2019年客服部職位崗位說明書

1、部門說明書部門客尸服務(wù)部所屬單位公司級別三級分公司部門級別部門目標(biāo)1）提高公司的服務(wù)質(zhì)量，樹立銘萬在客戶心目中的信譽；2）為銷售工作做好服務(wù)的鋪墊，使市場推廣和續(xù)單工作能夠順利進(jìn) 行；作好各項服務(wù)工作，盡量減少客戶投訴。部門職責(zé)1）負(fù)責(zé)受理和妥善處理顧客投訴，調(diào)節(jié)顧客與公司之間的關(guān)系，回 答顧客提出的各種咨詢和整理、轉(zhuǎn)述客戶的具體要求；2）負(fù)責(zé)客戶網(wǎng)站的制作跟進(jìn)和宣傳推廣工作；3）負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品的拍照工作、網(wǎng)站上傳工作；4）負(fù)責(zé)客戶域名注冊、通用網(wǎng)址注冊的管理工作；5）分公司的FTP申請和下發(fā)后的管理；客戶企業(yè)郵箱的開通；6）銘萬產(chǎn)品平臺和內(nèi)部宣傳資料最新會員推薦的維護及銘萬產(chǎn)品平 臺數(shù)據(jù)庫的錄

2、入；客戶網(wǎng)站的非銘萬平臺的網(wǎng)上推廣 -路路通；7）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的滿意度調(diào)查的分析，并將統(tǒng)計分析報告及產(chǎn) 品質(zhì)量問題及時通報相關(guān)部門和報告總經(jīng)理；8）對公司服務(wù)過程中所出現(xiàn)的問題，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決， 并形成有效記錄；9）對一次未解決的用戶技術(shù)問題進(jìn)行追蹤，必要時上門現(xiàn)場服務(wù)；10）負(fù)責(zé)銷售服務(wù)的電話回訪工作和協(xié)助會員沙龍的召開，并將客戶 反饋意見提交相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。部門考核1）跟單工作及運營工作的完成情況；2）是否有效解決了客戶的投訴；3）客戶回訪是否及時，是否能解決回訪中發(fā)現(xiàn)的問題；4）客戶服務(wù)工作是否能有效使續(xù)單工作完成。部門編制5人人員規(guī)劃職位人數(shù)工資范圍客戶服務(wù)部經(jīng)理1客服助理

3、3部門架構(gòu)圖客戶服務(wù)部經(jīng)理客服助理申請人簽字副總經(jīng)理審批主管審批總經(jīng)理審批職位說明書職位 名稱客戶服務(wù)部經(jīng)理所屬 部門客服部人員 編制1直屬 上級總經(jīng)理直屬 下級客服專員有效 日期崗位概述：在公司質(zhì)量方針的指導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司的客服跟單和客服運營工作， 認(rèn)真貫徹公司的相關(guān)規(guī)定，提高公司的服務(wù)質(zhì)量，樹立銘萬在客戶心目中的信 譽,為銷售工作做好服務(wù)的鋪墊職位權(quán)限：1）對部門員工2天以下的請休假有審批權(quán)；2）對部門內(nèi)部人員任職、晉升、降級、解聘等有建議權(quán)；3 ）對部門員工薪資調(diào)整等有建議權(quán)；4）對客服跟單和產(chǎn)品運營流程的制定和修改有建議 /決策權(quán)；5）相關(guān)文件及工作流程的審查；主要工作職責(zé)及工作

4、流程：1服務(wù)跟單和客服運營工作的統(tǒng)一安排和協(xié)調(diào)；2指導(dǎo)、調(diào)控、考核部門內(nèi)部員工的工作；并對服務(wù)項目實施的進(jìn)度進(jìn)行跟蹤；3定期組織老客戶的回訪、參與籌劃會員沙龍，維護客戶關(guān)系；4調(diào)查、處理重大客戶投訴；5每月提交績效考核表單；7完成公司臨時下達(dá)的緊急任務(wù)和臨時性任務(wù)；8每月向副總經(jīng)理上報工作總結(jié)；9協(xié)助組織對分公司客服部的相關(guān)培訓(xùn)工作關(guān)鍵考核指標(biāo)（KPI）1 部門運營服務(wù)工作的完成情況；2 每月接到的網(wǎng)站制作單的跟進(jìn)情況3 客戶投訴的解決情況4 對客戶回訪工作的完成情況職位 工作 關(guān)系內(nèi)部關(guān)系所受監(jiān)督1在公司重大決策及重要文件審批方面，接受副總的 指示和監(jiān)督2在部門工作流程和產(chǎn)品運營流程方面接受

5、總部客 戶服務(wù)部和運營部監(jiān)督所施監(jiān)督1在向部門內(nèi)部人員下達(dá)工作任務(wù)和文件審批方面對 部門員工實施監(jiān)督；2在客服工作和產(chǎn)品運營工作方面對本部門員工實 施監(jiān)督；3在投訴處理方面對客戶部,制作部實施監(jiān)督合作關(guān)系1在工作流程改進(jìn)方面與合同管理員，制作部經(jīng)理，客戶部門經(jīng)理發(fā)生協(xié)作關(guān)系2網(wǎng)站制作跟進(jìn)方面與客戶經(jīng)理，客戶代表發(fā)生協(xié)作 關(guān)系3在部門員工績效考核改進(jìn)方面與人力資源部發(fā)生協(xié)作關(guān)系外部關(guān)系處理重大客戶投訴，協(xié)辦會員沙龍應(yīng)具備之基本資格及條件個 人 條 件性別不限知能領(lǐng)導(dǎo)力極需要需要不需要年齡25歲以上應(yīng)變力極需要需要不需要最低學(xué)歷本科計劃力極需要需要不需要工作經(jīng)歷客服管理相關(guān) 工作經(jīng)驗兩年 以上創(chuàng)造

