產(chǎn)品的信息，通過(guò)各種宣傳、吸引和說(shuō)服的方式傳遞給目標(biāo)消費(fèi)者，促使其了解和信賴產(chǎn)品所

28、蘊(yùn)涵的豐富效用，引導(dǎo)他們購(gòu)買，達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的。 6.綠色營(yíng)銷：飯店企業(yè)的服務(wù)對(duì)象不僅僅是單一的賓客，還包括整個(gè)社會(huì)，整個(gè)環(huán)境，飯店企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中不應(yīng)以短期的、狹隘的利潤(rùn)作為行為導(dǎo)向，而應(yīng)具備強(qiáng)烈的社會(huì)意識(shí)和環(huán)保意識(shí)，維持社會(huì)、環(huán)境和企業(yè)的和諧均衡再生。 四、簡(jiǎn)答 1.（1）飯店產(chǎn)品的無(wú)形性使飯店的營(yíng)銷活動(dòng)具有相應(yīng)的脆弱性；（2）飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性使得飯店?duì)I銷活動(dòng)增添了艱巨性；（3）飯店產(chǎn)品的不可運(yùn)輸性使?fàn)I銷活動(dòng)喪失了一定的靈活性；（4）飯店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了飯店?duì)I銷活動(dòng)產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)的機(jī)會(huì)；（5）飯店產(chǎn)品消費(fèi)的隨意性使?fàn)I銷活動(dòng)必須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望。 2.（1）采用

29、量時(shí)銷售的方式（2）采用分時(shí)計(jì)價(jià)的方式（3）采用不同的計(jì)價(jià)單位（4）增加飯店的服務(wù)方式。 3.（1）經(jīng)營(yíng)上的空缺（2）年齡上的空缺（3）性別上的空缺（4）時(shí)間上的空缺（5）生活習(xí)慣上的空缺（6）地域上的空缺（7）利益上的空缺。 4.成本，市場(chǎng)因素，營(yíng)銷目標(biāo)，政策因素，飯店產(chǎn)品因素，通貨膨脹。 5.（1）選擇促銷對(duì)象（2）選擇促銷目標(biāo)（3）選擇促銷設(shè)計(jì)方案（4）選擇信息溝通渠道（5）建立促銷預(yù)算（6）確定促銷組合方式（7）衡量促銷結(jié)果（8）分析促銷活動(dòng)的限制因素（9）加強(qiáng)促銷全過(guò)程的管理和協(xié)調(diào)。 6.（1）做好飯店各級(jí)員工的觀念轉(zhuǎn)變工作（2）建立和健全有關(guān)制度（3）成立相應(yīng)的組織體系（4）做好“

30、綠色培訓(xùn)”工作（5）加強(qiáng)廢物的處理和控制。 7.（1）尊重員工（2）了解員工（3）關(guān)心員工（4）發(fā)展員工（5）激勵(lì)員工。 8.（1）樹立“賓客之家”觀念（2）樹立“一視同仁”觀念（3）樹立“個(gè)性服務(wù)”觀念（4）樹立“質(zhì)量第一”觀念。 五、論述 1.1）新產(chǎn)品價(jià)格策略 （1）撇脂定價(jià)法，產(chǎn)品以高價(jià)格進(jìn)入市場(chǎng)，若有競(jìng)爭(zhēng)者則采用降價(jià)的方式限制競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入。 （2）滲透定價(jià)法，產(chǎn)品以低于預(yù)期價(jià)格的方式進(jìn)入市場(chǎng)，期望獲得“薄利多銷”的效果。 （3）滿意定價(jià)法，選取一種比較適中的價(jià)格，既能保證企業(yè)獲得一定的初期利潤(rùn)，又能被廣大賓客所接受。 2）心理定價(jià)策略 （1）尾數(shù)定價(jià)策略，定一個(gè)以零頭數(shù)結(jié)尾的非整數(shù)價(jià)

31、格，在賓客心目中留下價(jià)格較低的印象。 （2）整數(shù)定價(jià)策略，定一個(gè)整數(shù)價(jià)格，反映產(chǎn)品較高的質(zhì)量。 （3）分級(jí)定價(jià)策略，將飯店產(chǎn)品定為不同等級(jí)的價(jià)位，體現(xiàn)不同產(chǎn)品的價(jià)值。 （4）吉祥數(shù)定價(jià)策略，根據(jù)人們對(duì)數(shù)字的迷信和禁忌心理而采取的一種定價(jià)策略。 3）折扣定價(jià)策略 （1）數(shù)量折扣；（2）季節(jié)折扣；（3）時(shí)間折扣；（4）現(xiàn)金折扣；（5）功能折扣；（6）有效的整體折扣；（7）價(jià)值返還；（8）連續(xù)購(gòu)買優(yōu)惠；（9）代理傭金。 第八章 飯店物資管理 【基本概念】 飯店物資 飯店的物資管理 物資標(biāo)準(zhǔn)化 飯店物資消耗定額 倉(cāng)儲(chǔ)定額 飯店物資驗(yàn)收 【基本知識(shí)】 飯店物資管理的目標(biāo)、特點(diǎn)；飯店物資的分類；飯店物資管

