承前啟后 繼往開來

1、行政審批服務簡報第三期（總第109期） 桐鄉(xiāng)市行政審批服務中心編 2007年1月26日n 咨詢電話：8112008編者按：經(jīng)推薦、投票、公示，中心服務明星已經(jīng)產(chǎn)生。工商窗口商紅梅、招標采購中心蘇國良獲得“2006年度服務明星”稱號。現(xiàn)將兩位服務明星的事跡材料印發(fā)。愿做傳遞快樂的使者工商窗口 商紅梅2002年10月的一天，我走進了行政審批服務中心的大廳，一如金秋送爽的好天氣，中心敞亮的環(huán)境，規(guī)范的服務給了我深刻的印象。當我坐在窗口開始受理業(yè)務時，我才知道工作并沒有想像中的那么輕松。第一天上班，我還特意提前了半個小時到中心，沒想到窗口還有比我更早“上班”的人。一問，才知道是特意起早來排隊的。后來，

2、同事們告訴我，這是常事，以前人擠的時候你是沒看見，正趕上下崗職工再就業(yè)集中辦照時，那是里三層外三層，根本沒時間喝水，吃飯都輪班的，執(zhí)照都是晚上加班打印的。我說：“你們不是嚇唬我吧。”“那你自己慢慢體驗吧?！本瓦@樣我開始了窗口的體驗生活。 “能不能先把我的看一下，我都等了很長時間了。”“姑娘，幫幫忙吧，我們大老遠趕來不容易。”“我這個材料很簡單的，你稍微看看就可以了?！痹谖颐媲暗氖桥抨牭群虻娜罕?，每個人臉上都寫滿急切。我開始有點急躁：“排隊，排隊！”不再多語。說實話，一天下來，口干舌噪，我也不想多說一句話。一個星期過去了，一個月過去了，我已經(jīng)慢慢體會到了同事們說的那句話?！拜p松”對我們?yōu)楹芜@般吝

3、嗇！？我曾經(jīng)怨過。我的個性不屬于外向型，在工作中我不會表露很多，可回到家，面對嗷嗷待哺的孩子，還有一大堆家務，不免有氣。沒地方撒，便拿丈夫當出氣筒。好在他脾氣好，從來都是聽完后只說一句“慢慢適應，總會好起來的?！笔堑?，適應了就好。因為我發(fā)現(xiàn), 即使你抱怨再多，工作還是要做的，生活還是要繼續(xù)，與其成日怨天尤人，不如自己為自己找一種減壓的方法。我們平常說做人要快活點，那么我工作也可以多點快樂。想通后，心情一下子變得豁然開朗。再去面對堆積成山的材料，再去面對各種各樣的人，心里就會很釋然。我也漸漸適應了這個環(huán)境，也漸漸學會了用不同的方法來調(diào)整自己。中心的工作氛圍讓我感到了充實和快樂。每天都有忙不完的活

4、，但每天都是充實的。雖然忙，雖然累，雙休日、節(jié)假日加班是常事，可每當辦完一件事或完成一項任務時，就會覺得非常輕松。輕松并不是靠施舍的，快樂是心生的。我們窗口每天都要接待一批又一批的人，有熟識的，也有陌生的；每天都要辦理幾十件材料，有簡單的，也有復雜的。這當中，因為每個人的知識結(jié)構(gòu)、理解能力不同，難免會產(chǎn)生一些磨擦或誤解。如果前來辦理的每一件事都能順順利利，如果前來辦照的每一位群眾都能理解我們的工作，我們自然高興。事實上，總有一些事讓我們感到為難甚至氣憤，所以我們有委屈、有牢騷，可服務是我們的職責，“態(tài)度要熱情，工作要仔細”是窗口的形象。有矛盾是難免的，有矛盾總有解決它的辦法，所以我給自己定了一

5、個規(guī)則：遇事要冷靜，心態(tài)要平和，心情要放松。心情好了，自然態(tài)度和悅、話語動聽，于人于己都是不錯的。當然，好心情不可能時時有，相反麻煩的事情倒經(jīng)常有。比如，市政府針對前段時間全市物流業(yè)較為混亂的局面，對全市的物流業(yè)進行整治，整治期間暫不新設物流企業(yè)。但前來問詢該行業(yè)的人不少，有些人經(jīng)過我們的解釋后表示理解，也有一些人根本不理會我們的解釋，認為同樣是工商機關(guān)，別的地方能辦，你們這里為啥不能辦，怎么就不一樣?！案呖骸钡穆曇粲袝r會“吸引”中心的領導，沒等你說完三句話，便拿出手機撥打“12345”。我也曾經(jīng)碰到過這樣的事。當時心里恨恨的“今天真倒霉，怎么碰到這樣的人?！钡珟追昼姾螅衷陂_心地做事了。怎樣

6、來調(diào)整呢？你就假設他今天可能心情不好，也許已經(jīng)在別的部門碰過釘子了，辦事不順，就借人撒氣，過了今天，明天就會好的。每當碰到這種事，同事們也都會過來寬慰。我很慶幸，有一群好同事。我能如此自信和開心，與同事們的關(guān)心和幫助是分不開的。團結(jié)互助的氛圍，讓我安享這份快樂，其樂融融。快樂需要傳遞，那樣會更加快樂。古語說得好：“獨樂不如眾樂?！贝翱诘墓ぷ鞣敝?，但工作之余，經(jīng)常會有我們開心爽朗的笑聲傳出，那是在傳遞快樂，在給自己解壓。有時一句詼諧的話語會讓剛才還籠罩著的烏云即刻散去，有時前來辦事的群眾也會參與“說笑”，這樣距離拉近了，溝通順利多了。我知道，在窗口工作，服務質(zhì)量要提高，不僅僅自己會調(diào)整心態(tài)就行，