6、力極需要需要不需要技能語言中文英文體能腦力極需要需要不需要專業(yè)知識強體力極需要需要 不需要電腦操作一般辦 公 配 備所需硬 件電腦資格證書所需軟 件其/、 他1 積極熱情、善于與人交往和溝通、協(xié)調(diào)能力強2 形象氣質(zhì)好，有強烈的責(zé)任心3 具有著眼大局的意識，并有很強的組織管理能力編制部門客戶服務(wù)部審批批準(zhǔn) 日期職位說明書職位 名稱客服 專員所屬 部門客服部人員 編制3直屬 上級客戶服務(wù)部經(jīng)理直屬 下級有效 日期崗位概述：監(jiān)督跟進(jìn)網(wǎng)站訂單的制作進(jìn)程，保證網(wǎng)站的正常進(jìn)度；實施對客戶基礎(chǔ)服務(wù) 的承諾內(nèi)容；維系好客戶關(guān)系，了解客戶進(jìn)一步的需求；有效處理客戶的咨詢和 投訴； 職位權(quán)限：1審核服務(wù)工作量與客

7、戶簽訂合同的異同； 2審核網(wǎng)站制作所需各種表單的齊缺；3監(jiān)督網(wǎng)站制作的進(jìn)度和對網(wǎng)站文字性內(nèi)容的檢查； 主要工作職責(zé)及工作流程：1 基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容的開通包括銘萬產(chǎn)品平臺，郵箱，空間；確定域名的情況，是否在我公司注冊，是否 解析；根據(jù)客戶合同簽單內(nèi)容和客戶代表交來的基礎(chǔ)服務(wù)申請表，核對無誤后，進(jìn)行操作。1）根據(jù)基礎(chǔ)服務(wù)申請表中的客戶信息在銘萬產(chǎn)品平臺后臺為客戶進(jìn)行注 冊，開通銘萬產(chǎn)品平臺權(quán)限；2）填寫分公司企業(yè)集團郵箱交費表，經(jīng)客服經(jīng)理、財務(wù)和合同管理員簽字 后，交給郵箱管理員，同時發(fā)送一份此客戶電子版分公司企業(yè)集團郵箱資料表 給郵箱管理員，；3）將基礎(chǔ)服務(wù)申請表交給技術(shù)支持，開通空間，如有智能網(wǎng)站

8、空間申 請表的話一起提交，開好后做好記錄2 網(wǎng)站建設(shè)的跟進(jìn)根據(jù)客戶合同簽訂內(nèi)容和與合同管理員交接的網(wǎng)站建設(shè)跟進(jìn)表、空間申請表、智能網(wǎng)站跟進(jìn)表等表單進(jìn)行核對；1）首先，將客戶基本信息錄入內(nèi)部的跟單系統(tǒng)，提交給技術(shù)設(shè)計部，要求準(zhǔn) 確無誤；其次審核提交的上述表單，確認(rèn)無問題，簽字后交給各項工作負(fù)責(zé)人；2）提交給技術(shù)設(shè)計部的跟進(jìn)表分給設(shè)計師后要做好記錄，并通知客戶代表和 客戶；3）之后，跟進(jìn)網(wǎng)站的制作，遇到網(wǎng)站不能按規(guī)定制作完成的的情況要積極進(jìn) 行協(xié)調(diào)溝通，并做好網(wǎng)站不能完成的記錄；4）網(wǎng)站制作完成收到認(rèn)可書后做好記錄并存檔。網(wǎng)站正式上傳檢查無文字性 等問題后通知客戶網(wǎng)站已經(jīng)上傳。3 客戶基礎(chǔ)服務(wù)的傳

9、真發(fā)送，1 ）銘萬產(chǎn)品平臺客戶注冊成功后做好記錄并在 2個工作日內(nèi)將傳真發(fā)送給客 戶；2 ）郵箱開通后做好記錄并在2個工作日內(nèi)將傳真發(fā)送給客戶；4 客戶咨詢和投訴的處理客戶來電咨詢和投訴，要認(rèn)真耐心聽懂客戶的陳述，并做好記錄，對于可以 立即解決的問題，態(tài)度親切熱情的講解給客戶；不能電話解決的告訴客戶馬上去 處理，解決好后立刻通知客戶；5客戶回訪根據(jù)客戶購買服務(wù)詢問客戶有何建議和意見， 是否需要一些技術(shù)支持，并了解 客戶是否有其他內(nèi)容的需求；每天安排 5個客戶進(jìn)行回訪。關(guān)鍵考核指標(biāo)（KPI）1 客戶資料輸入的及時性和準(zhǔn)確性2客戶基礎(chǔ)服務(wù)（銘萬產(chǎn)品搜索，郵箱）開通及下發(fā)開通通知的情況；3 網(wǎng)站制作的跟進(jìn)情況4 回訪客戶的情況職位 工作 關(guān)系督 監(jiān) 受 所督 監(jiān) 施 所師 計 設(shè) 員 m 二 S 管 同 合作務(wù) 財戶 客個人條件佳 較 性 女知能力 導(dǎo) 領(lǐng)不 n極上 以 歲22力 變不 n極力 劃 計不 n極目 艮 月 客、關(guān)力