32、理組織體系；飯店物資定額管理；飯店物資采購(gòu)管理；飯店物資驗(yàn)收管理；飯店物資倉(cāng)儲(chǔ)管理；飯店物資發(fā)放管理。 二、判斷 1. 2.× 3. 三、名詞解釋 1.飯店物資：飯店在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所必須的各種勞動(dòng)工具和生產(chǎn)消耗品的總和，包括各種小型設(shè)備、家具用品、食品原料、材料工具、器皿、辦公用品、物料用品等。 2.飯店物資管理：對(duì)飯店物資資料進(jìn)行計(jì)劃、采購(gòu)、保管、使用和回收，以使它們有效地發(fā)揮應(yīng)有的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效用的一系列組織和管理活動(dòng)的總稱。 3.物資標(biāo)準(zhǔn)化：要求同類物資在大小、形狀、顏色、質(zhì)量、價(jià)格等方面都基本相同或是變化幅度鎖定在一定的范圍內(nèi)。 4.飯店物資消耗定額：飯店在一定時(shí)期、一定

33、的生產(chǎn)技術(shù)水平下，為完成某項(xiàng)任務(wù)或制造單位產(chǎn)品所必須消耗的物資數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。 5.飯店物資采購(gòu)工作：參照既定的物資定額，在不同的時(shí)間段內(nèi)采購(gòu)不同品種、不同數(shù)量的物資，以維護(hù)飯店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 6.飯店物資驗(yàn)收：物資采購(gòu)任務(wù)完成后，由飯店驗(yàn)收人員根據(jù)訂貨單以及批準(zhǔn)的請(qǐng)購(gòu)單，檢查所購(gòu)物資交貨是否按時(shí)，質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格是否準(zhǔn)確，并詳細(xì)記錄檢驗(yàn)結(jié)果，對(duì)合格物資準(zhǔn)予入庫(kù)或直接撥到使用部門，不合格物資則予以拒收。 7.倉(cāng)儲(chǔ)管理工作：物資入庫(kù)到物資發(fā)放這個(gè)過(guò)程中，如何以盡量少的代價(jià)來(lái)管好這些在庫(kù)物資。 8.盤點(diǎn)：倉(cāng)儲(chǔ)管理人員對(duì)庫(kù)存物資進(jìn)行仔細(xì)點(diǎn)樹清查，將實(shí)際庫(kù)存數(shù)與物資保管帳目相核對(duì)，以保持庫(kù)存物資不發(fā)生數(shù)量缺損

34、。 四、簡(jiǎn)答 1.（1）適時(shí)（2）適量（3）優(yōu)質(zhì)（4）優(yōu)價(jià)（5）善藏（6）高效。 2.（1）客人需求的多變性影響著飯店物資管理的規(guī)定性；（2）飯店?duì)I銷業(yè)績(jī)的不穩(wěn)定影響著飯店物資管理的計(jì)劃性；（3）飯店物資的豐富性影響著物資管理技巧的多樣性；（4）飯店部分物資的相對(duì)不可儲(chǔ)存性影響著物資管理的時(shí)效性。 3.（1）簡(jiǎn)化采購(gòu)（2）加快采購(gòu)速度（3）簡(jiǎn)化倉(cāng)儲(chǔ)（4）降低成本（5）簡(jiǎn)化入庫(kù)手續(xù)。 4.（1）從實(shí)際出發(fā)（2）統(tǒng)籌兼顧、保證重點(diǎn)、照顧一般（3）參照歷史、著眼現(xiàn)狀、動(dòng)態(tài)管理（4）小處著手，全面管理（5）制訂制度，依法管理。 5.（1）保障供給（2）最小的投資（3）最理想的物資質(zhì)量（4）最低的靜料成

35、本（5）在與供貨商交往過(guò)程中確立自己最有利的競(jìng)爭(zhēng)地位。 6.（1）充分利用企業(yè)形象資本（2）集中批量定貨（3）注意信息的采集和分析，選擇適當(dāng)?shù)牟少?gòu)時(shí)機(jī)（4）建立長(zhǎng)期的購(gòu)銷合同（5）減少中間商，直接進(jìn)貨（6）選擇適當(dāng)?shù)闹Ц斗绞剑?）與供貨商進(jìn)行談判，通過(guò)富有技巧的討價(jià)還價(jià)壓低供貨商的報(bào)價(jià)（8）尋找合適的替代品。 7.（1）供貨商距離采購(gòu)單位的空間距離（2）供貨商的信譽(yù)（3）供貨商的供貨能力（4）供貨商誠(chéng)懇的合作精神（5）供貨商的員工隊(duì)伍（6）供貨商的衛(wèi)生情況。 8.（1）保證倉(cāng)儲(chǔ)物資的安全（2）及時(shí)供應(yīng)（3）節(jié)約開支，降低倉(cāng)儲(chǔ)成本（4）為飯店各方面的管理提供信息服務(wù)。 9.（1）審批人（2）執(zhí)行人（3）發(fā)貨區(qū)域問(wèn)題（4）發(fā)貨時(shí)間問(wèn)題（5）貨物交接問(wèn)題（6）物資數(shù)量短缺問(wèn)題。 10.（1）先進(jìn)先出原則（2）保證經(jīng)營(yíng)原則（3）