7、更要有業(yè)務知識基礎來保障。掐指算來，自參加工作到現(xiàn)在，我在窗口一線已工作了十年。這十年的工作經(jīng)歷，已讓我懂得服務重在三個字：“實、真、誠”工作要扎實，待人要真心，做人要謙誠。所以在平時，我注重日常經(jīng)常學習，有針對性地學習，讓自己始終保持清醒頭腦，保證理論業(yè)務知識有功底；盡心盡職工作，為企業(yè)辦理登記注冊，把好各類市場主體準入關(guān)；真誠待人，以真心換誠心，讓群眾高興而來，滿意而歸。我記不清辦理過多少企業(yè)和個體的登記注冊，但我知道每一位來辦事的群眾都有他的需求，為他們提供“按需服務”，能使工作順利開展這是無疑的。當他們高高興興拿到執(zhí)照走過來向我說“謝謝”時，那快樂便由心底升起。我工作我快樂，我快樂我工

8、作?！皞鬟f快樂”是我工作的信條，在踐行中，更愿意接受大家的監(jiān)督，請多提批評意見。您的滿意是我不變的承諾招標采購中心 蘇國良2004年10月中旬，我進入招標采購中心工作，與中心一起成長，我的服務理念是，您的滿意是我不變的承諾！剛進入中心工作，感覺一切是那么的新鮮好奇，一個全新的環(huán)境，一個全新的工作，窗明幾凈的大廳，工作人員面帶微笑的服務，一切都沐浴著春風，我想在這樣的環(huán)境中工作，一定具有很大的樂趣。然而事實并非想像的那么簡單，我從事的是政府采購工作，對我來說，是從零開始。我認真學習了政府采購相關(guān)法律法規(guī)后，等接觸到實際工作時，才發(fā)現(xiàn)其中的難度和繁瑣遠遠超過我的估計。每天接受各類項目的投標報名、接

9、收采購申報表和組織開評標等，程序的多樣和復雜，采購人的不理解，供應商的刁難，常常使自己心煩意亂，曾經(jīng)使我產(chǎn)生過動搖，暗問自己：“我能不能勝任這份工作？”然而又想，事在人為，別人能做好，我為什么做不好呢。就這樣，一步一步走過來，較快地完成了角色轉(zhuǎn)換，從第一次開標時緊張得出汗到現(xiàn)在的從容自若，其中有經(jīng)驗也有教訓，有汗水也有淚水，但更多的是招標成功后的喜悅。我常常對自己說，我喜歡這份工作，我能做得更好。急采購人之所急。采購人對采購物品常常要求非常急切，然而按照采購程序，沒有一定的時間是不可能做到的，采購人對此非?！案忻啊保３Ｓ腥速|(zhì)問：“現(xiàn)在政府不是講究效率嗎？你們這樣的采購效率已經(jīng)影響到我們的工作

10、了。這責任誰來負？”面對這樣的質(zhì)問，我真誠耐心地給他解釋相關(guān)法律法規(guī)的要求，如果程序不合法，那么即使價格再低，速度再快，又有什么用呢？這也是政府集中采購的要求，只有程序合法的基礎上才能談效率。經(jīng)過真誠的解答與交流，采購人釋然了。當然，在程序允許的基礎上，我盡量縮短采購單在我手中停留的時間，能夠在今天辦完的，決不拖到明天。同時通過發(fā)放調(diào)查表、電話聯(lián)系、上門走訪等形式，征詢采購人對政府采購工作的意見和建議，慢慢地取得了采購人的理解，聽到抱怨的也越來越少了。想供應商之所想。在招投標過程中，經(jīng)常是近十個供應商參加投標，而最終中標單位只有一個，花了這么多成本參加投標，沒有中標的單位都會有想法。他們會提出

11、各種各樣的問題，說的話也很難聽，有時可以說是故意刁難，這時委屈的淚水只能往肚子里流。面對各種突發(fā)情況做到態(tài)度誠懇、不亢不卑，漸漸地也得到了供應商的尊重。當然，在為供應商服務方面，我做了很多工作，針對供應商對政府采購程序和相關(guān)法律法規(guī)知識欠缺的問題，制作了辦事指南，供供應商索??；對供應商的來電來函做到態(tài)度誠懇，有問必答；充分發(fā)揮網(wǎng)絡優(yōu)勢，讓供應商可以通過網(wǎng)絡下載標書和網(wǎng)上答疑；對供應商的投標保證金和合同風險金及時予以退還，以節(jié)約供應商的投標成本，為供應商提供方便快捷的服務；堅持公開、公平、公正和誠實信用原則，積極為供應商營造公平競爭的平臺，做到讓中標方高興，未中標方心服。記得有一次開標結(jié)束后，一個外地的供應商對我說：“本來我在參加這次招標以前還有很多顧慮，但貴中心程序和操作如此公開透明是我沒想到的。這次我雖然沒有中標，但我輸?shù)眯姆诜?，下次有相關(guān)項目的招標，我還會來參加?！甭牭焦痰恼J可，再多的苦，再多的累，此時已化作幾絲甜蜜。雖然使每個人滿意可能是永遠不可能完成的任務，但我仍想通過我的真誠來換取真心，讓誠信